【正文】 第一講 揭開(kāi)沖突的面紗（上）隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，中國(guó)不可避免地成為全球經(jīng)濟(jì)前景看好的經(jīng)濟(jì)消費(fèi)和競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)之一，世界五百?gòu)?qiáng)大量擁入、國(guó)有企業(yè)改制、中小企業(yè)關(guān)停并軌、大學(xué)不斷擴(kuò)招、軍隊(duì)大量精簡(jiǎn)、企業(yè)員工大量下崗、大量農(nóng)民擁入城市、企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)等，造成整個(gè)社人與人，人與組織之間的沖突加劇。沖突太強(qiáng)烈影響身心健康和人際關(guān)系，沒(méi)有沖突又沒(méi)有生氣，適當(dāng)?shù)慕ㄔO(shè)性沖突又能產(chǎn)生危機(jī)感、壓力感和創(chuàng)新力。因此，必須尋找化解與轉(zhuǎn)化沖突的方法。本課程就是圍繞這一話題而展開(kāi)，從理論和實(shí)踐的結(jié)合入手，將深?yuàn)W的理論通俗化，化腐朽為神奇，簡(jiǎn)明扼要地介紹實(shí)用的思路、方法和工具?！景咐坑幸粋€(gè)老財(cái)主，老財(cái)主家有一個(gè)廚子，特別擅長(zhǎng)做烤鴨，他做的烤鴨遠(yuǎn)近聞名。老財(cái)主的朋友很多，經(jīng)常去拜訪他，吃這個(gè)廚子做的烤鴨。但是大家都只顧著吃，忘了做烤鴨的廚子，這令廚子很生氣。有一次，廚子故意不把一條烤鴨的腿端上去。財(cái)主發(fā)現(xiàn)烤鴨少了一條腿，在送走客人后，就問(wèn)這個(gè)廚子為什么烤鴨就一條腿？廚子告訴他“咱們家的鴨子是都一條腿”。老財(cái)主不信，于是廚子帶他去鴨舍看。到鴨舍一看，鴨子都在睡覺(jué)，外邊只露著一條鴨腿，另一條鴨腿擋在翅膀底下。老財(cái)主一想，平時(shí)這些鴨子不都是兩條腿嗎，于是他拍了拍手，一拍手，這些鴨子撲愣愣給嚇醒了，于是廚子就跟他說(shuō)，“我的主人啊，你看，這些鴨子都需要鼓掌，難道我的工作不需要鼓掌鼓勵(lì)嗎？”點(diǎn)評(píng)：人生需要激勵(lì)，這正是學(xué)習(xí)和自我鼓勵(lì)的原因。學(xué)習(xí)沖突管理，也正是職場(chǎng)人士自我管理、自我提升的必然。沖突是什么沖突一般指對(duì)同一事物持有不同看法、理解和態(tài)度的雙方，為獲得主動(dòng)而產(chǎn)生的矛盾、對(duì)立和激化。而沖突的官方定義是指發(fā)生在同一空間兩個(gè)或以上事物的互相對(duì)抗過(guò)程。其分為兩種：一種是意識(shí)的，另一種是物質(zhì)的。意識(shí)以認(rèn)識(shí)為基礎(chǔ)，所以是無(wú)形的；物質(zhì)的沖突是可見(jiàn)的、有形的。管理心理學(xué)的研究表明，關(guān)于沖突的來(lái)源有兩種思路。比較流行的看法認(rèn)為，沖突是對(duì)稀有資源的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于目標(biāo)實(shí)施和自主權(quán)的渴望，是沖突的基本來(lái)源。當(dāng)一個(gè)人的行為阻礙了另一個(gè)人的目標(biāo)達(dá)成時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生沖突。