酒店各崗位操作流程圖-wenkub
2023-04-28 02:24:39 本頁(yè)面
【正文】 回酒店，調(diào)查后再做處理 當(dāng)客房報(bào)空房，前臺(tái)是住客時(shí)：前臺(tái)在C/O后沒(méi)有退房態(tài)，客人沒(méi)有結(jié)賬直接離開前臺(tái)給此房間換房沒(méi)有通知客房散客入住流程圖客人前臺(tái)接待行李員標(biāo)準(zhǔn)客人到達(dá)致意問(wèn)候 客人前來(lái)入住應(yīng)主動(dòng)致意問(wèn)候付押金簽字確認(rèn)客人接受介紹確 認(rèn)收點(diǎn)押金介紹酒店房型房?jī)r(jià)填寫登記單掃描證件是否預(yù)訂推薦房型 禮貌的請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、通行證） 根據(jù)客人出示的有效證件正確的填寫賓客登記單，登記單填寫時(shí)必須符合外管處規(guī)定、字跡清晰、不得涂改 及時(shí)掃描客人的證件 必須和客人確認(rèn)房間的價(jià)格、類型、是否包含早餐用餐的時(shí)間以及離店時(shí)間 手續(xù)辦理完畢后再次向客人致意，并指明電梯方向 入住登記必須在3分鐘內(nèi)完成 必須雙手遞送物品或單據(jù)客人確認(rèn)開具收據(jù)介紹房間設(shè)施由GRO引領(lǐng)入住禮貌向客人道別并祝愿客人入住愉快致意告別團(tuán)隊(duì)入住流程圖陪同前臺(tái)接待行李員相關(guān)部門標(biāo)準(zhǔn)制作鑰匙分排房間擬人住團(tuán)資 團(tuán)隊(duì)入住當(dāng)天早上，前臺(tái)根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單要求安排房，并提前準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)登記單，房間鑰匙及酒店歡迎手冊(cè) 通知行李部、客房部、總機(jī)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作 當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)酒店，前臺(tái)要以熱情的態(tài)度來(lái)歡迎客人，獲取團(tuán)隊(duì)簽證及團(tuán)隊(duì)名單，并在團(tuán)隊(duì)登記單上填入相應(yīng)團(tuán)隊(duì)信息及分配房間。輸 入保證客人的信息在第一時(shí)間準(zhǔn)確的輸入電腦大堂副理檢查當(dāng)日即將退房客人程序大堂經(jīng)理客房部前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)檢查電腦每天在電腦中檢查，當(dāng)天將要退房的客人名單在系統(tǒng)中逐一檢查客人的賬單詢問(wèn)續(xù)住事宜是否在房間致電客人通知前臺(tái)檢查原因檢查行李入專檔代結(jié)帳 打電話去客人房間，客人在發(fā)房間，則禮貌的告訴客人超過(guò)12:00酒店將加收客人半天房費(fèi)，如超過(guò)18:00酒店將加收全天房費(fèi)。前臺(tái)崗位操作流程圖玉璽2014/12/18 VIP接待操作流程客人標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)酒店擬入住 致 意等待客人檢查房間徹底的檢查VIP客人將要下榻的房間，確定它是在一種完美的情況中，檢查VIP的歡迎信及VIP的歡迎鮮花放置在規(guī)定的位置準(zhǔn)備好登記卡和房卡，測(cè)試VIP房間房卡，確保能正常使用。 客人不在房間，則安排員工檢查房間是否有行李 沒(méi)有行李，客人可能已退房，前臺(tái)忘記退房態(tài)，檢查完畢后做退房處理 如果有行李，是屬于重行李、還是輕行李，檢查系統(tǒng)中房間賬戶余額是否充足。