【文章內(nèi)容簡介】 關心 賓館 ，主動提供合理化建議，弘揚：“ 松桃賓館 ”企業(yè)文化精神，為 賓館 發(fā)展作貢獻。 二、工作態(tài)度 服從領導 —— 不折不叩地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。 嚴于職守 —— 堅守本職位崗位，不得擅自離崗、串崗或睡覺。 正直誠實 —— 對各級領導、同事和客人都要以誠相待，不得陽奉陰違。 團結協(xié)作 —— 各部門同事之間相互配合，同心協(xié)力得完成工作任務。 勤免高效 —— 發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效的完成所擔負的工作。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 17 三、服務態(tài)度 禮貌 —— 是 賓館 員工對待客人和同事的基本要求，任何時刻都要使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”不離口。 樂觀 —— 以樂觀的態(tài)度對待客人、工作、人生。 笑容 —— 微笑是友好友善的最佳表達方式，始終給賓客同事以親切、愉快的感覺。 熱情 —— 盡可能為賓客和同事提供主動、快捷、熱情的服務。 耐心 —— 對賓客的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背 賓館 規(guī)定的前提下辯理， 盡可能滿足客人的需要。 平等 —— 一視同仁地對待所有的賓客，決不能厚此薄彼、有好壞貧富之分。 四、接聽電話 所有來電務必在鈴響三聲內(nèi)接聽。 拿起聽筒先說：“您好， 松桃賓館 某某部門”，語氣平和。 通話時，話筒邊緣置于唇下 5 厘米，避免使用免提鍵。 必要時做好記錄，將要點向對方復述一遍。 通話完畢應說“再見”，不得用力掛聽筒。 上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，接聽時間以 3 分鐘為限，禁止打通訊臺，普通員工禁帶或關閉手機。 五、 松桃賓館 宿舍規(guī)則 集體宿舍管理規(guī)定： 員工宿 舍由人事部統(tǒng)一分配，不準私自調(diào)換房間、床位、衣柜，不準中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 18 私自將衣柜加鎖，鎖匙遺失應立即報人事部更換。 員工宿舍為公共宿舍，出入宿舍要隨手關門，注意提防竊賊，做好治安防范工作，錢財和貴重物品請妥善保管，如有遺失， 賓館 不負任何責任。 非本宿舍人員不得私自進入員工宿舍、住宿閑談或更衣，所有住宿人員要對號入住，不得私自換房及換床號，更不能多占床位。 保持室內(nèi)物品擺放整齊，不得亂擺亂放，亂丟垃圾，住宿人員要輪流打掃衛(wèi)生，保持宿舍的清潔，不得大聲喧嘩，保持宿舍安靜；宿舍管理員和保安人員有權對宿舍進行檢查。 為方便管理，特設宿舍長以負責管理整個宿舍（包括衛(wèi)生、床位調(diào)動、員工值日）。 未經(jīng)宿舍長級以上（包括宿舍長）的高職管理人員同意，不得在宿舍內(nèi)會客，不得帶外來人員在宿舍內(nèi)住宿。 宿舍內(nèi)嚴禁任何形式及變相賭博和色情行為，違者送公安機關處理。 宿舍有關維修事項，須申請到人事部，由人事部寫維修單到工程部。 嚴禁在室內(nèi)吸煙或點明火。 嚴禁從樓上往下潑水、吐痰、刷牙或仍雜物。 1保持高度的防火意識，做到安全用電，不能用火，不得亂接電線或在室內(nèi)拉延長線，養(yǎng)成隨手關燈的好習慣。如發(fā)現(xiàn)火災隱患應及時 報告宿舍管理人員。 1節(jié)約用水，用后（包括停水）均要關好水龍頭。 1按指定場所晾掛衣服，室內(nèi)及門前走廊嚴禁晾掛衣服，個人用品一定中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 19 要排放整齊。 1住宿員工不分省籍，一律和睦相處，不能以任何借口爭吵、打架；如發(fā)現(xiàn)有拉幫結派、搞小團體、鬧不團結、打架等行為，所有參與者一律開除，并送公安究辦。 1火警電話： 119 盜警電話： 110 急救電話： 120 違反管理規(guī)定者，后果自負，并安公司有關制度處理。違反以上條例者，第一次扣 50 元，第二次扣 100 元，第三次作取消住宿資格處理。 六、 松桃賓館 員工飯 堂規(guī)則 新入職員工必須到人事部領取膳食牌。 員工享用膳食必須 出示膳食牌 ,元 牌者無得食 ,后果自負。 員工須出示以膳食牌號碼相對的工號牌 ,方可獲得膳食。 員工離職必須將膳食牌交還人事部。遺失者收工本費。 享用膳食的員工必須服從膳食工作人員安排。 如膳食員工對膳食質量及安排有意見，可直接以書面形式投訴給當值經(jīng)理或人事部。 工作餐時間為半小時，用膳時間表由 用 人 部門統(tǒng)籌制訂。 非用膳時間，任何人不得進入員工餐廳。 就餐員工必須遵守飯?zhí)靡?guī)則，不準在飯?zhí)靡酝馊魏蔚胤剑ㄌ貏e是公眾場所）用餐。 員工必須只行排隊打飯菜，自行斟 酌飯量，不得浪費。 1 重視餐廳的衛(wèi)生，調(diào)落在餐桌或地上的菜渣務必于離開餐廳時一并收拾干凈，自行倒入指定之桶內(nèi)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 20 注： 膳食管理具體負責人： 、夜宵由點心部主管負責。 、晚膳由中廚部主管負責 ３ .飯?zhí)眯l(wèi)生由樓面部經(jīng)理負責。