【正文】 在曹操處，很多報效國家的人還以曹操為正宗，紛紛投奔而來，使得曹操處人才濟濟，一片繁榮景象。走好品牌的最后一公里(1)　　原 理　　銷售終端是離消費者身體最近的地方，售后服務是離消費者心靈最近的地方。這是品牌的最后一公里。　　只有走好了這品牌的最后一公里，品牌才最終真正樹立了起來。　　【闡釋】　　馬克思曾經說過，商品的銷售是最后驚險的一躍，如果不能順利地實現(xiàn)這一躍，摔壞的不一定是商品，但一定是資本家?！　●R克思說的驚險的一躍還只是說商品的銷售，走好了品牌的最后一公里，會使產品更容易銷售出去，更得到大家的歡迎，贏得大家的信任和忠誠。就會讓企業(yè)在最后驚險的一躍時，躍得更瀟灑，躍得更優(yōu)雅，躍得更輕松?！　　睹膳饶弧返淖髡咴谡劦浇K端時說，終端是水龍頭，這個水龍頭不打開，我們竭盡全力創(chuàng)造的一切源和流，都將變成死水一潭。終端是臨門一腳，這一腳踢不好，我們從后場到前場的所有淚水與汗水，都會付諸東流。貨到終端，傳播品牌信息的載體只剩下三個：產品，廣告，人。三個載體中，產品已經造就，廣告已經成形，人是唯一的可變因素。人的表現(xiàn)，決定著品牌在最后一公里的沖刺中是加分還是減分?！　∫患移髽I(yè)要獲得市場的認同，樹立自己的品牌，產品本身過硬是基礎，營銷宣傳是保障，但是，這些都還只是將品牌提升起來了，用形象的話說是品牌起飛了。品牌起飛了需要落地，否則，就只能永遠浮在空中，成為海市蜃樓，隨風而逝。只有走好了品牌的最后一公里，品牌建設才算是落到了地上，而不再是浮在空中。　　走好品牌的最后一公里，通過提高消費者滿意度，達到忠誠度，穩(wěn)固企業(yè)品牌在消費者心中的形象?！　∑髽I(yè)要提高消費者滿意度。應該注意下面幾個關鍵要素：　　 讓消費者參與產品的開發(fā) 隨著經濟與文化的發(fā)展，消費者已經日漸細分化，而且想?yún)⑴c設計屬于自己的產品的過程，消費者希望得到體驗。此外，消費者的需求只有消費者自己才最清楚?！　?建設有效的消費者接觸點 要減少消費者與解決消費者問題的員工之間的層級。只要消費者覺察到他們的需求是被個別關注并被迅速滿足，消費者就會對企業(yè)的產品和服務感到滿意?！　?調節(jié)互動流程 在與消費者的互動接觸中，在了解消費者的需求基礎上，隨時調節(jié)企業(yè)的營運環(huán)節(jié)?！　?培養(yǎng)優(yōu)秀的銷售人員 銷售人員的職責不僅是銷售商品，還應該包括獲得消費者需求信息?！　?多種方式銷售的建立 消費者需求的多元化，產品與服務的多樣化，多樣化的銷售方式與銷售渠道的建立也越來越成為一種必要?！　√岣呦M者滿意度，建立企業(yè)的忠誠消費者，做好產品或服務的最后一步售后服務起著極其重要的作用。營銷學家下過這樣的結論：第一，80%的銷售額來自20%的忠誠消費者，即所謂的80/20定律；第二，60%的新消費者來自現(xiàn)有消費者的推薦。那么作為企業(yè)也應該把重點服務放在這20%的客戶上，并通過老客戶再發(fā)展新客戶，再使新客戶變?yōu)槔峡蛻?，使市場的雪球在一個個新老客戶的維系中，不斷前進?！　∶绹晃粻I銷專家認為，在所有經營趨勢中，消費者服務看起來最容易，事實上卻是最難掌握的。他甚至認為，在所有的趨勢中，惟有掌握消費者服務這一趨勢，可以克服競爭者的價格優(yōu)勢；讓小公司有能力向大企業(yè)挑戰(zhàn)并且獲勝；建立消費者忠誠度，并持之有年?！　『柡腿f科就是這方面的典型代表。　　蒙牛故事　　在蒙牛的發(fā)展過程中，曾經發(fā)生過這樣的故事：天津一位消費者遇到兩個破包，打了三次長途三次市話跑了三次售奶點后，問題依然無法解決。忍無可忍的他向報社寫了投訴信。　　