【導讀】歡迎你加入松桃賓館大家庭，愿松桃賓館的工作成為你事業(yè)新的起點。經(jīng)常重溫本手冊會有助你在松桃賓館充分發(fā)揮自己的才能。策有助于我們卓有成效、井井有條地工作。當我們在一起工作時，為了一。個共同的目標，我們必須建立保護大家并使大家共同受益的規(guī)則。明白大多數(shù)人都渴望能有互助，禮讓，有效，誠實的工作環(huán)境。相信本手冊將會幫助你做到這一點。司管理層的幫助。松桃賓館的品質和聲譽是深入民心的。因為這是在合理價格的基礎上。保持最高的質量標準。松桃賓館采用最優(yōu)良的產品及經(jīng)過仔細開發(fā)的食譜，現(xiàn)有成績，達到更高標準。松桃賓館作風有七項原則，每一項都強調了團。隊合作，以下列出了成為松桃賓館團隊成員的基本要求。松桃賓館的實力來自于團隊的眾多成員，他們擁有不同的背景和觀點。定，對決定，每一個成員都必須遵循并予以支持。松桃賓館在組織管理上有自己的結構。組織結構是一個管理的系統(tǒng)，它是松桃賓館經(jīng)營思想的一種保證，發(fā)展都是有益的。

　　

【正文】 處分記錄 所有處分應填寫《扣罰通知單》，留人事部存檔。 執(zhí)行紀律處分的權力與義務 7． 1．主管或部門經(jīng)理有權處分所屬部門員工的任何違紀行為，對其他部門的員工違紀行為有責任舉報。 7． 2．人事部有權處分任何違紀行為，但必須先征詢違紀員工的主管或部門經(jīng)理的意見。 7． 3．保安及人事部的管理人員負有舉報與記錄任何違紀行為的不可推卸的義務，如坐視不理，視為不履行職責。 7． 4．任何員工有義務舉報違紀行為。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 35 第八章 松桃賓館 安全守則 一一一 、安全意識： 注意防火防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或 異常情況，必須立即查找處理，及時報告，及時消除隱患。 下班前要認真檢查火種和水、電、汽車閥門，消除隱患，確保 賓館 及賓客生命財產安全。 不與客人的小孩逗玩，以防止小孩玩物、玩火、玩電，發(fā)生意外事故。 不許將親友或無關人員帶入 賓館 工作場所，不準在值班時接待留宿外人。 發(fā)現(xiàn)可疑的人或事及時報告上司和保安部。 員工在工作時，必須嚴格遵循工作崗位操作規(guī)程，不準違章作業(yè)。 嚴禁在禁煙區(qū)內吸煙，不準隨便動用消防器材。 非工作人員禁止進入酒家重要區(qū)域。 廚房工作人員禁止在工作區(qū)內吸煙。 二、 火警處理 當發(fā)生火警時，不論程度大小，必須采取如下措施： 保持鎮(zhèn)靜、不可張皇失措。 通知部門主管，并清楚說明火警地點。 呼喚附近同事援助，在適當情況下找來滅火器材撲滅火焰。 若火焰迅速漫延延至有危險程度，敲響最近之火警鐘發(fā)出警告。 危險時協(xié)助引導客人撤離火警現(xiàn)場。 切勿乘搭升降機，必須使用樓梯。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 36 切勿用水或泡沫撲滅因電氣引致的火災。 把所有火警現(xiàn)場之門關閉，并關掉一切電器用具之開關。 參加每次防火演習時，應熟記火警訊號、走火通道與出口位置及滅火器具的使用方法。 三、意外處 理 如遇意外事故發(fā)生，及時報告當值上司，或直接報告給當值最高管理人員。（如部門經(jīng)理、值班經(jīng)理） 若遇意外引致有人受傷，應立即協(xié)助傷者到就近醫(yī)院就醫(yī)。 在意外發(fā)生地點加設危險標志，警示他人勿接近危險區(qū)。 員工發(fā)現(xiàn)有不安全之苗頭足以引致意外時，立即知會上司及保安部做好及早預防。 遇上停電時，員工應盡量安慰及鎮(zhèn)定客人的情緒，利用后備照明系統(tǒng)作緊急用途，盡快聯(lián)絡工程部，特別要留意離開之客人，和加強注意收銀處的安全。 