【正文】 授權(quán)式用于他人比較容易做出決策的情況? 把做出決策和解決工作問題的權(quán)利交給團隊? 與團隊保持聯(lián)系和監(jiān)督，但不是很緊密? 團隊的領(lǐng)導(dǎo)方式是隨著團隊的成長進程由命令轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹?，教練再轉(zhuǎn)為顧問，顧問再變?yōu)槭跈?quán)，團隊的成長可以從工作熱情程度，團隊的工作主動性，團隊的經(jīng)驗積累度及完成任務(wù)的能力程度來判斷并相應(yīng)的選擇領(lǐng)導(dǎo)的方式。26 / 34在不同的情形下應(yīng)采取的領(lǐng)導(dǎo)方式情 形 比較適合的領(lǐng)導(dǎo)方式1．團隊成員對工作的熱情程度 命令 教練 顧問 授權(quán)充滿信心，認(rèn)為自己有能力去解決問題 ○ ○積極提供建議 ○ ○ ○缺乏信心，認(rèn)為自己沒有能力解決問題 ○不愿參與 ○ ○2．團隊的經(jīng)驗程度 命令 教練 顧問 授權(quán)非常有經(jīng)驗，已經(jīng)有很長合作的時間了 ○ ○有一些經(jīng)驗 ○ ○沒有經(jīng)驗，或是新的團隊 ○ ○3．團隊的主動程度 命令 教練 顧問 授權(quán)采取行動，定期報告 ○采取行動，立即報告 ○建議行動 ○詢問如何進行 ○等候通知，才敢采取行動 ○4．成任務(wù)的能力 命令 教練 顧問 授權(quán)可以勝任，非常有效 ○ ○基本勝任 ○ ○不能勝任 ○ ○. 團隊解決問題的技巧. 收集事實問題涉及的人員因素問題的起因，過程和結(jié)果問題的行為與應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)有何差別問題涉及的相關(guān)環(huán)節(jié). 做出決策制定解決的方案的主題方向（期望問題應(yīng)有的正確結(jié)果）通過分析，列出多種可以解決問題的選擇這種選擇是否會產(chǎn)生新的問題，看問題大小來取舍27 / 34. 采取行動如何通知那些與行動有關(guān)的人員，怎樣通知他們？行動可以由哪些任務(wù)組成？團隊中有哪些人員可以勝任這些任務(wù)？應(yīng)該在什么時間內(nèi)完成？我們會何時及如何檢查工作的進展情況？我們何時及如何評估成果. 店長的領(lǐng)導(dǎo)技巧. 領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)利密不可分領(lǐng)導(dǎo)作為動詞的時候是指上級對下級下達命令,分派任務(wù),獎懲下級,是上級利用手中的權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)作為名詞的時候是指擁有特定權(quán)利的人員,對下級來說就是領(lǐng)導(dǎo)。. 領(lǐng)導(dǎo)與影響力領(lǐng)導(dǎo)必須刻意的建立對別人的影響力。. 個人影響力的來源?知識: 對人對同事優(yōu)點,缺點,喜好,厭惡的了解程度對事對程序,標(biāo)準(zhǔn),要求的掌握程度能力: 能力取決于他的經(jīng)歷,包括知識,技能,工作經(jīng)歷和現(xiàn)在在工作期間不同業(yè)務(wù)范圍的特定表現(xiàn)來體現(xiàn)態(tài)度: 一個人對事對人的態(tài)度取決于他的興趣,價值觀和個人的目標(biāo),從以下兩個方面可以看出一個人對人,對事的態(tài)度：與同事的價值觀和趣味接近的程度對同事中不同的價值觀和興趣所能接受的開明程度. 如何正確的提升領(lǐng)導(dǎo)個人的影響力. 重視下級員工表揚與認(rèn)同合理的授權(quán)多征求員工的單項專業(yè)意見. 做事精益求精無論有多成功和熟練,也要不斷的努力改進,使之更加的完善。28 / 34. 