從此以后他不僅可能再也不選擇蒙牛的產品，而且通過他的投訴信，會使其他選擇蒙牛產品的消費者對蒙牛的產品及服務產生懷疑。雖然這樣的事情僅是個案當中的個例，但是可以從中發(fā)覺：蒙牛的售后服務環(huán)節(jié)隱藏著缺陷?！　榱思訌娺@最后一公里，蒙牛進一步進行了改革。無論是在北京本部提出的一切工作都用第一品牌的尺度來衡量的服務理念，還是開展的行政人員下終端，體驗終端冷與暖的活動，或者是冒雨夜訪投訴戶，都說明蒙牛加強最后一公里的決心。難怪有個商戶這樣形容蒙牛：你們的產品是乳業(yè)里的可口可樂，你們的員工是乳業(yè)里的海爾人?！　『枺簭挠脩舻谋г钩霭l(fā)　　海爾集團有兩個口號：一是用戶永遠是對的。這是海爾人的真正信仰，不是謙虛的客套話。二是決不向市場說不，并把它變成海爾人的實際行動。海爾人新開發(fā)的許多市場，就來源于用戶的抱怨。　　1996年10月，張瑞敏在四川出差時，有人對他說：海爾洗衣機的質量不太好，排水管經常堵塞。這是用戶有針對性的直接抱怨。張瑞敏立即派人向用戶作深入了解?！　≡瓉恚拇ㄒ恍┺r民，把洗衣機買回去以后，不是專門用來洗衣服，而是經常用來洗地瓜。面對這種情況，張瑞敏認為：我們決不能因此責怪老農說，你怎么能用洗衣機來洗地瓜呢？這只是說明市場有了這種需求。于是，他向有關部門下達指令：開發(fā)能洗地瓜的洗衣機。張瑞敏認為：開發(fā)產品不能從洗衣機的定義出發(fā)，而應從用戶的需求出發(fā)。沒有過多久，一種能洗地瓜、土豆等多種農產品的洗衣機，就由海爾人開發(fā)出來了。一個全新細分的市場農村多用途洗衣機市場，就這樣被海爾人創(chuàng)造出來了。走好品牌的最后一公里(2)　　1997年，廣州百佳超市的門前，放著一臺海爾展示柜和一臺微波爐。百佳超市的營業(yè)員，從展示柜中取出冷藏的肉串，放在微波爐里烤熟，然后放在外面出售。不過有的時候烤得多了點，或者消費者買得少了點，熟肉串放在外面的時間一長就涼了。營業(yè)員就想，要是作冷藏用的展示柜，同時也能夠保溫，那該有多好。在海爾冷凍設備有限公司的人回訪時，營業(yè)員把這個想法不經意地說了出來，這立即引起了回訪人員的注意。另外，一位住賓館的客人說過這樣的話：說展示柜能夠保鮮，但是我把一杯熱騰騰的咖啡放進去，怎么保鮮呢？這再次給海爾人啟發(fā)：消費者需要能夠制熱保溫的冷藏柜。這就是市場！他們加緊研制。僅僅用一個月的時間，一種新產品雙溫展示柜便誕生了：它的上面兩層可以加熱，并能把溫度保持在30℃~50℃之間；下面兩層可以冷藏，溫度可以控制在0℃~10℃之間。這種新型展示柜，運到廣州等地后，一夜之間便銷售一空?！　∈澜缟蠜]有十全十美的產品，但可以有百分之百滿意的服務 海爾人的這一星級服務觀點可以作為加強售后服務建設的指南。選才三合論(1)　　原 理　　一個人是不是人才并不是由他的學歷、能力、經驗等來定義的，而是由他與將從事的崗位的契合程度來定義的，只要是合適時間合適地點合適崗位的人（稱為三合），就是人才?！　　娟U釋】　　人力資源管理者對于人的認識，經過了人力成本、人力資源、人力資本等發(fā)展階段?！　￡P于什么是人才，也有很多誤解，曾經深陷在學歷、能力、經驗、素質等硬性條件中不能自拔。不過，現(xiàn)在大家關于人才的認識，已經越來越回到了正軌，回到了招聘人才的目的上來。　　招聘人才的目的是什么？不是用他的高學歷、高素質、豐富經驗來作為擺設和炫耀，而是希望他們的學歷、素質、經驗能夠為企業(yè)所用，給企業(yè)帶來價值。如果不能實現(xiàn)這個目標，那高學歷、高素質、豐富經驗與無用便是等同，因此，適合才是最重要的，適合崗位的需要才是最重要的?！　