【正文】 團隊與員工目標。一個好的計劃需要分清事物的輕重緩急。管理者還要根據(jù)事情的輕重緩急來計劃員工的活動。緊迫之事和重要之事優(yōu)先A級：重要并且緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫。優(yōu)先級A：緊迫且重要——危機和緊迫情況、有著最后期限的項目或亟待解決的問題。許多優(yōu)先級A的情況之所以會出現(xiàn)是因為我們未能預見優(yōu)先級A并對其做出計劃，如：未注意到警告信號；到了緊迫關(guān)頭，仍然未采取行動；對不同的工作所需的時間估計不足；在計劃日程里沒有包括處理突發(fā)問題的時間；分配出去的工作沒有定期檢查。優(yōu)先級B：重要但不緊迫——準備、預防措施、規(guī)劃和審議、團隊建設、團隊和員工的發(fā)展。有效率的團隊領(lǐng)導會將大部分精力投入到優(yōu)先級為B的工作中去。優(yōu)先級C：緊迫但不重要——電話、不必要的會議、幫助團隊成員解決他們的問題。優(yōu)先級D：即不重要也不緊迫——閑聊的電話、干擾、雞毛蒜皮的瑣事。要點提示：如何提高工作效率保證每天在重要但不緊迫的任務上適當花費一定的時間；分析一下自己何時效率最高；為重要的工作選擇最佳時間；確保在做重要工作時不被打擾；不接電話以避免被打擾；預見并及時處理問題；養(yǎng)成并堅持良好的工作習慣；根據(jù)任務優(yōu)先級，確定自己每天的實際目標和工作方式；嚴格執(zhí)行計劃。案例與討論：張經(jīng)理的一天張經(jīng)理是珠海某著名四星級酒店的客房部經(jīng)理，7月某天上午8：30，他剛踏入辦公室，秘書小李就風風火火地跑進來，興奮地說“國家正式發(fā)布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要將重點轉(zhuǎn)到恢復正常的經(jīng)濟工作上去?！睆埥?jīng)理還沒好好感受這好消息，一系列的難題就來了。銷售部說今天上午9點有一個日本旅游團50人入住，其中45人是一家三口組成，需要15間家庭套房，但房務部告之今天只有10間家庭套房，12點之前肯定騰不出房。旅游局通知，今天上午9點召開全市酒店工作會議，主要布置非典過后，各酒店如何恢復生產(chǎn)，迎接可能到來的旅游高峰期，并保持今年我市旅游成績既定的增長12%計劃，而且指明張經(jīng)理這家酒店出席并準備代表企業(yè)發(fā)言？總經(jīng)理秘書來電話說，老總下午要出差，希望9點能夠與張經(jīng)理討論一下非典過后，客房部如何完成下半年的營運目標？公關(guān)部經(jīng)理來電說，酒店準備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出“浪漫珠海新感覺，機票+酒店套餐”，廣告稿已經(jīng)設計出來，需要他來定，時間定在9點？人力資源部來電說，小林上午要辭職，原因好象是另外一家酒店要挖她過去；小林可是他培養(yǎng)了五年的愛將，做事認真負責，對待客人真誠，酒店各項業(yè)務都精通，這可怎么辦?。坷掀艁黼娫?，岳母大人上午10點到，要張經(jīng)理開車去機場接一下，這是命令？問題:如何安排？思考與練習是否每個員工都必須作出時間計劃，制定計劃的步驟是什么？什么是緊迫性/重要性矩陣，利用它如何正確確立優(yōu)先目標？各個優(yōu)先級的特點是什么？在你的工作中，優(yōu)先級是如何排列的？第七章 克服障礙學習目標掌握自信、好斗、自卑等各類人的行事特點；掌握建立自信的幾種方法。