依據(jù)事實進行管理運用合理實際的資料和信息做決定和指定計劃,不要空泛的去描繪不可能實現(xiàn)的目標(biāo).. 領(lǐng)導(dǎo)的影響力領(lǐng)導(dǎo)的特殊決定了領(lǐng)導(dǎo)的影響力不同與一般人的影響力,它需要在工作中.領(lǐng)導(dǎo)的影響力=下級的尊重下級的信任下級的尊重:以領(lǐng)導(dǎo)的知識,技能和態(tài)度為基礎(chǔ)下級的信任:主要來源于下級感受到的你對他的需要和關(guān)注的程度. 贏得尊重和信任的方法? 以身作則,? 尊重他人? 采用恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格命令式:決定一個人做,不征求別人的意見參與式:在決定,征詢其他人的意見? 根據(jù)事實做決定調(diào)查分析,全面考慮考慮所有可行方法,找出幾個可行解決方法考慮每個方法的得失,選擇最好的解決方法詢問別人的看法,評估你的決定贏得信任的方法：? 了解他人,關(guān)心他人:包括家庭,嗜好,生活等? 一視同仁,正面追蹤:不把個人喜惡帶入工作? 竭盡所能幫助別人? 履行承諾? 態(tài)度一致,不利用人? 用自己希望被對待的方式去對待別人? 創(chuàng)造積極的工作環(huán)境. 贏得尊重和信任的忌諱? 藐視別人,嘲笑他人的錯誤? 在眾人面前,讓犯錯的人出丑? 冷嘲熱諷29 / 34. 委任與授權(quán)委任是將一個任務(wù)或職位交給下級,有委任,必然有授權(quán),責(zé)權(quán)對等。反之,有授權(quán),但不一定有委任發(fā)生. 委任與授權(quán)的好處可以騰出部分時間,減輕自己的壓力使自己能更好的,更快的完成關(guān)鍵性的工作培養(yǎng)周圍人的團隊合作精神除日常工作外讓員工體驗新任務(wù)的樂趣. 委任和授權(quán)的四步驟確定需要授權(quán)的工作一項工作,如果他人可以做的和你一樣好的話,那么就應(yīng)該授權(quán)給他人屬于別人的工作職責(zé)范圍內(nèi)的項目一些較不重要的事項可以授權(quán)給他人選擇合適的人選進行授權(quán)依據(jù)他人的經(jīng)驗和技巧依據(jù)他人的意愿:理想的是把工作授權(quán)給那些渴望把握機會參與新工作的員工溝通需要完成的事項運用良好的溝通技巧和關(guān)系溝通需要完成什么工作,何時完成,何時及如何進行跟蹤對完成的過程和結(jié)果進行跟蹤30 / 348. 危機事件的預(yù)防和處理. 停電. 白天：. 提示員工照顧好顧客。. 馬上檢查電閘確認(rèn)是否跳閘，若屬于店鋪自身問題無法自己解決時致電公司求助. 查看臨近商鋪是否屬于大面積停電，若屬于公共停電，組織員工維護好店鋪正常營業(yè)秩序. 夜間：. 立即告之員工及顧客在原地保持不動，等待應(yīng)急照明系統(tǒng)啟動工作。. 安排最近的員工到店門提示并檢查進出的顧客，防止個別顧客趁亂將未付款的產(chǎn)品帶出店鋪. 注意：. 店鋪應(yīng)該準(zhǔn)備手電筒以便預(yù)備緊急照明系統(tǒng)無法正常工作時使用. 檢查公司的電器、燈光及開關(guān)消滅隱患。. 盜竊. 預(yù)防盜竊：銷售過程中留意賣場的顧客，發(fā)祥行跡可以的人應(yīng)提示員工采取貼身服務(wù)，不給盜竊者以可乘之機. 發(fā)生盜竊：當(dāng)確定偷盜已經(jīng)發(fā)生時應(yīng)盡量阻止盜竊分子離開店鋪。可以自己或協(xié)同其他員工一起阻攔住盜竊人，先用暗示的方法讓盜竊者明白他的行為已經(jīng)被識破，若其服從處理，可以考慮從輕追究責(zé)任，如果對方拒不承認(rèn)可以令同事電話報警，交由執(zhí)法部門處理。. 發(fā)生盜竊事件一方面也說明在我們的管理出現(xiàn)了不完善的環(huán)節(jié)，應(yīng)該仔細分析發(fā)生的原因，避免以后在出現(xiàn)同樣的事情給店鋪和員工帶來損失。. 是否員工的防盜意識不強. 