【正文】 臺面向全國企業(yè)免費推出的企業(yè)客服開放收錄系統(tǒng)，目前就已收錄 4000 多家知名企業(yè)客服電話，用戶只需查詢企業(yè)客服關(guān)鍵字，如“工行客服”“三星客服”等，搜索結(jié)果頁顯耀位置將以一個綠色電話的圖標清晰展現(xiàn)企業(yè)的官方客服信息，有效打擊了山寨客服。圖表 13：在百度搜索“工行客服”在電子商務(wù)領(lǐng)域，假冒和盜版商品是最常見的虛假不良信息，國內(nèi)最大的 C2C 平臺淘寶網(wǎng)一直深受其害。2022 年淘寶接到 1260 萬個咨詢投訴電話，申請維權(quán)涉及金額 億。為打擊盜版或假冒商品，摘掉“惡名市場”的帽子，淘寶一直通過擔保交易、信用評價體系、動態(tài)評分、消費者保障計劃等基礎(chǔ)性措施，以及公布《淘寶規(guī)則》 、聯(lián)合品牌商打擊假貨等舉措，不斷壓縮網(wǎng)上不誠信行為的生存空間。數(shù)據(jù)顯示，淘寶擁有超過 2022 多人的專職打假維權(quán)團隊，針對消費者維權(quán)保障問題，僅 2022 年淘寶就已投入 2 億元資金用于消費者保障，不僅采取了機器排查、人工排查以及消費者舉報等多重手段來打擊假貨，還宣布將與國家九部委全面聯(lián)動，進一步打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品的行為。10 月 10日，淘寶商城宣布將對假貨水貨采取“零容忍” ，商家一旦出售假貨、水貨，將被立即封店，并且扣除全部違約責任保證金，同時消費者將獲得“假一賠五”的賠償。淘寶網(wǎng) 2022 年上半年《消費者保障白皮書》顯示，2022 年前 6 個月，淘寶網(wǎng)接受并處理消費者維權(quán) 萬起，共成功維權(quán) 億元；共接到 萬通電話來電，一次性解決率為 %，用戶的滿意度由 2022 年的 %提升到 %。其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也都紛紛采取多種方法從網(wǎng)絡(luò)源頭打擊欺詐行為，并通過各種方式幫助消費者識別各種騙術(shù)，比如騰訊網(wǎng)客服頻道設(shè)立“反騙術(shù)”專欄、群發(fā)公告提醒網(wǎng)絡(luò)謹防上當受騙、在即時通訊工具自動彈出相關(guān)安全提示等。新浪微博加大打擊謊言傳播的力度，除了通過微博辟謠小組打擊各類虛假信息，還在積極制定微博信用體系，通過全體網(wǎng)民的力量，使造謠者和經(jīng)常傳謠的用戶受到懲罰，共同創(chuàng)建誠信健康文明的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。目25前辟謠小組編制已經(jīng)超過 10 人，對微博上虛假信息進行 24 小時全天候地監(jiān)控，并隨時接收網(wǎng)友的舉報，保證盡早地發(fā)現(xiàn)、核實和處理不實信息。在虛假不良信息的治理上，各大互聯(lián)網(wǎng)公司付出了諸多努力，收到了良好的治理效果。但是，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境問題依然嚴峻，用戶還會時不時的受到騷擾。因此，為進一步凈化互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，除了互聯(lián)網(wǎng)公司的努力，更需要政府、產(chǎn)學(xué)研機構(gòu)和社會公眾形成合力。比如政府要完善相關(guān)立法并對網(wǎng)絡(luò)犯罪行為進行依法打擊，形成網(wǎng)站可信度的認定標準；教育機構(gòu)應(yīng)該著手提高對網(wǎng)民信息素養(yǎng)的培育，像普及現(xiàn)實生活安全教育一樣去普及網(wǎng)絡(luò)安全教育。只有各方職責分明、各司其職，才是解決復(fù)雜問題的根本。? 橫向產(chǎn)業(yè)聯(lián)合，維護知識產(chǎn)權(quán)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容所涉及的知識產(chǎn)權(quán)問題一直困擾中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的痼疾。