【正文】 。（3）應(yīng)具有汽車維修質(zhì)量承諾、進出廠登記、檢驗、竣工出廠合格證管理、技術(shù)檔案管理、標準和計量管理、設(shè)備管理及維護、人員技術(shù)培訓(xùn)等制度。（4）應(yīng)建立汽車維修檔案和進出廠登記臺帳。汽車維修檔案應(yīng)包括維修合同，進廠、過程、竣工檢驗記錄，出廠合格證副頁，結(jié)算憑證和工時、材料清單等。四、廠區(qū)規(guī)劃1．選址條件（1）車流量，人居環(huán)境是選擇的關(guān)鍵，廠區(qū)周圍的商業(yè)氛圍和居住人群的層次，決定了企業(yè)覆蓋范圍內(nèi)的轎車保有量和消費水平。（2）車輛進出的方便性，企業(yè)周圍可容納車輛的場地大小，企業(yè)周圍盡量有足夠大的空場地，能容納較多的車輛停放，否則在客流量大的時候形成擁堵會造成生意大量流失。（3）考察周邊維修企業(yè)的長期目標和戰(zhàn)略，分析其技術(shù)經(jīng)濟實力和經(jīng)營狀況，了解其領(lǐng)導(dǎo)者和管理的情況，做到選擇的位置盡可能更有優(yōu)勢。（4）廠區(qū)周圍的商業(yè)氛圍和居住人群的層次，這決定了廠區(qū)覆蓋范圍內(nèi)的轎車保有量和消費水平等。（5）廠區(qū)面積應(yīng)足夠大，寬敞明亮，提供更多的車位，以方便客戶停車。而更多的停車位，就意味著可以同時接納更多的客戶。（6）廠區(qū)所選位置一定要供電供水穩(wěn)定，否則市場斷水?dāng)嚯?，將會?dǎo)致大量的客戶流失。（7）廠區(qū)所選位置應(yīng)方便污水排放。2．廠區(qū)規(guī)劃（1）企業(yè)形象宣傳：從廠區(qū)外觀到內(nèi)部裝修、布置顏色、標志應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃；在關(guān)鍵路段、路口設(shè)置醒目廠牌。（2）車主或客戶進廠順利：為使車主或客戶進廠順利應(yīng)注意做好以下工作:在沿途關(guān)鍵路段和路口設(shè)置廠牌,并標明指示方向；最好在廠區(qū)內(nèi)設(shè)立廠區(qū)地圖或引導(dǎo)招牌；廠區(qū)內(nèi)做路面引導(dǎo)標示；車主或客戶停車車位易發(fā)現(xiàn)且易到達；接待處應(yīng)設(shè)車主或客戶第一眼就能夠看到的地方,并有醒目的標志；工作人員佩戴明晰的服務(wù)標示牌。（3）客戶第一印象：進門有良好印象戶一進門就有一個好的印象非常重要,為此要做好以下工作:統(tǒng)一的內(nèi)外裝潢,標志醒目且美觀；接待廳布置寬敞明亮,通風(fēng)條件好；服務(wù)柜臺式樣新穎大方,色調(diào)和諧,高低適當(dāng),便于接待員隨時觀察到車輛的進出；客戶進門時業(yè)務(wù)人員有歡迎詞,大廳兩邊有企業(yè)服務(wù)項目的簡介,墻上懸掛汽車畫。抬頭接待服務(wù)內(nèi)容醒目業(yè)務(wù)接待柜臺、零件銷售柜臺、收款柜臺,三塊標志牌顏色及文字醒目。（4）讓車主或客戶有安全信任感：設(shè)立技術(shù)部,展示先進的儀器儀表和完備的技術(shù)資料。設(shè)立高級轎車維修車位,以上車位讓車主或客戶能在休息廳里直接觀看到,或在監(jiān)控電視上觀看到高級轎車維修的全過程。展示有魅力的用品和零件,讓車主或客戶能直觀地看到、感到配件充足、質(zhì)量正宗、使用放心。（5）出廠讓客戶放心：立三包服務(wù)、跟蹤服務(wù)柜臺、用戶投訴柜臺和救援熱線服務(wù)電話,顯示企業(yè)維修技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)的深度。（6）讓車主或客戶感到舒適：設(shè)立寬敞舒適的客戶休息室,休息室內(nèi)要提供娛樂設(shè)備、報紙雜志和飲料。（7）讓車間給車主或客戶一種科學(xué)、合理、信任的心理感受：應(yīng)該設(shè)立以下工位、車間或設(shè)施:檢測診斷工位、高級轎車維修專用工位、快修工位、更換機油定期保養(yǎng)作業(yè)工位、一般維修工位和通路、總成大修車間和電氣修理車間、先進的檢測診斷儀器設(shè)備臺、先進適用的維修專用工具箱、合理布局的零件倉庫和工具庫房、干凈的洗車場、維修專用停車場等。