另一種較流行的思路是，把沖突看成“不相容的活動(dòng)”，認(rèn)為沖突是由于一種活動(dòng)以某種方式干涉或阻礙了另一種活動(dòng)的進(jìn)行，從而產(chǎn)生不相容行為。無(wú)論人們?cè)诤献骰蚋?jìng)爭(zhēng)的方式下工作，不論目標(biāo)利益是否一致，都會(huì)由此形成爭(zhēng)議或挫折。這時(shí)，沖突是一種動(dòng)機(jī)行為。人的價(jià)值觀念以及競(jìng)爭(zhēng)或合作的動(dòng)機(jī)，導(dǎo)致“不相容活動(dòng)”，競(jìng)爭(zhēng)因素往往會(huì)強(qiáng)化沖突傾向，而合作因素則產(chǎn)生協(xié)商動(dòng)機(jī)，以便在沖突情景中達(dá)成一致意見(jiàn)。從管理心理學(xué)的研究來(lái)看，“不相容活動(dòng)思路”能夠比“目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)思路”更好地解釋和預(yù)測(cè)沖突行為及其過(guò)程，并且，在研究中得到更多的實(shí)證支持。（一）沖突的特征沖突的特征主要有四點(diǎn)：198。沖突的直接目的是打敗對(duì)方，是直接以對(duì)方為攻擊目標(biāo)的一種互動(dòng)行為；198。沖突雙方必須有直接的交鋒；198。沖突各方所追求的目標(biāo)既可能相同又可能不同，這與競(jìng)爭(zhēng)必須是對(duì)共同目標(biāo)爭(zhēng)奪的情況不一樣；198。沖突在形式上比競(jìng)爭(zhēng)激烈得多，它往往突破了規(guī)則、規(guī)章甚至法律的限制，帶有明顯的破壞性。（二）沖突的類(lèi)型沖突的類(lèi)型包括：①?gòu)囊?guī)模上劃分，有個(gè)人之間和集團(tuán)之間的沖突；②從性質(zhì)上劃分，有經(jīng)濟(jì)沖突、政治沖突、思想沖突、文化沖突、宗教沖突、種族沖突、民族沖突，以及階級(jí)沖突和國(guó)際沖突等；③從方式和程度上劃分，有辯論、口角、拳頭、決斗、仇殺、械斗、戰(zhàn)爭(zhēng)等。社會(huì)學(xué)領(lǐng)域最早將沖突作為一種互動(dòng)類(lèi)型來(lái)研究的人是德意志帝國(guó)社會(huì)學(xué)家G?齊美爾。他將沖突劃分為4種類(lèi)型：198。戰(zhàn)爭(zhēng)，即群體之間的沖突；198。派別斗爭(zhēng)，即群體內(nèi)部的沖突；198。訴訟，即通過(guò)法律途徑處理的沖突；198。非人格的沖突，即思想觀念上的沖突。具體沖突的原因可能是各種各樣的，但歸根結(jié)底是由社會(huì)的不平等造成的，其中主要是財(cái)產(chǎn)、權(quán)力和聲望分配的不平等。沖突的破壞作用顯而易見(jiàn)，但也有刺激社會(huì)進(jìn)步的作用。對(duì)沖突的社會(huì)功能，社會(huì)學(xué)界存在不同意見(jiàn)。結(jié)構(gòu)功能主義對(duì)沖突采取否定態(tài)度，而沖突理論則強(qiáng)調(diào)沖突的正功能，認(rèn)為一個(gè)社會(huì)中存在錯(cuò)綜復(fù)雜的沖突，可以防止社會(huì)分裂和社會(huì)僵化。沖突泛指各式各類(lèi)的爭(zhēng)議。一般所說(shuō)的爭(zhēng)議，指的是：對(duì)抗、不搭調(diào)、不協(xié)調(diào)，甚至抗?fàn)?，這是形式上的意義；但在實(shí)質(zhì)層面，沖突是指在既得利益或潛在利益方面擺不平。什么是既得利益呢？就是指目前所掌控的各種方便、好處、自由；而潛在利益則是指未來(lái)可以爭(zhēng)取到的方便、好處、自由。