【正文】 3． 詢問(wèn)客人更改預(yù)訂的內(nèi)容；4． 查閱“可售房控制表”，了解需要更改的日期或房間類型是否可接受。2接受更改4． 再次向客人確認(rèn)更改預(yù)訂的內(nèi)容；5． 根據(jù)更改的要求重新填寫(xiě)預(yù)訂單，并標(biāo)出所更改的內(nèi)容；6． 在“預(yù)訂接受記錄本”上就更改的內(nèi)容進(jìn)行更改；7． 就更改的內(nèi)容在電腦上更改。注意預(yù)訂更改前后兩張預(yù)訂單的日期。3資料存檔1． 記錄需要更改預(yù)訂的代理人姓名及聯(lián)系電話，心備查考；2． 將更改的預(yù)訂單和原預(yù)訂單釘在一起，更改過(guò)的預(yù)訂單放在上面；3． 將更改的預(yù)訂單交當(dāng)班主管或領(lǐng)班審核批準(zhǔn)后，放入預(yù)訂資料柜內(nèi)存檔。審批人簽名。1 散客預(yù)付取消：A、 散客預(yù)付取消工作流程圖：散客預(yù)付取消1．確認(rèn)預(yù)訂的取消2．取消預(yù)訂3．資料存檔B、 散客預(yù)付取消工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1確認(rèn)預(yù)訂的取消5． 接到客人取消預(yù)訂的通知后,詢問(wèn)取消預(yù)訂的客人姓名；6． 找出原預(yù)訂單加以核對(duì),核對(duì)預(yù)訂取消號(hào)；7． 填寫(xiě)預(yù)訂取消單，寫(xiě)明客人姓名、取消日期、取消申請(qǐng)的接受方式，取消申請(qǐng)人的姓名、身份、聯(lián)絡(luò)地址及個(gè)人電話等。8． 發(fā)出預(yù)訂取消號(hào)。核對(duì)預(yù)訂確認(rèn)號(hào)。2取消預(yù)訂8． 在“預(yù)訂接受記錄本”上將相應(yīng)的預(yù)訂取消；9． 在電腦中將相應(yīng)的預(yù)訂取消；10． 在預(yù)訂單上加蓋“取消章”，將預(yù)訂單同預(yù)訂取消單釘在一起3資料存檔將取消的預(yù)訂單交當(dāng)班主管或領(lǐng)班審核批準(zhǔn)后，存入資料柜。審批人簽名。4其他1． 若電話通知取消預(yù)訂，應(yīng)記錄通知人姓名、電話號(hào)碼、所屬單位等；2． 如原預(yù)訂有接機(jī)、訂餐等特殊要求的，更改或取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)；3． 如預(yù)訂時(shí)已支付預(yù)訂定金的，且取消預(yù)訂在集團(tuán)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，請(qǐng)對(duì)方到前臺(tái)收銀處辦理退款手續(xù)。1 記錄客人特殊要求：A、 記錄客人特殊要求工作流程圖：記錄客人特殊要求1．收集客人特殊要求2．輸入未發(fā)的VIP卡情況3．輸入VIP客人的信息B、 記錄客人特殊要求工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1收集客人特殊要求9． 客人的特殊要求由各點(diǎn)收集后,匯至大堂副理,由大堂副理填寫(xiě)客人特殊要求通知單,轉(zhuǎn)交預(yù)訂部；10． 通讀通知單上的客人要求；11． 進(jìn)入電腦中并錄入，在錄入時(shí)要通讀原有內(nèi)容，避免重復(fù)；12． 輸入的具體格式為：TO：（部門(mén)名稱），CMNT客人：（要求內(nèi)容）。收集客人的愛(ài)好、要求，加以記錄，并在對(duì)客服務(wù)中加以應(yīng)用，做到優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)。2輸入未發(fā)出的VIP卡情況11． 輸入后按客人姓名的開(kāi)頭字母留在資料柜中；12． 因客人取消訂房或訂房未抵，使得前臺(tái)接待做好的VIP卡未能及時(shí)交給客人的，前臺(tái)接待要將VIP卡交至預(yù)訂部，由預(yù)訂部記錄在客情資料里，以便下次抵店時(shí)交給客人。輸入后，再將VIP卡交回前臺(tái)保存。很多集團(tuán)通過(guò)VIP卡給客人積分或航空公司積累里程，培養(yǎng)集團(tuán)的“忠誠(chéng)”賓客。3輸入VIP客人的信息1． 對(duì)有呈報(bào)單的VIP，由客史檔案員在客人離店將VIP單上的信息輸入“客史檔案”；2． 輸入客人的公司或單位名稱、身份、本次住店VIP級(jí)別、價(jià)格等信息。客史檔案是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必需。1 處理旅行社預(yù)訂單:A、 處理旅行社預(yù)訂單工作流程圖：處理旅行社預(yù)訂單1．閱讀資料2．輸入電腦3．訂單留存B、 團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)處理旅行社預(yù)訂單工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1閱讀資料13． 