【正文】 處理方案1）當值保安員檢查發(fā)現(xiàn)或接報區(qū)域內有可疑物品時，必須立即處置，一般情況下采取以下應急措施：各崗位實施二級危機警戒措施，從嚴控制人員進出情況，但保持現(xiàn)場的秩序穩(wěn)定管理處對發(fā)現(xiàn)可疑物品的現(xiàn)場區(qū)域進行清場，并將事發(fā)區(qū)域予以隔離，禁止無關人員進出當值主管人士應對可疑物品作表面性檢查。如外觀、氣味、聲響、內容形狀等，排除一般賓客遺留物品可能監(jiān)控中心監(jiān)控員按規(guī)定程序向規(guī)定人士執(zhí)行通報，一般情況程序如下：（緊急情況先行報警處理）先通報項目經理；再通報業(yè)主；所轄地區(qū)警署2）當可疑物品有爆炸，或該物品內有異常氣體滲漏導致人員昏迷、呼吸困難等中毒癥狀時，應立即撥打“110”向警方報警，并執(zhí)行以下應急程序：各崗位按一級危機警戒方案執(zhí)行應急事宜，入口、大廳及外圍崗位保安員封鎖進出通道嚴禁任何人進入。項目處按火災應急方案之疏散和警戒程序，立即啟動事發(fā)區(qū)域警鈴和應急廣播，疏散事發(fā)及相鄰區(qū)域及可能受影響人群，關閉排煙機，保證消防樓道安全，并對事發(fā)現(xiàn)場、主要通道加強警戒工作。按照人員傷害應急處理方案，對傷員進行救護，并緊急呼叫“120”醫(yī)療救護中心予以急救。公司有關人士及物業(yè)經理按危機處置預案，組織救災指揮機構，實施危機處置善后事宜。公司人士與物業(yè)經理共同組成救災指揮部，協(xié)調政府部門之警方、消防、特種危機處理部門、化學品救援隊等機構組織，指揮管理人員做好警戒、現(xiàn)場保護等工作，并跟進善后事宜。在專業(yè)人士未到場前，管理處抵達現(xiàn)場的保安員應組成現(xiàn)場救護小組，根據危害情況執(zhí)行關閉區(qū)域防火門，或擊碎噴淋頭救火、排毒，同時做好人員疏散及其他輔助工作，按規(guī)定由救災指揮部統(tǒng)一調配協(xié)助進行救災工作。管理處各級保安人員針對已經發(fā)生的爆炸、氣體泄露等導致的火災及人員傷害，分別按相關預案程序立即投入救災、救助工作。注意事項保安員在應對可疑物品時，應盡量判定可疑物品性質，在不明情況之前，勿輕易作出疏散或隔離現(xiàn)場的決定，以免引起恐慌。保安員在事發(fā)現(xiàn)場處置突發(fā)事件時，必須做好人身保護工作，如有不適應及時離開現(xiàn)場，及穿戴氧氣面具、防火服。發(fā)現(xiàn)場警戒隔離時，保安員必須極力控制事態(tài)的擴散和影響，或以消防實戰(zhàn)演習、或以發(fā)現(xiàn)煤氣滲透等理由，勿使客戶受驚。保安員在處置可疑物品時必須謹慎、小心，以免誤判而造成不必之驚慌。處理流程 2．處理措施3．監(jiān)控通報4．事件調查發(fā)現(xiàn)可疑物品報110警方、管理員日常工作管理一、 職責配合相關部門做好房屋整改工作。空房管理。住戶入住手續(xù)的辦理。裝修管理。投訴的接待和處理。住戶意見的征求、評議以及對服務工作的定期問訪。社區(qū)文化活動的組織和每月布置宣傳欄，及時更換張貼宣傳內容。住戶檔案的管理和輸入。各類便民服務的實施。各類費用的統(tǒng)計、收取和追收欠款。1管理處保潔、綠化人員協(xié)助管理員調度完成各項管理工作。二、日常巡視工作保潔綠化違章現(xiàn)象安全隱患人員監(jiān)督三、空房(空置房屋、業(yè)主委托管理的房屋)管理空房應接管全部房屋鑰匙并統(tǒng)一編號、分類、保管；業(yè)主委托管理的房屋應簽訂委托協(xié)議，明確其它房屋鑰匙去向和現(xiàn)狀。妥善保管空房(空置房屋、業(yè)主委托管理的房屋)鑰匙，任何人不得擅自拿用。如有進房施工或參觀單位和人員，應請其填寫《空房(托管、空置)鑰匙取領登記表》，經當班者簽字后方可取走鑰匙。在使用完畢后，由歸還者簽名確認。保持空房房間衛(wèi)生與房間所處狀態(tài)相符，住戶入住前(以住戶接鑰匙時間為準)，定期對室內外衛(wèi)生清潔。每月對空房進行一次認真檢查，并填寫《空房(托管、空置)管理登記表》對發(fā)現(xiàn)問題及時解決。標準：空房(空置房屋、業(yè)主委托管理的房屋)完好率達到98％。四、投訴的接待和處理；業(yè)主和使用人是公司的“皇帝”，不管其態(tài)度如何，事務調度都要保持“冷靜、傾聽、了解”的態(tài)度去接待和處理投訴對業(yè)主和使用人的的感受予以理解，處境表示同情。同時，應使用恰當?shù)恼Z言給業(yè)主和使用人以安慰。給予特別關心，將業(yè)主和使用人姓名、投訴的主要內容記錄在《投訴記錄》上，立即考慮決定需采取的解決辦法，充分估計處理該問題所需的時間，并將其告訴業(yè)主和使用人。立即著手調查，弄清事實找出根源，并將解決的進展情況通知業(yè)主和使用人，如遇自己不能解決或超越自身權限范圍，應立即向部門負責人請示處理。部門負責人根據投訴內容通知相關部門限期解決，針對用戶較嚴重的投訴應向管理處經理匯報，由管理處經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理服務部，由管理處安排回訪，了解投訴的問題是否已得到圓滿的解決，做到有始有終。將投訴處理結果填寫在《投訴記錄》中。對于業(yè)主和使用人的來函、來電投訴，除了應注意上述處理要點外，還應將調查結果、解決方法，爭取業(yè)主和使用人的諒解，表達歉意等寫成信函，并盡快送給業(yè)主和使用人。將該投訴的處理過程整理歸類存檔，避免再次發(fā)生類似的投訴事件。標準：業(yè)主和使用人對轄區(qū)管理服務工作的投訴處理工作達到l00％。