【正文】 團隊溝通與沖突管理 23 / 23 第一講 團隊的經(jīng)驗與知識管理一、 團隊知識管理分析以經(jīng)驗和知識傳遞作為基礎，試想一個團隊中你來他去，人員無法固定，終有一天，當熟練的骨干人員全部脫離團隊時，誰能承擔團隊工作重任？是否又要以組建新團隊作為人員流動的代價？而作為新型市場經(jīng)濟條件下的企業(yè)，人員的流失幾乎是不可避免的，那么，又如何做到人走技術留的知識管理呢？通過知識分享和傳遞就可以完成團隊成員間的知識管理和經(jīng)驗傳遞，同時，管理的知識經(jīng)過碰撞更可以產(chǎn)生新的靈感火花。　　對企業(yè)而言，員工在公司中操作，員工的經(jīng)驗是屬于公司，還是屬于員工個人？同樣，銷售人員接洽客戶，與客戶之間的人際關系應該屬于個人還是屬于公司？這在理論上是屬于公司的，因為公司付錢給員工才能有這些活動，但是，隨著業(yè)務人員的流動，知識也被帶走了。原來的業(yè)務員可能和客人已經(jīng)非常熟悉，客戶想什么他都清清楚楚，對公司內部的狀況明明白白，他去跟顧客做生意的時候能夠給客戶提供很好的服務，新來的業(yè)務員就必須從頭開始學習操作經(jīng)驗，從頭積累人際關系，而且可能會在服務的過程中令客戶不滿意。例如有一家餐廳，大家很喜歡去那里吃飯是因為很喜歡這個餐廳廚師炒的某些菜，假如這個廚師走了，其他的廚師雖然也會做那些菜，但是總沒有原來那個廚師做的味道好，這時顧客就可能流失。在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)本身在運營的過程中，雖然不斷地發(fā)生成本，但是卻有很多知識沒有辦法保留。一些處理某些事務方面的經(jīng)驗證明，人一走就流失掉了。　　日本著名的經(jīng)濟學者，也曾是官員的界屋太一在論及知識價值革命（或稱“智價革命”）的觀念時談到，在后工業(yè)化的社會，生產(chǎn)活動起了全面性的變化，現(xiàn)在制造活動本身已經(jīng)不是最重要的競爭焦點，企業(yè)各經(jīng)營層面的知識需要作保留、延伸變成公司的資產(chǎn)。　　知識沒有經(jīng)過管理，就不會有價值。每個人的知識存在于他的腦袋里，不會自己出來；其次，個人的知識都屬于主觀判斷，無法變成客觀的事實，所以必須經(jīng)過管理的過程，產(chǎn)生客觀有用的知識；最后，個人來來去去，組織長長久久，所以要把個人的經(jīng)驗與知識留在組織內部，否則人走了，知識就不見了?？梢姡R需要管理。　　營銷學內經(jīng)常講到客戶管理，即要求對客戶的名稱、負責人、電話、地址、往來的記錄等客戶資料建立檔案，然后讓銷售人員每一個月回訪一次客戶，通過這種方式維系老客戶的關系，這樣，即便某個業(yè)務員走了，換了一個新的業(yè)務員來，這個新的業(yè)務員雖然沒有接觸過這個客戶，但是他將這個客戶的資料從頭到尾一翻看，就可以對這個客戶有所了解，這就避免了原有的業(yè)務員一走就把客戶帶走的情況發(fā)生。　　實際上，對于人員的管理就是知識管理，人走了，知識就被帶走了，經(jīng)驗就不見了。通過人員的管理，給大家提供很多的分享機會，讓每個人都分享到別人的知識和經(jīng)驗，通過這種傳遞，就能讓知識和經(jīng)驗保留下來，即使員工離開了公司，他的知識、經(jīng)驗也能被別人學習和掌握，通過這種方式，就間接地管理了知識。二、 知識碰撞火花的觀念企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)沒有知識碰撞過程，策略都是空談。因此，關鍵在知識管理文化，它可以加速主導的成功?！　　　≈R管理要經(jīng)過傳遞才能讓知識保留下來，而知識要經(jīng)過碰撞才能夠產(chǎn)生新的知識、產(chǎn)生火花。什么是碰撞？例如甲有一種想法，乙有另一種想法，甲如果只把自己的想法悶在肚子里面，乙也不把自己的想法說出來，則甲乙兩個人永遠擦不出火花來。甲把自己的想法講出來，乙也把自己的想法講出來，大家互相切磋，可能就冒出了第三種想法、第四種想法、第五種想法，到后來，甲再把第三種想法、第四種想法，第五種想法等等告訴乙，通過與乙的交流，又可能產(chǎn)生第六種想法、第七種想法、第八種想法等等，這就是碰撞。將自己的想法講出來給別人參考，別人也將自己的想法講出來，就可能從對方得到靈感來刺激新想法的產(chǎn)生?！　　　]有足夠的知識怎么去碰撞？所以碰撞要有足夠的知識，同時還需要管理的知識才能夠經(jīng)過碰撞產(chǎn)生火花。　　　　　圖11 知識碰撞產(chǎn)生火花觀念圖　　{案例}…　　三達摩公司下屬的銷售團隊由許多營業(yè)處組成，營業(yè)部一般有一位主管經(jīng)理和三個業(yè)務員，公司為了讓業(yè)務人員在知識的碰撞中產(chǎn)生創(chuàng)新，要求每一季所有的業(yè)務人員都回公司，用三天的時間集中學習討論。