（8）合理的輔助供應(yīng)區(qū)位這些區(qū)位：這些區(qū)位包括:油料供應(yīng)站、空氣泵房、廢料和舊料堆放區(qū)。為防止噪聲影響,鈑金車間應(yīng)與其他車間分隔開來。（9）為了廠區(qū)的安全,生活區(qū)應(yīng)與生產(chǎn)區(qū)隔離開來。 圖2 廠區(qū)平面規(guī)劃圖備注：門衛(wèi)室：保安人員輪流值班工作的地方。其工作除了安保外，還有義務(wù)為客戶指引方向。車間一：大修車間一區(qū)。車間二：大修車間二區(qū)。車間三：大修車間三區(qū)。車間四：烤漆車間。車間五：鈑金維修區(qū)。 車間六：洗車房、美容車間。車間七：電器維修區(qū)。檢測校正區(qū)：車輛出廠前檢測校正。綜合大樓：共建四層。第一層為作業(yè)技術(shù)部門、質(zhì)量檢測部門、客服部門辦公室；第二層為總經(jīng)理和其他部門辦公室，以及會議室等；第三層為員工食堂；第四層為員工住宿區(qū)。接待大廳：包括前臺接待區(qū)、收銀處、相關(guān)產(chǎn)品銷售區(qū)、業(yè)務(wù)大廳等。五、維修工藝流程1 .1 汽車維修前臺預(yù)約汽車維修前臺預(yù)約的目的，是為了在客戶較多的情況下，為客戶能夠享受到最好的服務(wù)做好萬全的準備；同時，這也是決定預(yù)約的客戶下次是否再次選擇本維修企業(yè)的重要因素。公司開業(yè)前期，此步驟比較難做到位。主要是因為剛開始的業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入場維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，建立一個完善的預(yù)約體系，可以為客戶留下一種條理清晰的印象，同時，也可以在將來業(yè)務(wù)量較多的時候，保證客戶的利益。1．2 汽車維修前臺接待 汽車維修前臺接待的目的，是為了能夠在較短時間內(nèi)，為客戶的車輛現(xiàn)狀進行一個分類，并對車輛進行驗收。在客戶面前建立良好的品牌形象。汽車維修前臺接待主要有如下環(huán)節(jié)：（1）問診。認真聽取客戶的說明，準確了解客戶的需求，并在此基礎(chǔ)上盡力為公司挖掘客戶的需求，發(fā)現(xiàn)潛在利潤。（2）驗收。汽車維修前臺接待應(yīng)對查驗車輛認真仔細，發(fā)現(xiàn)問題與客戶進行溝通說明，切不可給客戶造成推卸責(zé)任的印象。（3）檢查貴重物品。明確向客戶建議取走車內(nèi)的貴重物品，并未客戶提供裝物品的袋子。如果有物品客戶不愿取走，應(yīng)當(dāng)著客戶的面將這些物品放入儲物柜，并記錄在查車單上。無法取下的大件物品應(yīng)在記錄后向維修人員說明。2．汽車修理流程如圖3所示，對送修汽車，在進行了驗收之后，我們應(yīng)視車輛情況，而進行維修。需要大修的車輛按照圖中進行完全部流程（部分流程如不需要，可省略）；對需要進行總成修的車輛應(yīng)按照圖中右部“總成分解”一處開始進行操作。在總成維修中，我們還可以采用“總成互換法”進行維修，其工藝流程可參照圖4?？偝苫Q修理法對于提高維修質(zhì)量，縮短維修停廠車日，降低維修成本都有著積極的作用。圖3 汽車修理流程圖圖4 汽車總成互換法維修工藝流程3．交車流程交車是汽車維修的最后一個環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)也至關(guān)重要，是在客戶面前建立企業(yè)形象和抓住顧客，將其培養(yǎng)為老客戶的一個重要環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)，主要有下列步驟和工作需要完成：（1）車主驗車。工作人員在自方確認車輛維修完成并調(diào)試之后，應(yīng)帶領(lǐng)車主檢驗車輛情況，并細心回答車主提出的疑問。（2）財務(wù)結(jié)算。財務(wù)人員進入結(jié)算單，確認領(lǐng)用配件和維修項目后，系統(tǒng)自動計算實際維修金額?？纱蛴【S修結(jié)算單給客戶確認后，進行財務(wù)結(jié)算并審核。審核時可生成維修服務(wù)跟蹤記錄，可打印汽車出廠放行條。（3）開具發(fā)票，并記錄發(fā)票信息。（4）車主憑出廠放行條經(jīng)門衛(wèi)確認后駕車離開。