【正文】 感覺(jué)跟我的是不是一樣的。Lily：絕對(duì)不一樣。絕對(duì)不一樣，對(duì)嗎？作為主管看到她扶著一個(gè)美少女過(guò)馬路，甚至覺(jué)得這個(gè)人可能心術(shù)不正，但是她沒(méi)想到下屬認(rèn)為她是一個(gè)老太太，所是她是扶老攜幼過(guò)馬路，這是一個(gè)高尚的品德，這告訴我們一個(gè)什么道理呢，任何行為的表現(xiàn)雖然能夠表現(xiàn)她的態(tài)度，心態(tài)是什么，但是你絕對(duì)不知道她的動(dòng)機(jī)是什么，明白我的意思嗎？也就是說(shuō)，當(dāng)我們面對(duì)下屬的時(shí)候，你可能只是看到她的行為，你不知道她的動(dòng)機(jī)是什么，有可能從你的角度和從她的角度，看待問(wèn)題的觀點(diǎn)是不同的，這個(gè)時(shí)候就需要我們充分地溝通，才能夠知道你的下屬為什么有這樣的行為，這就對(duì)我們提出一個(gè)要求，當(dāng)我們觀察別人行為也好，績(jī)效也好，我除了觀察她的行為，量化也好，數(shù)量也好，行為的表現(xiàn)也好之外，還要在以后的反饋中，要跟她進(jìn)行一個(gè)充分的溝通，看她為什么會(huì)做這樣的行為，大家能夠理解嗎？這是非常重要的。5．行為和判斷你要對(duì)一個(gè)人下一個(gè)判斷的話，我們有兩個(gè)概念，第一個(gè)叫行為概念，就是你能夠看得到的或者是聽(tīng)得到的各種舉動(dòng)，這叫做行為。而判斷是什么呢，在沒(méi)有獲得進(jìn)一步行為信息的情況下難以得到證實(shí)的主觀結(jié)論，什么意思呢，行為就是表面的東西，當(dāng)這些行為產(chǎn)生以后，在我們的腦海產(chǎn)生印象的時(shí)候，我們就開(kāi)始下判斷了，覺(jué)得這個(gè)人是什么樣的，我舉一個(gè)例子，比如說(shuō)我覺(jué)得Miky是一個(gè)很敬業(yè)的人，我為什么會(huì)這樣判斷呢?第一：一個(gè)星期之內(nèi)每一天的上班，她都比別的同事早到10分鐘到達(dá)。第二：在所有員工吃飯或者下班的情況下，工作沒(méi)有完全做完的情況下，Miky會(huì)堅(jiān)持做完為止才走開(kāi)，這是我觀察到的行為。第三：當(dāng)其它同事有一些困難需要Miky幫忙的時(shí)候，Miky能夠積極主動(dòng)地幫助她的同事去做這件事情，而且我觀察到在一個(gè)星期里面，出現(xiàn)了五次這樣的行為。講師：當(dāng)我有三個(gè)這樣的行為證據(jù)的時(shí)候，我是不是可以下判斷Miky是一個(gè)很敬業(yè)的人，可不可以?可以。也就是說(shuō)我們對(duì)Miky下判斷絕對(duì)不能浮于表現(xiàn)，說(shuō)Miky，我覺(jué)得你是怎樣的一個(gè)人，而是應(yīng)該有行為的證據(jù)作為我的依據(jù)，這就是行為與判斷的一個(gè)區(qū)別。記得你要判斷一個(gè)人的話，不能是單一行為，應(yīng)該是多種行為，多種數(shù)量產(chǎn)生的情況下才能下一個(gè)判斷。好，根據(jù)行為得出的反饋具備可行性，而根據(jù)主觀判斷得出的反饋不具備可行性。這是很重要的一點(diǎn)，我們不能主觀去看一個(gè)人，而應(yīng)該有一些證據(jù)和數(shù)據(jù)，舉一些例子。比如說(shuō)你是一個(gè)很好的參與者，這是判斷還是行為？判斷！她是一個(gè)很好的參與者，為什么呢？