【正文】 團(tuán)隊(duì)與員工目標(biāo)。一個(gè)好的計(jì)劃需要分清事物的輕重緩急。管理者還要根據(jù)事情的輕重緩急來計(jì)劃員工的活動(dòng)。緊迫之事和重要之事優(yōu)先A級(jí)：重要并且緊迫；優(yōu)先級(jí)B：重要但不緊迫優(yōu)先級(jí)C：不重要但緊迫；優(yōu)先級(jí)D：不重要也不緊迫。優(yōu)先級(jí)A：緊迫且重要——危機(jī)和緊迫情況、有著最后期限的項(xiàng)目或亟待解決的問題。許多優(yōu)先級(jí)A的情況之所以會(huì)出現(xiàn)是因?yàn)槲覀兾茨茴A(yù)見優(yōu)先級(jí)A并對(duì)其做出計(jì)劃，如：未注意到警告信號(hào)；到了緊迫關(guān)頭，仍然未采取行動(dòng)；對(duì)不同的工作所需的時(shí)間估計(jì)不足；在計(jì)劃日程里沒有包括處理突發(fā)問題的時(shí)間；分配出去的工作沒有定期檢查。優(yōu)先級(jí)B：重要但不緊迫——準(zhǔn)備、預(yù)防措施、規(guī)劃和審議、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)和員工的發(fā)展。有效率的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)將大部分精力投入到優(yōu)先級(jí)為B的工作中去。優(yōu)先級(jí)C：緊迫但不重要——電話、不必要的會(huì)議、幫助團(tuán)隊(duì)成員解決他們的問題。優(yōu)先級(jí)D：即不重要也不緊迫——閑聊的電話、干擾、雞毛蒜皮的瑣事。要點(diǎn)提示：如何提高工作效率保證每天在重要但不緊迫的任務(wù)上適當(dāng)花費(fèi)一定的時(shí)間；分析一下自己何時(shí)效率最高；為重要的工作選擇最佳時(shí)間；確保在做重要工作時(shí)不被打擾；不接電話以避免被打擾；預(yù)見并及時(shí)處理問題；養(yǎng)成并堅(jiān)持良好的工作習(xí)慣；根據(jù)任務(wù)優(yōu)先級(jí)，確定自己每天的實(shí)際目標(biāo)和工作方式；嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃。案例與討論：張經(jīng)理的一天張經(jīng)理是珠海某著名四星級(jí)酒店的客房部經(jīng)理，7月某天上午8：30，他剛踏入辦公室，秘書小李就風(fēng)風(fēng)火火地跑進(jìn)來，興奮地說“國家正式發(fā)布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要將重點(diǎn)轉(zhuǎn)到恢復(fù)正常的經(jīng)濟(jì)工作上去?！睆埥?jīng)理還沒好好感受這好消息，一系列的難題就來了。銷售部說今天上午9點(diǎn)有一個(gè)日本旅游團(tuán)50人入住，其中45人是一家三口組成，需要15間家庭套房，但房務(wù)部告之今天只有10間家庭套房，12點(diǎn)之前肯定騰不出房。旅游局通知，今天上午9點(diǎn)召開全市酒店工作會(huì)議，主要布置非典過后，各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來的旅游高峰期，并保持今年我市旅游成績既定的增長12%計(jì)劃，而且指明張經(jīng)理這家酒店出席并準(zhǔn)備代表企業(yè)發(fā)言？總經(jīng)理秘書來電話說，老總下午要出差，希望9點(diǎn)能夠與張經(jīng)理討論一下非典過后，客房部如何完成下半年的營運(yùn)目標(biāo)？公關(guān)部經(jīng)理來電說，酒店準(zhǔn)備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出“浪漫珠海新感覺，機(jī)票+酒店套餐”，廣告稿已經(jīng)設(shè)計(jì)出來，需要他來定，時(shí)間定在9點(diǎn)？