在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的某些領(lǐng)域，諸如音樂、視頻或閱讀等，很多知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在網(wǎng)絡(luò)正版化問題上吃過苦頭。近年來，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司正在嘗試聯(lián)合起來通過共同創(chuàng)新發(fā)展來解決這一問題。在視頻領(lǐng)域，搜狐、激動網(wǎng)等網(wǎng)站動手較早。2022 年 1 月，激動網(wǎng)聯(lián)合北京保利博納、橙天娛樂、上影英皇等 80 多家版權(quán)方聯(lián)合組建 “反盜版聯(lián)盟” ；9 月，由搜狐聯(lián)合激動網(wǎng)、優(yōu)朋普樂等發(fā)起的“中國網(wǎng)絡(luò)視頻反盜版聯(lián)盟” ，直指國內(nèi)最大的下載商迅雷是“盜版基地”，并向相關(guān)視頻網(wǎng)站提出了高達上億元人民幣的索賠，該事件將視頻版權(quán)訴訟推到了一個新的高點。隨后，搜狐聯(lián)合中影集團、華納、香港無線、迪斯尼、BBC、上影集團、華誼兄弟、韓國 SBS 電視臺等視頻版權(quán)方為廣大網(wǎng)民提供正版視頻資源。在網(wǎng)絡(luò)閱讀方面，盛大動作很大。2022 年 7 月，盛大宣布成立盛大文學(xué)，運營旗下多個原創(chuàng)網(wǎng)站，旗下云中書城是盛大文學(xué)的運營主體平臺，擁有 600 億字原創(chuàng)文學(xué)內(nèi)容、300萬部版權(quán)作品、1000 余種電子期刊雜志。2022 年 2 月，盛大文學(xué)宣布旗下云中書城正式獨立運營，為消費者提供包括數(shù)字圖書、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)、數(shù)字報刊等數(shù)字商品。其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也為用戶提供在線閱讀業(yè)務(wù)，如百度今年 9 月推出正版閱讀平臺，積極和版權(quán)方合作，以用戶付費和廣告分成模式推動互聯(lián)網(wǎng)閱讀正版化進程。在音樂領(lǐng)域，百度的做法開創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)先河。一方面加強企業(yè)管理，打擊盜版侵權(quán)行為，避免著作權(quán)糾紛；另一方面嘗試通過建立用戶、版權(quán)方之間的良性互動平臺，引導(dǎo)正版產(chǎn)品合法消費，促進多方共贏。從 2022 年開始，百度已簽約 100 多家唱片公司、50 多萬首歌，一年在版權(quán)購買上投入千萬。2022 年 3 月百度又與中國音樂著作權(quán)協(xié)會達成合作，雙方將共同建立音樂詞曲著作權(quán)合作主渠道，相關(guān)音樂作品的許可使用費由百度支付給音著26協(xié)，并由音著協(xié)按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交相關(guān)權(quán)利人。至此百度成為第一家與音著協(xié)共建著作權(quán)合作主渠道的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。2022 年 7 月百度又與環(huán)球、華納、索尼等國際三大唱片公司在華合資企業(yè)萬仕達簽署授權(quán)數(shù)字音樂發(fā)行協(xié)議，百度將根據(jù)免費用戶在線播放和下載次數(shù)向萬仕達直接付費。這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在版權(quán)合作方面的橫向聯(lián)合，均走在中國互聯(lián)網(wǎng)市場前列，為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)保護提供了新的思路和方法。? 探索迭代發(fā)展，提高商業(yè)信用長期以來，中國中小企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上獲得了長足的發(fā)展，但是，隨著網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性的加劇，也逐漸出現(xiàn)了一些個令人頭疼的問題。