閱讀來(lái)自旅行社的預(yù)訂單資料，用筆畫(huà)出重點(diǎn)；14． 分清轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目、自付項(xiàng)目。仔細(xì)、認(rèn)真。2輸入電腦13． 正確選擇轉(zhuǎn)帳與自付項(xiàng)目；14． 在“備注”欄處標(biāo)明轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目或付款方式；15． 對(duì)提示客人入住日期中收據(jù)情況做標(biāo)記；16． 進(jìn)行電腦帳目處理17． 隱去房?jī)r(jià)；18． 在預(yù)訂單左上角注明客人抵店日期及訂房確認(rèn)號(hào)。為什么要隱去房?jī)r(jià)？這是為了預(yù)防以外發(fā)生，把房?jī)r(jià)告訴不應(yīng)知道的人。3訂單留存在酒店，對(duì)不同日期的預(yù)訂處理為：應(yīng)按抵店日期復(fù)印，用筆畫(huà)出來(lái)存在資料中。如同一預(yù)訂單上有不同日期的預(yù)訂，應(yīng)按抵店日期復(fù)印，用筆畫(huà)出來(lái)存在資料中。1 制作報(bào)表：A、 制作報(bào)表工作流程圖：制作報(bào)表1．準(zhǔn)備報(bào)表、資料2．作經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表3．準(zhǔn)備其他的報(bào)表4．報(bào)表留存與發(fā)送B、 制作報(bào)表工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1準(zhǔn)備報(bào)表、資料 拿出前一日的經(jīng)營(yíng)報(bào)表； 拿出前一日的分析報(bào)告； 拿出去年同期的營(yíng)業(yè)分析表； 找出前一日的抵店人數(shù)。2作經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表 開(kāi)電腦，調(diào)出昨日所作的報(bào)表； 根據(jù)經(jīng)營(yíng)報(bào)告和分析報(bào)告，輸入“今日實(shí)際”部分； 根據(jù)同期營(yíng)業(yè)分析表，輸入去年同期的數(shù)據(jù)； 制作完后，編輯留存。3準(zhǔn)備其他的報(bào)表 預(yù)計(jì)抵店客人名單； 預(yù)計(jì)離店客人名單； 預(yù)訂確認(rèn)表； 團(tuán)隊(duì)客房名單； VIP報(bào)告； 可售房報(bào)告。報(bào)表的份數(shù)取決于報(bào)送的人員。4報(bào)表留存與發(fā)送1． 交主管審查后，送交前廳部、銷售部等各點(diǎn)；2． 將營(yíng)業(yè)分析表留存聯(lián)夾入“營(yíng)業(yè)分析表夾”中；3． 分別將各種報(bào)表分類存檔。根據(jù)各種報(bào)表保密級(jí)別，分別發(fā)送到不同部門(mén)和個(gè)人。1 制作客情預(yù)測(cè)表：A、 制作客情預(yù)測(cè)表工作流程圖：制作客情預(yù)測(cè)表1．準(zhǔn)備報(bào)表、資料2．10天客情預(yù)測(cè)報(bào)表3．7天客情預(yù)測(cè)報(bào)表4．發(fā)出5．留存B、 制作客情預(yù)測(cè)表工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1準(zhǔn)備報(bào)表、資料1． 打出預(yù)測(cè)報(bào)告；2． 取出上周的預(yù)測(cè)表；3． 取出上周的經(jīng)營(yíng)報(bào)表；4． 請(qǐng)銷售部提供本周團(tuán)隊(duì)VIP客情；5． 從資料柜中取出本周散客VIP客情；預(yù)測(cè)表是在以前資料基礎(chǔ)上制作出來(lái)的。210天客情預(yù)測(cè)報(bào)表10天客情預(yù)測(cè)包括的有關(guān)信息： 10天預(yù)測(cè)中包括的已確認(rèn)的預(yù)訂； 基于這些預(yù)訂預(yù)計(jì)的賓客人數(shù)； 基于這些預(yù)訂預(yù)計(jì)的收入水平； 未來(lái)10天里抵店的VIP人數(shù)； 未來(lái)10天里免費(fèi)贈(zèng)送的客房數(shù)； 其他信息。10天預(yù)測(cè)是季度預(yù)測(cè)的具體化，相對(duì)較準(zhǔn)確。37天客情預(yù)測(cè)報(bào)表1． 根據(jù)預(yù)測(cè)報(bào)告算出本周預(yù)測(cè)出租率，并加入預(yù)測(cè)數(shù)；2． 根據(jù)預(yù)測(cè)報(bào)告填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)每日抵店房數(shù)、總房數(shù)及總?cè)藬?shù)和散客抵店房數(shù)、總房數(shù)、總?cè)藬?shù)，并在散客各項(xiàng)數(shù)字上加入預(yù)測(cè)數(shù)；3． 