人力資源部來電說，小林上午要辭職，原因好象是另外一家酒店要挖她過去；小林可是他培養(yǎng)了五年的愛將，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)待客人真誠，酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)都精通，這可怎么辦??？老婆來電話，岳母大人上午10點(diǎn)到，要張經(jīng)理開車去機(jī)場接一下，這是命令？問題:如何安排？思考與練習(xí)是否每個(gè)員工都必須作出時(shí)間計(jì)劃，制定計(jì)劃的步驟是什么？什么是緊迫性/重要性矩陣，利用它如何正確確立優(yōu)先目標(biāo)？各個(gè)優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)是什么？在你的工作中，優(yōu)先級(jí)是如何排列的？第七章 克服障礙學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握自信、好斗、自卑等各類人的行事特點(diǎn)；掌握建立自信的幾種方法。一個(gè)喜歡主動(dòng)行事的人往往是樂觀的。自信的人需要擔(dān)負(fù)責(zé)任，而不是怪罪他人或引咎他人。自信果斷地人能夠恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己的需求和情感，能夠在不冒犯他人利益的前提下爭取自己的權(quán)利。與自信行事相反的做法是：消極或自卑的——總認(rèn)為自己的權(quán)利、要求和需求不如別人的利益重要。好斗的——總認(rèn)為自己的權(quán)利、要求和需求比別人的利益重要得多。自信的首要步驟是學(xué)會(huì)說“不”，因此需要反思自己在相應(yīng)情形時(shí)的表現(xiàn)，根據(jù)下面的指導(dǎo)，你可以做出改進(jìn)。要點(diǎn)提示：說“不”的六個(gè)步驟當(dāng)你說“不”的時(shí)候，確定你的感覺是積極自信的，你有權(quán)利這么說。你可以寫下來或記住總結(jié)出的一系列理由：這不是我的工作/我很忙/說“不”沒有什么錯(cuò)誤，這樣做不是為了讓你把這些原因說出來，而是讓你再說“不”時(shí)信心十足；在你被要求做某事時(shí)，三思而后行；看著對(duì)方的眼睛，要直截了當(dāng)，但不要粗魯無禮；別把問題都攬到自己頭上。如果不去做某事，就別去想后果。如果還想著別人會(huì)如何處理或誰能夠代替你來做……，你早晚還得說“好吧”；真正把“不”字說出口。先說不行，然后說“抱歉”、“我很忙”、“我沒時(shí)間”等等，不論你說什么，都要先說“不”；緘口不言，用不著解釋。因?yàn)槟阋唤忉?，就引來別人繼續(xù)說服你，同你討價(jià)還價(jià)，聰明的辦法是不要引發(fā)這種討論。要點(diǎn)提示：通過下面的九個(gè)步驟來滿足要求對(duì)你的要求有信心并心中有數(shù)，積極但不好斗；假設(shè)一切順利；將注意力集中在正事上，別忘記你想要什么，你為什么想要它；直截了當(dāng)?shù)恼f出你的需求，以“我”為開場白；對(duì)你的要求說出明確、簡短的理由，用不著證明或進(jìn)行長篇大論的演說；使用積極的肢體語言——面對(duì)當(dāng)事人，看著他們的眼睛，別抱著胳膊或讓手擋住臉；彬彬有禮的傾聽他人的話語；堅(jiān)持不懈——堅(jiān)持你希望得到的并記住強(qiáng)調(diào)你的要求；別被他人談話分散注意力，把談話引回到你的要求上來。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不要代替團(tuán)員去做瑣事：回顧你的工作，決定哪些工作可以由別人來完成；考慮現(xiàn)行的制度——他們是否都需要你的幫助；事先做好安排，以避免重復(fù)性工作；把更多的事務(wù)性工作分派出去，這樣你就有更多的時(shí)間進(jìn)行策劃；不要接手不屬于你指責(zé)范圍的工作；別拖著不分派任務(wù)；相信你的團(tuán)隊(duì)成員；如果你接受了新的任務(wù)或職責(zé)，設(shè)法只取其一。