【正文】 ，男孩釘了37根釘子。后面的幾天他學(xué)會(huì)了控制自己的脾氣，每天釘?shù)尼斪右仓饾u減少了。他發(fā)現(xiàn)，控制自己的脾氣，實(shí)際上比釘釘子要容易得多。終于有一天，他一根釘子都沒(méi)有釘，他高興的把這件事告訴了爸爸。爸爸說(shuō)：“從今以后，如果你一天都沒(méi)有發(fā)脾氣，就可以在這天拔掉一根釘子?！比兆右惶煲惶爝^(guò)去，最后，釘子全被拔光了。爸爸帶他來(lái)到籬笆邊上，對(duì)他說(shuō)：“兒子，你做得很好，可是看看籬笆上的釘子洞，這些洞永遠(yuǎn)也不可能恢復(fù)了。就像你和一個(gè)人吵架，說(shuō)了些難聽(tīng)的話，你就在他心里留下了一個(gè)傷口，像這個(gè)釘子洞一樣。插一把刀子在一個(gè)人的身體里，再拔出來(lái)，傷口就難以愈合了。無(wú)論你怎么道歉，傷口總是在那兒。要知道，身體上的傷口和心靈上的傷口一樣都難以恢復(fù)。你的朋友是你寶貴的財(cái)產(chǎn)，他們讓你開(kāi)懷，讓你更勇敢。他們總是隨時(shí)傾聽(tīng)你的憂傷。你需要他們的時(shí)候，他們會(huì)支持你，向你敞開(kāi)心扉。”下圖是情緒與諸多因素之間的關(guān)系：圖43 情緒與諸多因素之間的關(guān)系學(xué)會(huì)控制自己的情緒，尤其要注意：198。你不是被問(wèn)題所困擾，而是被對(duì)問(wèn)題的看法所困擾198。你的情緒反應(yīng)源于對(duì)外界事物的主觀評(píng)價(jià)198。你不能控制事件本身，卻能控制對(duì)事件的態(tài)度第八講 沖突管理的突破口（下）管理壓力壓力是指使人感到緊張的事件或環(huán)境，是對(duì)需要、變化和傷害侵入的一種緊張反應(yīng)。未完成的心事，未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、與他人的差距都可能引起壓力。（一）壓力的三個(gè)層次壓力的三個(gè)層次分別是：198。輕度壓力198。中度壓力198。高度壓力它們?nèi)叩年P(guān)系可以用下圖表示：圖44 壓力三層次（二）壓力的預(yù)警信號(hào)當(dāng)出現(xiàn)壓力時(shí)，會(huì)有預(yù)警信號(hào)出現(xiàn)，這些信號(hào)包括：198。生理信號(hào)包括心跳過(guò)快、掌心冰冷或出汗、皮膚干燥出現(xiàn)斑點(diǎn)刺痛、持續(xù)頭疼，呼吸短促，胃部不適，肌肉疼痛，失眠多夢(mèng)等癥狀。198。情緒信號(hào)包括喜怒無(wú)常，消極煩躁，大喊大叫，自暴自棄，過(guò)度激動(dòng)等癥狀。198。精神信號(hào)包括注意分散，優(yōu)柔寡斷，沒(méi)有自信，記憶減退，判斷力減弱等癥狀。198。行為信號(hào)包括借煙解悶、借酒消愁，性欲減退，不愿會(huì)見(jiàn)親朋與好友等癥狀。（三）霍姆斯壓力調(diào)查調(diào)整量表霍姆斯調(diào)查了各種事情對(duì)壓力的影響程度，就可以非常直觀地知道生活中的種種事件對(duì)我們的影響程度，如下所示：圖45 霍姆斯壓力調(diào)查調(diào)整量表（四）壓力的來(lái)源在一項(xiàng)針對(duì)職業(yè)白領(lǐng)生活素質(zhì)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，%認(rèn)為工作和生活的壓力已經(jīng)嚴(yán)重超過(guò)自身的承受范圍?，F(xiàn)代生活節(jié)奏快的因素，直接導(dǎo)致白領(lǐng)心理壓力過(guò)大。信息時(shí)代科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，許多白領(lǐng)有種害怕被社會(huì)拋棄的感覺(jué)，不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)但還是感覺(jué)自己落后于時(shí)代發(fā)展，這種危機(jī)感給白領(lǐng)很大的心理壓力。