一個喜歡主動行事的人往往是樂觀的。自信的人需要擔負責任，而不是怪罪他人或引咎他人。自信果斷地人能夠恰當?shù)谋磉_自己的需求和情感，能夠在不冒犯他人利益的前提下爭取自己的權(quán)利。與自信行事相反的做法是：消極或自卑的——總認為自己的權(quán)利、要求和需求不如別人的利益重要。好斗的——總認為自己的權(quán)利、要求和需求比別人的利益重要得多。自信的首要步驟是學會說“不”，因此需要反思自己在相應情形時的表現(xiàn)，根據(jù)下面的指導，你可以做出改進。要點提示：說“不”的六個步驟當你說“不”的時候，確定你的感覺是積極自信的，你有權(quán)利這么說。你可以寫下來或記住總結(jié)出的一系列理由：這不是我的工作/我很忙/說“不”沒有什么錯誤，這樣做不是為了讓你把這些原因說出來，而是讓你再說“不”時信心十足；在你被要求做某事時，三思而后行；看著對方的眼睛，要直截了當，但不要粗魯無禮；別把問題都攬到自己頭上。如果不去做某事，就別去想后果。如果還想著別人會如何處理或誰能夠代替你來做……，你早晚還得說“好吧”；真正把“不”字說出口。先說不行，然后說“抱歉”、“我很忙”、“我沒時間”等等，不論你說什么，都要先說“不”；緘口不言，用不著解釋。因為你一解釋，就引來別人繼續(xù)說服你，同你討價還價，聰明的辦法是不要引發(fā)這種討論。要點提示：通過下面的九個步驟來滿足要求對你的要求有信心并心中有數(shù)，積極但不好斗；假設一切順利；將注意力集中在正事上，別忘記你想要什么，你為什么想要它；直截了當?shù)恼f出你的需求，以“我”為開場白；對你的要求說出明確、簡短的理由，用不著證明或進行長篇大論的演說；使用積極的肢體語言——面對當事人，看著他們的眼睛，別抱著胳膊或讓手擋住臉；彬彬有禮的傾聽他人的話語；堅持不懈——堅持你希望得到的并記住強調(diào)你的要求；別被他人談話分散注意力，把談話引回到你的要求上來。團隊領(lǐng)導不要代替團員去做瑣事：回顧你的工作，決定哪些工作可以由別人來完成；考慮現(xiàn)行的制度——他們是否都需要你的幫助；事先做好安排，以避免重復性工作；把更多的事務性工作分派出去，這樣你就有更多的時間進行策劃；不要接手不屬于你指責范圍的工作；別拖著不分派任務；相信你的團隊成員；如果你接受了新的任務或職責，設法只取其一。把不太重要的任務或職責委派給他人或花一定時間培訓他人來完成。7．應付打擾的最好的辦法是預留出一些時間使自己不被打擾，并且大家都知道。找一個安靜的場所；當他人走進自己的工作區(qū)域時，馬上站起來，不給他們讓座；告訴來訪者它們來訪是可以給他們安排一定的時間（可以告訴他你只有五分鐘）。如果有話在先，就一定要按說的去做，以表現(xiàn)出自己說到做到，而不是把自己弄得精疲力竭；到了規(guī)定的時間看看手表，給來訪者暗示；告訴來訪者或打電話的人你現(xiàn)在很忙，但會安排時間再讓他們來訪或來電話。要點提示：處理電話打擾當你方便的時候，在別人給你打電話之前，主動接觸他們并打電話給他們；留出打電話的時間，然后集中時間把這些電話打完；別等來過電話的人再打給你，如果是重要的電話，主動打給他們；給打電話的人一個期限，告訴他，“是的，我可以談幾分鐘”；你先說結(jié)束語：“在我們刮斷之前……”說“我現(xiàn)在得走了……”而且掛斷電話；如果有必要，安排一個較長的時間來打電話。思考與練習：人類的行為主要分為幾種類型？特點是什么？當說出能夠幫助你建立自信的“不”字時要注意的問題是什么？當你工作的過程中，有哪些方法可以幫助你排除干擾？你是怎樣做的？