管理學(xué)者杜拉克曾說(shuō)：“任何組織，包括人或機(jī)構(gòu)，如果不能為他（它）所置身的環(huán)境做出貢獻(xiàn)，在長(zhǎng)期情況下，這個(gè)組織就沒(méi)有存在的必要，也沒(méi)有存在的可能?！币虼耍v求績(jī)效，是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)者非常重要的使命。而經(jīng)理人如果能夠做好沖突管理，對(duì)提升績(jī)效會(huì)有實(shí)質(zhì)的幫助。近百年來(lái)，人們對(duì)組織沖突的認(rèn)識(shí)有著三種不同的觀點(diǎn)，即沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)、人際關(guān)系觀點(diǎn)和互相作用觀點(diǎn)。沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，沖突是不利的，沖突會(huì)給組織造成消極的影響，因此應(yīng)該盡可能避免，而管理者有責(zé)任消除組織中的沖突；人際關(guān)系的觀點(diǎn)認(rèn)為，沖突必然而不可避免地存在于所有組織之中，應(yīng)該接納沖突，并認(rèn)識(shí)到?jīng)_突可以給組織帶來(lái)好處?，F(xiàn)在普遍接受的是沖突的辯證觀點(diǎn)——相互作用觀點(diǎn)。該觀點(diǎn)認(rèn)為，過(guò)于融洽、安寧、合作的組織容易對(duì)變革的需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲鈍，因此領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)是維持適度的沖突，當(dāng)組織內(nèi)部沖突太多時(shí)，應(yīng)設(shè)法盡力消除沖突，當(dāng)組織內(nèi)沖突太少，應(yīng)通過(guò)各種方式適度地激發(fā)沖突，以維持組織的生命力。盡管以上三種觀點(diǎn)對(duì)沖突的認(rèn)識(shí)存在差異，但是有一點(diǎn)是共同的，即組織中沖突是一種普遍的現(xiàn)象，應(yīng)該對(duì)沖突進(jìn)行管理。沖突管理是一個(gè)過(guò)程，是一個(gè)系統(tǒng)模式。整個(gè)過(guò)程包括沖突的診斷、沖突的干涉、沖突管理的效果和沖突結(jié)果反饋四個(gè)階段。（三）沖突管理因此，沖突管理就是正確看待和處理不同意見(jiàn)，理解不同的觀點(diǎn)，充分利用雙向溝通或爭(zhēng)論，有效控制和化解沖突，進(jìn)行決策和解決問(wèn)題的方法。沖突管理的重點(diǎn)，就在于建立既得利益或潛在利益上的共識(shí)。什么叫做建立共識(shí)？讓你的看法、做法與我的看法、做法產(chǎn)生交集，這樣的努力過(guò)程就叫建立共識(shí)，亦即同意彼此所同意的事物。但是如果你的看法和我的看法不能產(chǎn)生交集，而我們都如此認(rèn)定，這也是建立共識(shí)：亦即同意所不同意的事物。例如一對(duì)夫婦經(jīng)過(guò)溝通協(xié)調(diào)，決定破鏡重圓，這是建立共識(shí)；如果經(jīng)過(guò)溝通協(xié)調(diào)，覺(jué)得還是分開(kāi)對(duì)雙方比較好，這也是建立共識(shí)。在任何社會(huì)、公司或家庭中，沖突都無(wú)法回避，必須靠一套切合時(shí)宜的制度來(lái)運(yùn)作。所以，我們最應(yīng)該關(guān)心的，是如何制法和執(zhí)法，其中很重要的關(guān)鍵是：“制法從寬，執(zhí)法從嚴(yán)?！