【正文】 復(fù)，超時(shí)答復(fù)，未答復(fù)投訴數(shù)量及所占比例，以便考核本中心及業(yè)務(wù)部門對(duì)用戶投訴處理的服務(wù)質(zhì)量。? 本中心服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為全國(guó)中心、主管部門提供本中心的服務(wù)指標(biāo)，包括服務(wù)熱線接通率、應(yīng)答及時(shí)率、答復(fù)率、客戶投訴服務(wù)質(zhì)量率、投訴答復(fù)率、投訴解決率等，做為考核本中心的一個(gè)重要內(nèi)容。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表中各指標(biāo)含義? 流入話務(wù)量：在統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，撥通1001進(jìn)入客服中心的客戶總數(shù)量。? 完成話務(wù)量：在統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，撥通1001進(jìn)入客服中心，并且得到客服中心提供相應(yīng)服務(wù)的客戶總數(shù)量。未完成的話務(wù)量主要包括客戶在IVR 語(yǔ)音導(dǎo)航過程中無法找到所需要的服務(wù)而掛機(jī)的情況，以及客戶在等待人工服務(wù)過程中，由于時(shí)間過長(zhǎng)而主動(dòng)掛機(jī)的情況。? 呼叫等待時(shí)長(zhǎng)：對(duì)于每一個(gè)呼叫，從客戶撥通1001開始，到IVR 開始提供語(yǔ)音導(dǎo)航為止的時(shí)間長(zhǎng)度。? 呼叫平均等待時(shí)長(zhǎng)：統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，呼叫等待時(shí)長(zhǎng)的總和除以流入話務(wù)量所得到的平均值。通過這個(gè)指標(biāo)可以觀察IVR是否配置合理。? 最大等待時(shí)長(zhǎng)：最大等待時(shí)長(zhǎng)則是統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)最大的呼叫等待時(shí)長(zhǎng)。? 中繼線平均流入話務(wù)量：流入話務(wù)量除以開放的中繼總數(shù)所得到的平均值。使用這個(gè)指標(biāo)的前提是在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)（通常是一個(gè)小時(shí)），開放的中繼數(shù)量是不變的。? 呼損率：呼損率分成兩個(gè)部分——系統(tǒng)內(nèi)呼損率和系統(tǒng)外呼損率。系統(tǒng)內(nèi)呼損率=（流入話務(wù)量完成話務(wù)量）/流入話務(wù)量。系統(tǒng)外呼損率=（撥打1001客戶總數(shù)撥通1001客戶總數(shù)）/撥打1001客戶總數(shù)。系統(tǒng)外呼損率是客服中心系統(tǒng)自己無法獲得的，需要從1001匯接局的局?jǐn)?shù)據(jù)中獲取。但是這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)客服中心建設(shè)提供了一個(gè)非常好的數(shù)據(jù)參考。? 人工服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的比例：自動(dòng)服務(wù)是指由IVR 獨(dú)立完成整個(gè)服務(wù)過程的服務(wù)，其他的則屬于人工服務(wù)。他們之間的比例關(guān)系可以觀測(cè)客服系統(tǒng)的服務(wù)是自動(dòng)為主，還是人工為主，是否與原先設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)的自動(dòng)、人工配置相符。? 集中系數(shù)：一般以小時(shí)為單位。既一小時(shí)的總流入話務(wù)量占每天的總流入話務(wù)量的比例，就是這個(gè)小時(shí)的集中系數(shù)。通過這個(gè)指標(biāo)可以觀測(cè)每天哪個(gè)時(shí)間段是話務(wù)高峰，可以在高峰時(shí)適當(dāng)安排較充足的服務(wù)資源以滿足客戶的要求。? 受理量：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)。? 受理時(shí)長(zhǎng)：每種業(yè)務(wù)從接收業(yè)務(wù)受理請(qǐng)求開始，到完成整個(gè)受理過程、開通業(yè)務(wù)，并答復(fù)用戶為止的時(shí)間長(zhǎng)度（以小時(shí)為單位）。? 平均受理時(shí)長(zhǎng)：受理時(shí)長(zhǎng)總和 / 受理總量。? 所占百分比：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)占所有業(yè)務(wù)受理總數(shù)的百分比。? 受理工作量：在統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，接聽用戶電話，并為之提供服務(wù)的總次數(shù)。? 受理時(shí)長(zhǎng)：每個(gè)電話，從電話接續(xù)開始到電話掛斷為止的時(shí)間長(zhǎng)度。? 平均受理時(shí)長(zhǎng)：受理時(shí)長(zhǎng)總和 / 受理工作量。? 所占百分比： 每個(gè)話務(wù)員的受理工作量占所有話務(wù)員受理工作量總和的百分比。? 服務(wù)類：關(guān)于服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議總數(shù)和占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 網(wǎng)絡(luò)類：關(guān)于中國(guó)聯(lián)通通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴和建議總數(shù)和占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 計(jì)費(fèi)類：關(guān)于通訊費(fèi)用方面的投訴和建議總數(shù)和占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)：當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶的數(shù)量以及占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 時(shí)限內(nèi)答復(fù)：在規(guī)定期限內(nèi)把投訴建議處理情況反饋給客戶的數(shù)量以及占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 超時(shí)答復(fù)：沒有在規(guī)定期限內(nèi)把投訴建議處理情況反饋給客戶的數(shù)量以及占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 未答復(fù)投訴數(shù)量：未將處理結(jié)果反饋給客戶的投訴和正在處理過程中投訴總數(shù)以及占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 服務(wù)熱線接通率：撥通1001服務(wù)熱線的客戶總數(shù) / 撥打1001服務(wù)熱線的客戶總數(shù) * 100%。? 