把不太重要的任務(wù)或職責(zé)委派給他人或花一定時(shí)間培訓(xùn)他人來完成。7．應(yīng)付打擾的最好的辦法是預(yù)留出一些時(shí)間使自己不被打擾，并且大家都知道。找一個(gè)安靜的場所；當(dāng)他人走進(jìn)自己的工作區(qū)域時(shí)，馬上站起來，不給他們讓座；告訴來訪者它們來訪是可以給他們安排一定的時(shí)間（可以告訴他你只有五分鐘）。如果有話在先，就一定要按說的去做，以表現(xiàn)出自己說到做到，而不是把自己弄得精疲力竭；到了規(guī)定的時(shí)間看看手表，給來訪者暗示；告訴來訪者或打電話的人你現(xiàn)在很忙，但會(huì)安排時(shí)間再讓他們來訪或來電話。要點(diǎn)提示：處理電話打擾當(dāng)你方便的時(shí)候，在別人給你打電話之前，主動(dòng)接觸他們并打電話給他們；留出打電話的時(shí)間，然后集中時(shí)間把這些電話打完；別等來過電話的人再打給你，如果是重要的電話，主動(dòng)打給他們；給打電話的人一個(gè)期限，告訴他，“是的，我可以談幾分鐘”；你先說結(jié)束語：“在我們刮斷之前……”說“我現(xiàn)在得走了……”而且掛斷電話；如果有必要，安排一個(gè)較長的時(shí)間來打電話。思考與練習(xí)：人類的行為主要分為幾種類型？特點(diǎn)是什么？當(dāng)說出能夠幫助你建立自信的“不”字時(shí)要注意的問題是什么？當(dāng)你工作的過程中，有哪些方法可以幫助你排除干擾？你是怎樣做的？單元測試一、單選題關(guān)于人們做工作計(jì)劃，說法正確的是（ ）A．工作計(jì)劃沒必要太詳細(xì)B．任何人都要對(duì)工作做出詳細(xì)的計(jì)劃C．工作計(jì)劃與目標(biāo)一樣都應(yīng)該精確D．工作計(jì)劃不是只為你設(shè)計(jì)，那么對(duì)你來說這個(gè)計(jì)劃就行不通下面的例子中，能使工作計(jì)劃圓滿地完成的是（ ）A．劉總把工作的大目標(biāo)分解為小目標(biāo)B．單主任一向追求目標(biāo)的完美C．小胡主張工作時(shí)不接聽任何人的電話，以免受到打擾D．齊總認(rèn)為工作計(jì)劃一旦做好，就不要改動(dòng)了小洪在這次工作中的工作任務(wù)準(zhǔn)時(shí)完成并且沒有超出預(yù)算，他的工作可以稱得上是（ ）A．有效率 B．有效果 C．既有效率又有效果 D．有效果但沒效率在敦煌文化公司的一個(gè)工作小組中，四個(gè)人關(guān)于確定優(yōu)先級(jí)目標(biāo)的看法不同，正確的是（ ）A．小陳認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)組織的需要制定B．小孟認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)顧客的需要制定C．小呂認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)個(gè)人的喜好制定D．小翟認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)事物的輕重緩急制定關(guān)于時(shí)間管理的說法，正確的是（ ）A．在工作和生活之間取得平衡，就必須是1：1平衡B．壓力不足和壓力過度一樣對(duì)人的身體有害C．對(duì)所在的團(tuán)隊(duì)的工作負(fù)起責(zé)任，就意味著事必躬親D．一個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率高就意味著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的效果好二、案例分析題 李總在工作中常常面臨著處理一些問題，他經(jīng)常為這些問題而煩惱。