【正文】 。（3）應(yīng)具有汽車維修質(zhì)量承諾、進(jìn)出廠登記、檢驗(yàn)、竣工出廠合格證管理、技術(shù)檔案管理、標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量管理、設(shè)備管理及維護(hù)、人員技術(shù)培訓(xùn)等制度。（4）應(yīng)建立汽車維修檔案和進(jìn)出廠登記臺(tái)帳。汽車維修檔案應(yīng)包括維修合同，進(jìn)廠、過程、竣工檢驗(yàn)記錄，出廠合格證副頁，結(jié)算憑證和工時(shí)、材料清單等。四、廠區(qū)規(guī)劃1．選址條件（1）車流量，人居環(huán)境是選擇的關(guān)鍵，廠區(qū)周圍的商業(yè)氛圍和居住人群的層次，決定了企業(yè)覆蓋范圍內(nèi)的轎車保有量和消費(fèi)水平。（2）車輛進(jìn)出的方便性，企業(yè)周圍可容納車輛的場(chǎng)地大小，企業(yè)周圍盡量有足夠大的空?qǐng)龅?，能容納較多的車輛停放，否則在客流量大的時(shí)候形成擁堵會(huì)造成生意大量流失。（3）考察周邊維修企業(yè)的長期目標(biāo)和戰(zhàn)略，分析其技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)營狀況，了解其領(lǐng)導(dǎo)者和管理的情況，做到選擇的位置盡可能更有優(yōu)勢(shì)。（4）廠區(qū)周圍的商業(yè)氛圍和居住人群的層次，這決定了廠區(qū)覆蓋范圍內(nèi)的轎車保有量和消費(fèi)水平等。（5）廠區(qū)面積應(yīng)足夠大，寬敞明亮，提供更多的車位，以方便客戶停車。而更多的停車位，就意味著可以同時(shí)接納更多的客戶。（6）廠區(qū)所選位置一定要供電供水穩(wěn)定，否則市場(chǎng)斷水?dāng)嚯?，將?huì)導(dǎo)致大量的客戶流失。（7）廠區(qū)所選位置應(yīng)方便污水排放。2．廠區(qū)規(guī)劃（1）企業(yè)形象宣傳：從廠區(qū)外觀到內(nèi)部裝修、布置顏色、標(biāo)志應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃；在關(guān)鍵路段、路口設(shè)置醒目廠牌。（2）車主或客戶進(jìn)廠順利：為使車主或客戶進(jìn)廠順利應(yīng)注意做好以下工作:在沿途關(guān)鍵路段和路口設(shè)置廠牌,并標(biāo)明指示方向；最好在廠區(qū)內(nèi)設(shè)立廠區(qū)地圖或引導(dǎo)招牌；廠區(qū)內(nèi)做路面引導(dǎo)標(biāo)示；車主或客戶停車車位易發(fā)現(xiàn)且易到達(dá)；接待處應(yīng)設(shè)車主或客戶第一眼就能夠看到的地方,并有醒目的標(biāo)志；工作人員佩戴明晰的服務(wù)標(biāo)示牌。（3）客戶第一印象：進(jìn)門有良好印象戶一進(jìn)門就有一個(gè)好的印象非常重要,為此要做好以下工作:統(tǒng)一的內(nèi)外裝潢,標(biāo)志醒目且美觀；接待廳布置寬敞明亮,通風(fēng)條件好；服務(wù)柜臺(tái)式樣新穎大方,色調(diào)和諧,高低適當(dāng),便于接待員隨時(shí)觀察到車輛的進(jìn)出；客戶進(jìn)門時(shí)業(yè)務(wù)人員有歡迎詞,大廳兩邊有企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的簡(jiǎn)介,墻上懸掛汽車畫。抬頭接待服務(wù)內(nèi)容醒目業(yè)務(wù)接待柜臺(tái)、零件銷售柜臺(tái)、收款柜臺(tái),三塊標(biāo)志牌顏色及文字醒目。（4）讓車主或客戶有安全信任感：設(shè)立技術(shù)部,展示先進(jìn)的儀器儀表和完備的技術(shù)資料。設(shè)立高級(jí)轎車維修車位,以上車位讓車主或客戶能在休息廳里直接觀看到,或在監(jiān)控電視上觀看到高級(jí)轎車維修的全過程。展示有魅力的用品和零件,讓車主或客戶能直觀地看到、感到配件充足、質(zhì)量正宗、使用放心。（5）出廠讓客戶放心：立三包服務(wù)、跟蹤服務(wù)柜臺(tái)、用戶投訴柜臺(tái)和救援熱線服務(wù)電話,顯示企業(yè)維修技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)的深度。（6）讓車主或客戶感到舒適：設(shè)立寬敞舒適的客戶休息室,休息室內(nèi)要提供娛樂設(shè)備、報(bào)紙雜志和飲料。（7）讓車間給車主或客戶一種科學(xué)、合理、信任的心理感受：應(yīng)該設(shè)立以下工位、車間或設(shè)施:檢測(cè)診斷工位、高級(jí)轎車維修專用工位、快修工位、更換機(jī)油定期保養(yǎng)作業(yè)工位、一般維修工位和通路、總成大修車間和電氣修理車間、先進(jìn)的檢測(cè)診斷儀器設(shè)備臺(tái)、先進(jìn)適用的維修專用工具箱、合理布局的零件倉庫和工具庫房、干凈的洗車場(chǎng)、維修專用停車場(chǎng)等。