單元測試一、單選題關(guān)于人們做工作計劃，說法正確的是（ ）A．工作計劃沒必要太詳細B．任何人都要對工作做出詳細的計劃C．工作計劃與目標一樣都應該精確D．工作計劃不是只為你設計，那么對你來說這個計劃就行不通下面的例子中，能使工作計劃圓滿地完成的是（ ）A．劉總把工作的大目標分解為小目標B．單主任一向追求目標的完美C．小胡主張工作時不接聽任何人的電話，以免受到打擾D．齊總認為工作計劃一旦做好，就不要改動了小洪在這次工作中的工作任務準時完成并且沒有超出預算，他的工作可以稱得上是（ ）A．有效率 B．有效果 C．既有效率又有效果 D．有效果但沒效率在敦煌文化公司的一個工作小組中，四個人關(guān)于確定優(yōu)先級目標的看法不同，正確的是（ ）A．小陳認為應該根據(jù)組織的需要制定B．小孟認為應該根據(jù)顧客的需要制定C．小呂認為應該根據(jù)個人的喜好制定D．小翟認為應該根據(jù)事物的輕重緩急制定關(guān)于時間管理的說法，正確的是（ ）A．在工作和生活之間取得平衡，就必須是1：1平衡B．壓力不足和壓力過度一樣對人的身體有害C．對所在的團隊的工作負起責任，就意味著事必躬親D．一個團隊的效率高就意味著這個團隊的效果好二、案例分析題 李總在工作中常常面臨著處理一些問題，他經(jīng)常為這些問題而煩惱。某周一，李總要對他所面臨的問題做出一個重要性/緊迫性分析。他認為周一他應該處理上周由人力資源部門提出的員工因為薪資的問題提出要加薪或增加各種福利，否則他們就要進行罷工或辭職；周二他認為應該處理建立一個學習型團隊的問題，但是他覺得這種團隊建設的事情急不來的，所以周二一天他就處理了幾個客戶投訴的問題。周三上午他又對老客戶進行電話拜訪，下午對是否應該發(fā)展員工的問題，開了一個會議。周四他又處理了一些突發(fā)性的設備損害問題。周五他對工作總結(jié)的時候，發(fā)現(xiàn)自己這一周的時間怎么過得那么快，但是他又覺得他什么事情都沒干。問題到底出在哪里？根據(jù)重要性/緊迫性矩陣，上述案例中李總認為“員工加薪的事情”屬于（ ）的事。A．重要而緊迫 B．緊迫但不重要 C．不緊迫也不重要 D．不緊迫但重要上述案例中，屬于重要但不緊迫的事情是（ ）A．團隊建設 B．處理投訴電話 C．客戶拜訪 D．突發(fā)性設備損害事件在重要性/緊迫性矩陣中，要想處理優(yōu)先級A的事情，最好的方法是（ ）A．通過預測危機，提前進行計劃B．可以放在一邊，不用管它C．將它劃為優(yōu)先級D的問題D．優(yōu)先處理它根據(jù)重要性/緊迫性矩陣所劃分的象限和優(yōu)先級別，正確的做法應該在（ ）象限內(nèi)花費大量的時間。A．優(yōu)先級A B．優(yōu)先級B C．優(yōu)先級C D．優(yōu)先級D如果你是李總，對于周一要解決的問題，在出現(xiàn)問題之前可以通過（ ）方法避免這種危機問題的發(fā)生。A．對于這種問題可以安排其他人解決B．對于這種問題最好延遲解決C．視為違反相關(guān)的制度，應該受到嚴厲批評D．通過預先安排減輕危機的程度，將它盡量變?yōu)閮?yōu)先級B的問題第三單元 溝通基礎第八章 溝通概述 學習目標了解現(xiàn)代信息技術(shù)在溝通中的應用；掌握高質(zhì)量信息的概念；重點掌握溝通時要考慮的五要素。在于他人共享信息和思路之前，有五個關(guān)鍵要點是必須考慮的：目的意圖；溝通對象；信息內(nèi)容；方式方法；時間安排。溝通的目的包括：獲取信息；發(fā)送信息；獲得反饋和意見；說服他人執(zhí)行某件事；對決策施加影響；向某人咨詢；其他作用（比如，培訓和訓練）。