酒店各崗位操作流程圖-wenkub
2023-04-28 02:24:39 本頁面
【正文】 回酒店，調(diào)查后再做處理 當客房報空房，前臺是住客時：前臺在C/O后沒有退房態(tài)，客人沒有結(jié)賬直接離開前臺給此房間換房沒有通知客房散客入住流程圖客人前臺接待行李員標準客人到達致意問候 客人前來入住應主動致意問候付押金簽字確認客人接受介紹確 認收點押金介紹酒店房型房價填寫登記單掃描證件是否預訂推薦房型 禮貌的請客人出示有效證件（身份證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、通行證） 根據(jù)客人出示的有效證件正確的填寫賓客登記單，登記單填寫時必須符合外管處規(guī)定、字跡清晰、不得涂改 及時掃描客人的證件 必須和客人確認房間的價格、類型、是否包含早餐用餐的時間以及離店時間 手續(xù)辦理完畢后再次向客人致意，并指明電梯方向 入住登記必須在3分鐘內(nèi)完成 必須雙手遞送物品或單據(jù)客人確認開具收據(jù)介紹房間設施由GRO引領入住禮貌向客人道別并祝愿客人入住愉快致意告別團隊入住流程圖陪同前臺接待行李員相關部門標準制作鑰匙分排房間擬人住團資 團隊入住當天早上，前臺根據(jù)團隊預訂單要求安排房，并提前準備團隊登記單，房間鑰匙及酒店歡迎手冊 通知行李部、客房部、總機做好相應的準備工作 當團隊到達酒店，前臺要以熱情的態(tài)度來歡迎客人，獲取團隊簽證及團隊名單，并在團隊登記單上填入相應團隊信息及分配房間。輸 入保證客人的信息在第一時間準確的輸入電腦大堂副理檢查當日即將退房客人程序大堂經(jīng)理客房部前臺標準檢查電腦每天在電腦中檢查，當天將要退房的客人名單在系統(tǒng)中逐一檢查客人的賬單詢問續(xù)住事宜是否在房間致電客人通知前臺檢查原因檢查行李入專檔代結(jié)帳 打電話去客人房間，客人在發(fā)房間，則禮貌的告訴客人超過12:00酒店將加收客人半天房費，如超過18:00酒店將加收全天房費。前臺崗位操作流程圖玉璽2014/12/18 VIP接待操作流程客人標準到達酒店擬入住 致 意等待客人檢查房間徹底的檢查VIP客人將要下榻的房間，確定它是在一種完美的情況中，檢查VIP的歡迎信及VIP的歡迎鮮花放置在規(guī)定的位置準備好登記卡和房卡，測試VIP房間房卡，確保能正常使用。 客人不在房間，則安排員工檢查房間是否有行李 沒有行李，客人可能已退房，前臺忘記退房態(tài)，檢查完畢后做退房處理 如果有行李，是屬于重行李、還是輕行李，檢查系統(tǒng)中房間賬戶余額是否充足。收鑰匙再次確認信息是否轉(zhuǎn)發(fā)收取費用發(fā)放鑰匙查對憑證是否付費確認房間數(shù)量 將房間鑰匙一同交給陪同 掃描團隊客人的有效證件，并及時上傳公安局 確認團隊的付款方式，A，付款：正確計算團隊費用后請陪同現(xiàn)付B、轉(zhuǎn)賬檢查核對團隊憑證，確認轉(zhuǎn)賬日期、金額、數(shù)量、等信息 與陪同確認早叫時間，退房行李收集時間，早餐時間及查退房時間并記錄在團隊登記單上制作報表電腦入錄簽收送交做好相關工作接收入住通知8辦理入住手續(xù)后，盡快在電腦中錄入團隊信息相關部門收到團隊入住報表后，根據(jù)要求做好相關工作。然后開具預收款收據(jù)，收據(jù)上注明外匯錢幣號碼，將外匯及預收款收據(jù)存根聯(lián)一起裝入信封封條，將客戶聯(lián)交給客人。說明情況可否延長制作新房卡 禮貌的詢問客人需要延長的時間，并在權限內(nèi)給予客人答復 禮貌的告知客人如果延長的時間超過下午2點，則需要加收半天房費，如超過下午18:00則需要加收全天房費， 如果當天的客房率比較高，預離客人的房間已經(jīng)被其他客人預訂，則婉轉(zhuǎn)的告知客人酒店的特殊情況，請求客人的諒解。記錄存檔完成酒店復印服務流程客人商務中心標準要求復印價格介紹 主動熱情的接待客人 仔細聆聽客人要求后介紹收費標準復 印分類裝訂 接到客人復印件原件，按照客人的要求，選擇紙張的規(guī)格，復印數(shù)及復印深淺等 復印完畢，檢查清晰度和數(shù)量與客人要求是否一致 根據(jù)客人的要求，分類裝訂好，并請客人復核認可 聯(lián)同客人原件、復印件一并交給客人付 現(xiàn)滿意簽 字結(jié)賬方式輸入電腦清點開單收費同意掛賬提出掛帳審核資格根據(jù)復印價格和實際頁數(shù)開雜費賬單、簽名如客人要求掛賬，請客人出示房卡，開具雜項收費單，請客人簽字，將賬單交予前臺核審客人賬戶金額，賬戶中的金額充足，掛于房帳如客人要求現(xiàn)金付款，可直接開發(fā)票給客人，并謝謝客人的光臨?？倷C辦理和取消DND房服務流程住店客人總機話務員標準提出DND要求確 認總機員工注意力集中，接待賓客DND要求時，問清房間號碼，及具體要求以及取消DND 服務時間關閉電話輸入電腦立即進行DND功能操作，及時通知相關部門，并將DND信息在白板上注明，同時在交接本上做好有關記錄通知取消完成接聽確 認客人要求取消的時間時，應及時取消DND功能，并將白板上的內(nèi)容擦去。完成訂房期待以后服務銷售部預訂操作流程客人銷售部預訂部標準致電銷售部接受預訂對于銷售部訂單一定要審核清楚，超過權限范圍的一定要總監(jiān)或經(jīng)理簽名認可發(fā)給預訂部填寫訂單核審收到訂單完成預定發(fā)確認函輸入電腦前臺修改預定操作流程客人銷售部預訂部標準致電預定部找出原訂單發(fā)給預訂部填寫訂單可否修改由銷售部確認旅行社客人旅行社和團隊客人一定要以傳真為準
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