因?yàn)樵谡n程開(kāi)始之前五分鐘呢她就進(jìn)來(lái)了，而且積極參與到我們培訓(xùn)中來(lái)，所以我下了這個(gè)判斷，第二，你對(duì)這件事情不感興趣，這是我下的一人判斷，但是我憑什么這樣說(shuō)呢，你常常玩手里的筆，而且還和同桌說(shuō)話。所以我下這個(gè)判斷，最好的一個(gè)方法還是什么呢，我在一個(gè)小時(shí)里面觀察到你有這種行為多少次，這可能更能說(shuō)明問(wèn)題。你們同意嗎？那只是偶然出現(xiàn)一次并不代表不感興趣，但是在一個(gè)小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)5次的話，我就可以下這個(gè)判斷。絕對(duì)是沒(méi)有錯(cuò)的，“你真是太好了，你是一個(gè)大好人”我下這個(gè)判斷，為什么下這個(gè)判斷呢？你會(huì)幫助培訓(xùn)導(dǎo)師分發(fā)培訓(xùn)資料，正是有這樣的行為所以有這樣的判斷，當(dāng)我在下這個(gè)判斷的時(shí)候，更好的一個(gè)情況是什么呢？她除了幫我分發(fā)培訓(xùn)資料之外，當(dāng)我這個(gè)白板紙用完了，她會(huì)主動(dòng)幫我去拿，還有呢，課程結(jié)束之后，她會(huì)主動(dòng)幫我收拾整個(gè)會(huì)議室，如果有多種行為的表現(xiàn)，我就可以下這個(gè)判斷了。 當(dāng)然，某一個(gè)行為的話，還不足以支持我有這種判斷，但是這個(gè)練習(xí)主要是幫助大家去區(qū)分，什么是價(jià)值判斷及客觀行為。6．行為觀察接下來(lái)，咱們做一個(gè)練習(xí)，請(qǐng)列舉一名你正在輔導(dǎo)的被輔導(dǎo)者資料，描述該員工的1個(gè)最急需改善的問(wèn)題，（A），以及其令你認(rèn)為她需改善的三個(gè)具體行為的表現(xiàn)。你們都是管理者，你們以一個(gè)下屬做為假想，我讓你列舉一個(gè)正在觀察的下屬，你找到了這個(gè)下屬最急需改善的問(wèn)題，有一個(gè)缺點(diǎn)或者一個(gè)問(wèn)題已經(jīng)存在了，我主要讓大家做什么工作呢，請(qǐng)你說(shuō)出來(lái)，為什么你會(huì)覺(jué)得她有這個(gè)問(wèn)題及令到你覺(jué)得她有這個(gè)問(wèn)題的三個(gè)具體的表現(xiàn)，能夠理解嗎。(A)代表的是什么？?jī)r(jià)值判斷，我對(duì)這個(gè)人下了一個(gè)判斷，這是A，是什么令到我對(duì)她下這個(gè)判斷呢，有哪些行為支持我這種觀點(diǎn)呢，請(qǐng)寫(xiě)出三個(gè)具體的行為表現(xiàn)，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴我們，如果你想不出三個(gè)行為證據(jù)的話，說(shuō)明你有可能犯了一個(gè)什么樣的錯(cuò)誤，主觀判斷的錯(cuò)誤，有可能她并不是這樣的一個(gè)人，但如果你有三個(gè)行為表現(xiàn)來(lái)支持你的論斷，可能你的想法是真實(shí)的，我們就做這個(gè)練習(xí)。給大家五分名鐘的時(shí)間。找一位心目中的下屬，我正在發(fā)現(xiàn)她的一個(gè)問(wèn)題，為什么我會(huì)產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題呢，因?yàn)樗娜齻€(gè)行為，請(qǐng)寫(xiě)下這三個(gè)行為，開(kāi)始。好，大家都寫(xiě)出來(lái)了某一個(gè)員工她的問(wèn)題所在，然后是什么行為，Jenny，說(shuō)說(shuō)你的下屬的情況好嗎?Jenny：我就對(duì)一個(gè)下屬做了判斷。