他們公司要求營業(yè)部的經(jīng)理每三個月做一個PPT（幻燈片），這個PPT可以是成功的案例，也可以是失敗的案例，例如一個PPT是講在業(yè)務上跟某公司幾月幾號開始接觸、重點放在了什么環(huán)節(jié)、操作的過程怎樣、競爭對手又是怎么做的、執(zhí)行的時間長度、采取的策略等等，然后將這個案例帶來的思考寫出來，等每一季所有的業(yè)務人員回來后，每一個營業(yè)處就花三個小時，一個小時講案例，兩個小時大家討論、點評、產(chǎn)生碰撞。大家各抒己見，做沙盤推演，所以這家公司的業(yè)務人員素質很高。通過這種傳遞，一個人的經(jīng)驗不僅變成了一個人的經(jīng)驗，一個營業(yè)處的經(jīng)驗不僅變成了一個營業(yè)處的經(jīng)驗，而是變成公司里所有的業(yè)務人員、所有的營業(yè)處的經(jīng)驗。三、 經(jīng)驗與知識的傳遞共享學習心智并不是聰明程度，也不是智力分數(shù)或遺傳因素，當然，學習的接受能力、分析能力、感悟能力都是學習心智的構成因素，但作為成人，實際上，學習的認可度，也就是對學習的看中程度是最重要的，如果認為成年了，不需要太賣力學習，或學習只是一個借口，則學習的心智就不可能發(fā)揮作用?！　≡?jīng)有一份調查報告指出，美國企業(yè)的高階主管一年看30本書，美國的中階管理人員一年看50本書。國內的許多企業(yè)主管管理常以時間緊迫作為繼續(xù)學習的借口，這在終身學習的時代必然是不可取的。　　作為團隊，成員的成長方式是多樣的，可以是閱讀書籍，也可以通過座談會、討論會、交流會或考察學習等途徑實現(xiàn)，也可以是多種形式相結合的學習模式，最主要的是要“找點時間，找點空閑”，讓終身學習從每一天做起，只有個人不斷成長，整個團隊才能不斷成長　　{案例}…　　有一個樵夫買了一把斧頭到森林里去砍柴，結果第一天砍了100棵樹，第二天砍了90棵，第三天砍了80棵，第四天砍了70棵。成績每況愈下，別人就提醒他，你應該停下來把斧頭好好磨一下了。那個樵夫說：“哎呀，我現(xiàn)在每天都忙得要死，砍柴的時間都已經(jīng)不夠了，我哪里還有這個時間來磨斧頭啊？”和這個柴夫一樣，國內的很多高階主管人員認為自己現(xiàn)在忙得要死，沒有時間去學習?！　　　　　　D12 經(jīng)驗與知識的傳遞共享模式圖　　{圖解}…　　在這個過程中，學習心智可以和成長方式相互發(fā)生作用，成長方式和經(jīng)驗傳遞也可以相互發(fā)生關系，同樣，經(jīng)驗傳遞和學習心智之間也有互動關系，這三個因素共同作用，最后就能構建出企業(yè)團隊的經(jīng)驗與知識的傳遞共享?！　∽约核鶕碛械闹R不告訴別人，就不可能讓別人接受和繼承，同樣，別人的知識也閉塞起來，大家都閉門造車，各自在實踐中摸索經(jīng)驗總結知識，則知識的積累就會非常緩慢。在信息時代，如果不能快速地學習和相互傳遞知識，那么成員自身會被淘汰，甚至團隊被整個市場淘汰都是毫不奇怪的?！　F隊成員不能每天忙于日常的工作，團隊的每個人都需要不斷地吸收，不斷地成長，通過傳遞更要讓團隊的所有人都成長起來，只有這樣，成員的利用價值才能延伸，而團隊也才能越來越扎實?！　案例}…　　東莞有一家叫廣上科技的企業(yè)，這家企業(yè)要求所有的主管每月看一本書，然后把心得報告于每月28日上交公司，公司就把這些文章分門別類，然后放在學習網(wǎng)上供大家一起看，有時候，還要求大家對重要書籍的學習做報告，并將這些內容列入績效考核。三個月以后，公司要求這些主管將看過的書交到人力資源部，然后在企業(yè)的餐廳中以三分之一的價格出售給企業(yè)員工，給員工提供學習的機會，通過這個學習平臺，最終實現(xiàn)了知識的學習與傳遞?！　∮械娜俗约翰辉敢鈱W習，也不愿意從別人身上學習，甚至別人的學習成果傳遞給他也不愿意接受，那么這個人又如何會進步呢？作為團隊，每個人不能只用自己的經(jīng)驗來處理事情，要通過不斷地學習掌握新的知識來處理現(xiàn)在的事情，大家要有自覺性，讓知識累積的速度一定要比別人快，一定要經(jīng)過碰撞，也一定要傳遞，然后再把養(yǎng)分分散出去，變成每個人擁有的知識，也變成整個團隊都擁有的知識。大家互相溝通，這種正確的學習心智和學習態(tài)度是整個團隊健康成長的必要條件?！　∽詸z11　　請對照經(jīng)驗與知識的傳遞共享的三大特征，檢查一下你認為你的團隊在哪些方面還需改進，并提出你的改進計劃。特征實際情況改進計劃學習心智　 　 成長方式　 　 經(jīng)驗傳遞　 　 第二講 團隊溝通與管理一、 團隊溝通的注意點企業(yè)團隊的工作不可能由單獨的個人完成，需要溝通協(xié)調。協(xié)調的協(xié)”字很有特點，它的左邊是“十”，就像一個站立而展開雙手的人，右邊是辦事的“辦”，如果將“協(xié)”字寫作繁體字，則右面是三個力量的“力”字，這象征了不可能只有單獨一個人能把事情搞