【正文】 范圍與“窗口”工作業(yè)務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)政策文件，“中心”下發(fā)各“窗口”的文件、簡(jiǎn)報(bào)、紀(jì)要、制度，“窗口”已辦結(jié)或正在辦理事項(xiàng)的各類資料等。.檔案保管“窗口”檔案由各“窗口”進(jìn)行保管，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，及時(shí)整理歸檔，并定期移交原單位保管，對(duì)檔案保管中發(fā)現(xiàn)的漏洞、問題要及時(shí)整改解決。檔案利用“窗口”工作人員及其他相關(guān)人員因工作人員需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料，需經(jīng)“窗口”負(fù)責(zé)人同意，并辦理登記手續(xù)，借閱后需及時(shí)、完整歸還。加強(qiáng)檔案室、檔案柜管理。全面落實(shí)防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮、防塵、防強(qiáng)光、防高溫、防污染措施，加強(qiáng)防范，確保檔案資料的準(zhǔn)確、完整、齊全。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心全程辦事代理制度 對(duì)需要縣級(jí)以上行政服務(wù)中心或上級(jí)主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場(chǎng)的事項(xiàng)，由鄉(xiāng)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。 全程代理服務(wù)的基本程序?yàn)椋? （1）申請(qǐng)人填寫《代理服務(wù)委托書》，窗口工作人員受理申請(qǐng)后，明確告知該事項(xiàng)的辦理程序和時(shí)限； （2）受理人為代理責(zé)任人，對(duì)所受理的事項(xiàng)要積極與上級(jí)行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)代理辦結(jié)。 對(duì)不便到鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心窗口工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對(duì)象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。 對(duì)非固定窗口所辦理事項(xiàng)采取預(yù)約辦理，向服務(wù)對(duì)象明確告知預(yù)約時(shí)間，在預(yù)約時(shí)間到便民服務(wù)中心辦理相關(guān)事務(wù)。對(duì)未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項(xiàng)，采取委托辦理，委托機(jī)關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項(xiàng)的內(nèi)容予以公告，受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求，對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權(quán)限負(fù)責(zé)全權(quán)辦理。 鄉(xiāng)便民服務(wù)中心在行政村設(shè)立為民服務(wù)代理點(diǎn)，代理點(diǎn)工作人員由大學(xué)生村干部擔(dān)任，負(fù)責(zé)將群眾要求代辦的事項(xiàng)報(bào)送鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理。要加強(qiáng)對(duì)村級(jí)代辦員的管理，定期組織村級(jí)代辦員學(xué)習(xí)，不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)對(duì)象回訪制度 一、 回訪人員的組成中心工作人員和各窗口相關(guān)人員二、 回訪的范圍和對(duì)象企事業(yè)單位和來中心辦過事的服務(wù)對(duì)象。三、 回訪的內(nèi)容服務(wù)對(duì)象對(duì)中心在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、辦事效率等方面的評(píng)價(jià)和意見建議。四、回訪的方式一般每月一次，采取上門個(gè)別訪談、召開座談會(huì)等方式，征求服務(wù)對(duì)象對(duì)中心的意見建議。五、回訪結(jié)果的處理做好回訪記錄；向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)回訪情況，提出提高和改進(jìn)的建議；做好聯(lián)系落實(shí)工作，對(duì)屬中心職責(zé)范圍內(nèi)的意見建議采取具體措施予以落實(shí)。對(duì)超出中心職責(zé)范圍的意見建議及時(shí)幫助向有關(guān)部門反映，并將處理情況反饋給服務(wù)對(duì)象。 廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心投訴制度一、便民服務(wù)中心設(shè)立機(jī)關(guān)效能投訴窗口，中心主任負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口及窗口服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、違規(guī)違紀(jì)行為的投訴舉報(bào)。二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為0375－5531661。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采取書面形式。三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。四、中心對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照中心制度規(guī)定，對(duì)相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。五、進(jìn)駐中心窗口人員應(yīng)積極配合中心工作，對(duì)中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，并及時(shí)報(bào)告中心，并同時(shí)反饋給投訴人。六、對(duì)一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向“中心”主管領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范（一）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范注意使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”十字文明永無(wú)。禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語(yǔ)言。如：“我不知道，問別人去”、“少羅嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒上班，等會(huì)再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去找領(lǐng)導(dǎo)，投訴好了”等。（二） 服務(wù)態(tài)度規(guī)范接待服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)熱情，先請(qǐng)其就座，再為其辦理手續(xù)。要做到：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。要實(shí)行“熱心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心”服務(wù)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之，無(wú)則加勉。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭(zhēng)吵，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善予以解決。（三） 服務(wù)儀表規(guī)范工作時(shí)間著裝整齊，不穿奇裝異服。 工作時(shí)姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢(shì)端正，舉止文明端莊。（四）、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 熟悉政策、法規(guī)及業(yè)務(wù)，熱情接待辦事對(duì)象，準(zhǔn)確解答問題。認(rèn)真受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照法律法規(guī)和承諾規(guī)定辦理。盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時(shí)限，提前辦結(jié)事項(xiàng)，提高辦事效率，方便企業(yè)和群眾。（五）服務(wù)紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律，嚴(yán)禁窗口工作人員在上班時(shí)間利用電腦玩撲克、下棋、玩游戲、看電影、上網(wǎng)聊天、看股票、小說等，禁止扎堆聊天、串崗、脫崗、空崗。堅(jiān)持原則，秉公辦事，不以工作崗位之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員守則服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專多能；辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正；堅(jiān)守崗位，服務(wù)民眾，進(jìn)村入戶，方便群眾；首問責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情；執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情；服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠(chéng)信；廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心“十不準(zhǔn)”行為規(guī)范一、不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對(duì)象?！　《⒉粶?zhǔn)擅自否決申辦項(xiàng)目?！　∪?、不準(zhǔn)超期辦理承諾件?！　∷?、不準(zhǔn)將應(yīng)在中心辦理的審批事項(xiàng)拿回原單位辦理?！　∥?、不準(zhǔn)擅自脫離工作崗位。　　六、不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象的宴請(qǐng)和在工作日內(nèi)中午飲酒?！　∑?、不準(zhǔn)向服務(wù)對(duì)象索、拿、卡、要和接受服務(wù)對(duì)象的禮品?！　“?、不準(zhǔn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的評(píng)議、投訴、舉報(bào)實(shí)施打擊報(bào)復(fù)。　　九、不準(zhǔn)在工作地點(diǎn)下棋、打撲克、玩電腦游戲、聚堆聊天。　　十、不準(zhǔn)帶子女進(jìn)入工作場(chǎng)所。47 / 47