【導(dǎo)讀】歡迎你加入松桃賓館大家庭，愿松桃賓館的工作成為你事業(yè)新的起點(diǎn)。經(jīng)常重溫本手冊(cè)會(huì)有助你在松桃賓館充分發(fā)揮自己的才能。策有助于我們卓有成效、井井有條地工作。當(dāng)我們?cè)谝黄鸸ぷ鲿r(shí)，為了一。個(gè)共同的目標(biāo)，我們必須建立保護(hù)大家并使大家共同受益的規(guī)則。明白大多數(shù)人都渴望能有互助，禮讓?zhuān)行?，誠(chéng)實(shí)的工作環(huán)境。相信本手冊(cè)將會(huì)幫助你做到這一點(diǎn)。司管理層的幫助。松桃賓館的品質(zhì)和聲譽(yù)是深入民心的。因?yàn)檫@是在合理價(jià)格的基礎(chǔ)上。保持最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。松桃賓館采用最優(yōu)良的產(chǎn)品及經(jīng)過(guò)仔細(xì)開(kāi)發(fā)的食譜，現(xiàn)有成績(jī)，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。松桃賓館作風(fēng)有七項(xiàng)原則，每一項(xiàng)都強(qiáng)調(diào)了團(tuán)。隊(duì)合作，以下列出了成為松桃賓館團(tuán)隊(duì)成員的基本要求。松桃賓館的實(shí)力來(lái)自于團(tuán)隊(duì)的眾多成員，他們擁有不同的背景和觀(guān)點(diǎn)。定，對(duì)決定，每一個(gè)成員都必須遵循并予以支持。松桃賓館在組織管理上有自己的結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是一個(gè)管理的系統(tǒng)，它是松桃賓館經(jīng)營(yíng)思想的一種保證，發(fā)展都是有益的。

　　

【正文】 處分記錄 所有處分應(yīng)填寫(xiě)《扣罰通知單》，留人事部存檔。 執(zhí)行紀(jì)律處分的權(quán)力與義務(wù) 7． 1．主管或部門(mén)經(jīng)理有權(quán)處分所屬部門(mén)員工的任何違紀(jì)行為，對(duì)其他部門(mén)的員工違紀(jì)行為有責(zé)任舉報(bào)。 7． 2．人事部有權(quán)處分任何違紀(jì)行為，但必須先征詢(xún)違紀(jì)員工的主管或部門(mén)經(jīng)理的意見(jiàn)。 7． 3．保安及人事部的管理人員負(fù)有舉報(bào)與記錄任何違紀(jì)行為的不可推卸的義務(wù)，如坐視不理，視為不履行職責(zé)。 7． 4．任何員工有義務(wù)舉報(bào)違紀(jì)行為。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 35 第八章 松桃賓館 安全守則 一一一 、安全意識(shí)： 注意防火防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或 異常情況，必須立即查找處理，及時(shí)報(bào)告，及時(shí)消除隱患。 下班前要認(rèn)真檢查火種和水、電、汽車(chē)閥門(mén)，消除隱患，確保 賓館 及賓客生命財(cái)產(chǎn)安全。 不與客人的小孩逗玩，以防止小孩玩物、玩火、玩電，發(fā)生意外事故。 不許將親友或無(wú)關(guān)人員帶入 賓館 工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班時(shí)接待留宿外人。 發(fā)現(xiàn)可疑的人或事及時(shí)報(bào)告上司和保安部。 員工在工作時(shí)，必須嚴(yán)格遵循工作崗位操作規(guī)程，不準(zhǔn)違章作業(yè)。 嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，不準(zhǔn)隨便動(dòng)用消防器材。 非工作人員禁止進(jìn)入酒家重要區(qū)域。 廚房工作人員禁止在工作區(qū)內(nèi)吸煙。 二、 火警處理 當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，不論程度大小，必須采取如下措施： 保持鎮(zhèn)靜、不可張皇失措。 