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 21 第四章 松桃賓館 儀容儀表、行為舉止 一、儀容儀表 所有員工必須經(jīng)常保持個人清潔衛(wèi)生，不得有口臭、體臭，忌使用過濃香水或食用刺激味過大是食物。 當值時應穿 賓館 人事部 發(fā)放的制服，制服按工作崗位而定，主要包括：襯衣、西褲、裙、領帶、外衣等，要求著裝整齊清潔，名牌或員工證佩帶于左胸前，領帶（結）、腰帶要系正，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面，如有破損應及時縫補。 著深色鞋面、肉色或近肉色襪子，保持皮鞋光亮，不準釘響底。 保持面部、手部清潔，勤修剪指甲、理發(fā)。 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部及衣領為準；嚴禁留胡須。 女員工在長發(fā)要束扎起來，上班時須搽唇 膏 ，要保持雅淡清妝，忌濃妝艷抹；一律穿肉色絲襪。 飾物只限于佩戴婚戒。 二、行為舉止 舉止大方得體，與 人交談雙眼平視對方，不要左顧右盼。 注意站立和走路的姿勢，站立保持自然、不倚不靠，走路輕捷，不得奔跑（緊急情況除外） 在路上或通道上遇到顧客、上級或同事，要主動打招呼問好或點頭微笑示禮，并側身讓道。 進出房間或辦公室，應先立于門外輕敲門三下，征得同意方可入內(nèi)，若進入時門是開著的，離去時要輕輕帶上。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 22 進出門或電梯，應主動上前拉開門或按鈕，請賓客、上級、女士和同行者先行。 工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩 。 工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕 、操作輕。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 23 第五章 松桃賓館 考勤制度 一、考勤督查 賓館 任何一個職位的工作都非常重要且影響其他工作及整體運作，因此 賓館 要求每位員工按時到達工作場所，圓滿完成工作任務。員工無論何種原因缺席都應提前通知其上司，如不能和上司取得聯(lián)系，應通知部門其他負責人。 員工工作時間記錄是計算員工工資的依據(jù)，員工必須根據(jù) 賓館 指定的程序打卡或登記其每天的出勤情況，員工須無條件執(zhí)行 賓館 規(guī)定的考勤制度，各部門應加強對考勤的管理，確保其正確性、準確性。 各部門在每月前 5 天內(nèi)必須將員工上月的 考勤記錄報送人事部，以便能及時計算出員工工資及上月人力成本。 二、上落班打卡、簽到規(guī)定 員工上落班必須執(zhí)行 賓館 既定的打卡簽到規(guī)定。打卡時須自覺向保安員出示員工證，否則，作違反紀律處理。 代人或托人打卡，觸犯者扣罰 50 元。重犯者開除處理。 如因業(yè)務關系（培訓、開會、搞衛(wèi)生、值班等）亦須打卡，如外出公干或特殊情況而導致沒打卡者，則由本部主管或經(jīng)理簽名并注明原因，否則作扣半天工資處理或（當天或次日簽名證明） 當天遲到或早退超過五分鐘，則扣當天工資的 10%，超過三十分鐘者扣罰當天工資 30%，超過一小 時或以上者則扣罰當天工資的 50%，超過二小時或以上者則扣罰當天工資的 100%，如發(fā)現(xiàn)遲到或早退而不打卡者，作曠工處理，全月合計遲到或早退超過四次者，扣罰一天工資。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 24 如屬因意外造成的遲到、早退，情況經(jīng)確定屬實，可由部門主管作酌情處理。 上班時不能早于半小時打卡，下班不能遲于一個小時打卡，否則扣半天工資。 當月發(fā)生過遲到或早退、曠工、病假、工傷、超休、作弊等情況，都沒全勤獎。 三、加班 員工在特定上班時間內(nèi)，遇上因 賓館 工作或服務需要而要求員工作適當?shù)某瑫r加班工作，員工必須絕對服從。如未經(jīng)同意不作加 班者作曠工一天處理。 四、補鐘 員工因工作關系加班累計的鐘數(shù)，部門主管應作適當補休或補鐘安排，并了考勤表上注明。 五、 病假 當天生病而導致不能上班者，員工須先用電話請假并于次日親自或托人帶以下證明回公司。 必須持 新會區(qū)人民醫(yī)院、中醫(yī)院 開具的藥費單及病假證明向所屬部門主管申請，經(jīng)同意后方作生效否則作曠工處理。，病假期為不帶薪假期，休病期間工資不作計付。 請病假 3 天以內(nèi)，部門經(jīng)理批準，報人事部備案， 3 天以上的病假，部門同意后，應報總經(jīng)理批準，不按上述程序申請者，視為曠工。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 25 病假及住院以 15 天為限，超過者經(jīng)以事假，但 仍未痊愈得申請辦理留職停薪。 六、 事假 員工因私事請假，經(jīng)同意批準。工資一天扣兩天計付。 七、婚假 服務滿一年的員工，憑登記日起 90 天內(nèi)的結婚證申請享有 3 天有薪婚假。 八、 喪假 員工直系親屬（配偶子女、父母、兄弟姐妹）不幸亡故，憑證明給與三天有薪喪假。 九、 曠工 員工因私曠工，以一天扣三天工資計算，連續(xù)或累計曠工三天者，作自動離職處理，工資及工作服裝金不予計付及返還。 十、 請假程序 所有請假，均要提前向部門申請， 3 天以內(nèi)部門 (主管 )經(jīng)理批準即可， 3 天以上的假期均