誰是你的溝通對象溝通對象對溝通的影響需要明確：他們掌握多少背景知識——確保傳達信息的深度和廣度；他們對同類任務的熟悉程度——確定是否需要解釋涉及的專業(yè)術(shù)語；他們的溝通習慣——確定最適合的溝通方式?？陬^溝通 書面語言溝通 非語言溝通 在安排溝通與交流時間的過程中，考慮以下各項因素：你需要什么時候達到目的；參與溝通的人是否需要花費時間做準備；自己在溝通中的任務，以及其他人的任務；別人在什么時間方便；其他可能出現(xiàn)的事件，比如重大變化。（一）優(yōu)質(zhì)信息指的是：正確的內(nèi)容（符合需求者的要求、準確實際、經(jīng)過檢驗）；正確的形式（繁簡適度、格式恰當）；正確的時間；正確的人員；適度的費用。（二）獲取優(yōu)質(zhì)信息首先必須明確無誤的確定收集信息的目的，然后確定：需要哪些信息；以何種形式提供；何時提供；提供給誰；時間期限；費用額度。（三）提供優(yōu)質(zhì)信息 信息技術(shù)與溝通電子郵件即時消息數(shù)字傳真視頻會議互聯(lián)網(wǎng) 第九章 口頭語言溝通學習目標了解口頭語言溝通的五要素；掌握口頭語言溝通的方式方法；重點掌握如何運用溝通技巧，排除溝通障礙。口頭語言溝通是我們在工作中經(jīng)常運用的一種溝通方式。目的意圖“說了這個忘了那個”這種現(xiàn)象在口頭溝通中是經(jīng)常出現(xiàn)的。因此，在口頭溝通之前需要對自己的溝通目的有一個非常清晰的思路。溝通對象信息內(nèi)容方式方法一對一、電話、小組討論、講話/簡短指示時間安排我國古代有一個耳朵游戲，生動地說明了一條信息在從一個人傳給另一個人的過程中，非常容易走樣和失真。由于聽不清楚而造成失真，只不過是口頭語言溝通交流中所遇到的障礙之一，還有其他各種各樣的障礙，例如：溝通雙方表達不準確；言辭不當；姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當；方法不當。步驟與方法：查找溝通障礙溝通中的過程雖然很復雜，但是能夠克服，從溝通的三個環(huán)節(jié)可以查到障礙所在：發(fā)送者（發(fā)送者對所發(fā)送的信息不清楚；缺乏規(guī)劃；需要通過表情或姿態(tài)表示含義時，所采用的方式方法并不能把它們充分表達出來）；傳送過程（方法本身的限制；環(huán)境干擾）；接收者（由于心胸狹窄或者偏見，聽不進信息中的內(nèi)容；理解力低下，聽不通；由于疲倦身體不適或精神分散不能專注于信息的內(nèi)容）在進行溝通時盡可能使用各種溝通技巧，做到：善于與交往者建立友善與友好的關(guān)系；善于聆聽，從而理解他人的觀點；善于提出問題，以期獲得更廣泛的了解；善于把自己的觀點傳達給對方。思考與練習口頭語言溝通有哪些形式？分別有哪些優(yōu)缺點。交流和溝通過程中經(jīng)常會遇到哪些方面的問題和障礙？如何克服它們？口頭溝通中有哪些技巧可以幫助克服障礙？第十章 書面語言溝通學習目標了解書面語言溝通的五要素了解文檔結(jié)構(gòu)和版式需要注意的問題掌握撰寫文檔時的規(guī)范和技巧五個關(guān)鍵要點：目的意圖；溝通對象；信息內(nèi)容；方式方法；時間安排。（一）目的意圖：期望別人在閱讀文檔時如何響應，響應哪些方面。（二）溝通對象：當送出一份書面材料時，應當考慮送給哪些人；是否復制若干副本送給其他人；他們對這個議題事先是否有所了解；他們心中會存在何種疑問；他們會提出何種反駁論據(jù)。（三）方式方法適于不適于電子郵件