酒店各崗位操作流程圖(已修改)
2025-04-25 02:24 本頁面
【正文】 前臺崗位操作流程圖玉璽2014/12/18 VIP接待操作流程客人標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)酒店擬入住 致 意等待客人檢查房間徹底的檢查VIP客人將要下榻的房間，確定它是在一種完美的情況中，檢查VIP的歡迎信及VIP的歡迎鮮花放置在規(guī)定的位置準(zhǔn)備好登記卡和房卡，測試VIP房間房卡，確保能正常使用。將準(zhǔn)備好的登記卡和房卡一起存放在歡迎VIP客人專用登記夾內(nèi)與酒店銷售部協(xié)調(diào)，獲得VIP抵達(dá)時(shí)間在VIP抵達(dá)酒店前15分鐘，通知酒店管理層到酒店大門口等待。簽字確認(rèn)告 別介 紹登 記 請客人在登記卡上確認(rèn)簽名，問詢客人離店的日期及時(shí)間 預(yù)先將客人是否需要訂機(jī)票和安排車輛服務(wù)。輸 入保證客人的信息在第一時(shí)間準(zhǔn)確的輸入電腦大堂副理檢查當(dāng)日即將退房客人程序大堂經(jīng)理客房部前臺標(biāo)準(zhǔn)檢查電腦每天在電腦中檢查，當(dāng)天將要退房的客人名單在系統(tǒng)中逐一檢查客人的賬單詢問續(xù)住事宜是否在房間致電客人通知前臺檢查原因檢查行李入專檔代結(jié)帳 打電話去客人房間，客人在發(fā)房間，則禮貌的告訴客人超過12:00酒店將加收客人半天房費(fèi)，如超過18:00酒店將加收全天房費(fèi)。 客人不在房間，則安排員工檢查房間是否有行李 沒有行李，客人可能已退房，前臺忘記退房態(tài)，檢查完畢后做退房處理 如果有行李，是屬于重行李、還是輕行李，檢查系統(tǒng)中房間賬戶余額是否充足。余額充足是給客人延時(shí)一天。完成操作當(dāng)客人回到酒店重新與客人確認(rèn)具體的退房時(shí)間處理客人投訴的流程客人大堂經(jīng)理相關(guān)部門標(biāo)準(zhǔn)提出投訴主動(dòng)受理 主動(dòng)的與客人打招呼，并適當(dāng)?shù)目隙腿说囊庖?主動(dòng)要求客人到大堂休息區(qū)，避免客人長時(shí)間的停留給客人留下不良影響了解情況聯(lián)系相關(guān)部門真誠道歉記錄內(nèi)容提出處理方案按情況處理 認(rèn)真仔細(xì)的聆聽的客人的投訴，決不能對客人的投訴報(bào)以輕視的態(tài)度 需要時(shí)記下客人意見 向客人表示歉意，用真誠的態(tài)度去面對客人，讓客人真實(shí)的感到您是站在他的立場考慮 告知客人酒店將會(huì)做出必要的行動(dòng) 提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠來表現(xiàn)酒店的慷慨 讓客人到房間等待，酒店的處理結(jié)果，處理中保留客人的意見 感謝客人對酒店的不足之處提出的寶貴意見 在記錄本上，記錄下處理結(jié)果，供酒店管理層查閱客人表示滿意1若客人不能保持冷靜或執(zhí)意要見酒店管理層時(shí)，可以適當(dāng)?shù)膶で髞碜源筇弥淼膮f(xié)助客人物品在房間遺失的處理程序客人大堂經(jīng)理安保部/客房部標(biāo)準(zhǔn)接到投訴通知安?？头坎口s到客人房間了解詳情收到客人告知其物品在房間內(nèi)遺失的投訴后，立即通知保安部，并趕到客人房間同保安、客房一起立刻趕到客人房間仔細(xì)詢問客人對物品的描述，為避免客人疏忽大意，再次同安?？