酒店各崗位操作流程圖-資料下載頁
2025-04-13 02:24本頁面
【正文】 提供服務(wù)完成接聽總機(jī)接受并處理客人叫醒服務(wù)流程客人總機(jī)話務(wù)員客房標(biāo)準(zhǔn)要求叫醒詢問叫醒時間接到叫醒電話，當(dāng)班人員應(yīng)記清楚叫醒的時間，房間號碼，并再重復(fù)客人的要求，以免發(fā)生差錯確 認(rèn)核對記錄記錄信息重復(fù)叫醒時間檢查報告機(jī)器叫醒確認(rèn)錄入時間電腦錄入夜班總機(jī)把所有叫醒電話輸入到定時叫醒機(jī)上，并再次核對VIP客人應(yīng)人工叫醒，以示親切叫醒時要“早上好，這是您的叫醒電話，今天天氣晴，祝您愉快！”每次叫醒完畢后應(yīng)做一次檢查，核對電腦打印記錄被人工叫醒被機(jī)器叫醒是否叫醒客人完成叫醒通知人工叫醒發(fā)現(xiàn)叫醒電話無人接聽時，馬上通知客房，派人敲門人工叫醒，如叫不醒通知值班經(jīng)理?？倷C(jī)辦理和取消DND房服務(wù)流程住店客人總機(jī)話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)提出DND要求確 認(rèn)總機(jī)員工注意力集中，接待賓客DND要求時，問清房間號碼，及具體要求以及取消DND 服務(wù)時間關(guān)閉電話輸入電腦立即進(jìn)行DND功能操作，及時通知相關(guān)部門，并將DND信息在白板上注明，同時在交接本上做好有關(guān)記錄通知取消完成接聽確 認(rèn)客人要求取消的時間時，應(yīng)及時取消DND功能，并將白板上的內(nèi)容擦去?？倷C(jī)處理客人留言服務(wù)住店客人禮賓部標(biāo)準(zhǔn)來電賓客總機(jī)話務(wù)員無人接聽來 電接 轉(zhuǎn)簽 收告別掛機(jī)轉(zhuǎn)送填留言單記錄并重復(fù)留言是否留言收 閱送入客房完成留言錄入電腦總機(jī)轉(zhuǎn)接高層領(lǐng)導(dǎo)電話服務(wù)流程來電總機(jī)話務(wù)員領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)電話了解情況領(lǐng)導(dǎo)的電話先致電問詢后方可轉(zhuǎn)接，切記！詢問身份接 聽是否接聽了解結(jié)果告 別說明理由前臺電話預(yù)定房間流程客人預(yù)訂處標(biāo)準(zhǔn)致電或到訪查詢房型輸入電腦發(fā)確認(rèn)規(guī)范填寫訂單可以訂其他建議房型已定完 三聲鈴響必須接聽電話 問候熱情、規(guī)范、 查看電腦有無客人所需房間 在電話中要問清楚客人名字，到達(dá)日期，離開日期，由幾位入住，共需幾間房，付款方式并在電腦中查詢是否有客史。 重復(fù)客人所作預(yù)訂的所有內(nèi)容， 說明酒店的預(yù)訂保留和取消政策，詢問客人是否要保留預(yù)訂 用禮貌用語結(jié)束電話完成訂房期待以后服務(wù)書面預(yù)訂流程客人預(yù)訂處標(biāo)準(zhǔn)收到訂房傳真查詢房型可以訂規(guī)范填寫訂單輸入電腦發(fā)確認(rèn)聯(lián)系客人房型已定完 查看電腦決定可否接收預(yù)訂 如沒有客人所需房間或不清楚的信息應(yīng)立即和對方取得聯(lián)系 如果是旅行社預(yù)訂要看清楚房價是不是包早餐，還是另外收費，房費、餐費，及其他費用是旅行社支付還是客人自己支付，并一定要傳真確認(rèn)。 如一份傳真同時為幾人訂房，而抵店日期不同的應(yīng)該按不同的日期復(fù)印歸檔 客人的傳真信函、Email 回書面確認(rèn)。完成訂房期待以后服務(wù)銷售部預(yù)訂操作流程客人銷售部預(yù)訂部標(biāo)準(zhǔn)致電銷售部接受預(yù)訂對于銷售部訂單一定要審核清楚，超過權(quán)限范圍的一定要總監(jiān)或經(jīng)理簽名認(rèn)可發(fā)給預(yù)訂部填寫訂單核審收到訂單完成預(yù)定發(fā)確認(rèn)函輸入電腦前臺修改預(yù)定操作流程客人銷售部預(yù)訂部標(biāo)準(zhǔn)致電預(yù)定部找出原訂單發(fā)給預(yù)訂部填寫訂單可否修改由銷售部確認(rèn)旅行社客人旅行社和團(tuán)隊客人一定要以傳真為準(zhǔn)旅行社團(tuán)隊修改交由銷售部處理修改當(dāng)天的VIP通知前臺經(jīng)理完成預(yù)定發(fā)確認(rèn)函輸入電腦前臺取消預(yù)訂流程客人銷售部預(yù)訂部標(biāo)準(zhǔn)致電或傳真散 客可否取消由銷售部確認(rèn)旅行社客人在電腦中取消找出原始預(yù)訂單 旅行社的散客和團(tuán)隊必須交由銷售部處理 取消預(yù)定必須先看清原始訂單有無接送機(jī)及VIP待遇 如和其他部門有聯(lián)系的必須通知其他部門已取消存 檔發(fā)確認(rèn)函給客人前臺應(yīng)到未到的訂單處理流程客人銷售部預(yù)訂部標(biāo)準(zhǔn)客人應(yīng)到未到查電腦確認(rèn)確認(rèn)種類改散 客交銷售部處理旅行社客人 收到應(yīng)到未到的訂單一定要先查詢電腦客人是否已入住還是取消 旅行社的客人一定要交由銷售部處理 如是散客，還應(yīng)告知一下銷售部，讓他們聯(lián)系一下公司是否要修改 進(jìn)行每日每月數(shù)據(jù)分析完成數(shù)據(jù)分析報表存 檔找出原訂單網(wǎng)上預(yù)訂流程表客人銷售部標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)上直接預(yù)訂網(wǎng)上查看是否有新訂單每天按時查看酒店的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部管理網(wǎng)站是否有新的預(yù)訂網(wǎng)上預(yù)定設(shè)為處理中網(wǎng)上預(yù)定設(shè)為已處理與客人電話或書面確認(rèn)規(guī)范填寫訂單 如有新的預(yù)訂，在網(wǎng)上將此預(yù)訂設(shè)置為訂單處理中 按照網(wǎng)上的信息要求正確填寫散客預(yù)訂單 及時給予客人書面或者電話確認(rèn)，重復(fù)客人所訂的全部內(nèi)容 完成酒店預(yù)訂操作后，將網(wǎng)上的預(yù)訂設(shè)置為已處理期待以后完成訂房客史檔案的建立流程客人銷售部標(biāo)準(zhǔn)客人預(yù)訂建立檔案將每月的散客（團(tuán)隊）預(yù)訂單按日期存檔，到達(dá)散客（團(tuán)隊）和取消散客（團(tuán)隊）分開存檔檢 查已入住訂單整 理取消訂單期待以后45 / 45
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