五、住戶意見的征求：評議以及對服務工作的定期問訪： 意見的征求和評議 每年不少于兩次以“征詢表”的方式組織進行業(yè)主或使用人意見征求或調查活動?；卦LA．按照《投訴記錄》對投訴100％進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定。B. 每星期根據上星期的《維修單》，安排人員對日常維修服務進行回訪，回訪率不低于20％。C．回訪工作可采取與業(yè)主和使用人交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。D. 對回訪結果統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應及時向負責人匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業(yè)主和使用人滿意。E．回訪記錄由部門進行統(tǒng)一管理。、回訪目的1）及時驗證管理工作的質量和效果2）增加與客戶的溝通3）確保管理服務工作質量。、回訪類型1）電話回訪；2）書面回訪；3）上門回訪；4）網絡回訪、回訪時間的安排 1）新項目接管的回訪，應在新項目接管完畢后的一個月內進行；2）投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；3）客戶入住的回訪，應在客戶入住后的一個月進行；4）維修工程的回訪，應在完成維修工程一周后，一個月內進行；5）特約服務的回訪，應在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行；6）急救病人的回訪，應在急救工作結束后的一周內進行；7）項目部組織的社區(qū)活動的回訪，應在組織活動完畢后的一個月內進行；8）其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行；、回訪內容質量評價；服務效果的評價；滿意程度的評價；缺點與不足評價；建議的征集。、回訪流程1）管理處助理制訂回訪計劃；重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處主任組織進行；服務的回訪由管理員進行。 2）管理處助理根據回訪計劃，通知相關人員進行回訪。3）回訪人員在限定時效或預約時間內進行回訪。將回訪內容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請住戶對記錄內容簽名確認（電話回訪除外）。4）回訪人員在“回訪記錄表”上簽名確認，并將表格交回管理處。5）管理處主任對處理完畢的“回訪記錄表”進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應責成責任人限期整改。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。6）管理處主任每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析，填寫“回訪統(tǒng)計表”對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經管理處主任審核后，按《不合格服務控制程序》、《糾正措施控制程序》或《預防措施控制程序》執(zhí)行。7）回訪記錄表于回訪結束后24小時內統(tǒng)一交項目管理處存檔保管三年。、回訪工作注意事項1）回訪前做好案頭工作，了解客戶的基本情況，為更好地與業(yè)主溝通打下基礎。2）上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預約并按約定的時間上門訪問；3）訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠懇、莊重大方，不得談與工作無關的話題。4）有關業(yè)戶個人隱私的見聞，訪問人負保密責任。5）被訪人若談論他人隱私或其他與工作無關的話題，訪問人應以適宜的方式結束訪問或設法轉移話題。6）對管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問人應當做細致的工作。六、各類便民服務的實施。 積極按照公司的服務項目和標準為業(yè)主和使用人開展形式多樣的便民服務。七、各類費用的統(tǒng)計、收取和追收欠款。管理處經理按照公司的有關規(guī)定和部門所簽訂的目標責任書制定的相應的服務收費項目的標準。管理員按照業(yè)主和使用人房屋居住面積和《服務單》、《維修單》在月底前完成分管戶數(shù)的物業(yè)管理費、特約維修或服務費統(tǒng)計，管理處經理于每月最后一天完成所有住戶費用的匯總和審核并報公司批準后，安排管理員最遲在下月1日前將每戶的《繳費通知單》送至住戶的郵件箱內，并做好相應記錄。八、費用的追討A. 一般性追討(1)當上月費用被拖欠時，管理員在第二個月向業(yè)主和使用人發(fā)《催款通知單》.此單將上月費用連同滯納金以及本月費用一起通知業(yè)主和使用人，并經常以電話催繳。電話中要注意文明禮貌。(2)如果第二個月仍被拖欠，管理員將在第三個月第二次發(fā)《催款通知單》，此前兩個月的費用連同滯納金以及本月費用一并通知，并上門催繳，如催繳無效三天過后物業(yè)管理公司將根據《管理服務公約》停止對其服務或相應法律程序處理。B. 區(qū)別性追討。(1)對拖欠費用的業(yè)主和使用人，要區(qū)分不同情況，采取不同措施(2)對于費用大戶，要親自登門，進行解釋和勸導，爭取其理解和支持。C. 對于一些“釘子戶”，則要嚴格按照法律執(zhí)行。