酒店各崗位操作流程圖-wenkub.com
2025-04-10 02:24 本頁(yè)面
【正文】 如一份傳真同時(shí)為幾人訂房，而抵店日期不同的應(yīng)該按不同的日期復(fù)印歸檔 客人的傳真信函、Email 回書面確認(rèn)。接收傳真流程商務(wù)中心行李員標(biāo)準(zhǔn)收到傳真收到傳真識(shí)別來(lái)源正確識(shí)別傳真來(lái)源核對(duì)收件人的姓名和房間號(hào)，在當(dāng)班期間15分鐘內(nèi)通知客人做好登記將登記的傳真放入文件夾，以便客人查詢時(shí)及時(shí)找出如查不到房號(hào)，則登記在傳真記錄本上，將傳真件放于文件夾內(nèi)如查明客人房號(hào)，將傳真放入信封中，用鉛筆在信封上寫入房號(hào)和客人姓名通知禮賓裝入信封送至房間簽收通知行李員來(lái)拿傳真信封并進(jìn)行交接記錄行李員將負(fù)責(zé)送到客人房間總機(jī)接聽(tīng)外來(lái)電話流程客人總機(jī)話務(wù)員相關(guān)部門住店客人標(biāo)準(zhǔn)電話撥入問(wèn) 候電話鈴響三聲內(nèi)接起，并用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好，接轉(zhuǎn)時(shí)先接外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話掛 機(jī)是否轉(zhuǎn)分機(jī)是否接轉(zhuǎn)房間接聽(tīng)接轉(zhuǎn)電話時(shí)，聲音柔和清晰，對(duì)客人提出的問(wèn)題耐心細(xì)致的回答，核對(duì)姓名（住店客人）回復(fù)來(lái)電辦理留言是否留言是否同意接聽(tīng)客人是否在接轉(zhuǎn)接 聽(tīng)完成接聽(tīng)總機(jī)處理客房來(lái)電流程住店客人總機(jī)話務(wù)員工程部其他部門標(biāo)準(zhǔn)撥入電話了解需求熱情接聽(tīng)客人服務(wù)需求，為其聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門，并在三分鐘內(nèi)查詢結(jié)果給予答復(fù)需求滿足回復(fù)結(jié)果是否服務(wù)是否保修維修處理提供服務(wù)完成接聽(tīng)總機(jī)接受并處理客人叫醒服務(wù)流程客人總機(jī)話務(wù)員客房標(biāo)準(zhǔn)要求叫醒詢問(wèn)叫醒時(shí)間接到叫醒電話，當(dāng)班人員應(yīng)記清楚叫醒的時(shí)間，房間號(hào)碼，并再重復(fù)客人的要求，以免發(fā)生差錯(cuò)確 認(rèn)核對(duì)記錄記錄信息重復(fù)叫醒時(shí)間檢查報(bào)告機(jī)器叫醒確認(rèn)錄入時(shí)間電腦錄入夜班總機(jī)把所有叫醒電話輸入到定時(shí)叫醒機(jī)上，并再次核對(duì)VIP客人應(yīng)人工叫醒，以示親切叫醒時(shí)要“早上好，這是您的叫醒電話，今天天氣晴，祝您愉快！”每次叫醒完畢后應(yīng)做一次檢查，核對(duì)電腦打印記錄被人工叫醒被機(jī)器叫醒是否叫醒客人完成叫醒通知人工叫醒發(fā)現(xiàn)叫醒電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，馬上通知客房，派人敲門人工叫醒，如叫不醒通知值班經(jīng)理。 感謝客人歸還雨傘 核對(duì)部門交接本，找出記錄，更新此記錄，包括：經(jīng)手人簽名及歸還時(shí)間 檢查雨傘是否損壞且能正常使用 統(tǒng)一存放在行李房之內(nèi)以備下次使用除上述外，須遵循以下操作流程：每天夜班時(shí)清點(diǎn)雨傘總數(shù)在部門交接本上記錄下來(lái)遺失及損壞的雨傘數(shù)量跟進(jìn)、且追蹤雨傘詳細(xì)記錄，查出遺失及損壞的原因。