白領(lǐng)面對(duì)的誘惑很多，但薪水往往難以滿足物欲。面對(duì)各種物質(zhì)誘惑，懷有攀比心理的白領(lǐng)容易增加心理壓力。聚會(huì)和唱歌是白領(lǐng)現(xiàn)時(shí)最流行的休閑方式，但這兩種方式都不是合理的心理疏導(dǎo)途徑。面對(duì)眾多朋友的時(shí)候，要面子的白領(lǐng)不愿袒露自己的心聲，結(jié)果聚會(huì)以后心理壓力并沒(méi)有減輕。白領(lǐng)除了白天要忙于應(yīng)對(duì)工作中的各種挑戰(zhàn)，晚上回家后還要擔(dān)負(fù)家庭中的重要角色。很多白領(lǐng)都想在事業(yè)和家庭方面盡量做好平衡，但當(dāng)不得不面臨兩者選一的困境時(shí)，常常會(huì)陷入迷茫。實(shí)際上，和白領(lǐng)一樣，任何人都會(huì)有壓力，壓力的來(lái)源一般有四個(gè)方面，分別是：198。家庭壓力198。工作壓力198。自我需求產(chǎn)生的壓力198。社會(huì)壓力對(duì)于工作壓力，它又可細(xì)分為以下的種類：198。時(shí)間壓力198。沖突壓力198。情景壓力198。期望壓力而導(dǎo)致壓力的三大因素分別是：198。心理因素198。環(huán)境因素198。角色因素人一旦覺(jué)得壓力大，身心都會(huì)反映出來(lái)。例如吃不下飯，睡不著覺(jué)。更嚴(yán)重的會(huì)破壞身體整個(gè)免疫系統(tǒng)，最終的危害性不亞于艾滋病、癌癥等。因此，要高度重視壓力引發(fā)的一系列問(wèn)題?！景咐靠茖W(xué)家們?cè)鲞^(guò)一個(gè)奇怪的實(shí)驗(yàn)，在一個(gè)用厚玻璃罩住的籠子里，放入一只老鼠，然后提供最好的鼠糧與玩具。但有一天，科學(xué)家們?cè)谶@個(gè)玻璃罩外放養(yǎng)了一只貓。雖然無(wú)論如何，這只貓也無(wú)法打破玻璃罩傷害到老鼠，而只能從外面用眼睛觀看，用爪子抓抓玻璃罩。但從此之后，老鼠卻非常害怕，整天食不甘味，也再不敢去玩耍。過(guò)了不多久，老鼠的體重便直線下降。到后來(lái)，竟然在這種緊張的壓力下衰竭而死。過(guò)度壓力的危害包括：198。心理反應(yīng)198。行為反應(yīng)健全的人格和正常的智力是人們保持心理健康的基本條件。為了緩解壓力，現(xiàn)代人要善于自我控制，提高應(yīng)對(duì)挫折、打擊的能力；要主動(dòng)調(diào)整目標(biāo)，培養(yǎng)積極進(jìn)取的精神；要積極參加各種社交活動(dòng)，參加體育鍛煉，學(xué)會(huì)自我放松；要增強(qiáng)自信心；要善于表達(dá)自己的感受，敢于向人傾訴心中的苦惱。（五）減輕壓力的好方法心理健康專家列舉了十種壓力困境及其擺脫辦法：困境1：當(dāng)感到有壓力時(shí)，我的思想就無(wú)法集中，什么事也干不了，我該怎么辦？辦法：試著在你的手腕上套一個(gè)橡皮圈，當(dāng)你走神時(shí)，就狠狠地彈自己一下。同時(shí)，模仿拍電影的情景沖自己喊一聲“?！?。這種非常具體的刺激能幫助你中斷思緒，回到手頭的事情上來(lái)。然后認(rèn)真地做9次深呼吸，一下一下地?cái)?shù)，數(shù)完后告訴自己，等處理完手頭的事再想心事也不遲。信不信由你，等你真正集中精力做完一件事時(shí)，你的壓力就已經(jīng)減輕了許多。困境2：我的同事（老板）是個(gè)非常難相處的人，他經(jīng)常令我難堪，我該怎么辦？辦法：當(dāng)你感到憤怒或不被尊重的時(shí)候，你一定對(duì)什么事都難以提起精神。試著想像這樣一種情景：你被一個(gè)巨大而無(wú)法穿透的泡沫包圍，就在你快要窒息的時(shí)候，一個(gè)可愛(ài)的小矮人出現(xiàn)在泡沫外，手拿彈弓，一下子就將泡沫擊得粉碎。這種設(shè)想能讓你在倍感壓力的時(shí)候意識(shí)到，只要你愿意，你是可以從沖突中走出來(lái)，重新控制自己的一切的，生活中你還有更多值得享受的人際關(guān)系。事后，你可以再同這位同事（老板）談?wù)?