某周一，李總要對(duì)他所面臨的問題做出一個(gè)重要性/緊迫性分析。他認(rèn)為周一他應(yīng)該處理上周由人力資源部門提出的員工因?yàn)樾劫Y的問題提出要加薪或增加各種福利，否則他們就要進(jìn)行罷工或辭職；周二他認(rèn)為應(yīng)該處理建立一個(gè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的問題，但是他覺得這種團(tuán)隊(duì)建設(shè)的事情急不來的，所以周二一天他就處理了幾個(gè)客戶投訴的問題。周三上午他又對(duì)老客戶進(jìn)行電話拜訪，下午對(duì)是否應(yīng)該發(fā)展員工的問題，開了一個(gè)會(huì)議。周四他又處理了一些突發(fā)性的設(shè)備損害問題。周五他對(duì)工作總結(jié)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自己這一周的時(shí)間怎么過得那么快，但是他又覺得他什么事情都沒干。問題到底出在哪里？根據(jù)重要性/緊迫性矩陣，上述案例中李總認(rèn)為“員工加薪的事情”屬于（ ）的事。A．重要而緊迫 B．緊迫但不重要 C．不緊迫也不重要 D．不緊迫但重要上述案例中，屬于重要但不緊迫的事情是（ ）A．團(tuán)隊(duì)建設(shè) B．處理投訴電話 C．客戶拜訪 D．突發(fā)性設(shè)備損害事件在重要性/緊迫性矩陣中，要想處理優(yōu)先級(jí)A的事情，最好的方法是（ ）A．通過預(yù)測危機(jī)，提前進(jìn)行計(jì)劃B．可以放在一邊，不用管它C．將它劃為優(yōu)先級(jí)D的問題D．優(yōu)先處理它根據(jù)重要性/緊迫性矩陣所劃分的象限和優(yōu)先級(jí)別，正確的做法應(yīng)該在（ ）象限內(nèi)花費(fèi)大量的時(shí)間。A．優(yōu)先級(jí)A B．優(yōu)先級(jí)B C．優(yōu)先級(jí)C D．優(yōu)先級(jí)D如果你是李總，對(duì)于周一要解決的問題，在出現(xiàn)問題之前可以通過（ ）方法避免這種危機(jī)問題的發(fā)生。A．對(duì)于這種問題可以安排其他人解決B．對(duì)于這種問題最好延遲解決C．視為違反相關(guān)的制度，應(yīng)該受到嚴(yán)厲批評(píng)D．通過預(yù)先安排減輕危機(jī)的程度，將它盡量變?yōu)閮?yōu)先級(jí)B的問題第三單元 溝通基礎(chǔ)第八章 溝通概述 學(xué)習(xí)目標(biāo)了解現(xiàn)代信息技術(shù)在溝通中的應(yīng)用；掌握高質(zhì)量信息的概念；重點(diǎn)掌握溝通時(shí)要考慮的五要素。在于他人共享信息和思路之前，有五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)是必須考慮的：目的意圖；溝通對(duì)象；信息內(nèi)容；方式方法；時(shí)間安排。溝通的目的包括：獲取信息；發(fā)送信息；獲得反饋和意見；說服他人執(zhí)行某件事；對(duì)決策施加影響；向某人咨詢；其他作用（比如，培訓(xùn)和訓(xùn)練）。誰是你的溝通對(duì)象溝通對(duì)象對(duì)溝通的影響需要明確：他們掌握多少背景知識(shí)——確保傳達(dá)信息的深度和廣度；他們對(duì)同類任務(wù)的熟悉程度——確定是否需要解釋涉及的專業(yè)術(shù)語；他們的溝通習(xí)慣——確定最適合的溝通方式?？陬^溝通 書面語言溝通 非語言溝通 在安排溝通與交流時(shí)間的過程中，考慮以下各項(xiàng)因素：你需要什么時(shí)候達(dá)到目的；參與溝通的人是否需要花費(fèi)時(shí)間做準(zhǔn)備；自己在溝通中的任務(wù)，以及其他人的任務(wù)；別人在什么時(shí)間方便；其他可能出現(xiàn)的事件，比如重大變化。