遇有氣候異常，如臺風、暴雨等，根據(jù)當時的情況，所有在企業(yè)內的員工必須服從上司 指揮，當值員工繼續(xù)當值，直至災害解除，以保證賓館 業(yè)務正常進行和員工個人安全。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 37 第九章 松桃賓館 保安事項 一、保安意識 賓館 保安是一項預防性的措施，目的是確保企業(yè)財物的安全，并把可能潛伏的危險減到最低限度，作為 賓館 的一份子，我們有責任經(jīng)常保持安之警覺，特別是重大事情及會議期間，預防一切可疑份子對企業(yè)和客人不利的事情發(fā)生，使企業(yè)成為眾人安之場所。 二、防火防盜 下班前要認真檢查，消除不安全之隱患，把水、電開關關好，門窗及柜要鎖好，熄滅一切火種。 所有防火門必須閉上。 如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，必須 立即查找處理，并及時報告上司，切實消除隱患。 防范小孩玩火、玩水，避免發(fā)生意外事故。 發(fā)現(xiàn)有可疑或不法份子及行為，應及時報告上司。 不得將親友或無關人員帶入工作場所，不得在值班留宿客人。 三、防毒 賓館 是向公眾提供服務的機構，對公眾有責任，對衛(wèi)生的講究尤其重要，員工除要注意個人及公眾的衛(wèi)生外，特別要求的是飲食的衛(wèi)生，要做到飲食衛(wèi)生。員工應注意到以下幾點： 搞好個人衛(wèi)生，要經(jīng)常洗澡及更換衣服，保持清潔。 經(jīng)常保持手部的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，工作前及入廁后要洗手。 工作時不準吸煙及大聲說 話，咳嗽、打噴嚏、打呵欠要扭過面去并用手中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 38 巾掩嘴。 食物要按工作規(guī)程存放和處理。 每次操作完畢后，徹底清理工作間及用具，定期做好大掃除工作。 做好防治害蟲并清除滋生條件的工作。 講究食具衛(wèi)生，食具必須經(jīng)徹底洗凈和消毒后方可使用，使用時不可用手觸及盛載或進食時接觸的部位。 未經(jīng)授權者，一律不得進入廚房。 遵守食品衛(wèi)生條例的規(guī)定。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 39 第十章 松桃賓館 意見投訴 一、 賓館 提倡溝通自由政策，并保障所有員工投訴的權利。 二、投訴原因，下列情況發(fā)生時，員工可以投訴。 當 賓 館 的合法權益受到損害時。 員工自身的合法權益受到損害時。 員工的正當要求受到拒絕時。 員工的正當利益因他人過失而受到損害時。 員工覺得受不公平的對待時。 三、投訴渠道 向自己的上司或過失方的上司投訴，也可向自己上司的上司投訴。 可通過意見箱反映意見或投訴。 可直接向行政人事部投訴。 四、受理投訴的原則 投訴內容必須客觀、真實。 任何非法投訴將不予受理，并追究投訴人的相關責任。 投訴人必須使用真實姓名、工號、部門、任何名投訴均不予受理。 五、處理投訴程序 任何人員應在收 到投訴后立即開始調查有關投訴事宜，并視情況將投訴通報上司或行政管理部，所有投訴必須在五個工作天內給予答復或處理。投訴人對答復或處理不滿意，可向處理者的上一級申訴，直至申訴到行政管理部。對情節(jié)嚴重的投訴事件處理由行政管理部經(jīng)理報總經(jīng)理批準。 六、 賓館 為投訴者保密 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 40 第十一章 松桃賓館 資訊保密 一、凡 賓館 的員工都有維護、保守 賓館 資訊安全的權利和義務，不私自打聽、傳播、竊取 賓館 資訊，更不得利用 賓館 姿訊謀取私利。所有員工在酒店工作和離職后，都有義務保守 賓館 的技術和商業(yè)機密。 