敝品◤膶?，指的是法本身要合情合理，一個(gè)合情合理的法，才是從寬的法。只要規(guī)章制度兼容并包人情和道理的要求，執(zhí)行起來(lái)就要從嚴(yán)，不要再講求法外施恩。一套切合時(shí)宜的制度，就是我們防范、處理沖突最有效的方法。解決沖突等于是做決策，做決策有三種方法：抽簽是最差的方法，但有時(shí)它卻是必要的，因?yàn)槌楹炇翘煲?，但需要由人?lái)遵守；次好的方法是仲裁，主管不要一開(kāi)始就拿出權(quán)威棒，先設(shè)法提出一些意見(jiàn)來(lái)調(diào)停，倘若沒(méi)有辦法調(diào)停，再進(jìn)行仲裁。調(diào)停的結(jié)果是讓兩邊妥協(xié)，整合的結(jié)果則是使沖突的原因消失。任何沖突，要是能夠借“整合”收?qǐng)?，其結(jié)果最好；要是能夠借“妥協(xié)”收?qǐng)?，其結(jié)果次好；“妥協(xié)”不成的話，至少也要借“仲裁”收?qǐng)?。第二講 揭開(kāi)沖突的面紗（下）沖突的層次按照沖突的發(fā)生對(duì)象，沖突可以分為如下四個(gè)層次：198。個(gè)人內(nèi)心的沖突當(dāng)同一個(gè)人面臨互不相容的多個(gè)目標(biāo)或試圖從事兩種以上不相容的活動(dòng)時(shí)，會(huì)形成內(nèi)心心理沖突。因此，個(gè)人內(nèi)心的沖突指內(nèi)心同時(shí)存在的對(duì)立想法和感情。個(gè)人內(nèi)心的沖突包括：雙趨勢(shì)沖突。指?jìng)€(gè)人具有兩個(gè)同時(shí)并存并為之吸引的目標(biāo)，限于環(huán)境或事實(shí)的條件而無(wú)法兼得的情況下必須選擇其一所產(chǎn)生的目標(biāo)。雙回避沖突。指?jìng)€(gè)人具有同時(shí)并存而令人感到威脅或壓力的目標(biāo)時(shí)，雖然兩者都想避免，但是迫于情勢(shì)而必須選擇其中之一所產(chǎn)生的沖突。趨避沖突。個(gè)人對(duì)單一目標(biāo)具有愛(ài)恨交雜或好惡相間的矛盾心理而進(jìn)退兩難所產(chǎn)生的沖突。198。個(gè)人間的沖突兩個(gè)或兩個(gè)以上人員在交往時(shí)，由于工作或生活目標(biāo)、風(fēng)格和價(jià)值理念互不相同，產(chǎn)生人際之間的沖突。人際沖突有三類(lèi)：任務(wù)相關(guān)沖突、情緒性沖突、程序性沖突?！景咐?】某石油單位來(lái)了很多新員工，其中有三個(gè)漂亮女孩，一個(gè)是小萍，一個(gè)是小江，一個(gè)是小潔。她們?nèi)俗≡谝黄?，馬上成了眾多男孩追求的對(duì)象。不久之后，男孩小李追到了小江，兩人處起了朋友，又過(guò)了一段時(shí)間，小潔無(wú)意中發(fā)現(xiàn)了小李的一些問(wèn)題，就私下里跟小萍講。而小萍愛(ài)傳播這些消息，于是就跟別人講了。單位里的同時(shí)都用異樣的眼睛看小江，小潔也感到了大家的異樣，于是便問(wèn)小李是怎么回事。沒(méi)想到小李知道這些之后便跑到了女生宿舍去嚇唬小潔，小潔很膽小，等到小萍回來(lái)后，就流著淚偷偷對(duì)小萍說(shuō)了小李的舉動(dòng)。小萍性格非常內(nèi)向，也很膽小，內(nèi)心很沖突，擔(dān)心小李找自己的事兒，于是便決定自殺。她先是吃了安眠藥，但由于量比較小，睡到11點(diǎn)多鐘后就醒了。于是又撿了點(diǎn)小石頭吃，結(jié)果吃了以后又沒(méi)事，又想到觸電自殺，猶豫了好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)敢把手插進(jìn)開(kāi)關(guān)，又想到上吊，最后決定跳樓，從四樓到三樓中間的窗戶(hù)跳了下去。