電子商務(wù)為中小企業(yè)發(fā)展帶來新的途徑，但是作為中國中小企業(yè)對外貿(mào)易平臺的阿里巴巴卻深受 “中國供應(yīng)商”客戶涉嫌欺詐事件影響，不得不在 2022 年 2 月整肅價值觀，以維護公司“客戶第一”的價值觀及誠信原則。整個事件共清理了 1107 家涉嫌欺詐的“中國供應(yīng)商”客戶，公司 CEO 衛(wèi)哲、COO 李旭暉因此引咎辭職，公司近 100 名業(yè)務(wù)代表、部分主管及銷售經(jīng)理被解雇。阿里巴巴 B2B 董事會主席馬云痛斥了這種行為，稱 “對這種觸犯商業(yè)誠信原則和公司價值觀底線的行為，任何的容忍姑息都是對更多誠信客戶、更多誠信阿里人的犯罪！”網(wǎng)絡(luò)搜索推廣為中小企業(yè)提供了低成本、高效率的推廣途徑，但也成為一些商業(yè)道德缺失的不法份子從事一些非法、違規(guī)的商業(yè)推廣活動的渠道。在這個問題上，百度公司遭遇過許多非議。為打擊不良及虛假信息這一“劣幣”的發(fā)展，百度借鑒產(chǎn)品研發(fā)中的“迭代”思維，采取了內(nèi)部嚴防與外部協(xié)助執(zhí)法曝光相結(jié)合的策略，以持續(xù)改進、不斷提高商業(yè)信用。在內(nèi)部構(gòu)建了嚴格的資質(zhì)審核系統(tǒng)，專門成立銷售監(jiān)察部，組建了一支擁有近800 名專職人員的資質(zhì)審核團隊，還組織了專門團隊對網(wǎng)站及物料進行 365*24 小時的全天候嚴密盯防和巡查。在外部，與公安、工商、食品藥監(jiān)局等政府主管部門合作啟動“陽光護航”行動，協(xié)助政府主管部門打擊網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī)行為；聯(lián)合媒體、行業(yè)協(xié)會成立“陽光聯(lián)盟” ，開設(shè)綠色監(jiān)督反饋通道，限時處理，有訴必復(fù)，定期公示違規(guī)網(wǎng)站名單，保護公眾及合法企業(yè)的利益。逐劣幣的同時，還需引入更多的“良幣”推動網(wǎng)絡(luò)營銷市場的健康發(fā)展。國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也開始嘗試自主發(fā)起或聯(lián)動政府相關(guān)部門扶持信用企業(yè)、倡導(dǎo)社會公平的行動。2022年 11 月，百度與工信部中小企業(yè)司、信息化推進司聯(lián)合發(fā)布“翔計劃” ，百度宣布將在27“十二五”期間，共計投入 30 億元幫助 200 萬家中小企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)快速發(fā)展，其內(nèi)容包括：將通過每年培養(yǎng) 10 萬搜索營銷人才，以提升中小企業(yè)的營銷能力；搭建中小企業(yè)服務(wù)平臺，為中小企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的搜索營銷服務(wù)；為邊遠地區(qū)、欠發(fā)達地區(qū)無償提供免費宣傳，促進地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展；依托自身的技術(shù)和技術(shù)優(yōu)勢，為政府部門提供中小企業(yè)運行情況的研究報告。百度希望通過“翔計劃” ，幫助中小企業(yè)運用搜索營銷開拓市場，降低成本，增強競爭力，鼓勵、支持和引導(dǎo)中小企業(yè)進一步優(yōu)化結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)型成長，推動中小企業(yè)走上內(nèi)生增長、創(chuàng)新驅(qū)動的發(fā)展軌道。溫州工商聯(lián)主席王振滔認為翔計劃推出十分及時，幫助溫州四十萬微小企業(yè)進一步拓展市場空間。28第 4 章 研究互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)復(fù)雜性帶來的啟示互聯(lián)網(wǎng)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，本身攜帶復(fù)雜基因，時代的發(fā)展使基因性狀突顯?；ヂ?lián)網(wǎng)的復(fù)雜基因源于用戶與互聯(lián)網(wǎng)之間的交互行為，由個體構(gòu)成的虛擬組織和更高層次的虛擬組織關(guān)系，以及現(xiàn)實社會與互聯(lián)網(wǎng)高度智能、錯綜的耦合關(guān)系。