【正文】 ，取得良好成效。 感謝各位與會者出席會議。 一、文化 ★廣義的文化定義： 人類所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財富和精神財富的總和。 ★狹義的文化定義： 社會的意識形態(tài)，以及與之相適應的制度和組織結構，或是泛指古人所主張的 “ 文治教化 ” 。 二、跨文化溝通 廣義上說，凡是不同文化特征的成員之間、組織之間的溝通都屬于該范疇。 狹義上說，專門針對跨國溝通的行為。 跨文化溝通是來自不同文化背景的人們之間產(chǎn)生的溝通。 跨文化溝通中的障礙主要來自以下三個方面 : 言語和非言語方面的障礙 信仰與行為方面的障礙 文化的多樣性而產(chǎn)生的障礙 價值觀包括認知成分、情感成分和行為成分三部分。 年齡觀念差異 時間觀念差異 自我觀念差異 成就觀念差異 行為取向有三種：現(xiàn)狀取向、發(fā)展取向和行動取向。 行為和工作 新教國家：將工作看作是對靈魂的拯救； 日本：勤奮工作與對企業(yè)的忠誠聯(lián)系在一起； 印度：知足自滿 效率和實用性 西方：高效率受到贊美； 拉美和中東國家：在時間和效率上更隨意。 進步和變化 文化越源遠流長的國家越趨于保守，越年輕的國家越少陳見 。 交際習慣差異 對動物、色彩、數(shù)字和節(jié)日的習俗差異 因地制宜原則 平等互惠原則 相互尊重原則 相互信任原則 相互了解原則 共同發(fā)展原則 訓練溝通語言，包括語言行為和非語言行為； 強化文化敏感性 （ 1）避免文化遷徙（文化中心主義） （ 2）實現(xiàn)文化認同 ①在文化上求同存異 ②在溝通中相互適應 ③消除思維定勢 （一）組織危機 組織危機試危機組織形象、利益乃至危及組織生存的突發(fā)性、災難性事故。 （二）組織危機的類型 根據(jù)造成危機的原因，分為人為的組織危機（人禍）和非人為的組織危機（天災）。 按危機損失的表現(xiàn)形式，分為有形損失危機和無形損失危機 按危機與組織的關系，分為內(nèi)部突發(fā)危機和外部突發(fā)危機 按危機涉及的內(nèi)容 ， 組織危機可分為以下種類： ① 產(chǎn)品危機 ② 市場危機 ③ 管理危機 ④ 媒體危機 ⑤ 法律或政策危機 ⑥ 自然災害或社會因素等突發(fā)事件導致的不可抗力危機 積極主動原則 公眾利益至上原則 真實性原則 人道主義原則 快速反應原則 全面性原則 維護信譽原則 成立危機溝通小組 選定發(fā)言人 大力培訓發(fā)言人 建立信息溝通規(guī)則 確認和了解公司的聽眾 預先演練 對危機進行評估 確定關鍵訊息 決定信息溝通方式 安全渡過難關 內(nèi)部對策 ①設立專門機構； ②制定總體方案并通告全體人員； ③制定事件處理的基本方針和基本對策。 ④及時向外界公布事實真相。 三 T原則： ☆以我為主提供消息 ☆盡快提供消息 ☆提供事件的全部情況 受害者對策 ①了解受害情況，實事求是地承擔責任； ②冷靜地聽取被害者的意見，確認有關賠償損失的要求； ③避免在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭議； ④給受害者以安慰和同情； ⑤向受害者及其家屬公布補償標準及方法，并盡快實施。 新聞界對策 ①統(tǒng)一發(fā)言口徑； ②成立臨時記者接待機構，專人負責發(fā)布消息； ③主動向新聞界提供真實、準確的消息； ④在事件未完全明了之前，不輕易表示贊成或反對的意見等。 （一）商務談判 人們?yōu)榱藵M足各自的需求、協(xié)調(diào)彼此之間的利益關系，而在一定時空條件下通過協(xié)商對話實現(xiàn)交易的行為和過程。 （二）商務談判的構成要素 談判當事人 臺上的談判人員；臺下的談判人員 談判議題（談判活動的中心） 談判背景： （ 1）環(huán)境背景： （ 2）組織背景：企業(yè)內(nèi)部組織結構（集權 /分權）、談判人員素質(zhì)、企業(yè)文化。 