不要說(shuō)她的名字，小A就可以了。Jenny：小A最急需改善的問(wèn)題就是工作懶散。你對(duì)她下的判斷就是工作懶散。是嗎？請(qǐng)問(wèn)有什么行為支持你的觀點(diǎn)和判斷呢？Jenny：我就發(fā)現(xiàn)了她的三個(gè)行為。第一就是她在一個(gè)星期內(nèi)她就遲到了三天（講師：噢，一個(gè)星期，五天工作日，她就遲到了三天，是嗎？）是，還有一個(gè)就是在一個(gè)星期內(nèi)，叫她整理資料的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她其中有兩次把資料的一部分弄漏了。噢，就是漏掉其中的一些關(guān)鍵部分，比如說(shuō)我三次地讓她整理一些資料，她總是每一次都有錯(cuò)漏的存在，對(duì)嗎？Jenny：還有就是上班的時(shí)候，有幾次都是在打瞌睡。上班的時(shí)候打瞌睡噢，非常好。也就是說(shuō)，Jenny認(rèn)為這三個(gè)行為支持她有這個(gè)判斷，但是有一點(diǎn)需要我們?nèi)プ⒁獾?，你觀察的目的是什么，是為了日后跟她進(jìn)行探討，為了日后讓她改正，也就是說(shuō)首先你要令到你的下屬去接受這些行為是真實(shí)的，所以我建議Jenny比如說(shuō)第一個(gè)行為你觀察到她一個(gè)星期有三天是遲到的，最好能夠是每一天遲到多少分鐘，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)你拿著這些真實(shí)的數(shù)據(jù)跟她說(shuō)的時(shí)候，她有沒(méi)有其它的借口，沒(méi)有，比如說(shuō)第三個(gè)有幾次打瞌睡，我們盡量不用幾次，而是用你一天中觀察她幾點(diǎn)鐘到幾點(diǎn)鐘，出現(xiàn)了幾次打瞌睡的現(xiàn)象，你觀察到的，所以這個(gè)時(shí)候，當(dāng)你和員工進(jìn)行詳細(xì)的溝通的時(shí)候她會(huì)覺(jué)得老板是有真憑實(shí)據(jù)告訴我一些事情，而不是憑空去想象或者捏造一些事情，所以這點(diǎn)很重要，當(dāng)然從這個(gè)練習(xí)來(lái)說(shuō)是發(fā)現(xiàn)她的可改善之處，剛才我們也講過(guò)一個(gè)練習(xí)“FLY”這個(gè)游戲，告訴我們其實(shí)你要發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)秀之處，你要發(fā)現(xiàn)一個(gè)員工好的地方，你表?yè)P(yáng)她同樣要拿出證據(jù)，我以前老板有一句名言，她告訴我大家要擦我的鞋也好，擦我的鞋也要說(shuō)出原因是什么，不能說(shuō)這個(gè)老板很好，所以說(shuō)表?yè)P(yáng)一個(gè)人，你也應(yīng)該拿出行為的證據(jù)，我們看看我們能不能做到這一點(diǎn)，Mary，說(shuō)說(shuō)有沒(méi)有一個(gè)員工，令你覺(jué)得有贊賞之處，那是什么行為令你對(duì)她有這種觀點(diǎn)呢?Mary：比如說(shuō)我的下屬B，我覺(jué)得她很平易近人。平易近人是你對(duì)她下的一個(gè)判斷，對(duì)嗎Mary：對(duì)，為什么我會(huì)覺(jué)得她平易近人呢，因?yàn)閺奈业钠綍r(shí)觀察來(lái)看，她每天早上到公司，都會(huì)對(duì)遇到的每一位同事熱情地打招呼。然后每當(dāng)公司有新同事來(lái)的時(shí)候，她總是第一個(gè)去自我介紹。