（一）優(yōu)質(zhì)信息指的是：正確的內(nèi)容（符合需求者的要求、準(zhǔn)確實(shí)際、經(jīng)過檢驗(yàn)）；正確的形式（繁簡適度、格式恰當(dāng)）；正確的時(shí)間；正確的人員；適度的費(fèi)用。（二）獲取優(yōu)質(zhì)信息首先必須明確無誤的確定收集信息的目的，然后確定：需要哪些信息；以何種形式提供；何時(shí)提供；提供給誰；時(shí)間期限；費(fèi)用額度。（三）提供優(yōu)質(zhì)信息 信息技術(shù)與溝通電子郵件即時(shí)消息數(shù)字傳真視頻會(huì)議互聯(lián)網(wǎng) 第九章 口頭語言溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)了解口頭語言溝通的五要素；掌握口頭語言溝通的方式方法；重點(diǎn)掌握如何運(yùn)用溝通技巧，排除溝通障礙?？陬^語言溝通是我們在工作中經(jīng)常運(yùn)用的一種溝通方式。目的意圖“說了這個(gè)忘了那個(gè)”這種現(xiàn)象在口頭溝通中是經(jīng)常出現(xiàn)的。因此，在口頭溝通之前需要對(duì)自己的溝通目的有一個(gè)非常清晰的思路。溝通對(duì)象信息內(nèi)容方式方法一對(duì)一、電話、小組討論、講話/簡短指示時(shí)間安排我國古代有一個(gè)耳朵游戲，生動(dòng)地說明了一條信息在從一個(gè)人傳給另一個(gè)人的過程中，非常容易走樣和失真。由于聽不清楚而造成失真，只不過是口頭語言溝通交流中所遇到的障礙之一，還有其他各種各樣的障礙，例如：溝通雙方表達(dá)不準(zhǔn)確；言辭不當(dāng)；姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)；方法不當(dāng)。步驟與方法：查找溝通障礙溝通中的過程雖然很復(fù)雜，但是能夠克服，從溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)可以查到障礙所在：發(fā)送者（發(fā)送者對(duì)所發(fā)送的信息不清楚；缺乏規(guī)劃；需要通過表情或姿態(tài)表示含義時(shí)，所采用的方式方法并不能把它們充分表達(dá)出來）；傳送過程（方法本身的限制；環(huán)境干擾）；接收者（由于心胸狹窄或者偏見，聽不進(jìn)信息中的內(nèi)容；理解力低下，聽不通；由于疲倦身體不適或精神分散不能專注于信息的內(nèi)容）在進(jìn)行溝通時(shí)盡可能使用各種溝通技巧，做到：善于與交往者建立友善與友好的關(guān)系；善于聆聽，從而理解他人的觀點(diǎn)；善于提出問題，以期獲得更廣泛的了解；善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方。思考與練習(xí)口頭語言溝通有哪些形式？分別有哪些優(yōu)缺點(diǎn)。交流和溝通過程中經(jīng)常會(huì)遇到哪些方面的問題和障礙？如何克服它們？口頭溝通中有哪些技巧可以幫助克服障礙？第十章 書面語言溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)了解書面語言溝通的五要素了解文檔結(jié)構(gòu)和版式需要注意的問題掌握撰寫文檔時(shí)的規(guī)范和技巧五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：目的意圖；溝通對(duì)象；信息內(nèi)容；方式方法；時(shí)間安排。（一）目的意圖：期望別人在閱讀文檔時(shí)如何響應(yīng)，響應(yīng)哪些方面。（二）溝通對(duì)象：當(dāng)送出一份書面材料時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮送給哪些人；是否復(fù)制若干副本送給其他人；他們對(duì)這個(gè)議題事先是否有所了解；他們心中會(huì)存在何種疑問；他們會(huì)提出何種反駁論據(jù)。（三）方式方法適于不適于電子郵件