【導(dǎo)讀】本市區(qū)縣、建制鎮(zhèn)具體情況，制定本規(guī)范。公共供水企業(yè)和自建設(shè)施供水企業(yè)。列法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性和連續(xù)性。3．1．1各供水企業(yè)應(yīng)按有關(guān)規(guī)定取得城市供水企業(yè)相關(guān)資質(zhì)；各供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置具有其獨(dú)立職能的水質(zhì)管理機(jī)構(gòu)和化驗(yàn)室?！段镔Y供應(yīng)、驗(yàn)收保管管理制度》；《設(shè)備維修保養(yǎng)管理規(guī)定》；《巡回檢查管理規(guī)定》等。標(biāo)準(zhǔn)并確保在組織內(nèi)得到溝通。工作經(jīng)歷，以符合其崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的要求。得有效健康體檢合格證后方可上崗。水衛(wèi)生管理及水池、水箱清洗作業(yè)的人員。格者不得上崗工作。培訓(xùn)并持有其簽發(fā)的崗位證書(shū)方可上崗。保存期不得少于3年。名；化驗(yàn)人員應(yīng)高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。有條件的企業(yè)應(yīng)建立調(diào)度控制中心。一級(jí)保護(hù)區(qū)范圍：以取水口為中心，半徑100米；準(zhǔn)保護(hù)區(qū)陸域范圍：以防洪堤為界，取水口下、下游各2021米，水源保護(hù)區(qū)應(yīng)設(shè)置水源保護(hù)標(biāo)志牌。環(huán)保等相關(guān)部門(mén)并應(yīng)記錄及留樣備查。《水泵運(yùn)行、維護(hù)規(guī)程》；

　　

【正文】 務(wù)投訴，應(yīng)及時(shí)組織進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，視情節(jié)進(jìn)行處理給予答復(fù)。 第十七條 供水企業(yè)接到服務(wù)投訴，應(yīng)在相應(yīng)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)給予答復(fù)、解決。 第七章 供水水質(zhì)和水壓 第十八條 供水企業(yè)供水的水質(zhì)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)部門(mén)規(guī)定的生活飲用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并按規(guī)定對(duì)出廠水和 管網(wǎng)水的水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)。 第十九條 供水企業(yè)供水的水壓應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)部門(mén)規(guī)定的供水水壓標(biāo)準(zhǔn)，并按規(guī)定設(shè)置測(cè)壓點(diǎn)，測(cè)定壓力值。 31 第八章 崗位服務(wù)規(guī)范 第二十條 供水企業(yè)崗位服務(wù)的一般規(guī)范： 舉止文明，規(guī)范用語(yǔ)； 主動(dòng)接待，熱情服務(wù)； 統(tǒng)一著裝，掛牌上崗； 熟悉崗位業(yè)務(wù)程序和操作規(guī)程； 按規(guī)定業(yè)務(wù)程序辦理； 按規(guī)定做好服務(wù)登記； 按時(shí)上、下班，不串崗，不脫崗； 不亂收費(fèi)； 不以水謀私、不刁難用戶(hù)； 服務(wù)過(guò)程中，不吃、拿、卡、要； 1與 用戶(hù)簽訂規(guī)范的供水合同，簽定率應(yīng)達(dá)到相應(yīng)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。 第二十一條 供水企業(yè)抄收營(yíng)業(yè)崗位服務(wù)規(guī)范： 按規(guī)定時(shí)間抄表，杜絕人為估表； 熟知轄區(qū)街、巷，熟知營(yíng)業(yè)范圍； 熟知各類(lèi)表型；準(zhǔn)確讀數(shù)； 抄表到戶(hù)率、抄表準(zhǔn)確率、綜合見(jiàn)表率、送單及時(shí)率應(yīng)達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求。 第二十二條 供水企業(yè)管道維修崗位服務(wù)規(guī)范： 維修現(xiàn)場(chǎng)材料、泥土堆放整齊，施工結(jié)束做到料清場(chǎng)凈； 施工現(xiàn)場(chǎng)護(hù)欄、警示牌、警示燈齊全并按規(guī)定擺放； 32 嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，無(wú)違章作業(yè)，無(wú)安全責(zé)任事故； 能按圖施工，熟練掌握管道安裝技術(shù)； 熟悉各種管材、管件，能使用新材料、新工藝； 接水、換表施工結(jié)束后用戶(hù)簽單方可離場(chǎng)； 有條件時(shí)，停水施工期間，采取臨時(shí)供水措施； 計(jì)劃停水施工、應(yīng)急性停水施工（不含爆管），應(yīng)按相應(yīng)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)限提前公示通知； 無(wú)水、水壓低接報(bào)修，應(yīng)在相應(yīng)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)查明原因并答復(fù)； 爆管接報(bào)修，應(yīng)在相應(yīng)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)出車(chē)、止水； 1爆管報(bào)修，應(yīng)在相應(yīng)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)修復(fù)。 