，?wèn)他能否顧及交流的場(chǎng)合和方式，如果無(wú)效，而你又無(wú)法放棄這份工作，你就只有靠這樣想來(lái)安慰自己了：他一定是碰到太多不順心的事，所以脾氣才會(huì)如此古怪。你也可以和其他同事交流一下自己的感受，發(fā)現(xiàn)別人和你處境相同也能讓你好受很多。困境3：我總是對(duì)同一類事情反復(fù)感到有壓力，怎么才能終止這種情況呢？辦法：美國(guó)心理學(xué)家廣泛使用的一種減壓技術(shù)叫做眼球移動(dòng)術(shù)（EMT）。具體方法是：集中思想于你感到有壓力的事，直到你認(rèn)為你的憂慮程度達(dá)到6度以上（完全無(wú)法忍受的情況為10度），然后，保持頭部豎直不動(dòng)，飛快地在左右兩個(gè)物體之間轉(zhuǎn)動(dòng)眼球25次。然后，再評(píng)估一下你的壓力程度，它至少下降了兩度；再重復(fù)一次眼球運(yùn)動(dòng)，直到壓力不再影響你的正常工作為止。專家們講，眼球運(yùn)動(dòng)能減壓的原理到現(xiàn)在也沒(méi)有弄清，但可以肯定的是，每做一次這樣的運(yùn)動(dòng)，減壓效果就會(huì)增強(qiáng)一番。困境4：一有壓力，我就會(huì)感到頭痛欲裂，我該怎么辦？辦法：血液中缺鎂會(huì)使腦部血管收縮，從而造成頭疼。所以，為避免經(jīng)常性頭痛，你可以服用鎂補(bǔ)充劑，保證每天有350亳克的鎂攝入。其次，肌肉緊張也容易造成頭疼，請(qǐng)你每天堅(jiān)持10到20分鐘的頭部和肩部按摩。最后，在前額和太陽(yáng)穴上涂清涼油也能緩解頭痛。困境5：當(dāng)我感到壓力時(shí)，我就會(huì)下意識(shí)地拼命咬指甲，怎么才能克服？辦法：最簡(jiǎn)單的方法是讓你的手沒(méi)有空閑。你可以玩一塊橡皮泥，或者干脆將身體坐在手上。你也可以在指甲上涂一層杏仁油或香草油，強(qiáng)烈的苦味能幫助你打消咬手的念頭。如果這些都不管用，你就干脆咬住一個(gè)指頭不放算了，看著其他沒(méi)被咬的指頭完好的樣子，你會(huì)有一種停止破壞的沖動(dòng)。困境6：當(dāng)我有壓力的時(shí)候，我會(huì)拼命吃東西，而這種行為只會(huì)讓我由于后悔而更感到壓力，我該怎么辦？辦法：最好的方法是在午餐后打個(gè)盹，這能很好地給你充電，避免你在晚些時(shí)候感到又累又餓而想靠吃來(lái)緩解壓力。如果做不到在午餐后小睡一會(huì)兒，那么請(qǐng)你在想吃東西時(shí)先步行20分鐘，速度要快于你平常的行走速度。這一活動(dòng)能有效提高你體內(nèi)β內(nèi)啡酞的水平，這是一種能讓你平靜下來(lái)，并能控制你的饑餓感的化學(xué)物質(zhì)。然后，將你吃的東西改成低脂肪食品。堅(jiān)持?jǐn)?shù)日，你一定會(huì)有實(shí)質(zhì)性的收獲。困境7：一有壓力，我總想遷怒于家人，怎么才能克服這種情緒呢？辦法：首先，你應(yīng)該找出你總想沖家人發(fā)火的原因，是他（她）沒(méi)有分擔(dān)份內(nèi)的家務(wù)活，讓你因?yàn)槠诙獠?，還是由于他（她）無(wú)法了解你的感受或壓力，而令你覺(jué)得孤獨(dú)無(wú)助？試著向?qū)Ψ教钩心愕母惺?，要知道，?shí)質(zhì)性的交流要比無(wú)由地發(fā)脾氣能解決問(wèn)題。如果你發(fā)火的原因不屬于這兩種情況，那就索性告訴對(duì)方，給你5分鐘時(shí)間，讓你說(shuō)個(gè)痛快，你發(fā)脾氣與他無(wú)關(guān)，他（她）只要能耐心傾聽(tīng)，就是幫了你大忙了。這樣，你既發(fā)泄痛快了，也不會(huì)因此傷害家庭關(guān)系。幾次這種單方面的發(fā)泄之后，相信你自己就會(huì)感到無(wú)趣而放棄。困境8：一天下來(lái)，我總是感到疲憊不堪，什么是緩解這種疲勞的最好方式？辦法：首先，你要避免采取那些有副作用的消遣方式，例如看一晚上電視直到犯困為止，或者借酒解乏，這兩種方式都只會(huì)令你第二天更感疲勞。