【正文】 17 組織各種展銷話動 18 雨天提供兩傘外借服務(wù) 19 開設(shè)棋類話動場所 20 開展氣功、太極拳培訓(xùn) 21 邀請有關(guān)展覽和小型演出隊來社區(qū)服務(wù) 22 建立老年活動組織，開辦老年課堂安全服務(wù) 23 義務(wù)檢查獨立式燃?xì)鉄崴鞯陌踩褂们闆r 24 義務(wù)宣傳家庭安全用電常識。宣傳消防帛識2，有償服務(wù)74項類 別 編 號 服務(wù)內(nèi)容 參考價格（不含材料費）家電安裝維修 01 窗式空調(diào)安裝 100元／臺 02 分體式空調(diào)安裝 200元／臺 03 空調(diào)加水種 120元／次 04 安裝抽油煙機 50元／臺 05 安裝熱水器 50元／臺 06 安裝排風(fēng)扇 30元／臺 07 安裝吊扇 30元／臺 08 安裝燈昊 20元／套 09 安裝用電明線 O。5元／米 10 換電表 30元／個 11 換鎮(zhèn)流器 20元／個 12 拆換燈管 5元／次 13 拆換業(yè)主入戶電源線（50米） 50元／次 14 拆換業(yè)主插座線 20元／貝 15 拆換業(yè)主照明線（30米內(nèi)） 30元／次 16 拆換業(yè)主電源開關(guān) 10元／個 17 調(diào)試多制式彩電 30元／臺 18 調(diào)試組合音晌 30元臺 19 調(diào)試收錄機、vCD、DVD 15元／臺 20 修理彩電遙控器 5－15元／個 21 修理彩電 50－500元／臺 22 修理組合音晌 50－500元／臺 23 修理收錄機、vCD、DVD 30－100元／臺 24 修理微波爐 30－200元／臺 25 修理電吹風(fēng)、電熨斗 5←20元／個 26 修理冰箱、洗衣機 30－200元／臺裝修維修 27 貼瓷片 40元／m2 28 輔普通地磚 40元／m2 29 貼墻紙 1元／m2 30 墻面吊頂 2元／m2 31 安裝坐廁 150元／個 32 安裝洗臉盆、洗菜盆 50元／套 33 安裝空調(diào)架 150元／套 34 安裝防盜門 80元／個 35 安裝防盜網(wǎng) 80元／個 36 換門鈴 20元／套 37 換水龍頭（4‖□徑） 10元／個 38 換水表（4‖□徑） 30元／個 39 換門窗玻璃 20元／m2 40 砌筑灶臺 20元／人．小時 41 木門維修 20元／人，小時42 清潔油煙機（提供清潔劑，下同） 30元／臺 43 清潔空調(diào) 30元／臺 44 清潔地毯 3元／m2 45 清潔玻璃 5元／m2 46 地板打蠟 4元／m2 47 疏通地漏、廁所管道 30元／次 48 疏通排污管 30元／次 49 其他清潔服務(wù) 20元／小時每人家政服務(wù) 50 打掃衛(wèi)生 15元／小時 51 買菜，買早餐 15元／小時 52 做飯 30元／小時 53 快餐 市價 54 看護病入 10元／小時 55 上門收洗衣服（洗衣費另計） 2元／次 56 家政培訓(xùn) 10元／小時 57 家庭綠化、盆景造型 15元／小時 58 裁翦、編織、寵物限養(yǎng)指導(dǎo) 面議 59 健美訓(xùn)練 30元／小時 60 美容、美發(fā) 市價 61 代買、代售二手家私 面議 62 鐘點工 20元／小時健康服務(wù) 63 健康檢查 市價 64 建立健康檔案 工本費 65 兒童計劃免瘦檔案 工本費 66 家庭病床 市價 67 代接代送客 面議商務(wù)服務(wù) 68 電話 市價 69 傳真 6元／張 70 打字 0。03元／字 71 復(fù)印 0。5元／張（A4） 72 洗車 10－20元／輛 73 車打蠟 50元／輛 74 電子郵件 1元／次說明：有償服務(wù)的價格，以深圳市物價局有關(guān)規(guī)定及盛世家園周邊市場平均價格為依據(jù)，按“略低于市場平均價格”的原則，合理確定，實施前將報深圳市物價局核準(zhǔn)。第六部分 日常管理日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期。按專業(yè)又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項目。其中部分項目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。本部分著重對前期介入、業(yè)主入住、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、環(huán)境保護與管理等八個專題進行敘述。第一章 前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。我們將著眼于以下幾方面的工作：一、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點盛世家園管理處將在前期介入期配合長城盛世家園售樓部做好銷售工作。管理處將與售樓中心簽定物業(yè)管理服務(wù)的補充協(xié)議，并嚴(yán)格按照協(xié)議規(guī)定密切配合，提供物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，從樓盤銷售開始，管理處人員將做好以下工作：1. 協(xié)調(diào)配合長城盛世家園售樓中心工作人員做好售樓咨詢服務(wù)工作：2. 做好售樓中心、樣板房、車場和花園廣場的保潔及花花圃綠化的管理服務(wù)工作：3. 做好售樓中心、樣板房和花園廣場的安全護衛(wèi)工作，做好前來看樓買房客戶汽車的指揮疏導(dǎo)工作：4. 做好銷售中心、樣板房和花園廣場的維護管理工作。 二、開展業(yè)主服務(wù)需求凋查在銷簋部門的幫助下，協(xié)調(diào)小組在入住前將進一步開展業(yè)主需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層漢、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并臧調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，使令后的物業(yè)管理工作更力□貼進業(yè)主。同時，與長城地產(chǎn)集團共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息。三、進行物業(yè)交付前的實操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的墨礎(chǔ)上，與長城地產(chǎn)篥團攜手，做好以下各項前期準(zhǔn)備工作：（－）協(xié)助長城地產(chǎn)集團銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題；（二）提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計方案；（三）協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗事設(shè)置方篥：（四）收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試：（五）對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量；（六）建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展玫□通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準(zhǔn)備工作：（七）針對末來需要完醬的物業(yè)管理問題建立專項檔案。四、按規(guī)范實施接管驗收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對長城地產(chǎn)集團負(fù)責(zé)”的宗旨，對盛世家園居住區(qū)進行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗收（詳見4E ISO9001體系文件）。