通知部門(mén)主管，并清楚說(shuō)明火警地點(diǎn)。 呼喚附近同事援助，在適當(dāng)情況下找來(lái)滅火器材撲滅火焰。 若火焰迅速漫延延至有危險(xiǎn)程度，敲響最近之火警鐘發(fā)出警告。 危險(xiǎn)時(shí)協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。 切勿乘搭升降機(jī)，必須使用樓梯。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 36 切勿用水或泡沫撲滅因電氣引致的火災(zāi)。 把所有火警現(xiàn)場(chǎng)之門(mén)關(guān)閉，并關(guān)掉一切電器用具之開(kāi)關(guān)。 參加每次防火演習(xí)時(shí)，應(yīng)熟記火警訊號(hào)、走火通道與出口位置及滅火器具的使用方法。 三、意外處 理 如遇意外事故發(fā)生，及時(shí)報(bào)告當(dāng)值上司，或直接報(bào)告給當(dāng)值最高管理人員。（如部門(mén)經(jīng)理、值班經(jīng)理） 若遇意外引致有人受傷，應(yīng)立即協(xié)助傷者到就近醫(yī)院就醫(yī)。 在意外發(fā)生地點(diǎn)加設(shè)危險(xiǎn)標(biāo)志，警示他人勿接近危險(xiǎn)區(qū)。 員工發(fā)現(xiàn)有不安全之苗頭足以引致意外時(shí)，立即知會(huì)上司及保安部做好及早預(yù)防。 遇上停電時(shí)，員工應(yīng)盡量安慰及鎮(zhèn)定客人的情緒，利用后備照明系統(tǒng)作緊急用途，盡快聯(lián)絡(luò)工程部，特別要留意離開(kāi)之客人，和加強(qiáng)注意收銀處的安全。 遇有氣候異常，如臺(tái)風(fēng)、暴雨等，根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，所有在企業(yè)內(nèi)的員工必須服從上司 指揮，當(dāng)值員工繼續(xù)當(dāng)值，直至災(zāi)害解除，以保證賓館 業(yè)務(wù)正常進(jìn)行和員工個(gè)人安全。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 37 第九章 松桃賓館 保安事項(xiàng) 一、保安意識(shí) 賓館 保安是一項(xiàng)預(yù)防性的措施，目的是確保企業(yè)財(cái)物的安全，并把可能潛伏的危險(xiǎn)減到最低限度，作為 賓館 的一份子，我們有責(zé)任經(jīng)常保持安之警覺(jué)，特別是重大事情及會(huì)議期間，預(yù)防一切可疑份子對(duì)企業(yè)和客人不利的事情發(fā)生，使企業(yè)成為眾人安之場(chǎng)所。 二、防火防盜 下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全之隱患，把水、電開(kāi)關(guān)關(guān)好，門(mén)窗及柜要鎖好，熄滅一切火種。 所有防火門(mén)必須閉上。 如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，必須 立即查找處理，并及時(shí)報(bào)告上司，切實(shí)消除隱患。 防范小孩玩火、玩水，避免發(fā)生意外事故。 發(fā)現(xiàn)有可疑或不法份子及行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司。 不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不得在值班留宿客人。 三、防毒 賓館 是向公眾提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，對(duì)公眾有責(zé)任，對(duì)衛(wèi)生的講究尤其重要，員工除要注意個(gè)人及公眾的衛(wèi)生外，特別要求的是飲食的衛(wèi)生，要做到飲食衛(wèi)生。員工應(yīng)注意到以下幾點(diǎn)： 搞好個(gè)人衛(wèi)生，要經(jīng)常洗澡及更換衣服，保持清潔。 經(jīng)常保持手部的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，工作前及入廁后要洗手。 