收據(jù)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部致意告別將押金收據(jù)存根聯(lián)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部完成工作散客結(jié)賬流程圖客人前臺(tái)接待房務(wù)中心其他部門標(biāo)準(zhǔn)客人退房通知客房查房查房反饋結(jié)果 客人前來(lái)退房，主動(dòng)起身向客人候致意并請(qǐng)客人入座，待客人入座后，員工方可入座電話通知客房部查房確認(rèn)簽字打印賬單開(kāi)具發(fā)票詢問(wèn)付款方式 打印賬單給客人核查 客人核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人在賬單上簽字確認(rèn) 禮貌的向客人詢問(wèn)付款方式：A：客人使用現(xiàn)金付款必須嚴(yán)格執(zhí)行“唱收制度B：客人原本使用信用卡，后改用其他方式付款，則必須把客人的信用卡預(yù)授權(quán)取消C:客人需要用支票結(jié)賬的必須確認(rèn)支票的有效期限F：客人使用信用卡付款，必須在POS機(jī)上做消費(fèi)并請(qǐng)客人簽字”通知相關(guān)人員有否其他要求致意告別提供服務(wù) 詢問(wèn)客人是否需要開(kāi)發(fā)票，開(kāi)具發(fā)票必須字跡清晰，金額、日期、內(nèi)容不得遺漏、消費(fèi)金額必須與實(shí)際消費(fèi)額相一致 客人結(jié)賬完畢后，詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)，如果客人需要其他服務(wù)的，則立即通過(guò)相關(guān)部門為客人服務(wù) 禮貌的起身向客人道別并祝愿客人一路順風(fēng)客人滿意辦理延長(zhǎng)退房申請(qǐng)流程圖客人前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)需要延時(shí)退房查對(duì)房號(hào) 主動(dòng)向客人問(wèn)候致意請(qǐng)客人入座 禮貌的詢問(wèn)客人的房號(hào)并與電腦中的信息核對(duì)。B：信用卡：客人使用信用卡必須在POS機(jī)上做預(yù)授權(quán)，內(nèi)卡的預(yù)授權(quán)必須簽字C:外匯：收取外匯必須先確認(rèn)真?zhèn)巍?. 如未找到，則詢問(wèn)客人遺失物品的詳細(xì)時(shí)間、地點(diǎn)、物品的外貌，并記下客人的聯(lián)系方式，聯(lián)系地址，找到后，給客人郵寄回去對(duì)客保險(xiǎn)箱存、取物品的流程：客人前臺(tái)接待大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)填寫使用卡客人要求通知大堂經(jīng)理作好記錄幫助填寫使用卡放入保險(xiǎn)箱 收到 客人使用保險(xiǎn)箱使用時(shí)，須告知客人，酒店保險(xiǎn)箱的作用是提供給客人暫存貴重物品的，如：機(jī)票、手機(jī)、相機(jī)等 同客人將暫存物品放入保險(xiǎn)箱內(nèi) 幫助客人填寫酒店保險(xiǎn)箱使用卡 內(nèi)部使用登記表上做好記錄：日期、時(shí)間、客人房號(hào)、客人姓名、保險(xiǎn)箱號(hào)碼、當(dāng)班大堂經(jīng)理名字 客人要求取回所寄物品時(shí)，請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱使用卡上簽字后，歸還物品 在內(nèi)部使用登記表上做好記錄包括：日期、時(shí)間、客人房號(hào)、客人姓名、當(dāng)班大堂經(jīng)理名字等填寫使用卡提出要求做好記錄歸還物品檢查房態(tài)差異的流程大堂經(jīng)理客房標(biāo)準(zhǔn)記錄在案將差異房退房反鎖差異檢查時(shí)間差異匯報(bào)差異 每天10:00、22：00從電腦中打印房態(tài)差異報(bào)表 資料檢查相關(guān)項(xiàng)目與實(shí)際房態(tài)是否存在差異 存在差異的倆種可能：客房報(bào)房間為住客房，前臺(tái)為空房時(shí)：前臺(tái)忘記C/I，客人結(jié)賬后再次回到此房間 團(tuán)隊(duì)行李在團(tuán)隊(duì)C/I之前，預(yù)先送至安排好的房間可能C/O的團(tuán)隊(duì)遺留行李在此房間 可能有員工違反酒店規(guī)定，私自使用此房間前臺(tái)給房間客人換房后，沒(méi)有通知客房解決方法：反鎖此房間，等客人
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