D. 對于一些確實有困難的“難點戶”，也可以考慮適當予以優(yōu)惠。E. 對業(yè)主和使用人拒繳或拖延交繳費用，應立即逐一落實業(yè)主和使用人拒繳或拖延交繳費用的真實原因，并針對各種不同情況，作出適當處理。九、住戶檔案的管理和輸入。在日常管理中，逐步積累與業(yè)主和使用人息息相關的各類資料和信息，以住戶為單位建立住戶檔案，并定期輸入電腦。住戶檔案作為公司的機密文件和業(yè)主和使用人的隱私，必須妥善保管?？蛻敉对V處理規(guī)程業(yè)主投訴處理是物業(yè)管理的基礎和核心，是物業(yè)管理永恒的主題。隨著城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，居民對居住小區(qū)的物業(yè)管理服務需求也日益?zhèn)€性化，這必將導致國內物業(yè)管理市場的難度加大，投訴事件的發(fā)生也會日趨頻繁。從表面看這是物業(yè)管理公司服務質量與業(yè)主需求之間的博弈沖突，但從深層次上看，這是不同物業(yè)管理公司管理上的競爭，從更長遠看，這種管理上的沖突和競爭將決定物業(yè)管理公司的利潤與發(fā)展。一、物業(yè)管理投訴概述 物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對物業(yè)管理公司所提供的服務或產品不滿意而提出的要求物業(yè)管理公司改進的措施。投訴是業(yè)主從某種程度上向物業(yè)管理公司的管理提出了更高的要求。通過投訴事件的處理物業(yè)管理公司在以后的工作中可以少犯類似錯誤，在不斷的持續(xù)改進中提高物業(yè)管理公司的服務水準。投訴事件的發(fā)生也在物業(yè)管理公司和業(yè)主之間建立了一個直接溝通的平臺，雖然這個平臺可能會對物業(yè)管理公司造成一定的影響，但通過對投訴處理方法的有效改進，物業(yè)管理公司也可以發(fā)掘業(yè)主的潛在需求，贏得業(yè)主更深層次的信任，并通過這些業(yè)主之口，贏得廣泛的社會認可，不斷提升公司的品牌效應。二、物業(yè)管理投訴處理原則 正確認識投訴現(xiàn)象投訴能指出公司在服務過程中應改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的業(yè)主重新接受物業(yè)管理公司，是業(yè)主給予物業(yè)管理公司改善服務質量的機會，所以業(yè)主投訴并不可怕，關鍵是物業(yè)管理公司如何對待，如何處理。在處理投訴的過程中，物業(yè)管理公司首先要做的是掌握一定的投訴處理原則。換位思考原則 在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴內容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而引發(fā)馬太效應，導致一系列的投訴事件發(fā)生。有法可依原則 區(qū)分有效與無效投訴，明確物業(yè)公司工作權限凡在物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會簽訂合同條款內，納入物管行規(guī)內的投訴屬于有效投訴，凡不屬于該范圍的任何投訴均屬無效投訴。 快速反應原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導致業(yè)主拍案大怒引起關聯(lián)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象，大則業(yè)主一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別業(yè)主的投訴是否有效，及時處理。有效投訴的處理需注意? 當場可以解決的必須予以解決。? 需要其他部門共同解決的，必須在溝通機制有效暢通的基礎上給予解決。? 若現(xiàn)場無法解決的，經與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時問、期限，并在規(guī)定期限內給予圓滿解決。? 面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內向上反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關系。適度拒絕原則在滿足客戶的要求時，若在公司職權范圍之內的有效投訴，物業(yè)管理公司應按照業(yè)主投訴處理服務體系處理。無效投訴，如果時間、人力資源允許，物業(yè)管理企業(yè)可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給物業(yè)管理公司的日常管理工作帶來諸多不便。及時總結原則古人云：吃一塹，長一智。 注意投訴事件的跟蹤、反饋對同類投訴案例進行分析、總結、培訓三、物業(yè)管理投訴處理流程 接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場投訴、前臺投訴)首問人員若為物業(yè)管理公司的一般人員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應將投訴業(yè)主領至專門的投訴受理人員。投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴。當業(yè)主在陳述事由時，投訴處理人員應將業(yè)主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業(yè)