工作時(shí)不準(zhǔn)吸煙及大聲說(shuō) 話(huà)，咳嗽、打噴嚏、打呵欠要扭過(guò)面去并用手中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 38 巾掩嘴。 食物要按工作規(guī)程存放和處理。 每次操作完畢后，徹底清理工作間及用具，定期做好大掃除工作。 做好防治害蟲(chóng)并清除滋生條件的工作。 講究食具衛(wèi)生，食具必須經(jīng)徹底洗凈和消毒后方可使用，使用時(shí)不可用手觸及盛載或進(jìn)食時(shí)接觸的部位。 未經(jīng)授權(quán)者，一律不得進(jìn)入廚房。 遵守食品衛(wèi)生條例的規(guī)定。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 39 第十章 松桃賓館 意見(jiàn)投訴 一、 賓館 提倡溝通自由政策，并保障所有員工投訴的權(quán)利。 二、投訴原因，下列情況發(fā)生時(shí)，員工可以投訴。 當(dāng) 賓 館 的合法權(quán)益受到損害時(shí)。 員工自身的合法權(quán)益受到損害時(shí)。 員工的正當(dāng)要求受到拒絕時(shí)。 員工的正當(dāng)利益因他人過(guò)失而受到損害時(shí)。 員工覺(jué)得受不公平的對(duì)待時(shí)。 三、投訴渠道 向自己的上司或過(guò)失方的上司投訴，也可向自己上司的上司投訴。 可通過(guò)意見(jiàn)箱反映意見(jiàn)或投訴。 可直接向行政人事部投訴。 四、受理投訴的原則 投訴內(nèi)容必須客觀(guān)、真實(shí)。 任何非法投訴將不予受理，并追究投訴人的相關(guān)責(zé)任。 投訴人必須使用真實(shí)姓名、工號(hào)、部門(mén)、任何名投訴均不予受理。 五、處理投訴程序 任何人員應(yīng)在收 到投訴后立即開(kāi)始調(diào)查有關(guān)投訴事宜，并視情況將投訴通報(bào)上司或行政管理部，所有投訴必須在五個(gè)工作天內(nèi)給予答復(fù)或處理。投訴人對(duì)答復(fù)或處理不滿(mǎn)意，可向處理者的上一級(jí)申訴，直至申訴到行政管理部。對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的投訴事件處理由行政管理部經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 六、 賓館 為投訴者保密 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 40 第十一章 松桃賓館 資訊保密 一、凡 賓館 的員工都有維護(hù)、保守 賓館 資訊安全的權(quán)利和義務(wù)，不私自打聽(tīng)、傳播、竊取 賓館 資訊，更不得利用 賓館 姿訊謀取私利。所有員工在酒店工作和離職后，都有義務(wù)保守 賓館 的技術(shù)和商業(yè)機(jī)密。 二、保密資訊是指損害 賓館 生存、發(fā)展、影響 賓館 競(jìng)爭(zhēng)能力的資料。如 賓館 的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、政策、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、宣傳策劃方案、財(cái)務(wù)、人事等各種資料。資料的記載方法、包括文字、數(shù)據(jù)、影像、圖片、圖紙、報(bào)表、磁盤(pán)、軟件等，客戶(hù)和供應(yīng)商提供的各類(lèi)資訊也包括在內(nèi)。 三、凡 賓館 資訊不得私自攜帶出外；載有機(jī)密密標(biāo)識(shí)的資料未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自翻閱、影印和持有。 四、對(duì)泄露 賓館 機(jī)密者按保密協(xié)議進(jìn)行處理，行為嚴(yán)重者，交司法機(jī)關(guān)依法進(jìn)行起訴。 五、 松桃賓館 員工資訊保密規(guī)章須知 人人自覺(jué)遵守保密規(guī)章，不私自打聽(tīng)、傳播、竊取 賓館 機(jī)密。 