收鑰匙再次確認(rèn)信息是否轉(zhuǎn)發(fā)收取費(fèi)用發(fā)放鑰匙查對(duì)憑證是否付費(fèi)確認(rèn)房間數(shù)量 將房間鑰匙一同交給陪同 掃描團(tuán)隊(duì)客人的有效證件，并及時(shí)上傳公安局 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的付款方式，A，付款：正確計(jì)算團(tuán)隊(duì)費(fèi)用后請(qǐng)陪同現(xiàn)付B、轉(zhuǎn)賬檢查核對(duì)團(tuán)隊(duì)?wèi){證，確認(rèn)轉(zhuǎn)賬日期、金額、數(shù)量、等信息 與陪同確認(rèn)早叫時(shí)間，退房行李收集時(shí)間，早餐時(shí)間及查退房時(shí)間并記錄在團(tuán)隊(duì)登記單上制作報(bào)表電腦入錄簽收送交做好相關(guān)工作接收入住通知8辦理入住手續(xù)后，盡快在電腦中錄入團(tuán)隊(duì)信息相關(guān)部門收到團(tuán)隊(duì)入住報(bào)表后，根據(jù)要求做好相關(guān)工作。然后開具預(yù)收款收據(jù)，收據(jù)上注明外匯錢幣號(hào)碼，將外匯及預(yù)收款收據(jù)存根聯(lián)一起裝入信封封條，將客戶聯(lián)交給客人。說(shuō)明情況可否延長(zhǎng)制作新房卡 禮貌的詢問(wèn)客人需要延長(zhǎng)的時(shí)間，并在權(quán)限內(nèi)給予客人答復(fù) 禮貌的告知客人如果延長(zhǎng)的時(shí)間超過(guò)下午2點(diǎn)，則需要加收半天房費(fèi)，如超過(guò)下午18:00則需要加收全天房費(fèi)， 如果當(dāng)天的客房率比較高，預(yù)離客人的房間已經(jīng)被其他客人預(yù)訂，則婉轉(zhuǎn)的告知客人酒店的特殊情況，請(qǐng)求客人的諒解。記錄存檔完成酒店復(fù)印服務(wù)流程客人商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)要求復(fù)印價(jià)格介紹 主動(dòng)熱情的接待客人 仔細(xì)聆聽客人要求后介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)復(fù) 印分類裝訂 接到客人復(fù)印件原件，按照客人的要求，選擇紙張的規(guī)格，復(fù)印數(shù)及復(fù)印深淺等 復(fù)印完畢，檢查清晰度和數(shù)量與客人要求是否一致 根據(jù)客人的要求，分類裝訂好，并請(qǐng)客人復(fù)核認(rèn)可 聯(lián)同客人原件、復(fù)印件一并交給客人付 現(xiàn)滿意簽 字結(jié)賬方式輸入電腦清點(diǎn)開單收費(fèi)同意掛賬提出掛帳審核資格根據(jù)復(fù)印價(jià)格和實(shí)際頁(yè)數(shù)開雜費(fèi)賬單、簽名如客人要求掛賬，請(qǐng)客人出示房卡，開具雜項(xiàng)收費(fèi)單，請(qǐng)客人簽字，將賬單交予前臺(tái)核審客人賬戶金額，賬戶中的金額充足，掛于房帳如客人要求現(xiàn)金付款，可直接開發(fā)票給客人，并謝謝客人的光臨?？倷C(jī)辦理和取消DND房服務(wù)流程住店客人總機(jī)話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)提出DND要求確 認(rèn)總機(jī)員工注意力集中，接待賓客DND要求時(shí)，問(wèn)清房間號(hào)碼，及具體要求以及取消DND 服務(wù)時(shí)間關(guān)閉電話輸入電腦立即進(jìn)行DND功能操作，及時(shí)通知相關(guān)部門，并將DND信息在白板上注明，同時(shí)在交接本上做好有關(guān)記錄通知取消完成接聽確 認(rèn)客人要求取消的時(shí)間時(shí)，應(yīng)及時(shí)取消DND功能，并將白板上的內(nèi)容擦去。完成訂房期待以后服務(wù)銷售部預(yù)訂操作流程客人銷售部預(yù)訂部標(biāo)準(zhǔn)致電銷售部接受預(yù)訂對(duì)于銷售部訂單一定要審核清楚，超過(guò)權(quán)限范圍的一定要總監(jiān)或經(jīng)理簽名認(rèn)可發(fā)給預(yù)訂部填寫訂單核審收到訂單完成預(yù)定發(fā)確認(rèn)函輸入電腦前臺(tái)修改預(yù)定操作流程客人銷售部預(yù)訂部標(biāo)準(zhǔn)致電預(yù)定部找出原訂單發(fā)給預(yù)訂部填寫訂單可否修改由銷售部確認(rèn)旅行社客人旅行社和團(tuán)隊(duì)客人一定要以傳真為準(zhǔn)
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