然后帶新同事熟悉公司的環(huán)境，當(dāng)她手上的事情都做完的時(shí)候，其她的同事需要加班，她總是會(huì)主動(dòng)去詢問(wèn)需不需要幫忙。非常好，Mary這個(gè)案例非常好。大家想想如果Mary是我的下屬，我要表?yè)P(yáng)Mary的話，Mary你真是平易近人，人緣特別好，我不單只這么說(shuō)，為什么會(huì)有這種觀點(diǎn)呢？因?yàn)槲矣^察到了3。Mary心里會(huì)怎么想，當(dāng)我能夠舉出這些例子的時(shí)候，你會(huì)怎么想？Mary：我會(huì)覺(jué)得我確實(shí)是這樣。而且老板很關(guān)注我，對(duì)嗎？Mary：對(duì)，而且我這個(gè)是什么，其實(shí)員工重視的是過(guò)程，雖然她認(rèn)可了老板最終給到她的評(píng)價(jià)和結(jié)果，但是她很重視老板是如何發(fā)現(xiàn)她這個(gè)過(guò)程的，所以在下屬與上司不同的觀念里面，我們一定要想到這一點(diǎn)，下屬的特征是怎樣的，除了希望老板觀察到的結(jié)果，更希望在過(guò)程中能夠理解我、了解我，是怎么做到的，而上司往往看到的是結(jié)果，當(dāng)我們能夠理解下屬的這種心態(tài)的時(shí)候，能夠告訴她我表?yè)P(yáng)Mary能夠說(shuō)出理由的時(shí)候，Mary心里是非常高興，而且對(duì)她激勵(lì)作用是很大的，在這里跟大家分享不單只是改善之處，表?yè)P(yáng)之處我們也要寫(xiě)下行為的因素在里面。好，剛才也提到過(guò)，我們的行為是在瞬間產(chǎn)生的，也就是有時(shí)候是忽隱忽現(xiàn)的，就好像是冰山的中斷一樣，有時(shí)候大浪就蓋過(guò)這部分，退潮的時(shí)候就突現(xiàn)出來(lái)，也就是告訴我們，有時(shí)候我們觀察到的只是一個(gè)時(shí)間段，有可能是偏頗的，所以多人的一個(gè)評(píng)估，才是能夠正確的和客觀的評(píng)價(jià)一個(gè)人，而多人就代表著很多的其她因素所在，比如說(shuō)，她的同級(jí)同事，包括同部門(mén)的，包括跨部門(mén)的，比如說(shuō)客戶，如果我是做營(yíng)銷的，我是做客戶服務(wù)的，客戶的評(píng)價(jià)，也是從另外一個(gè)角度對(duì)我進(jìn)行一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，還有她的下屬，她的上司，這都是被評(píng)人很好的一個(gè)行為依據(jù)的來(lái)源，作為她們的上司，要做那些行為評(píng)估之前，一定要記得，不單只是從自已的角度，要多征求不同人的意見(jiàn)，你怎么去看待這個(gè)人呢，你怎么去評(píng)價(jià)她呢，這是很重要的，特別是對(duì)一些內(nèi)部溝通比較多，或者外部溝通比較多的員工，更需要多級(jí)別的，多角度的一種評(píng)價(jià)。二、行為、績(jī)效資料的來(lái)源行為、績(jī)效資料的來(lái)源，主要是來(lái)源于幾個(gè)方面：第一，與客戶交談，有的時(shí)候，我們是做銷售工作的、客戶服務(wù)的時(shí)候，我們單獨(dú)的去見(jiàn)客戶，去問(wèn)問(wèn)你對(duì)我們這個(gè)員工的印象是怎么樣的，你對(duì)她的看法是怎么樣的，這個(gè)時(shí)候客戶往往會(huì)拿出真實(shí)的感受，或者數(shù)據(jù)，比如Mary是我的下屬，我跟Mary一起去的話，有可能顧客會(huì)考慮到Mary面子問(wèn)題怎么樣，她評(píng)