（8）合理的輔助供應(yīng)區(qū)位這些區(qū)位：這些區(qū)位包括:油料供應(yīng)站、空氣泵房、廢料和舊料堆放區(qū)。為防止噪聲影響,鈑金車間應(yīng)與其他車間分隔開來。（9）為了廠區(qū)的安全,生活區(qū)應(yīng)與生產(chǎn)區(qū)隔離開來。 圖2 廠區(qū)平面規(guī)劃圖備注：門衛(wèi)室：保安人員輪流值班工作的地方。其工作除了安保外，還有義務(wù)為客戶指引方向。車間一：大修車間一區(qū)。車間二：大修車間二區(qū)。車間三：大修車間三區(qū)。車間四：烤漆車間。車間五：鈑金維修區(qū)。 車間六：洗車房、美容車間。車間七：電器維修區(qū)。檢測(cè)校正區(qū)：車輛出廠前檢測(cè)校正。綜合大樓：共建四層。第一層為作業(yè)技術(shù)部門、質(zhì)量檢測(cè)部門、客服部門辦公室；第二層為總經(jīng)理和其他部門辦公室，以及會(huì)議室等；第三層為員工食堂；第四層為員工住宿區(qū)。接待大廳：包括前臺(tái)接待區(qū)、收銀處、相關(guān)產(chǎn)品銷售區(qū)、業(yè)務(wù)大廳等。五、維修工藝流程1 .1 汽車維修前臺(tái)預(yù)約汽車維修前臺(tái)預(yù)約的目的，是為了在客戶較多的情況下，為客戶能夠享受到最好的服務(wù)做好萬全的準(zhǔn)備；同時(shí)，這也是決定預(yù)約的客戶下次是否再次選擇本維修企業(yè)的重要因素。公司開業(yè)前期，此步驟比較難做到位。主要是因?yàn)閯傞_始的業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入場(chǎng)維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。然而，建立一個(gè)完善的預(yù)約體系，可以為客戶留下一種條理清晰的印象，同時(shí)，也可以在將來業(yè)務(wù)量較多的時(shí)候，保證客戶的利益。1．2 汽車維修前臺(tái)接待 汽車維修前臺(tái)接待的目的，是為了能夠在較短時(shí)間內(nèi)，為客戶的車輛現(xiàn)狀進(jìn)行一個(gè)分類，并對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。在客戶面前建立良好的品牌形象。汽車維修前臺(tái)接待主要有如下環(huán)節(jié)：（1）問診。認(rèn)真聽取客戶的說明，準(zhǔn)確了解客戶的需求，并在此基礎(chǔ)上盡力為公司挖掘客戶的需求，發(fā)現(xiàn)潛在利潤。（2）驗(yàn)收。汽車維修前臺(tái)接待應(yīng)對(duì)查驗(yàn)車輛認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題與客戶進(jìn)行溝通說明，切不可給客戶造成推卸責(zé)任的印象。（3）檢查貴重物品。明確向客戶建議取走車內(nèi)的貴重物品，并未客戶提供裝物品的袋子。如果有物品客戶不愿取走，應(yīng)當(dāng)著客戶的面將這些物品放入儲(chǔ)物柜，并記錄在查車單上。無法取下的大件物品應(yīng)在記錄后向維修人員說明。2．汽車修理流程如圖3所示，對(duì)送修汽車，在進(jìn)行了驗(yàn)收之后，我們應(yīng)視車輛情況，而進(jìn)行維修。需要大修的車輛按照?qǐng)D中進(jìn)行完全部流程（部分流程如不需要，可省略）；對(duì)需要進(jìn)行總成修的車輛應(yīng)按照?qǐng)D中右部“總成分解”一處開始進(jìn)行操作。在總成維修中，我們還可以采用“總成互換法”進(jìn)行維修，其工藝流程可參照?qǐng)D4?？偝苫Q修理法對(duì)于提高維修質(zhì)量，縮短維修停廠車日，降低維修成本都有著積極的作用。圖3 汽車修理流程圖圖4 汽車總成互換法維修工藝流程3．交車流程交車是汽車維修的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)也至關(guān)重要，是在客戶面前建立企業(yè)形象和抓住顧客，將其培養(yǎng)為老客戶的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)，主要有下列步驟和工作需要完成：（1）車主驗(yàn)車。工作人員在自方確認(rèn)車輛維修完成并調(diào)試之后，應(yīng)帶領(lǐng)車主檢驗(yàn)車輛情況，并細(xì)心回答車主提出的疑問。（2）財(cái)務(wù)結(jié)算。財(cái)務(wù)人員進(jìn)入結(jié)算單，確認(rèn)領(lǐng)用配件和維修項(xiàng)目后，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算實(shí)際維修金額?？纱蛴【S修結(jié)算單給客戶確認(rèn)后，進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算并審核。審核時(shí)可生成維修服務(wù)跟蹤記錄，可打印汽車出廠放行條。（3）開具發(fā)票，并記錄發(fā)票信息。（4）車主憑出廠放行條經(jīng)門衛(wèi)確認(rèn)后駕車離開。