試著聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，澳大利亞的一項(xiàng)研究顯示，卡農(nóng)曲（Canon）就能有效減輕壓力感，減緩心率和降低血壓。其次，編織、縫紉或者拼拼圖都是很好的休息方式?！叭硇牡赝度胍环N安靜而不帶競(jìng)爭(zhēng)性的活動(dòng)，能讓你通過(guò)轉(zhuǎn)移注意力而松弛下來(lái)”，專家們這樣解釋。困境9：每天入睡前，我總是耳鳴得厲害，頭也嗡嗡作響，怎么才能克服這種障礙安然入睡呢？辦法：在腦袋里幻想世外桃源的景象：藍(lán)色的大海、金色的海灘，你赤腳走在沙灘上，熱帶叢林斑駁的樹(shù)影被你踩在腳底，習(xí)習(xí)的海風(fēng)在你耳邊低語(yǔ)。迎面吹來(lái)的空氣是咸濕的，照在皮膚上的陽(yáng)光是溫暖的……將聲音、畫面、色彩都固定下來(lái)。每當(dāng)耳邊惱人的聲音響起時(shí)，就請(qǐng)想象這樣一幅積極的場(chǎng)景。堅(jiān)持幾次，你的情況就會(huì)改善很多。困境10：什么時(shí)候我才應(yīng)該去尋求心理醫(yī)生的幫助？辦法：當(dāng)壓力感在一定程度上改變了你的生活方式，例如，你變得不愛(ài)交際，或變得更沖動(dòng)，或變得十分挑剔，或者胃口、體重、睡眠都發(fā)生了巨大變化，你就得考慮找專家咨詢了。不要認(rèn)為接受心理咨詢是件大事。事實(shí)上，約60%至70%的壓力人群在接受三個(gè)療程的心理咨詢后就能完全走出壓力狀態(tài)。這是由于心理治療的任務(wù)都非常簡(jiǎn)單明確：給你提供一定的時(shí)間、空間和具體的措施來(lái)減輕你的壓力，在特定環(huán)境下你的壓力感減輕了，這種良好的感覺(jué)很快就能延續(xù)到生活中的其他時(shí)間和場(chǎng)合。要讓自己減輕壓力，應(yīng)牢記以下忠告：198。健康第一198。傾訴感受198。自我放松198。要事第一198。技巧回避198。選擇辯論198。平心靜氣198。尋求幫助【自檢4】送你一朵美麗的花在減輕壓力的方法中，成功是花蕊,健康第一、傾訴感受、自我放松、要事第一、技巧回避、選擇辯論、平心靜氣、尋求幫助等等都是花瓣，要想保護(hù)花蕊，需要花瓣的支持，要想讓自己減輕壓力，需要很多條件，你再能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎？第九講 沖突管理的潤(rùn)滑劑（上）進(jìn)行有效溝通（一）有效溝通管理的過(guò)程是一個(gè)通過(guò)發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高機(jī)構(gòu)的效能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)的過(guò)程。溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。管理離不開(kāi)溝通，溝通滲透于管理的各個(gè)方面。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。溝通不良幾乎是每個(gè)企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設(shè)性意見(jiàn)未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無(wú)法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。溝通的過(guò)程必須由一些要素組成，溝通過(guò)程有失敗與成功之分。從結(jié)果上講，溝通存在著有效溝通與無(wú)效溝通兩種溝通。所謂有效溝通就是成功的溝通。通過(guò)有效溝通與交流可以達(dá)到一種和諧，一種境界。單位要通過(guò)溝通與交流看到員工在不斷地變化和成長(zhǎng)，員工要通過(guò)溝通與交流看到單位的美好未來(lái)，二者要通過(guò)有效溝通與交流產(chǎn)生一種思想共鳴，形成一種遠(yuǎn)大的理想。