價(jià)，模模糊糊含糊就過(guò)去了，所以有時(shí)候你可以獨(dú)立去市場(chǎng)中，了解這方面的工作，另一方面，績(jī)效的報(bào)表，這是最實(shí)在的，很客觀的，做的多少就是多少了，第二，還有與其直接的交流，比如Mary是我的下屬的時(shí)候，我在日常的工作中跟她溝通的時(shí)候，我就能夠判斷她的理念是什么樣的，態(tài)度是什么樣的，心態(tài)是什么樣的，這也是一個(gè)數(shù)據(jù)的來(lái)源，還有身邊的同事，包括她的下屬，她的同事，跨部門(mén)的同事，還有，在協(xié)同工作中，有時(shí)候我跟Mary一起去承擔(dān)一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，一起去做一個(gè)工作的時(shí)候，我們叫做協(xié)同工作，這種情況下也可以了解Mary的處事方式。比如說(shuō)財(cái)務(wù)工作，我是Mary的上司，我們共同處理一張單據(jù)的時(shí)候，我就觀察Mary在處理單據(jù)的過(guò)程中，她能力的表現(xiàn)。效率各方面的因素。是不是能夠客觀地評(píng)價(jià)她，是可以的，所以從這五個(gè)方面就能夠了解，她的行為跟績(jī)效的資料的一些來(lái)源。1．績(jī)效評(píng)估項(xiàng)目另外在績(jī)效的評(píng)估項(xiàng)目方面，我們是來(lái)源三個(gè)方面的，或者是從三個(gè)角度去評(píng)價(jià)一個(gè)人的。第一，是達(dá)成業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，比如說(shuō)績(jī)效高低，成果滿意，偏差度，這是通過(guò)她最終的結(jié)果就可以評(píng)價(jià)的。第二，達(dá)成過(guò)程的評(píng)價(jià)。比如說(shuō)，這個(gè)過(guò)程是否順利，是否按進(jìn)度，效率是怎樣的，比如我們用進(jìn)度表控制這個(gè)過(guò)程的話，是否按照每一階段的程度去完成的，雖然大家做的結(jié)果是一樣的，但是如果有按照這個(gè)進(jìn)度跟沒(méi)有按照這個(gè)進(jìn)度是完全兩回事情，說(shuō)明她的職業(yè)能力，還有包括各方面的心態(tài)都是不同的，還有對(duì)于環(huán)境變動(dòng)的處理是怎么樣的，這也是我們?cè)谶^(guò)程中的一個(gè)評(píng)價(jià)。最后是對(duì)執(zhí)行者的一個(gè)評(píng)價(jià)，這個(gè)人的工作能力、應(yīng)變能力、 能力成長(zhǎng)、處事方法是怎么樣的，這就是我們經(jīng)常講的在績(jī)效評(píng)估里面你要觀察或者收集的一些數(shù)據(jù)，在這個(gè)過(guò)程中通過(guò)這些方面的評(píng)價(jià)，很客觀的去從全方位評(píng)價(jià)一個(gè)員工。2．行為觀察如何進(jìn)行行為觀察通常我們有幾個(gè)因素要跟大家做一個(gè)分享，這是很重要的。第一個(gè)，我們做行為觀察的時(shí)候，應(yīng)該圍繞主題，就是我之前跟員工定下的目標(biāo)或者工作要求，我不能說(shuō)怎么樣，我在這方面發(fā)現(xiàn)這個(gè)員工做得很好了，我就挑她其它方面的毛病，會(huì)不會(huì)有這樣的上司，會(huì)，她會(huì)覺(jué)得這方面做得很好，為了顯示我的權(quán)威性，我就抓小的小辮子，這個(gè)時(shí)候你一定要注意了，你要圍繞著主題，既然你跟她定了這個(gè)目標(biāo)和這個(gè)主題是這個(gè)方面的話，你的觀察也應(yīng)該是這方面的。