應(yīng)答及時(shí)率：應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)小于等于應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)的呼叫總數(shù) / 人工服務(wù)總數(shù) * 100%。? 答復(fù)率：將處理結(jié)果反饋給客戶的服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) / 受理客戶服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) * 100%。? 客戶投訴服務(wù)質(zhì)量率：客戶投訴服務(wù)質(zhì)量次數(shù) / 受理客戶服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) * 100%。? 投訴答復(fù)率：將投訴處理結(jié)果反饋給客戶的總數(shù)（包括超時(shí)和未超時(shí)） / 投訴總數(shù) * 100%。? 投訴解決率：投訴問題已經(jīng)解決并且客戶認(rèn)為基本滿意的總次數(shù) / 投訴總數(shù) * 100%。 信息分析信息分析為業(yè)務(wù)主管部門提供日、周、月、季、年及不定期等六種形式的信息分析，并以直方圖、餅圖、和曲線圖等方式顯示。直方圖便于考核各類量值，餅圖側(cè)重考核各點(diǎn)比例，曲線圖側(cè)重考核各點(diǎn)波動(dòng)情況。提供以下兩種分析圖：? 話務(wù)量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門提供直觀的話務(wù)量在某個(gè)時(shí)間段上的隨時(shí)間的變化情況。? 業(yè)務(wù)分類受理量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門提供某個(gè)時(shí)間直觀的各業(yè)務(wù)分類受理量比較的情況。應(yīng)根據(jù)其它有關(guān)部門業(yè)務(wù)需求，提供相應(yīng)的信息分析功能。 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)處理功能主要處理省中心及所轄地市中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，生成省中心及全國(guó)中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)處理包括檢錯(cuò)、分類、排序等。 數(shù)據(jù)傳輸 省中心按規(guī)定時(shí)限和格式向全國(guó)中心上傳各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括需全國(guó)中心或其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴數(shù)據(jù)等。 數(shù)據(jù)備份對(duì)業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、客戶資料等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份。 系統(tǒng)管理包括網(wǎng)絡(luò)管理、權(quán)限管理、基礎(chǔ)信息維護(hù)、工作流的維護(hù)等。 應(yīng)提供方便的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工具，提供圖形化的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管手段，使系統(tǒng)便于管理和維護(hù)。第五章 地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能地市中心可根據(jù)需要設(shè)置若干遠(yuǎn)端座席，向客戶提供本地化服務(wù)。 投訴建議 受理客戶的投訴建議與咨詢（主要是面對(duì)面服務(wù)），同時(shí)處理由上級(jí)省中心轉(zhuǎn)來的需提供本地化服務(wù)的客戶投訴與咨詢。受理客戶直接投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)為客戶解答；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問題類型，轉(zhuǎn)地市分公司相關(guān)部門或上級(jí)省中心處理。一般情況下，相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果由地市中心回復(fù)客戶，也可根據(jù)需要，由上級(jí)省中心回復(fù)客戶。處理由上級(jí)省中心轉(zhuǎn)來的投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)為客戶解答，并將處理結(jié)果反饋上級(jí)省中心；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問題類型，轉(zhuǎn)地市分公司相關(guān)部門處理，將收到的處理結(jié)果回復(fù)客戶，并反饋上級(jí)省中心。 系統(tǒng)維護(hù)通過遠(yuǎn)程終端對(duì)省中心中有關(guān)本分公司的信息進(jìn)行維護(hù)，信息由地市分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部門提供。 統(tǒng)計(jì)查詢 通過遠(yuǎn)程終端方便查詢有關(guān)本分公司的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)及基本報(bào)表，并可根據(jù)需要生成本分公司的報(bào)表，供分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門參考。 工作流監(jiān)控對(duì)工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的，也可以是手工派單方式。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)未有結(jié)果反饋，應(yīng)提供報(bào)警，將限期未答復(fù)的情況自動(dòng)行文上報(bào)相關(guān)部門或所屬中心領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動(dòng)行文上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)），并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。 客戶回訪通過多種形式對(duì)客戶進(jìn)行的回訪，并記錄回訪的情況。第六章 全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)咨詢流程 開 始用 戶 在 全 國(guó) 客 服 中 心 網(wǎng) 站 上選 擇 的 業(yè) 務(wù) 咨 詢 項(xiàng) 目Web254。