【正文】 每天所規(guī)定的工作。4. 真實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。5. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6. 按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。7. 做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)修。9. 做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10. 中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11. 及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。12. 做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。14. 及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。15. 樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。16. 每班次主動(dòng)收集客戶檔案信息，匯總到領(lǐng)班處。利用客史檔案為客人提供個(gè)性化，定制化服務(wù)。17. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。任職條件1. 基本素質(zhì)：誠(chéng)實(shí)，能吃苦耐勞；口齒清楚，能適應(yīng)各種班次。2. 自然條件：40歲以下，男女不限，；；身體健康，精力充沛，端坐大方；3. 文化程度：高中或職高以上；4. 工作經(jīng)驗(yàn)：有本崗位工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；5. 特殊技能：溝通能力強(qiáng)，會(huì)簡(jiǎn)單英語對(duì)話。 職 位：客房主管 編 號(hào)： HKJD001 部 門：運(yùn)營(yíng)部 直屬上級(jí)：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理生效日期：2016年X月X日 直屬下屬：客房領(lǐng)班/客房服務(wù)員編 制 人： 審 核 人：工作概述負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完 成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。工作職責(zé)18. 每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。19. 每天仔細(xì)檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。20. 客房主管每天早上召開客房人員例會(huì)。21. 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。22. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。23. 配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。24. 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。25. 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。26. 做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。27. 按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。28. 做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算,制定用品申購計(jì)劃。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購表。29. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作 培訓(xùn)。30. 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)的收發(fā)及保管。31. 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。32. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。33. 關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給店長(zhǎng)。34. 寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。35. 做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。36. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。任職條件1. 基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞；具有培訓(xùn)能力；熟悉機(jī)器性能和清潔劑知識(shí)；2. 自然條件：40歲以下，男女不限，；；身體健康，精力充沛，端坐大方；3. 文化程度：大專以上；旅游飯店管理專業(yè)；4. 工作經(jīng)驗(yàn)：本崗位三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；5. 特殊技能：溝通能力強(qiáng)，會(huì)簡(jiǎn)單英語對(duì)話；具有經(jīng)營(yíng)管理能力。 職 位：客房領(lǐng)班 編 號(hào)：HKJD002 部 門：運(yùn)營(yíng)部 直屬上級(jí)：客房主管生效日期：2016年X月X日 直屬下屬：客房服務(wù)員編 制 人： 審 核 人：工作概述接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時(shí)，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)需求。工作職責(zé)1. 了解當(dāng)日住店情況和預(yù)抵、預(yù)離狀況；2. 檢查員工出勤、儀容、儀表和工作情況；3. 認(rèn)真填寫查房表并及時(shí)向前臺(tái)通報(bào)房態(tài)；4. 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日物料使用情況；5. 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。任職條件1. 基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞；具有培訓(xùn)能力；2. 自然條件：40歲以下，男女不限，；；身體健康，精力充沛，端坐大方；3. 文化程度：高中或職高以上；旅游飯店管理專業(yè)；4. 工作經(jīng)驗(yàn)：本崗位三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；5. 特殊技能：溝通能力強(qiáng)，會(huì)簡(jiǎn)單英語對(duì)話；具有經(jīng)營(yíng)管理能力。