第二十三條 供水企業(yè)接水勘 察設(shè)計(jì)崗位服務(wù)規(guī)范 勘察設(shè)計(jì)合理、科學(xué)，符合設(shè)計(jì)規(guī)范（規(guī)定）； 熟知常用設(shè)計(jì)規(guī)范（規(guī)定）及電腦繪圖方法； 熟知自來(lái)水管網(wǎng)分布情況； 用戶(hù)辦理接水手續(xù)，資料齊全的應(yīng)在相應(yīng)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)勘察； 接水、戶(hù)表工程，應(yīng)在相應(yīng)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成。 第二十四條 供水企業(yè)用戶(hù)來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電接待崗位服務(wù)規(guī)范 有相應(yīng)管理機(jī)構(gòu)（部門(mén)），設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待，設(shè)專(zhuān)線電話； 有登記、有落實(shí)、有反饋； 執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，及時(shí)下達(dá)工作傳票，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)催辦； 有效處 理用戶(hù)來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電，處理率 100%； 用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率應(yīng)達(dá)到相應(yīng)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。 33 第九章 附 則 第二十五條 本規(guī)范由陳為慶、王佑寧編制。 第二十六條 本規(guī)范由南京市供水節(jié)水管理處提出。 第二十七條 本規(guī)范由南京市供水節(jié)水管理處負(fù)責(zé)解釋。 第二十八條 本規(guī)范自 2021 年 4 月 1 日起試行。 附錄 南京市供水企業(yè)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（四星級(jí)、五星級(jí)）34 南京市供水企業(yè)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序 號(hào) 考核 項(xiàng)目 四 星 級(jí) 考 核 內(nèi) 容 分 值 五 星 級(jí) 考 核 內(nèi) 容 分 值 一 必 備 條 件 不發(fā)生安全責(zé)任事故。 不發(fā)生重大水質(zhì)事故。 不發(fā)生重大停水、脫壓責(zé)任事故。 用戶(hù)滿(mǎn)意率不低于 95%。 不發(fā)生安全責(zé)任事故。 不發(fā)生重大水質(zhì)事故。 不發(fā)生重大停水、脫壓責(zé)任事故。 用戶(hù)滿(mǎn)意率不低于 98%。 榮獲建設(shè)系統(tǒng)市級(jí)以上級(jí)文明單位稱(chēng)號(hào)。 二 崗 位 培 訓(xùn) 建立職工職業(yè)道德及規(guī)范化服務(wù)教育、培訓(xùn)制度，制定計(jì)劃并加以實(shí)施，職工每年輪訓(xùn)率達(dá) 90%。對(duì)外服務(wù)人員全部經(jīng)過(guò)職業(yè)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，持證上崗。 供水主要崗位水泵運(yùn)行工、凈水工、水質(zhì)檢驗(yàn)工、管道工、供水 設(shè)備維修電工、交配電運(yùn)行工，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具有政府部門(mén)頒發(fā)的職業(yè)資格證書(shū)或上崗證。 主要崗位人員具備中級(jí)職業(yè)資格的占主要崗位人員的 5%，具備高級(jí)職業(yè)資格的占主要崗位人員的 2%。 水質(zhì)化驗(yàn)室至少有 1 名具有高級(jí)職業(yè)資格的水質(zhì)檢驗(yàn)人員。 1 1 1 1 職工每年輪訓(xùn)率達(dá) 100%。 主要崗位人員具備中級(jí)職業(yè)資格的占主要崗位人員的 10%，具備高級(jí)職業(yè)資格的占主要崗位人員的 5%。 水質(zhì)化驗(yàn)室至少有 2 名具有高級(jí)職業(yè)資格的水質(zhì)檢驗(yàn)人員。 2 1 1 三 硬 件 配 置 建立數(shù)量充足、檔 次相應(yīng)的供水辦事處或營(yíng)業(yè)所。 