準備階段 選擇對象 → 搜集信息 → 組建班子 → 擬定談判方案 → 模擬談判 談判階段：開局 → 磋商 → 協(xié)議 履約階段 （一）商務談判的程序 （二）商務談判的模式 立場型談判 立場型談判指談判者把談判看作是一場意志力的競爭和搏斗。 2 讓步型談判 談判者在談判中希望能夠避免沖突，隨時準備為達成協(xié)議而讓步，希望通過談判簽訂一個皆大歡喜的協(xié)議。 3 原則型談判 要求談判雙方將對方作為自己并肩合作的同事對待，而不是作為敵人對待。 記住客戶的名字 建立談判對手檔案 （一）溝通的形式技巧 （二）與企業(yè)溝通的語言技巧 商務談判的語言類型： （ 1）按表達方式：有聲語言 /無聲語言 （ 2）按表達特征：專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學語言、軍事語言 有聲語言溝通技巧 （ 1）有聲語言的類別 ?同情語：談判中既考慮己方利益，又考慮對方利益。 ?委婉語：用委婉曲折的方式表達。常用模糊語，如 恐怕、相當、也許、可能、據(jù)說 等。 ?同音詞：上海一家公司采購了當?shù)匾慌O果，說是 一級 ，開箱一看卻是 乙級 。 ?幽默語： ?格言和成語 （ 2）有聲語言的溝通技巧 ?陳述的技巧 ①觸景生情法 ②迂回入題法 ③開門見山法 ①引導接受法 ②降低期待法 ③制人先機法 ④信號試探法 ?提問的技巧 （ 1）為難提問法：利用對方觀點或行為中的矛盾之處，通過設問使其陷入進退兩難、不能自拔的困境。 （ 2) 引出提問法：在反駁之前先發(fā)問，讓對方說出自己希望的答語，然后以此為話題去反駁對方。 （ 3) 二擇一提問法：采用故意縮小選擇范圍，直至余下 2個選擇的辦法使對手作出預期的回答。 ?說服的技巧 （ 1） “揉面 ”說服法 （ 2）參與說服法 （ 3）對比效果說服法 （ 4）底牌突襲說服法 ?答復的技巧 （ 1）答復的類型： ①以發(fā)問人發(fā)問動機回答（摸清對方意圖） ②縮小外延回答（將問話的范圍故意縮?。? ③不正面回答（似答非答，含糊其辭 ) ④ 不確切回答 ⑤使問話人難以繼續(xù)追問的回答 （ 2）答復的技巧 ① 巧避鋒芒法 ② 沉默應對法 ③ 模糊語言法 無聲語言的溝通技巧 研究表明，一個信息的傳達等于 7%的言語＋ 38%的語音＋ 55%的表情。 （ 1）面部表情 （ 2）肌肉與嘴巴的表現(xiàn) （ 3）眉毛與眼睛的表現(xiàn) （ 4）手勢 （ 5）體姿 （ 6）儀表 （一）公共關系 公共關系是社會組織協(xié)調(diào)各種公眾關系，爭取社會輿論支持的一種傳播溝通活動。 公共關系的主體是組織機構，對象是公眾，手段是傳播溝通媒介，本質(zhì)是雙向的信息交流，目標是為組織樹立良好的公眾形象，實質(zhì)是一種管理職能。 （二）公共關系的構成要素： 社會組織：成員、規(guī)范、目標 媒介 ①符號媒介 ②實物媒介 ③人體媒介 ④特別的活動媒體 ⑤大眾傳播媒介 公眾 （三）公共關系的核心概念：組織形象 （一）公關調(diào)查 組織形象調(diào)查 組織面臨的社會環(huán)境狀況調(diào)查 組織開展公共關系活動條件的調(diào)查 選擇公關模式 （ 1）建設性公關 （ 2）維系性公關 （ 3）進攻性公關 （ 4）防御性公關 （二）公關策劃 （ 5）矯正性公關 （ 6）宣傳性公關 （ 7）交際性公關 （ 8） 服務性公關 （ 9）社會性公關 （ 10）征詢性公關 確定公共關系目標 設計公關主題 分析目標公眾 （ 1）鑒別公眾的權利要求 （ 2）研究目標公眾對組織的特殊視角 （ 3）了解各類公眾對組織的態(tài)度。 設計組織形象 （ 1）組織形象的定位 ① 組織形象定位的三要素 ? 主體個性：組織在品質(zhì)和價值方式方面的獨特風格。 ? 傳達方式：把主體個性信息有效準確地傳遞到公眾方面的渠道和措施。 ? 公眾認識： （ 2）組織形象的設計 ? 