【正文】 v 根據(jù)托盤形狀分：長方形托盤、圓形托盤、橢圓型托盤和異型托盤；v 根據(jù)托盤規(guī)格分：大型托盤、中型托盤和小型托盤。（一)輕托（胸前托） 一般是在客人面前操作，主要用于托送較輕的物品和對客服務(wù)，所托重量一般在5KG以下。讓五指尖及掌根作較大受力面積托住托盤，保持整個托盤于水平面平行。托盤的步驟及注意事項： 理盤——根據(jù)不同用途選擇不同的托盤，洗凈擦干，并在盤內(nèi)墊上經(jīng)消毒的墊布，要即美觀又防滑； 裝盤根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)當(dāng)和方便為宜。要求托盤內(nèi)物品重量分布均衡，重心靠近身體。位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲90度。 卸盤：到達(dá)目的地，要把托盤平放工作臺上，再安全取出物品。）（二）重托（肩上托） 主要用于托運較重的菜點、盤碟等，重量在5kg以上。 托送v （1）用手掌托住盤底，用右手協(xié)助左手將托盤托起至胸前，左手手腕向上旋轉(zhuǎn)90度，將托盤穩(wěn)托在肩上v （2）托盤上肩要做到盤底不擱肩，盤前不近嘴、盤后不靠發(fā)。行走：保持盤平、肩平、頭正、身直落盤：彎膝直腰，落盤。v 托盤不使用時，服務(wù)員必須按餐廳標(biāo)準(zhǔn)和要求放在指定位置，不可到處閑置v 當(dāng)托盤內(nèi)無物品時，仍應(yīng)保持正確托盤姿態(tài)行走，不可單手拎著行走。v 如手托空盤時，切忌玩耍托盤或不按標(biāo)準(zhǔn)使用托盤。如同事之間相遇，未托物品的同事應(yīng)禮讓。 端托行走時常用的五種步伐： （1）常步：既是使用平常行進(jìn)的步伐，要步距均勻，快慢適宜； （2）快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免潑灑菜肴或影響菜形。 （3）碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)。這種步伐可以保持上身平穩(wěn)，避免湯汁溢出。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時使用；二是在進(jìn)步中突然遇到障礙時或靠邊餐桌減速時使用。其要求是：身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一步。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。3) 注意個人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。4) 注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。6) 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場合所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。表情規(guī)范表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點：1. 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。3. 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。5. 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖,滿面愁云，給客人以負(fù)重感。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。3. 酒店部分崗位人員站態(tài)要求。2) 服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)），雙臂自然下垂，男女可采用背手式。4. 坐態(tài)。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊 向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐邊沿上。5. 行態(tài)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。在地上的橫向距離3米左右。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。同時注意：1) 盡量靠右行，不走中間。3) 與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。5) 引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。6. 手姿。手姿要求規(guī)范適度。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。7. 點頭與鞠躬。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。10. 服務(wù)員在工作中應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。12. 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。15. 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。17. 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。19. 不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。21. 歡迎語：您好，歡迎光臨。23. 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。25. 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。27. 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。30. 常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。3. 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。8. 當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。9. 在原則上，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣。12. 若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。餐飲管理制度餐飲部員工獎罰制度1獎勵制度，獎勵20元，獎勵50元，獎勵20元（或同價位物品）一次，獎勵30元，獎勵20元，獎勵50元，獎勵20元，獎勵50元，獎勵20元2處罰制度、儀表不合格繳納大愛基金 5元、儀態(tài)、站姿不合格繳納大愛基金 5元、罵人者繳納大愛基金10元、頂撞上級繳納大愛基金2050元、鈴響、接打電話一次繳納大愛基金10元、聚堆聊天、喧嘩繳納大愛基金10元，如有發(fā)現(xiàn)繳納大愛基金 50100元，導(dǎo)致客人投訴繳納大愛基金20元與客人爭吵者繳納大愛基金30元.、電梯、走前門繳納大愛基金10元、煙缸、骨碟未及時更換繳納大愛基金5元，違者繳納大愛基金5元、打哈欠、伸懶腰 、做不雅動者繳納大愛基金5元，公共財產(chǎn)者，按原價3倍賠償，繳納大愛基金10元，帶錯一次，繳納大愛基金5元、3處以內(nèi)，繳納大愛基金5元，3處以上，繳納大愛基金10元、早退5分鐘繳納大愛基金10元，15分鐘扣假半天、30分鐘曠工半天處理。，違反者繳納大愛基金20元，情況嚴(yán)重給予開除（客人忘拿的零錢、客人忘記的發(fā)票）繳納大愛基金50元，不得在包間躺下休息，發(fā)現(xiàn)一次繳納大愛基金10元，如有違反給予警告，兩次以上（含兩次），繳納大愛基金20元/次，未請假者繳納大愛基金50元/次、亂、差繳納大愛基金5元，頂撞舍長繳納大愛基金 10元，繳納大愛基金50元