沒(méi)想到下面是一個(gè)大煤堆，第二天九點(diǎn)多鐘時(shí)有人發(fā)現(xiàn)摔殘廢了的小萍。點(diǎn)評(píng)：實(shí)際上，當(dāng)時(shí)小李并沒(méi)有找小萍，但小萍自己的性格特征使得她的內(nèi)心沖突加劇，最終導(dǎo)致了這場(chǎng)悲劇。【案例2】安東尼?羅賓講過(guò)這樣一個(gè)故事：在一個(gè)酷寒的冬天早晨，購(gòu)物中心的停車(chē)場(chǎng)，新堆了一處處的雪堆。約翰把車(chē)停好，旁邊正是好不容易從雪堆中清除出來(lái)的唯一出入口。但就在這時(shí)，另一輛車(chē)子卻直接停在鏟過(guò)雪的人行道上。這下害得他不得不繞過(guò)車(chē)子，在深及膝蓋的雪地中行走?！斑@個(gè)人真是缺乏公德心！”約翰一面念著，一面惱著。好不容易走到購(gòu)物中心前入口后，他跺腳抖下褲子上的雪，然后轉(zhuǎn)頭忿恨地再蹬一眼停在車(chē)旁的另一部車(chē)子。就在這個(gè)時(shí)候，他看到一位行動(dòng)不便，雙臂拄著拐杖的小姐，舉步維艱地往前走。她走得很慢，一步一步的穿過(guò)滑溜的人行道，最后停在那輛車(chē)子旁邊，打開(kāi)車(chē)門(mén)，好不容易跌坐在前座上，車(chē)子這才開(kāi)走。他站在原地看了好一會(huì)兒，頓時(shí)對(duì)自己剛才的抱怨覺(jué)得不好意思。心里的怨氣和懊惱，當(dāng)然也像他褲管上的雪一樣溶化了。前后才幾秒鐘的時(shí)間，約翰的態(tài)度就改變了。到底是什么使他改變呢？情況并沒(méi)有改變，車(chē)子還是阻礙了人行道，他還是必須踏進(jìn)厚厚的雪堆里，唯一改變的是他的態(tài)度。直到他看到那個(gè)跛腳的婦人和她的困境，他才恍然大悟！了解使他改變態(tài)度，內(nèi)心的不悅和批評(píng)也才慢慢冰釋。點(diǎn)評(píng)：與別人相處的不二法門(mén)就是了解。人際關(guān)系的分歧，就是由于彼此的不了解。人與人之間的沖突、不悅、仇視、挫折、淡漠和分離，也都是因?yàn)榛ハ嗖涣私狻Ｈ绻阆胍蛣e人合作、相處，首先就必須懂得了解別人。你可以讓自己為擋在人行道上的車(chē)子而生氣，也可以認(rèn)為這是可以原諒的。一般人總難免要提出意見(jiàn)，批評(píng)別人。當(dāng)別人的行為不如我們所想象時(shí)，我們就會(huì)顯得不太高興。即使程度并不嚴(yán)重，也會(huì)對(duì)別人造成或多或少的壓力或緊張。在一個(gè)人際關(guān)系討論會(huì)上，教師對(duì)與會(huì)人員提出這個(gè)問(wèn)題：“你們有沒(méi)有人覺(jué)得自己無(wú)法和別人相處？”結(jié)果舉手的人非常少。然后，老師請(qǐng)他們寫(xiě)出三件最令他們生氣的事。從一千人的回答結(jié)果顯示：其中有998個(gè)人，生活中的牢騷都是因?yàn)閯e人的關(guān)系！這些人對(duì)他們的答案又有什么解釋呢？就像這樣：“我和你一直相處得很好、很融洽，一直到你做一些我不喜歡的事，我才沒(méi)辦法和你相處。我覺(jué)得很生氣、懊惱、難過(guò)?！币粋€(gè)人如果想要和別人建立良好的人際關(guān)系，他絕不能要求他們依照規(guī)定的模式做事，或處處請(qǐng)求利益。解決人與人之間不愉快的唯一方法，就是去了解。這真是唯一的途徑?！杜f約》箴言第十四章第二十九節(jié)：“不輕易發(fā)怒的人才有真智慧?！卑乩瓐D和亞里士多德也都認(rèn)同并追尋了解這一解決問(wèn)題的途徑。