∫粋€人是不是人才并不是由他的學歷、能力、經驗等來定義的，而是由他與將從事的崗位的契合程度來定義的，只要是合適時間合適地點合適崗位的人（稱為三合），就是人才。離開了具體的環(huán)境來談論人才，不過是膠柱鼓瑟、緣木求魚?！　∽屢粋€手無縛雞之力的書生上馬殺賊，則書生肯定不是好的人才，但是如果讓書生寫奏章，作詩賦，則立刻顯示出他的專業(yè)優(yōu)勢，說不定倚馬千言可待?！　∵@樣說來，一個人是不是人才，倒并不是由他自身決定的，而是由選擇他的人決定的，看這個選擇的人有沒有能力將他放在合適的位置上。我們經?？匆娫谝粋€企業(yè)不怎么樣突出的人，換個環(huán)境就脫胎換骨了。這可能就是人挪活的真正原因吧?！　」耪Z有云：聞道有先后，術業(yè)有專攻。每一個人都有自己的性格特征與能力專長，一個企業(yè)所應該做到的，就是讓員工的能力與目標崗位所需要的才能相匹配，即能崗匹配。能崗匹配包含二個方面的含義，一是指某個人的能力完全能勝任該崗位的要求，即所謂人得其職；一是指崗位所要求的能力這個人完全能達到，即所謂職得其人。能崗匹配原理指人的能力與崗位要求的能力匹配，這種匹配包含著恰好的概念，二者的對應使人的能力發(fā)揮得最好，崗位的工作任務也完成得最好?！　∧軑徠ヅ湓淼暮诵囊厥牵鹤顑?yōu)的不一定是最匹配的，最匹配的才是最優(yōu)選擇。即職得其才，才得其職，才職匹配，效果最優(yōu)?！　∫驗橐粋€人的知識、能力、經驗、事業(yè)心、意志力、品德等多方面的素養(yǎng)不同，造成了他與其他人之間的能夠承擔的責任、權力、榮譽等方面存在著差別。人與人之間也有專長的區(qū)別。不同的專業(yè)和專長，不能有準確的能級比較，一個優(yōu)秀的電腦專家不能和一個優(yōu)秀的建筑設計師比較他們之間優(yōu)秀的等級和差別?！　⊥瑯?，不同層次的崗位對能力的結構和大小有不同要求，例如，處于高、中、基層的人員對技術能力、管理能力、現(xiàn)場操作能力、人際關系能力等不同的要求就有顯著的區(qū)別。不同系列用一層次的崗位對能力的要求也不盡相同?！　‘斠粋€人的能力大大地大于崗位的要求時，他無法施展自己的才華，就會感到壓抑，積極性也會受到挫折。此時，人才必然會自我尋求發(fā)展的機會，企業(yè)的人員流動率就會大，優(yōu)質的人才會流向適宜他的工作和企業(yè)，這是一種企業(yè)和個人都受到傷害的情形。而相反，當一人的能力小于崗位的要求時，也就是說，他無法勝任組織交給的工作時，他不僅個人的工作做不好，組織的業(yè)績也會迅速下降。如果他本人處在一定的領導崗位上，他的團隊就缺少戰(zhàn)斗力，他本人的威望迅速下降。此時，人心渙散，企業(yè)的凝聚力和競爭力均受到挑戰(zhàn)。這是任用人失敗的例子，會對企業(yè)產生惡性影響，必須迅速加以糾正，這是企業(yè)受到嚴重傷害的情形。只有做到能力與崗位的要求相匹配時，才是組織成熟的標志，也是組織進入穩(wěn)步發(fā)展的前提?！　〕巳瞬诺娜嫌^念外，我們還認為，人才必須認同企業(yè)的文化，遵從企業(yè)的價值觀，否則，即使是達到了三合的要求，也不是企業(yè)最好的招聘對象。只有認同企業(yè)的文化，遵從企業(yè)價值觀的人，才會發(fā)自內心的熱愛自己的職業(yè)，為企業(yè)的發(fā)展毫無保留地貢獻自己的聰明才智。否則，很可能出現(xiàn)員工在自己的崗位上利用公司的資源干自己的私活。　　蒙牛的衛(wèi)生工　　講到用人標準，牛根生曾經說過：從人本管理的角度看，人人都是人才，就看放的是不是地方，這是一個人崗匹配的問題?！　∷?