設計組織理念（ MIS）：本組織是什么組織；本組織將是什么組織；本組織應是什么組織。 ? 設計組織行為： ① 企業(yè)內(nèi)部活動 → 增強企業(yè)向心力 ◆員工行為準則設計（團隊意識、敬業(yè)精神、創(chuàng)新觀念、求知欲望 、專業(yè)才能、品德操守） ◆個體工作環(huán)境設計； ◆群體工作環(huán)境設計等。 ◆企業(yè)員工的禮儀規(guī)范：服飾規(guī)范；外表形象規(guī)范；姿態(tài)規(guī)范；神態(tài)規(guī)范；商業(yè)社交禮儀。 ② 企業(yè)外部活動識別 → 增強企業(yè)輻射力 A. 企業(yè)的市場拓展行為 ◆專業(yè)化經(jīng)營市場拓展行為 ◆多角化市場拓展行為：同心多角化；水平多角化；綜合多角化 ?設計組織的視覺 ①基本要素設計： 標志、標準字、標準色、象征物 ②應用要素：辦公用品、員工制服、辦公環(huán)境、交通工具、招牌和旗幟等。 選擇公關媒介 ?根據(jù)公關對象選擇媒介 ?根據(jù)公關目標選擇媒介 ?根據(jù)傳播內(nèi)容選擇媒介 ?根據(jù)經(jīng)濟條件選擇媒介 ?根據(jù)需要公眾參與的程度選擇媒介 預算公關經(jīng)費 撰寫公共關系策劃方案 （ 1） 一份完整的公共關系策劃方案應具備 5W、 2H、 1E： what－ who－ where－ when－ why－ how－ how much － effect （ 2）策劃方案的基本格式 ?封面：題目；策劃者單位或個人；策劃完成日期； ?序言： ?目錄 ?正文：活動背景分析；活動主題；活動宗旨與目標；基本活動程序；傳播與溝通方案；經(jīng)費概算；效果預測。 ?附件：活動籌備工作日程推進表；有關人員職責分配表；經(jīng)費開支明細預算表；活動所需物品一覽表；場地使用安排表；相關資料；等等。 （三）公共關系實施 → 形象傳播 統(tǒng)籌全局 掌握進度 調(diào)整計劃 （四）公共關系評估 （一）企業(yè)形象 企業(yè)形象，本質(zhì)上是社會公眾對企業(yè)的一切活動及其表現(xiàn)的總體印象和評價。 企業(yè)形象包含兩方面的內(nèi)容： 第一，企業(yè)形象的主體是企業(yè)，它是企業(yè)的一切要素及其表現(xiàn)，是企業(yè)有意或無意地展現(xiàn)在社會公眾面前的，包括企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營管理和外部營銷服務及社會活動在內(nèi)的所有活動及其表現(xiàn)。 第二，企業(yè)形象的接受者是社會公眾，它是社會公眾對企業(yè)的總體印象和評價。包括影響著企業(yè)經(jīng)營目標實現(xiàn)能力的一般公眾和機構公眾。 （二）企業(yè)形象的要素 企業(yè)形象的構成要素可分為有形要素和無形要素兩部分。 （一） CIS的內(nèi)涵 CIS是 “Corporate Identity Systerm”的英文縮寫，通常被譯為企業(yè)識別系統(tǒng)。 理念識別系統(tǒng) 企業(yè)理念主要包括以下幾方面內(nèi)容或構成要素：企業(yè)使命、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲學、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、行為準則、企業(yè)價值觀。 企業(yè)行為識別系統(tǒng) 企業(yè)行為識別系統(tǒng) (BIS)是企業(yè)理念識別系統(tǒng)的外化和表現(xiàn)。 企業(yè)理念要得到有效的貫徹實施，必須首先要科學構建企業(yè)這一行為主體，包括確定企業(yè)組織形式、建立健全企業(yè)組織機構、合理劃分部門、有效確定管理幅度、科學授權。所以，在企