根據(jù)銷售部提供的信息填寫(xiě)VIP情況介紹；4． 填寫(xiě)散客VIP情況介紹；5． 根據(jù)上周的經(jīng)營(yíng)報(bào)告算出上周實(shí)際出租率；6． 根據(jù)去年同期營(yíng)業(yè)分析表，算出上周去年同期出租率。7天預(yù)測(cè)是在10天預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上更加精確的預(yù)測(cè)。4發(fā)出1． 交主管審核后發(fā)出；2． 分發(fā)給規(guī)定的部門(mén)與個(gè)人。及時(shí)，按規(guī)定時(shí)間完成。5留存1． 將取出的上周所作的預(yù)測(cè)表、經(jīng)營(yíng)報(bào)告、去年同期營(yíng)業(yè)分析表，重新留存在相應(yīng)資料夾內(nèi)；2． 將新作的預(yù)測(cè)表留存在“一周客情預(yù)測(cè)夾”內(nèi)。1 任務(wù)單（EO單）發(fā)放簽字操作流程圖：總經(jīng)理前廳部經(jīng)理總臺(tái)由相關(guān)人員落實(shí)客房部經(jīng)理客房部由相關(guān)人員落實(shí)營(yíng)銷中心餐飲部經(jīng)理相關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)落實(shí)海林分公司相關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)落實(shí)保安部工程部第三章、 銷售部各項(xiàng)規(guī)章制度第一節(jié) 銷售部大型活動(dòng)策劃和組織制度:A、 銷售部大型活動(dòng)策劃和組織制度工作流程圖：活動(dòng)計(jì)劃制作預(yù)算推廣活動(dòng)B、 銷售部大型活動(dòng)策劃和組織制度工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：活動(dòng)的計(jì)劃設(shè)定活動(dòng)主題，所要達(dá)到的目的，然后制定活動(dòng)的日期、參加對(duì)象及人數(shù)、活動(dòng)形式、活動(dòng)的日程安排等。制作預(yù)算做好預(yù)算，如：住宿、餐飲、交通、印刷、設(shè)備租供、娛樂(lè)活動(dòng)、紀(jì)念品等費(fèi)用，越細(xì)致越好，盡量制作出詳細(xì)、準(zhǔn)確的預(yù)算。推廣活動(dòng)將活動(dòng)概況、要求或邀請(qǐng)活動(dòng)涉及到集團(tuán)以外的經(jīng)營(yíng)部門(mén)，逐項(xiàng)傳真的方式通知參加對(duì)象，或用其它途徑通知參加對(duì)象。第二節(jié) 銷售部市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)報(bào)告制度:A、 銷售部市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)報(bào)告工作流程圖：前期準(zhǔn)備制作報(bào)告審核修改B、 銷售部市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)報(bào)告工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：前期準(zhǔn)備及制作 以本年度總的預(yù)算為基礎(chǔ)準(zhǔn)則，根據(jù)本年度過(guò)去幾個(gè)月的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況,并就所掌握市場(chǎng)趨勢(shì)及有關(guān)信息，對(duì)今后月度指標(biāo)做重新預(yù)測(cè)。 根據(jù)歷史資料及本年度經(jīng)營(yíng)情況，如：客源層次、入住時(shí)間、消費(fèi)狀況等，制訂下一年度總的方向，以確定集團(tuán)將在市場(chǎng)上所處的地位。 根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)及重新預(yù)測(cè)，再加上集團(tuán)客房實(shí)際情況等，制訂下一年度的門(mén)市價(jià)。 在已制定的門(mén)市價(jià)基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)年歷史記錄的客源流量及用戶價(jià)格來(lái)作出下一年度用戶層的價(jià)格表。 根據(jù)季節(jié)性對(duì)旅行社價(jià)格做出區(qū)分，制訂促銷節(jié)目的價(jià)格。 在已定價(jià)格的基礎(chǔ)上，按月就各客源層次流量及成本作出推算，并匯總該月出租率、平均房?jī)r(jià)及總營(yíng)收。審核修改根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審核調(diào)整后做出的指示做出相應(yīng)調(diào)整。