購買決策過程：五階段模型-資料下載頁
2025-04-13 05:36本頁面
【正文】 首先也有采取行動和不采取行動之分。一般而言，若不滿意的程度較低或商品的價值不大，消費者有可能不采取任何行動；但是如果不滿意的程度較高或商品的價值較大，消費者一般都會采取相應的行動。 不滿意的消費者所采取的一種是個人行為，如到商店要求對商品進行退換，將不滿意的情況告訴親戚朋友，以后再也不購買此種品牌或此家企業(yè)的商品等等。消費者的個人行為雖然對企業(yè)有影響，但是影響的程度相對小一些；消費者另一種可能的做法就是將其不滿意的情況訴諸公眾，如向消費者協會投訴，向新聞媒體披露，甚至告上法庭。這樣的行為就會對企業(yè)造成較大的損失。企業(yè)應當盡可能避免這樣的情況出現。 事實上，即使出現消費者不滿意的情況，企業(yè)若能妥善處理，也是能夠使消費者轉怒為喜的。如妥善處理好退換商品的工作，耐心聽取消費者意見并誠懇道歉，公開采取積極的改進措施，在必要的情況下，主動對消費者進行賠償等等。 現代營銷觀念認為穩(wěn)定的市場份額比高額的利潤更為重要，所以認真對待消費者買后的態(tài)度和行為是企業(yè)營銷活動中間的重要一環(huán)。滿意是購買者對產品期望和該產品任職技校之間的緊密程度的函數?？冃c期望之間的差距越大，消費者的不能滿意程度就越大。此時，消費者的反應方式就會產生作用。如果消費者對產品滿意，非?？赡軙俅钨徺I該產品，甚至會將對該產品品牌的好感告知他人。另一方面，不滿意的顧客會舍棄該產品甚至退貨，也可能尋找能夠確認產品高價值的信息。它們會采取公開行動，eg. 向公司抱怨、找律師、向其他團體抱怨，或采取個人行動，包括停止購買該產品或告誡朋友。購后行為要求營銷人員承擔起營銷溝通的任務，提供消費者能夠強化原先選擇的信念與評價，幫助消費者隊員先購買的品牌仍留有正面感覺。營銷人員必須監(jiān)督顧客滿意和其購后產品使用情況、加強溝通，甚至要為顧客投訴提供良好的溝通解決渠道。購后使用和處置產品的消費品率決定了銷售頻率。消費者使用產品越快，消費者回頭重新購買的周期就越短。消費者對其使用認知與實際情形不符時，便增加了產品使用頻率的潛在機會。消費者可能不會在短期更換產品，因為他們會高估產品壽命。提高產品替換率的一項策略是將節(jié)假日、特殊節(jié)日、新年與產品替換聯系起來。提高產品的使用頻率最簡單的方法就是當實際的使用頻率比最佳或建議的使用頻率低時提醒消費者。因此，營銷人員必須說法消費者使其了解更常使用的產品的好處以及幫助消費者克服使用頻率的障礙。10
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1