【正文】 手姿。手姿勢最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心第一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。7. 點頭與鞠躬。當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。舉止規(guī)范8. 舉止端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。9. 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。10. 服務(wù)員在工作中應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。11. 尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大聲響。12. 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。13. 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。14. 嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。15. 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。16. 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。17. 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。18. 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。19. 不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上?；径Y貌用語20. 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。21. 歡迎語：您好，歡迎光臨。22. 問候語：您好、早安、午安、早、早上號、下午號、晚上好、路上辛苦了。23. 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。24. 告別語：在建、萬安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。25. 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。26. 道謝語：謝謝、非常感謝。27. 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。28. 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？29. 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。30. 常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。對賓客服務(wù)用語規(guī)范1. 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2. 與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。3. 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。4. 對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，決不能以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5. 說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭惡、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6. 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，后請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。7. 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8. 當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9. 在原則上，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。１） 詢問式：如：“請問……？”２） 請求式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）３） 商量式：如：“……您看這樣好不好？”４） 解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”10. 打擾客人的地方（后請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣?！?1. 對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12. 若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。13. 另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點：１） 三人以上說話，要用互相都懂的語言；２） 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；３） 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；４） 不高聲呼喊另一個人；５） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；６） 不講過分的玩笑；７） 不準粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；８） 不高聲辯論，不大聲爭吵，高談闊論；９） 不講有損酒店形象的語言。餐飲管理制度餐飲部員工獎罰制度1獎勵制度，獎勵20元，獎勵50元，獎勵20元（或同價位物品）一次，獎勵30元，獎勵20元，獎勵50元，獎勵20元，獎勵50元，獎勵20元2處罰制度、儀表不合格繳納大愛基金 5元、儀態(tài)、站姿不合格繳納大愛基金 5元、罵人者繳納大愛基金10元、頂撞上級繳納大愛基金2050元、鈴響、接打電話一次繳納大愛基金10元、聚堆聊天、喧嘩繳納大愛基金10元，如有發(fā)現(xiàn)繳納大愛基金 50100元，導(dǎo)致客人投訴繳納大愛基金20元與客人爭吵者繳納大愛基金30元.、電梯、走前門繳納大愛基金10元、煙缸、骨碟未及時更換繳納大愛基金5元，違者繳納大愛基金5元、打哈欠、伸懶腰 、做不雅動者繳納大愛基金5元，公共財產(chǎn)者，按原價3倍賠償，繳納大愛基金10元，帶錯一次，繳納大愛基金5元、3處以內(nèi)，繳納大愛基金5元，3處以上，繳納大愛基金10元、早退5分鐘繳納大愛基金10元，15分鐘扣假半天、30分鐘曠工半天處理。，挑撥他人關(guān)系者繳納大愛基金30元，情節(jié)嚴重，造成極壞影響給予開除處理。，違反者繳納大愛基金20元，情況嚴重給予開除（客人忘拿的零錢、客人忘記的發(fā)票）繳納大愛基金50元，不得在包間躺下休息，發(fā)現(xiàn)一次繳納大愛基金10元，如有違反給予警告，兩次以上（含兩次），繳納大愛基金20元/次，未請假者繳納大愛基金50元/次、亂、差繳納大愛基金5元，頂撞舍長繳納大愛基金 10元，繳納大愛基金50元