是否對店鋪的分區(qū)意識不明確. 是否店鋪的陳列存在有利盜竊的不合理設(shè)置. 顧客在店內(nèi)遺失財物因為店鋪屬于公共場所，原則上發(fā)生顧客遺失財物的事件，店鋪無需擔(dān)當(dāng)責(zé)任，但應(yīng)該留意若是因為店鋪人員應(yīng)顧客要求代替保管物品發(fā)生的遺失，店鋪將會承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，所以31 / 34為避免不必要的矛盾，應(yīng)告戒員工應(yīng)該委婉拒絕顧客要求保管物品的要求。發(fā)生顧客在店鋪遺失財務(wù)時，店長不應(yīng)坐視不管，應(yīng)該主動關(guān)心，上前詢問顧客情況，并組織員工協(xié)助尋找，若顧客要求店鋪賠償，店長應(yīng)耐心向顧客解釋原因或者直接建議顧客報警交由警方處理。. 顧客投訴店面營業(yè)中，不可避免的會遇到顧客對商品或服務(wù)不滿、提出投訴的情況。如果對顧客的投訴妥善的處理，即可以化解矛盾，又會維護品牌形象及聲譽，反之將會對店鋪的商譽帶來負面的影響。處理顧客投訴應(yīng)該按照以下步驟：. 接待投訴顧客. 保持自身心情的平和，避免受到顧客情緒的感染，引起情緒波動。. 認(rèn)知自身，把握店鋪與顧客代表的雙重身份，避免逃避心態(tài)。. 有效的聆聽，. 表示同情. 誠意道歉. 分析顧客投訴原因. 抓住投訴的重點：是產(chǎn)品品質(zhì)問題還是顧客服務(wù)質(zhì)量問題. 分清是否在自己處理責(zé)任的范圍顧客投訴的處理，很大的程度上要取決你的權(quán)利可以緩解顧客多少的不滿。. 提出解決方案. 根據(jù)顧客投訴的原因及處理能力范圍確定解決方案. 首先對給顧客帶來的不便道歉. 親切而誠懇的將解決方案解釋給顧客，告之前應(yīng)預(yù)估顧客可以接受解決投訴方案的最底程度在自己可以掌握的解決程度中尋找共同點。. 可以當(dāng)場解決的投訴：投訴屬于權(quán)限范圍之內(nèi)的，應(yīng)迅速利落，圓滿解決，向顧客陳述解決的具體方法并詳細說明，以促使顧客愉快接受，當(dāng)雙方都同意解決方案之后便立即執(zhí)行。應(yīng)避免顧客在店鋪逗留時間過長。32 / 34. 不可以當(dāng)場解決的：. 首先應(yīng)立即告之顧客無法當(dāng)場解決的原因. 特別詳細的說明處理的過程和手續(xù). 與顧客約定其他時間再做處理時，應(yīng)將投訴處理的經(jīng)辦人姓名和聯(lián)絡(luò)方式告之顧客，并留下顧客的姓名和地址幾聯(lián)絡(luò)方式，以便事后跟蹤處理，也是為了消除顧客有被店方打發(fā)后踢皮球的想法。. 執(zhí)行解決方案的進程跟進對于以進入處理進程當(dāng)中的投訴，也應(yīng)該隨時了解投訴的處理進程如有任何情況的變動應(yīng)及時的通知顧客，直到問題全部處理完畢為止。特別是當(dāng)顧客來電詢問時應(yīng)迅速且清楚的回應(yīng)對方。. 投訴的檢討對于店鋪發(fā)生的顧客投訴事件，應(yīng)在統(tǒng)一的顧客投訴意見處理記錄表上予以詳細登記，以便日后查詢并定期檢討產(chǎn)生顧客投訴的原因，通過對投訴的接待，處理和檢討總結(jié)出產(chǎn)生顧客投訴的種種因素，以防止今后類似情況的再次發(fā)生。. 顧客投訴意見處理記錄表顧客姓名 先生/女士 受理日期地址 事件發(fā)生日期聯(lián)系電話 開始處理日期投訴項目 產(chǎn)品/服務(wù)/其他 處理結(jié)束日期發(fā)生地點 投訴方式投訴內(nèi)容處理原則處理經(jīng)過處理結(jié)果“3 個月提升業(yè)績 30％的連鎖店教練式培訓(xùn)系統(tǒng)” ，將中國傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”及美國最新的“企業(yè)教練技術(shù)”有效結(jié)合，并使之科學(xué)化、系統(tǒng)化，形成“我做你看、你做我看、你教人做”簡33 / 34潔實用的固定模式，并通過建立連鎖店培訓(xùn)體系與內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)院，定期委派資深教練到企業(yè)內(nèi)部或連鎖店終端現(xiàn)場輔導(dǎo)及直接帶動，從而形成“一帶一、傳幫帶”的人才培育機制及企業(yè)文化，大規(guī)模、低成本地提升員工素質(zhì)，迅速、持續(xù)地提升銷售業(yè)績，在中國特許連鎖經(jīng)營及行業(yè)，率先實現(xiàn)按業(yè)績提升的效果付費。作者簡介 　 　 肖曉春，品牌營銷教練、業(yè)績提升專家，10 余年品牌營銷及連鎖加盟實戰(zhàn)經(jīng)驗，幫助多家企業(yè)創(chuàng)建全國性品牌與營銷渠道、連鎖加盟管理體系及內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)院。首創(chuàng)“3 個月提升業(yè)績30％的連鎖店教練式培訓(xùn)系統(tǒng)” ，主講過數(shù)百場企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、招商會及公開培訓(xùn)課。輔導(dǎo) 1000 多個代理加盟商及連鎖店大幅度提升業(yè)績。服務(wù)過的企業(yè)有中國移動、惠普、百事、新世界、金利來、流行美、伊泰蓮娜、喬士集團等。 　 　 “3 個月提升業(yè)績 30％的連鎖店教練式培訓(xùn)系統(tǒng)” ，將中國傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”及美國最新的“企業(yè)教練技術(shù)”有效結(jié)合，并使之科學(xué)化、系統(tǒng)化，形成“我做你看、你做我看、你教人做”簡潔實用的固定模式，并通過建立連鎖店培訓(xùn)體系與內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)院，定期委派資深教練到企業(yè)內(nèi)部或連鎖店終端現(xiàn)場輔導(dǎo)及直接帶動，從而形成“一帶一、傳幫帶”的人才培育機制及企業(yè)文化，大規(guī)模、低成本地提升員工素質(zhì)，迅速、持續(xù)地提升銷售業(yè)績，在中國特許連鎖經(jīng)營及行業(yè)，率先實現(xiàn)按業(yè)績提升的效果付費。編輯推薦 　 　 品牌是什么？品牌是符號，是標(biāo)記，是令人產(chǎn)生美好聯(lián)想以及購買沖動的標(biāo)志?！?　 “3 個月提升業(yè)績 30％的連鎖店教練式培訓(xùn)系統(tǒng)”創(chuàng)始人親自編撰教程首次解密！ 　 　 世界 500 強企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開培訓(xùn)班課程精華。 　 　 本書濃縮了作者十多年品牌營銷、連鎖終端一線實戰(zhàn)及培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗，力求專業(yè)、系統(tǒng)，盡量簡單、實用，同時附有大量的實際操作圖表，希望讀者結(jié)合自己連鎖店的具體情況，學(xué)以致用。目錄第 1 章 門店顧客開發(fā)宣傳單派發(fā)顧客連鎖介紹關(guān)聯(lián)店締結(jié)第 2 章 店面廣告推廣賣場噴繪 POP 賣場手繪廣告櫥窗形象廣告第 3 章 賣場實效促銷折扣促銷贈品促銷優(yōu)惠券促銷第 4 章 VIP 會員制營銷會員忠誠計劃會員組織的建立會員征集與推廣第 5章 信息情報應(yīng)用 POS 系統(tǒng)商品信息顧客信息競爭店情報第 6 章 門店績效評估與提升門店績效評估門店營運自我診斷門店扭虧為盈前言精彩書摘插