头恳黄鹪诜块g內(nèi)搜尋一遍報(bào)案否安撫客人聯(lián)系客人告知客人進(jìn)展協(xié)助一同檢查反饋結(jié)果再次搜尋通知客人酒店將盡快給予客人調(diào)查報(bào)告，客人如需報(bào)警，則協(xié)助警察一同調(diào)查安保需向有關(guān)部門員工進(jìn)行調(diào)查使用電子門卡系統(tǒng)讀出房卡的使用信息把安保部的調(diào)查進(jìn)展及時(shí)告訴客人滿 意做好事故報(bào)告做好事故報(bào)告供管理層查閱對客人遺失物品的領(lǐng)取流程客人大堂經(jīng)理客房部安保部標(biāo)準(zhǔn)得到物品復(fù)印證件前來領(lǐng)取是否有記錄檢查記錄搜尋如不能找到進(jìn)行調(diào)查1. 與客人確認(rèn)遺失物品的具體地點(diǎn)2. 查詢是否有此物品的記錄3. 如果發(fā)現(xiàn)有此類物品：帶來失物招領(lǐng)等待表4. 指導(dǎo)客人填完登記表后，將物品歸還給客人5. 如沒有發(fā)現(xiàn)此物品聯(lián)系客房請仔細(xì)找一遍，如找到立即歸還。6. 如未找到，則詢問客人遺失物品的詳細(xì)時(shí)間、地點(diǎn)、物品的外貌，并記下客人的聯(lián)系方式，聯(lián)系地址，找到后，給客人郵寄回去對客保險(xiǎn)箱存、取物品的流程：客人前臺接待大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)填寫使用卡客人要求通知大堂經(jīng)理作好記錄幫助填寫使用卡放入保險(xiǎn)箱 收到 客人使用保險(xiǎn)箱使用時(shí)，須告知客人，酒店保險(xiǎn)箱的作用是提供給客人暫存貴重物品的，如：機(jī)票、手機(jī)、相機(jī)等 同客人將暫存物品放入保險(xiǎn)箱內(nèi) 幫助客人填寫酒店保險(xiǎn)箱使用卡 內(nèi)部使用登記表上做好記錄：日期、時(shí)間、客人房號、客人姓名、保險(xiǎn)箱號碼、當(dāng)班大堂經(jīng)理名字 客人要求取回所寄物品時(shí)，請客人在保險(xiǎn)箱使用卡上簽字后，歸還物品 在內(nèi)部使用登記表上做好記錄包括：日期、時(shí)間、客人房號、客人姓名、當(dāng)班大堂經(jīng)理名字等填寫使用卡提出要求做好記錄歸還物品檢查房態(tài)差異的流程大堂經(jīng)理客房標(biāo)準(zhǔn)記錄在案將差異房退房反鎖差異檢查時(shí)間差異匯報(bào)差異 每天10:00、22：00從電腦中打印房態(tài)差異報(bào)表 資料檢查相關(guān)項(xiàng)目與實(shí)際房態(tài)是否存在差異 存在差異的倆種可能：客房報(bào)房間為住客房，前臺為空房時(shí)：前臺忘記C/I，客人結(jié)賬后再次回到此房間 團(tuán)隊(duì)行李在團(tuán)隊(duì)C/I之前，預(yù)先送至安排好的房間可能C/O的團(tuán)隊(duì)遺留行李在此房間 可能有員工違反酒店規(guī)定，私自使用此房間前臺給房間客人換房后，沒有通知客房解決方法：反鎖此房間，等客人回酒店，調(diào)查后再做處理 當(dāng)客房報(bào)空房，前臺是住客時(shí)：前臺在C/O后沒有退房態(tài)，客人沒有結(jié)賬直接離開前臺給此房間換房沒有通知客房散客入住流程圖客人前臺接待行李員標(biāo)準(zhǔn)客人到達(dá)致意問候 客人前來入住應(yīng)主動(dòng)致意問候付押金簽字確認(rèn)客人接受介紹確 認(rèn)收點(diǎn)押金介紹酒店房型房價(jià)填寫登記單掃描證件是否預(yù)訂推薦房型
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