第二，做具體的觀察。就是不應(yīng)該是模糊的，很不確切的東西，要具體觀察。適當(dāng)做一些筆記，筆記的作用在于哪里，Miky，筆記的作用是什么？Miky：筆記的作用在于等正式的面談的時(shí)候，可以拿出真憑實(shí)據(jù)。非常好，我們的記憶力是有限的，比說(shuō)Miky是我的下屬，我要觀察你的工作態(tài)度的時(shí)候，你哪天有沒(méi)有遲到，遲到多少分鐘。我可能觀察一個(gè)月的時(shí)間，但是這些數(shù)據(jù)可能每天都是不同的，如果我要清晰記下這些的話，憑大腦行不行，可能是不行的，需要有一個(gè)清晰的記錄。Miky今天遲到了5分鐘，昨天遲到了10分鐘，哪一天又怎么樣，這個(gè)時(shí)候，我有一個(gè)清晰的記錄的情況下，更能夠有真實(shí)性和說(shuō)服力。3．行為觀察的一些注意事項(xiàng)另外有一些要素，就是行為觀察注意的事項(xiàng)。第一：就是一些位置，就是你在做觀察的時(shí)候，你的位置是很重要的，你能夠看到員工真正的一個(gè)工作操作是什么樣的，不能夠員工在前面操作的時(shí)候，比說(shuō)在打一個(gè)報(bào)表，或者做其她方面工作的時(shí)候，你在后背去觀察她，能不能觀察到，不行，所以一個(gè)有利的位置能夠觀察到你的員工，并且能夠觀察到她正在做的一些工作，這是有利的位置。第二：降低別人對(duì)你的注意力，因?yàn)槟阍谧鲇^察別人的時(shí)候，其她的人會(huì)怎么樣，會(huì)有一個(gè)留意，為什么老板去觀察Miky呢，是不是Miky做錯(cuò)了什么東西，還是怎么樣，然后所有的風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)，猜測(cè)就來(lái)了，這個(gè)時(shí)候一定要降低別人的注意力，最好的辦法是，有時(shí)候我們要預(yù)先通知被觀察者，可能我明天要看看你處理這個(gè)單據(jù)的能力是怎么樣的，所以可能跟你工作一個(gè)小時(shí)或者半個(gè)小時(shí)，看看你是怎樣處理這個(gè)單據(jù)的，在這種情況下，大家有一個(gè)相互的理解，和對(duì)工作的認(rèn)識(shí)，很可怕的一點(diǎn)是什么，管理者偷偷去觀察別人，好像是專為抓人家尾巴一樣，這個(gè)時(shí)候可能會(huì)引起其她人心態(tài)的不穩(wěn)定，這是很重要的，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，如果你實(shí)在看到被觀察者達(dá)不到要求的時(shí)候，你適當(dāng)?shù)倪€是要援助被輔導(dǎo)者或是員工，這是為什么呢，這觀察只是我們的目的，另外一個(gè)目的還是為了提高她，所以當(dāng)她目前的工作達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候你還是要出手去援助她，協(xié)助她，起到一個(gè)言傳身教的作用。好，這就是我們?cè)谛袨橛^察方面的一些內(nèi)容。一定要記住我們觀察一個(gè)人，除了實(shí)體的一些績(jī)效目標(biāo)，績(jī)效數(shù)據(jù)之外，還有一方面很重要的是什么，行為跟心態(tài)，我們必須對(duì)一個(gè)人下判斷，必須要有充足的行為證據(jù)和行為數(shù)據(jù)，好，等一下我們回來(lái)將跟大家分享一下最后一個(gè)步驟，就是績(jī)效面談。第四講 績(jī)效評(píng)估過(guò)程－－反