設(shè)立用戶(hù)服務(wù)熱線， 24 小時(shí)有專(zhuān)人職守。 按要求配置水壓、水質(zhì)連續(xù)檢測(cè)設(shè)備。 水質(zhì)檢驗(yàn)?zāi)茏詸z生活飲用水常規(guī)檢驗(yàn)項(xiàng)目 32 項(xiàng)指標(biāo)。 設(shè)置供水管道搶修機(jī)構(gòu)，搶修設(shè)施齊全。 根據(jù)供水面積大小，每 50~70 平方公里至少設(shè)置一個(gè)管道搶修機(jī)構(gòu)。 1 1 1 1 1 1 水質(zhì)檢驗(yàn)?zāi)茏詸z生活飲用水常檢驗(yàn)項(xiàng)目共 34 項(xiàng)目指標(biāo)。 管網(wǎng)壓力檢測(cè)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)連續(xù) 24 小時(shí)檢測(cè)、無(wú)線傳輸。 搶修車(chē)輛與“ 110”實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。 配備現(xiàn)場(chǎng)查勘專(zhuān)用車(chē)輛。 1 2 1 1 35 南京市供水企業(yè) 星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序 號(hào) 考核 項(xiàng)目 四 星 級(jí) 考 核 內(nèi) 容 分 值 五 星 級(jí) 考 核 內(nèi) 容 分 值 四 服 務(wù) 規(guī) 范 供水管網(wǎng)壓力符合國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，供水管網(wǎng)干線末梢壓力不應(yīng)低于 兆帕。 管網(wǎng)水水質(zhì)綜合合格率≥ 99%。 管網(wǎng)壓力合格率≥ 98%。 抄表到戶(hù)率達(dá) 75%。 服務(wù)項(xiàng)目（包括投訴處理），做到政策公開(kāi)、制度公開(kāi)、程序公開(kāi)、辦理時(shí)限公開(kāi)。 建立領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)接待制度，每月一次。 抄表準(zhǔn)確率 99%。 抄表見(jiàn)表率 99%。 交通干道閥門(mén)井蓋缺少、損壞，接報(bào)后 4 小 時(shí)內(nèi)重新配好。 供水管道突發(fā)性暴管、折斷事故應(yīng)在暴漏之時(shí)起， 3小時(shí)內(nèi)止水，搶修工作開(kāi)始， DN≤ 500 的 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)， DN＞ 500 的 48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。 1用戶(hù)辦理接水手續(xù)，資料齊全的 5 日內(nèi)勘察。 1與用戶(hù)簽訂規(guī)范的《南京市供用水合同》，簽訂率達(dá) 95%。 1除無(wú)水、水壓低的用戶(hù)投訴， 24 小時(shí)內(nèi)處理，滿(mǎn)意率 100%。 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 管網(wǎng)水水質(zhì)綜合合格率≥ %。 供水管網(wǎng)壓力符合國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，供水管網(wǎng)干線末梢壓力不應(yīng)低于 兆帕。 管網(wǎng)壓力合格率≥ 99%。 自來(lái)水用戶(hù)抄表到戶(hù)率達(dá) 80%。 抄表準(zhǔn)確率 100%。 抄表見(jiàn)表率 %。 交通干道閥門(mén)井蓋缺少、損壞，接報(bào)后 2 小時(shí)內(nèi)重新配好。 供不管道突發(fā)性暴管、折斷事故應(yīng)在暴漏之時(shí)起， 2 小時(shí)內(nèi)止水 ,搶修工作開(kāi)始后 , DN≤ 500的 20 小時(shí)內(nèi)修復(fù)， DN＞ 500 的 36 小時(shí)內(nèi)修復(fù)。 用戶(hù)辦理接水手續(xù)，資料齊全的 3日內(nèi)勘察。 與用戶(hù)簽訂規(guī)范的《南京市供用水合同》，簽訂率達(dá) 100%。 1除無(wú)水、水壓低的用戶(hù)投訴， 12 小時(shí)內(nèi)處理，滿(mǎn)意率 100%。 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 五 監(jiān)督管理 制定社會(huì)服務(wù)承諾的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，每年在新聞媒體上公示兩次。 制定供水企業(yè)安全保供預(yù)案，并切實(shí)加以實(shí)施。 2 2 須通過(guò) ISO9000 以上質(zhì)量認(rèn)證體系 4 六 特色服務(wù) 開(kāi)展各種形式的便民活動(dòng)，做到 1 次 /季。 “五優(yōu)”服務(wù)對(duì)象定期上門(mén)服務(wù)，做到 2 次 /年。 開(kāi)展各種形式的便民活動(dòng)，做到 1 次 /月。 “五優(yōu)”服務(wù)對(duì)象定期上門(mén)服務(wù) ,做到 4次 /年。 七 分值合計(jì) 30 30 36