五、承擔(dān)前期介入所需費用按物業(yè)管理行業(yè)接管物業(yè)的慣例，物業(yè)管理前期介入所需費用應(yīng)由房地產(chǎn)開發(fā)商承擔(dān)，但是，考慮到長城地產(chǎn)（集團）公司對長城物業(yè)的一貫支持，我司愿意承擔(dān)長城盛世家園物業(yè)管理前期介入費用，（詳見《長城盛世家園前期介入費用測算表》）。長城盛世家園前期介入費用測算表項目 項目名稱 計 算公式 支出金額（元）員工工資 項目經(jīng)理1人 5000元／人。月1人12月 150000 保潔員3人 1000元／人。用3人12月 護衛(wèi)員3人 1500元／人，月3人12月 工作人員辦證費 6人400元／人 2400 辦公費用（包括公用易耗品、通訊、交通等） 2000元／月12月=24000 員工培訓(xùn) 7人250元／人 1750 材料赍、保潔材料費 500元／月12月 6000 維修材料費 500元／月12月 6000臺 計： 第二章 業(yè)主入住入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個階段，同時也是物業(yè)管理公司展示自身形象，打開工作局畫的一個良好契機。一、辦理入住高效迅捷（—）合理安排業(yè)主的入伙時間，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理：（二）設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨／Ql，簡潔高效。（詳見Ad lsooool體系文件）；（三）聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會專業(yè)機構(gòu)現(xiàn)場同步辦公，方便業(yè)主入住。二、入住期的便民服務(wù)措施（—）延長入住辦理時間，提供裝修咨詢：（二）在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時應(yīng)付各類突發(fā)事件。（三）組織家私及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內(nèi)進行現(xiàn)場展銷服務(wù)，方便業(yè)主按需選m8。（四）成立便民搬運隊。為解決小區(qū)入住期間搬運量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供各類搬運服務(wù)。第三章 二次裝修管理盛世家園入住后，隨之而來的將是房屋二次裝修的高風(fēng)期為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀．防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴(yán)格進行裝修管理（二次裝修管理制度及流程詳見公司IS09001體系文件）。一、加強宣傳，正確引導(dǎo)針對長城盛世家園多戶型的特點，制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙，指導(dǎo)業(yè)主合理進行二次裝修。二、嚴(yán)格審批，加強巡查根據(jù)多年來對二次裝修管理的經(jīng)驗，我們在大廈裝修管理中注重子以下步驟：（－）在二次裝修的審批過程中，建立管理處相關(guān)主管初審，管理處經(jīng)理審批的二級審批責(zé)任制，強化審批責(zé)任。（二）加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修貢任書”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金。（三）加強裝修過程的監(jiān)督，實施“空員管理”＇要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。（四）在裝修期間，成立以行政、工程及護衛(wèi)為成員的二次裝修聯(lián)合管理組。目的就是在裝修高風(fēng)期間，對裝修過行更有效的管理和監(jiān)控，并強調(diào)下列監(jiān)管重點：為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，管理處護衛(wèi)員、清潔等各崗位也對二次裝修進行全方位監(jiān)督，消除管理盲點，形成立體交又式的裝修監(jiān)督網(wǎng)紹，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。為防止房屋裝慘后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)：實施對外來入員限入制度，嚴(yán)格管制各區(qū)出入□，對搬出／入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除裝修而帶來的噪音和垃圾污染。三、依法管理，以理服人對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。四、謹(jǐn)慎驗收，不留隱患我們將著重驗收房屋結(jié)構(gòu)、外觀及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報，經(jīng)管理處驗收核準(zhǔn)后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)裝修標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗收，同時要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度，在裝修完畢后的二個月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消除。第四章 業(yè)主投訴處理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴(yán)謹(jǐn)而極窒技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信任，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，損害業(yè)主對管理處的信任，為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定，詳見公司ISO9001體系文件。一、投訴受理業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類，若非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由，并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決；對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項目組及時處理，重大投訴向客戶主管匯報，由客戶主管按權(quán)限處理。二、投訴處理為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業(yè)主請修，我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分，至于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)項目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），暫時無法解決的間題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺上公告解決措施。三、投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由部門主管電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們將做到回訪率loo％。55 /