隨著社會的發(fā)展，來自用戶層面、信息層面、應(yīng)用層面和平臺層面的時代因素將互聯(lián)網(wǎng)復(fù)雜基因激活?；ヂ?lián)網(wǎng)復(fù)雜性會導(dǎo)致眾多問題，帶來一系列挑戰(zhàn)。這些矛盾沖突均是由互聯(lián)網(wǎng)的復(fù)雜性引起的，而且不可避免。在中國互聯(lián)網(wǎng)正在從娛樂價值向商業(yè)價值進發(fā)的過程中，這些復(fù)雜性問題的解決尤以互聯(lián)網(wǎng)虛假不良信息最為迫切。 “互聯(lián)網(wǎng)之父” 、TCP/IP 聯(lián)合設(shè)計者溫頓 瑟夫博士認為，互聯(lián)網(wǎng)從正面意義上，為全球用戶帶來了最新的資訊，帶來了新的商務(wù)模式、教育服務(wù)，創(chuàng)造了全新的廣告媒體，讓消費者成為內(nèi)容貢獻者。但另一方面，互聯(lián)網(wǎng)也帶來了垃圾郵件、虛假信息等一系列問題。瑟夫博士認為， “互聯(lián)網(wǎng)只是一面鏡子，使用它的人在里面干什么，它就如實反映什么，與鏡子本身并無多大關(guān)系。 ”可以說，互聯(lián)網(wǎng)復(fù)雜性是現(xiàn)實社會的折射，現(xiàn)實是什么樣子，互聯(lián)網(wǎng)就是什么樣子?，F(xiàn)實社會中，遇到矛盾沖突等社會問題，我們有政府的管理，有教育機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、社會組織及廣大公民的共同參與，而在互聯(lián)網(wǎng)這面“映射社會的鏡子”中，當這個復(fù)雜的生態(tài)出現(xiàn)問題和沖突時，我們也同樣需要各方的共同努力。目前國內(nèi)法律法規(guī)相對滯后，網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假消息的犯罪成本極低、而抓獲和懲罰成本很高，缺少必要的法律約束；網(wǎng)民缺乏基本的信息素養(yǎng)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)很容易變成詐騙者的工具。這種現(xiàn)狀導(dǎo)致我國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要付出比國外企業(yè)更多的精力來承擔責任并解決問題。全球著名營銷專家米爾頓科特勒認為，以百度為例，中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要比其他國家競爭對手要花更多的精力、人力、物力、資金的投入，來負擔起凈化互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的責任，這個責任其實應(yīng)該是由政府來承擔。進入 2022 年，中國互聯(lián)網(wǎng)將面臨更加復(fù)雜的環(huán)境，在各種矛盾沖突下，以百度、騰訊、阿里巴巴為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在解決復(fù)雜性問題方面做了很多有價值的探索，在技術(shù)創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)生態(tài)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面引領(lǐng)行業(yè)前進，解決及應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)復(fù)雜性所帶來的生態(tài)問題。但與國際巨頭們相比，在全面深入的開放、以個人和人際關(guān)系為中心、構(gòu)建有機的生態(tài)系統(tǒng)以及技術(shù)創(chuàng)新等方面還有較大差距。因此，要應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)復(fù)雜性及因此帶來的生態(tài)問題、社會問題，先鋒企業(yè)在加大開放、創(chuàng)新、不斷探索嘗試的同時，政府、企業(yè)、教育機構(gòu)、29網(wǎng)民等多方也需通力協(xié)作，各司其職，形成合力，共同承擔責任和應(yīng)對挑戰(zhàn)。