職 位：歡迎大使 編 號(hào)：FO－JD－003 部 門：前廳部 直屬上級(jí)：前廳值班經(jīng)理 生效日期：2016年 月 日 直屬下屬：編 制 人： 審 核 人：工作概述負(fù)責(zé)賓客的迎接、入住登記、退房、歡送、問詢、行李寄存等一切與客人相關(guān)的業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)客人的復(fù)印、打印、掃描、訂票等商務(wù)需求，提供高規(guī)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立和完善客戶檔案并有效利用。工作職責(zé)1. 貫徹執(zhí)行酒店及部門的規(guī)章制度，保證以良好的儀態(tài)、精神面貌面對(duì)客人。2. 熟練掌握酒店的各種房型，房?jī)r(jià)，可出租情況以及銷售政策，全面負(fù)責(zé)客房及會(huì)員卡的營(yíng)銷。3. 熱情周到、恰到好處的做好顧客迎送工作，迅速為客人辦理入住登記及退房結(jié)賬手續(xù)，與酒店會(huì)議室，餐飲等其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合做好賬務(wù)管理。4. 關(guān)注大堂門口車輛到店，及時(shí)為客人提供到店迎賓服務(wù)。5. 掌握當(dāng)天到店的會(huì)議，團(tuán)隊(duì)及VIP信息，做好接待前準(zhǔn)備。6. 兼顧沙龍吧，大堂區(qū)域的客戶需求，主動(dòng)為客人奉茶，詢問客人需求并即時(shí)解決。7. 收集客戶意見，掌握住店賓客的習(xí)慣、喜好及特殊要求，并及時(shí)錄入電腦系統(tǒng)，便于賓客到店前協(xié)助相關(guān)部室做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。8. 做好老客戶到店前的個(gè)性化準(zhǔn)備，每天匯總個(gè)性化接待案例，補(bǔ)充客史檔案。9. 嚴(yán)格按照崗位流程完成客人提出的換房，開房門，房?jī)r(jià)更改，叫醒，問詢，行李寄存，物品轉(zhuǎn)交，貴重物品寄存，留言，代購，郵寄，商務(wù)代辦等住客服務(wù)項(xiàng)目，滿足客人一切合理化要求。10. 為客人提供打字、翻譯、復(fù)印、長(zhǎng)話、傳真及互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)商業(yè)服務(wù)，此外還可根據(jù)客戶實(shí)際需求提供其他代辦業(yè)務(wù)。11. 富有酒店主人翁意識(shí)及工作責(zé)任感，與樓層做好工作銜接，共同提高客戶滿意度，夜班全面負(fù)責(zé)客人的一切合理化要求。12. 虛心接受和完成客人提出的超常規(guī)合理化要求并記錄在客戶導(dǎo)向跟蹤記錄本上，每天上報(bào)整理并提出合理化建議，完善酒店服務(wù)體系。13. 接受并處理客人投訴，超出能力范圍的第一時(shí)間上報(bào)。14. 熟記常用電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼，熟記酒店各項(xiàng)功能設(shè)施服務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供咨詢和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。15. 全面掌握酒店規(guī)定的公共服務(wù)信息，以便為客人及時(shí)準(zhǔn)確的提供咨詢服務(wù)。任職條件1. 基本素質(zhì)：較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，普通英語口語及閱讀水平，能進(jìn)行簡(jiǎn)單的英語對(duì)話。2. 自然條件：40歲以下，男女不限，；；形象氣質(zhì)佳；3. 文化程度：高中或職高以上； 4. 工作經(jīng)驗(yàn)：本崗位一年以上工作經(jīng)驗(yàn)；5. 特殊技能：有第二外語者優(yōu)。 職 位：值班經(jīng)理 編 號(hào)： 部 門：運(yùn)營(yíng)部 直屬上級(jí)：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理生效日期：2016年X月X日 直屬下屬：歡迎大使編 制 人： 審 核 人：工作概述協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。工作職責(zé)日常服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理工作：1. 包含前臺(tái)歡迎大使的全部工作內(nèi)容。2. 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和餐飲領(lǐng)班不在時(shí)，行使其職責(zé)。3. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。5. 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。 6. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。7. 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。8. 主動(dòng)征詢和收集客人意見和建議。9. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。10. 檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴。11. 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。12. 檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。13. 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過帳。14. 負(fù)責(zé)對(duì)各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。15. 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。16. 負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。17. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。18. 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。行政管理工作：1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核。2. 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。3. 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。4. 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。5. 對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。6. 根據(jù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。任職條件1. 基本素質(zhì)：較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，良好的英語口語及閱讀水平。2. 自然條件：35歲以下，男女不限，；；形象氣質(zhì)佳；3. 文化程度：大專以上，旅游管理專業(yè)； 4. 工作經(jīng)驗(yàn)：本崗位三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；5. 特殊技能：有第二外語者優(yōu)。39 / 39