二、保密資訊是指損害 賓館 生存、發(fā)展、影響 賓館 競爭能力的資料。如 賓館 的經(jīng)營規(guī)劃、政策、產品開發(fā)、宣傳策劃方案、財務、人事等各種資料。資料的記載方法、包括文字、數(shù)據(jù)、影像、圖片、圖紙、報表、磁盤、軟件等，客戶和供應商提供的各類資訊也包括在內。 三、凡 賓館 資訊不得私自攜帶出外；載有機密密標識的資料未經(jīng)批準不得私自翻閱、影印和持有。 四、對泄露 賓館 機密者按保密協(xié)議進行處理，行為嚴重者，交司法機關依法進行起訴。 五、 松桃賓館 員工資訊保密規(guī)章須知 人人自覺遵守保密規(guī)章，不私自打聽、傳播、竊取 賓館 機密。 凡載有機密的資料，包括文字、圖紙、報表、軟件、音 想像帶等，不得公開展示，未經(jīng)批準不得持有及攜帶出 賓館 。 任何人不得私自翻閱、影印機密資料，確因工作需要，須經(jīng) 賓館 批準。 各部門應指定專人打印、接收、管理機密資料并妥善收存，機密資料持有或保管人若離職，部門經(jīng)理要妥善安排好移交工作。 傳遞機密資料必須保證傳遞安全。采取密函、電子郵件或傳真?zhèn)魉?，機密資料應注明“機密”字樣。 任何人不得擅自向外部人員，包括客戶、供應商等提 賓館 機密資料，中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 41 確因需要須經(jīng)總經(jīng)理審批方可。 過期、廢棄的機密資料要收回或交回，并按規(guī)定程序銷毀，不得翻用載有機密的紙張。 使用機密資料后要及時收存好，不得放置于臺面、文件架上，電腦使用完畢要退回網(wǎng)絡，取于磁盤并妥善保存好。 對泄露 賓館 機密者按 賓館 的規(guī)章制度進行處理。行為嚴重者交司法機關依法進行起訴。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 42 第十二章 松桃賓館 員工 注意事項及承諾 一、 工作態(tài)度 笑容 —— 經(jīng)常面帶笑容，這是友善及歡迎之最佳表示； 禮貌 —— 代表著企業(yè)對客人之最基本態(tài)度，對待客人及上司應用禮貌用語，如先生、小姐、太太、對不起、謝謝等； 尊敬 —— 任何時刻，應尊敬客人及上司，這是使對方備受尊重及建立人際關糸的要素； 效率 —— 必須投入工 作，發(fā)揮高度工作效率； 忠誠 —— 是企業(yè)員工必須具備的基本條件，在企業(yè)內拾遺者，應立即呈交上司登記處理； 守時 —— 員工必須守時，并要在指定時間前穿著整齊當值； 整潔 —— 不但要經(jīng)常保持個人整潔、更要保持制服、工具及公共衛(wèi)生之整潔； 責任 —— 對企業(yè)發(fā)給的工具、制服及財物，員工必須妥善保管，對上司指派的工作，須以勤勉的精神，盡心盡力把工作做好。 二、處理顧客之投訴 所有員工須專心聽取顧客投訴事件，多謝其指出公司不妥之處，對于不便之處致以歉意，若可以處理的應馬上處理，若投訴事件須急切處理，但又超過員工本身的職權范圍時 ，應立即通知直屬上司，以便馬上采取有效措施。 三、修改及修訂 公司將視乎實際需要而對員工手冊內各項條例做出必要的更改及修中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 43 訂，所做出的更改及修訂將會另行通知各員工。 四、承諾 所有員工入職時領取《員工手冊》后，必須細心閱讀，明白理解其詳細內容，接受并遵守。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 44 第十三章 附 則 1. 本《員工守則》自辦發(fā)布之日起生效，所有以前有關規(guī)定與本《手冊》內容相抵者，以本《手冊》為準。 2. 員工手冊屬 賓館 重要內部文件，員工如有任何建議請直接提交人事部。未經(jīng) 同意不得自行復印或外傳。 3. 賓館 保留對本 手冊的修訂權和解釋權，具體由人事部執(zhí)行。