，在蒙牛選衛(wèi)生工的時候，不是選那些文化程度高的，或者是家庭條件特別好的，因為這樣的人對自己職業(yè)的目標絕對不是一個衛(wèi)生工，也許他關心的是世界經濟的發(fā)展，也許他想知道人民幣匯率升降對國內投資者的影響……唯獨不關心工廠的衛(wèi)生，從而導致他們不會把自己全部的精力放在簡單的衛(wèi)生工作上。蒙牛選擇的是老實敦厚的農村婦女，因為這份工作對平?；旧蠜]有什么經濟收入的農村婦女來說顯得彌足珍貴，重視自己的工作，才有可能　　將工作做好。這才有了蒙牛工廠纖塵不染的衛(wèi)生狀況，才有了每天生產的安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)、健康的蒙牛食品走向全國，甚至漂洋過海。選才三合論(2)　　雞鳴狗盜之徒的作用　　齊湣王二十五年，復卒使孟嘗君入秦，昭王即以孟嘗君為秦相。人或說秦昭王曰：孟嘗君賢，而又齊族也，今相秦，必先齊而后秦，秦其危矣。于是秦昭王乃止。囚孟嘗君，謀欲殺之?！　∶蠂L君使人抵昭王幸姬求解。幸姬曰：妾愿得君狐白裘。此時，孟嘗君有一狐白裘，直千金，天下無雙，入秦獻之昭王，更無他裘?！　∶蠂L君患之，遍回客，莫能對。最下坐有能為狗盜者，曰：臣能得狐白裘。乃夜為狗，以入秦宮臧中，取所獻狐白裘至，以獻秦王幸姬?！　⌒壹檠哉淹酰淹踽屆蠂L君。　　孟嘗君得出，即馳去，更封傳，變名姓以出關。夜半至函谷關。秦昭王后悔出孟嘗君，求之已去，即使人馳傳逐之。孟嘗君至關，關法雞鳴而出客，孟嘗君恐追至，客之居下坐者有能為雞鳴，而雞齊鳴，遂發(fā)傳出。出如食頃，秦追果至關，已后孟嘗君出，乃還?！　∈?，孟嘗君列此二人于賓客，賓客盡羞之，及孟嘗君有秦難，卒此二人拔之。自是之后，客皆服?！　。ㄟ@是關于戰(zhàn)國四公子之一孟嘗君的一個故事。孟嘗君好客，門客達3000多人，其中能人無數(shù)。秦昭王一直對孟嘗君很欣賞。　　齊湣王二十五年的時候，孟嘗君到了秦國，秦昭王立刻以孟嘗君為宰相。但是，這一任命損害了一些人的利益，他們就到昭王處誹謗孟嘗君。聽信了這些流言蜚語，秦昭王就將孟嘗君囚禁起來，準備在合適的時候殺掉?！　∶蠂L君只得派人求昭王寵愛的妃子幫忙，這位妃子說，只要你能夠給我一件你送給昭王那樣的狐白裘，我就幫你說話。可是，孟嘗君只有一件，已經送給了昭王。在大家束手無策的時候，一個門客說自己可以弄一件來。當天晚上，他潛入秦宮，扮狗叫引開衛(wèi)士，將狐白裘偷了出來，送給了妃子?！　″庸辉谡淹跆帪槊蠂L君說好話，昭王也就將孟嘗君放了。為防夜長夢多，孟嘗君立刻就改名換姓向邊關奔去。而秦王也后悔放出了孟嘗君，很快就派出人馬追尋孟嘗君。孟嘗君到邊關的時候，天還是黑的，如果等到天亮，一定會被秦兵逮住。在大家都毫無辦法的時候，一個門客學起了雞叫，瞬間全城的雞都叫了起來，秦兵就把城門打開了，孟嘗君順利的逃離了秦國。原來，秦國有雞叫則開城門的規(guī)定?！　∑鸪?，孟嘗君把這兩個雞鳴狗盜的人作為自己的門客的時候，其他的門客覺得很沒有面子，到孟嘗君在秦國危難的時候，卻是他們兩個救了孟嘗君。經過這樣一件事情，門客們都非常欽佩。）學學球場上的換人哲學(1)　　原 理　　當球隊處于下風的時候，教練就會將一些表現(xiàn)不好的人換下來，往往這樣一換，就能改變比賽的結果?！　Q人的目的和出發(fā)點只有一個：贏！　　【闡釋】　　喜歡體育運動的人都熟悉，在一些集體項目中，比如說排球、籃球、足球等比賽中，當球隊處于下風的時候，教練就會將一些表現(xiàn)不好的人換下來，往往這樣一換，就能改變比賽的結果。甚至還經常出現(xiàn)這樣的情況，剛上場的隊員立刻就能得分，改變久攻不下的局面。　　球場上的換人，最直接的目的當然是贏得當場比賽的勝利。通過換人，一可以改變氛圍，球隊如果久攻不下，就會失去耐心，要么急躁，要么沉悶，這時候換人上去，可以增添新的血液，重新振奮