206。241。198。247。180。211。207。181。205。179。214。208。178。233。209。175。179。246。191。205。187。167。210。170。199。243。196。201。202。253。190。221。189。171。178。233。209。175。181。196。202。253。190。221。210。212。205。188。206。196。189。202。162。188。207。224。211。166。205。248。179。201。207。結(jié) 束 投訴處理流程 開 始用 戶 直 接 投 訴184。249。190。221。205。182。203。223。202。220。192。237。189。197。177。190。,200。203。185。164。187。242。212。175。208。206。179。201。205。182。237。181。165。178。233。209。175。205。182。203。223。188。199。194。是 否 是 新 投訴 N200。161。179。246。180。203。205。182。223。181。196。180。166。192。237。188。199。194。是 否 有 處 理結(jié) 果Y180。240。184。191。205。187。167。180。166。192。237。189。225。185。201。179。182。203。223。188。199。194。結(jié) 束N184。230。214。170。191。205。187。167。213。253。212。218。180。166。192。237。等 待 狀 態(tài)Y可 直 接 答 復(fù)NY189。171。180。203。205。182。223。170。184。248。220。178。191。207。224。185。216。178。191。195。197。187。242。207。224。185。216。202。161。214。208。196。180。166。192。237。,162。204。225。179。246。210。170。199。243。,207。222。198。218。180。192。161。184。230。214。170。191。205。187。167。210。182。168。198。218。207。222。196。180。240。,201。179。203。223。188。199。194。等 待 狀 態(tài)省 中 心 上 傳 用 戶 投 訴是 否 需 全 國(guó)中 心 協(xié) 調(diào) 處理Y N170。162。184。248。207。224。211。166。202。161。214。208。196。180。166。192。237。等 待 2投 訴 的 接 入 方 式有 ： 電 話 、 Web、傳 真 、 Email和 信函 需 其 他 省 中 心 協(xié)調(diào) 處 理是 否 為 同 一客 戶N201。179。205。182。203。223。188。199。194。Y等 待 狀 態(tài)收 到 反 饋 超 時(shí) ,在 一 定 期 限 內(nèi) 未 收到 總 部 相 關(guān) 部 門 反 饋180。240。184。191。205。187。167。180。166。192。237。189。225。185。結(jié) 束 189。171。207。222。198。218。206。180。240。184。181。196。205。182。203。223。170。184。248。220。178。191。207。224。185。216。178。195。197。,247。206。254。241。214。202。193。188。189。210。192。190。221。等 待 狀 態(tài) 超 時(shí) ,在 一 定 期 限 內(nèi) 未收 到 相 關(guān) 省 中 心 反 饋182。189。180。217。207。224。185。216。202。161。214。208。196。180。166。192。237。等 待 2超 時(shí) ,在 一 定 期 限 內(nèi) 未收 到 相 應(yīng) 省 中 心 的 反 饋收 到 反 饋 182。189。180。217。207。224。211。166。202。161。214。208。196。180。166。192。237。等 待 2189。171。180。166。192。237。225。185。170。181。221。184。248。211。208。185。216。202。161。214。208。196。結(jié) 束第七章 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)處理總流程 開 始結(jié) 束客 戶 電 話 請(qǐng) 求 客 戶 Web請(qǐng) 求 客 戶 傳 真 /Email請(qǐng) 求 客 戶 信 函 請(qǐng) 求212。182。175。211。239。210。244。181。188。186。189。191。205。187。167。212。218。191。205。254。214。208。196。181。207。224。185。216。205。248。210。179。204。238。180。181。206。241。199。235。243。178。162。204。225。189。187。 214。188。240。Web254。206。241。207。181。205。179。180。166。192。237。193。247。179。204。212。182。175。188。186。189。IVR193。247。179。204。212。182。175。181。188。186。189。200。203。185。164。249。207。175。254。206。241。189。197。177。190。178。181。165。181。188。186。 219。186。207。204。168。180。166。192。237。207。181。205。179。193。247。204。212。182。175。(187。242。178。203。165。) 188。186。189。214。192。224。210。181。206。241。 (206。201。209。175。161。162。187。176。178。233。209。175。161。162。205。182。203。223。189。168。233。161。162。210。181。206。241。202。220。192。237。) 180。166。237。187。216。184。180。191。205。167。180。166。192。237。189。225。185。163。172。178。162。188。199。194。210。181。206。241。166。237。199。233。246。180。230。200。235。202。253。190。221。191。226。 電話受理總流程開 始客 戶 撥 打 101184。248。179。246。211。239。210。244。187。182。211。173。204。225。202。190。,211。239。210。244。204。225。202。190。163。172。199。235。211。195。187。167。209。161。212。241。211。239。209。212。等 待 用 戶 選 擇 語(yǔ) 言等 待 用 戶 選 擇 語(yǔ) 言客 戶 選 擇 的 語(yǔ) 言 種 類 號(hào) 碼207。181。205。179。184。248。211。239。210。244。204。225。202。190。163。172。199。235。191。205。187。167。209。16