凡載有機(jī)密的資料，包括文字、圖紙、報(bào)表、軟件、音 想像帶等，不得公開(kāi)展示，未經(jīng)批準(zhǔn)不得持有及攜帶出 賓館 。 任何人不得私自翻閱、影印機(jī)密資料，確因工作需要，須經(jīng) 賓館 批準(zhǔn)。 各部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人打印、接收、管理機(jī)密資料并妥善收存，機(jī)密資料持有或保管人若離職，部門(mén)經(jīng)理要妥善安排好移交工作。 傳遞機(jī)密資料必須保證傳遞安全。采取密函、電子郵件或傳真?zhèn)魉?，機(jī)密資料應(yīng)注明“機(jī)密”字樣。 任何人不得擅自向外部人員，包括客戶(hù)、供應(yīng)商等提 賓館 機(jī)密資料，中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 41 確因需要須經(jīng)總經(jīng)理審批方可。 過(guò)期、廢棄的機(jī)密資料要收回或交回，并按規(guī)定程序銷(xiāo)毀，不得翻用載有機(jī)密的紙張。 使用機(jī)密資料后要及時(shí)收存好，不得放置于臺(tái)面、文件架上，電腦使用完畢要退回網(wǎng)絡(luò)，取于磁盤(pán)并妥善保存好。 對(duì)泄露 賓館 機(jī)密者按 賓館 的規(guī)章制度進(jìn)行處理。行為嚴(yán)重者交司法機(jī)關(guān)依法進(jìn)行起訴。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 42 第十二章 松桃賓館 員工 注意事項(xiàng)及承諾 一、 工作態(tài)度 笑容 —— 經(jīng)常面帶笑容，這是友善及歡迎之最佳表示； 禮貌 —— 代表著企業(yè)對(duì)客人之最基本態(tài)度，對(duì)待客人及上司應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，如先生、小姐、太太、對(duì)不起、謝謝等； 尊敬 —— 任何時(shí)刻，應(yīng)尊敬客人及上司，這是使對(duì)方備受尊重及建立人際關(guān)糸的要素； 效率 —— 必須投入工 作，發(fā)揮高度工作效率； 忠誠(chéng) —— 是企業(yè)員工必須具備的基本條件，在企業(yè)內(nèi)拾遺者，應(yīng)立即呈交上司登記處理； 守時(shí) —— 員工必須守時(shí)，并要在指定時(shí)間前穿著整齊當(dāng)值； 整潔 —— 不但要經(jīng)常保持個(gè)人整潔、更要保持制服、工具及公共衛(wèi)生之整潔； 責(zé)任 —— 對(duì)企業(yè)發(fā)給的工具、制服及財(cái)物，員工必須妥善保管，對(duì)上司指派的工作，須以勤勉的精神，盡心盡力把工作做好。 二、處理顧客之投訴 所有員工須專(zhuān)心聽(tīng)取顧客投訴事件，多謝其指出公司不妥之處，對(duì)于不便之處致以歉意，若可以處理的應(yīng)馬上處理，若投訴事件須急切處理，但又超過(guò)員工本身的職權(quán)范圍時(shí) ，應(yīng)立即通知直屬上司，以便馬上采取有效措施。 三、修改及修訂 公司將視乎實(shí)際需要而對(duì)員工手冊(cè)內(nèi)各項(xiàng)條例做出必要的更改及修中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 43 訂，所做出的更改及修訂將會(huì)另行通知各員工。 四、承諾 所有員工入職時(shí)領(lǐng)取《員工手冊(cè)》后，必須細(xì)心閱讀，明白理解其詳細(xì)內(nèi)容，接受并遵守。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 44 第十三章 附 則 1. 本《員工守則》自辦發(fā)布之日起生效，所有以前有關(guān)規(guī)定與本《手冊(cè)》內(nèi)容相抵者，以本《手冊(cè)》為準(zhǔn)。 2. 員工手冊(cè)屬 賓館 重要內(nèi)部文件，員工如有任何建議請(qǐng)直接提交人事部。未經(jīng) 同意不得自行復(fù)印或外傳。 3. 賓館 保留對(duì)本 手冊(cè)的修訂權(quán)和解釋權(quán)，具體由人事部執(zhí)行。