箴言第三章第十三節(jié)也指出：“得智慧、得聰明的，這人便為有福，因?yàn)榈弥腔蹌龠^(guò)得銀行，其利益強(qiáng)如純金，比珍珠寶貴。你一切所喜愛(ài)的，都不足以比較。他右手有長(zhǎng)壽，左手有富貴。他的道是安樂(lè)，他的路是平安。”【案例3】在歐洲的一個(gè)專(zhuān)門(mén)研究動(dòng)物的機(jī)構(gòu)中，有位教授負(fù)責(zé)研究雞，他很用心地觀察各種雞類(lèi)的生活形態(tài)。有一天，他在樹(shù)林里發(fā)現(xiàn)一只山雉生了好多蛋，就悄悄地拿了幾個(gè)蛋帶回去。剛好有一只母雞也生蛋了，他把母雞生的蛋取走，換上山雉的蛋。母雞看到蛋不一樣，猶豫了一下，但是很快地就去孵這些山雉蛋，既溫柔又謹(jǐn)慎，好像在孵自己的蛋一樣。過(guò)了一段時(shí)間，小山雉破殼而出，母雞帶它們到樹(shù)林里，自己用爪子將土撥開(kāi)，尋找土和樹(shù)根之間的小蟲(chóng)，然后咕咕地叫著那些小山雉來(lái)吃。教授看了好驚訝！因?yàn)橐郧斑@只母雞生的小雞，都是喂食人造飼料；這一次，母雞居然知道小山雉不吃飼料，只吃自然界中的食物。教授又拿了一些鴨蛋讓母雞孵化，母雞一樣耐心地把鴨蛋孵化成小鴨，然后帶著小鴨到水邊尋找食物。這兩件事讓教授明白一個(gè)道理，不同的人有不同的個(gè)性、習(xí)慣、觀念，人與人之間的誤會(huì)、沖突，絕大部分起源于彼此不了解，不互容。點(diǎn)評(píng)：一只母雞能夠以愛(ài)心和智能，對(duì)待外形和生活習(xí)性皆與自己不同的異類(lèi)，身為人類(lèi)的我們，只要肯用心，當(dāng)然也能以“善解、包容、知足、感恩”彼此相待。一個(gè)團(tuán)體能否和諧安定，關(guān)鍵就在于團(tuán)體中的個(gè)體，能否相互尊重、包容，以慈悲的胸懷彼此扶持，而非相互計(jì)較、埋怨；以清凈的智能化解紛爭(zhēng)，而非任由無(wú)明煩惱的情緒蔓延。198。個(gè)人與群體的沖突個(gè)人與群體或部門(mén)沖突是指?jìng)€(gè)人與部門(mén)、團(tuán)體之間，由于各種原因發(fā)生的沖突。個(gè)人與群體或部門(mén)之間的沖突不僅包括個(gè)人與正式組織部門(mén)的規(guī)則制度要求及目標(biāo)取向等方面的不一致，也包括個(gè)人與非正式組織團(tuán)體之間的利害沖突。198。群體間的沖突不同群體、職能部門(mén)或子公司，由于對(duì)工作任務(wù)、資源和信息等方面的不同處理方式，從而發(fā)生群體間的沖突。群體間沖突有時(shí)是水平式?jīng)_突，有時(shí)是垂直式?jīng)_突。群體間的沖突主要表現(xiàn)在群體與社會(huì)公眾、政府部門(mén)、消費(fèi)者之間的沖突。如社會(huì)公眾希望項(xiàng)目承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，項(xiàng)目的組織行為與政府部門(mén)約束性的政策法規(guī)之間的不一致和抵觸，項(xiàng)目與消費(fèi)者之間發(fā)生的糾紛等等。沖突的類(lèi)型在中國(guó)的習(xí)慣性思維當(dāng)中，人們往往將沖突與相互爭(zhēng)論、各執(zhí)己見(jiàn)、內(nèi)部分裂等聯(lián)系起來(lái)，甚至將沖突看作是企業(yè)管理失敗或即將崩潰的征兆。所以，管理者盡量消滅沖突，強(qiáng)調(diào)“以和為貴”，主張“中庸之道”，“穩(wěn)定壓倒一切”，“和諧”。但是，近年來(lái)的研究表明，沖突水平與工作績(jī)效成正比，這與我們的傳