有效溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ)、是統(tǒng)一思想和行動(dòng)的工具、是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。溝通無(wú)處不在，思想政治工作更是離不開(kāi)有效溝通。生活中我們常?？吹?，有的人說(shuō)話讓人愛(ài)聽(tīng)，有的人說(shuō)話讓人不愛(ài)聽(tīng)，說(shuō)得不好甚至適得其反。原因在哪里，又是為什么呢？實(shí)現(xiàn)有效溝通，至少應(yīng)當(dāng)把握好以下幾點(diǎn)：198。注意有效傾聽(tīng)在溝通中存在著許多障礙，如視角差異——期望不同，情感狀態(tài)差異、背景差異、傾聽(tīng)不足等。一般來(lái)講，溝通中人們更多的是向?qū)Ψ教咸喜唤^地闡述自己的觀點(diǎn)與想法，使出渾身解數(shù)，去教育對(duì)方、說(shuō)服對(duì)方，而往往忽視了有效傾聽(tīng)。傾聽(tīng)不足是影響溝通的重要原因。注重有效傾聽(tīng)就是認(rèn)真傾聽(tīng)當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語(yǔ)行為，如眼神、神態(tài)、身體動(dòng)作、聲調(diào)或語(yǔ)氣等，并注意其隱含的意義是否與口語(yǔ)內(nèi)容相符合；適時(shí)給予適當(dāng)而簡(jiǎn)短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽(tīng)懂了他所說(shuō)的話。有效傾聽(tīng)是高效溝通的基礎(chǔ)元素，有效傾聽(tīng)能幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺(jué)與經(jīng)驗(yàn)，從而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺(jué)是什么，幫助我們察覺(jué)當(dāng)事人在溝通中此時(shí)此刻真正需要的是什么？只有做到有效傾聽(tīng)，才能保證溝通的順利進(jìn)行。一般來(lái)講，人的傾聽(tīng)有五個(gè)層次：一是忽視（Ignoring），根本沒(méi)有聽(tīng)；二是假裝聽(tīng)（Pretend Listening），其實(shí)是一邊聽(tīng)，一邊想其他的事情，如晚上吃什么呢；三是選擇性傾聽(tīng)（Selective Listening），報(bào)喜不報(bào)憂，報(bào)憂不報(bào)喜；四是留意的聽(tīng)（Attentive Listening），比較注意；五是同理心傾聽(tīng)（Empathic Listening），這是最高層次。傾聽(tīng)的目的是要知道對(duì)方講話的動(dòng)機(jī)是什么？他說(shuō)了什么？他用什么方式說(shuō)？他有什么感受？?jī)A聽(tīng)要做到耐心、虛心、會(huì)心。同理心傾聽(tīng)是有效傾聽(tīng)的最高表現(xiàn)形式。只有做到有效傾聽(tīng)，才能真正了解、設(shè)身處地站在當(dāng)事人的角度看問(wèn)題，溝通起來(lái)才能減少障礙或無(wú)障礙。同理心就是正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽，將心比心。李開(kāi)復(fù)先生認(rèn)為同理心是在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。如兩個(gè)人爭(zhēng)論，誰(shuí)也不能說(shuō)服誰(shuí)，因?yàn)樗麄兏揪蜎](méi)有聽(tīng)進(jìn)去對(duì)方在講什么，更談不上站在對(duì)方的角度去思考。在思想政治工作中，每一個(gè)思想政治工作者如能用同理心去傾聽(tīng)職工的問(wèn)題，就能很好地做好溝