第三節(jié) 銷售部宣傳廣告發(fā)布A、 銷售部宣傳廣告工作流程圖：銷售部制定廣告內(nèi)容、形式、費(fèi)用集團(tuán)企業(yè)發(fā)展部總經(jīng)理批準(zhǔn)銷售部與相關(guān)部門(mén)策劃廣告銷售部監(jiān)制、發(fā)布上B、 銷售部宣傳廣告工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)外宣傳廣告分為五大類第一類為純粹的廣告資料，要選擇相適應(yīng)的媒介以達(dá)到一定的推廣面。第二類為公共關(guān)系，包括本地媒介。第三類為直接郵寄。第四類為聯(lián)合推銷。第五類是以贊助商身份為景區(qū)酒店做廣告。第四節(jié) 銷售部銷售計(jì)劃A、 銷售計(jì)劃工作流程圖：年度銷售計(jì)劃季度銷售計(jì)劃月度銷售計(jì)劃每周計(jì)劃B、 銷售計(jì)劃工作流程細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃的內(nèi)容一般包括 對(duì)省市明年大勢(shì)的預(yù)判。 所在省市以及所在區(qū)域大型會(huì)務(wù)、展覽形勢(shì)預(yù)判、分析及展望。 所在區(qū)域重大項(xiàng)目及交通狀況分析。 所在區(qū)域景區(qū)和酒店供求關(guān)系分析。 結(jié)合檔期資料與集團(tuán)歷史資料、主要分析集團(tuán)客房出租率、平均房?jī)r(jià)及房間營(yíng)收。 會(huì)展客源結(jié)構(gòu)及酒店市場(chǎng)占有率分析，以明了集團(tuán)在市場(chǎng)中的地位。 根據(jù)客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)發(fā)展及與同行競(jìng)爭(zhēng)之需要，提出更適合會(huì)展客人需要的產(chǎn)品、價(jià)格及新的發(fā)展計(jì)劃。季計(jì)劃及月計(jì)劃根據(jù)已有信息，在銷售部年銷售計(jì)劃的基礎(chǔ)上，制訂季計(jì)劃及月計(jì)劃，它是年度計(jì)劃的分解和落實(shí)。推出特別項(xiàng)目，特別是政策及主攻方向，以確所有信息不落空。季計(jì)劃及月計(jì)劃可以根據(jù)實(shí)際情況部分調(diào)整。周計(jì)劃 每周五下午16：00會(huì)議將被定為每周小結(jié)會(huì)議，必須全體參加，并遞交報(bào)告。（每日銷售報(bào)告、本周銷售總結(jié)、下周工作計(jì)劃。）主要內(nèi)容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。 每月第一個(gè)周五下午17：00會(huì)議將被定為上月小結(jié)會(huì)議，必須全體參加。主要內(nèi)容：通報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況，下月預(yù)計(jì)營(yíng)收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的主要工作。會(huì)議與報(bào)告制度A、 會(huì)議與報(bào)告工作流程圖：每日平時(shí)匯報(bào)每日16：00以后主管級(jí)碰頭會(huì)議每周五16：00以后周小結(jié)會(huì)議每月第一個(gè)周五16：00以后上月小結(jié)會(huì)議B、 會(huì)議與報(bào)告工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：每日平時(shí)每日及時(shí)與銷售部經(jīng)理溝通交流信息。每日16：30以后銷售經(jīng)理必須認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)日銷售報(bào)告公司名稱、地址、電話、聯(lián)絡(luò)人、職位、洽談主題、內(nèi)容摘要、拜訪日期等報(bào)銷售部經(jīng)理。銷售每日碰頭會(huì)議簡(jiǎn)短聽(tīng)取匯報(bào)，了解當(dāng)日銷售情況、解決問(wèn)題、傳達(dá)指示、布置明日銷售計(jì)劃。遞交每日銷售報(bào)告。每周五16：00以后銷售部每周小結(jié)會(huì)議必須全體參加互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。遞交本周銷售總結(jié)和下周銷售計(jì)劃。每月第一個(gè)周五16：00以后上月小結(jié)會(huì)議必須全體參加通報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況，下月預(yù)計(jì)營(yíng)收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的主要工作。注： 每日時(shí)間安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。 每周共遞交