【正文】 ，包括人員招工、培訓(xùn)、考核、獎懲、辭退等管理制度。. 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，具有服務(wù)預(yù)案（包括計劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等）、服務(wù)記錄（包括內(nèi)容、時間、地點、人員和落實情況等）、服務(wù)監(jiān)督與考核（包括監(jiān)督程序、人員、頻次及方式等）以及服務(wù)信息管理等相關(guān)配套制度。. 建立服務(wù)回訪制度，聽取老年人的意見和建議，及時研究采納，改進(jìn)工作，并以適當(dāng)方式及時將信息反饋給服務(wù)對象。. 具有防范服務(wù)風(fēng)險的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。. 具有與政府以及其他社會組織、自愿者團(tuán)隊相互合作的管理制度。. 財務(wù)制度健全，社會救助、援助資金?？顚Ｓ茫性敿?xì)使用記錄。. 具有居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的計劃、方案及相應(yīng)的改進(jìn)措施。. 具有品牌建設(shè)意識，并有相應(yīng)的品牌標(biāo)識和建設(shè)方案。. 人員素質(zhì). 從業(yè)資質(zhì)a) 具備合法的勞動從業(yè)資格。b) 具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。c) 遵守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。d) 熟悉、熱愛居家養(yǎng)老服務(wù)工作。. 儀表行為a) 統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。b) 儀容儀表端莊、大方、整潔、c) 提倡使用普通話，語言清晰、文明、溫和。d) 尊老敬老，對老年人富有愛心。. 管理人員a) 具有本科以上文化程度或3年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗。b) 熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策，具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。c) 每年至少參加1次以上的相關(guān)組織管理培訓(xùn)活動。d) 具有很強(qiáng)的社會責(zé)任意識以及為老年人服務(wù)的思想。e) 關(guān)心老年人和員工的生活狀況和需求。f) 管理者隊伍中有法律工作者、老年教育工作者以及駐區(qū)單位相關(guān)部門的參與。. 服務(wù)人員a) 服務(wù)人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。b) 服務(wù)人員具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。c) 服務(wù)人員掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，并能熟練運用。d) 服務(wù)人員中60%以上具有中級技術(shù)職稱，30%以上具有高級技術(shù)職稱。e) 服務(wù)人員每年在崗培訓(xùn)不少于20課時。. 服務(wù)內(nèi)容. 生活照料服務(wù)a) 能為老年人提供基本的飲食、起居、衛(wèi)生清理及代購物品等服務(wù)。b) 能提供電器、餐具、潔具等家庭用具的上門維修服務(wù)。c) 能為危重病老年人提供協(xié)助服務(wù)，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察和護(hù)理危重病人。d) 能對老年人的生活習(xí)慣進(jìn)行健康指導(dǎo)。e) 能為老年人提供協(xié)助處理文書資料的服務(wù)。. 日間托老服務(wù)a) 有10張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。有10張以上短期照料服務(wù)床位。b) 室內(nèi)窗戶必需是明窗，有良好的采光和通風(fēng)條件，并配備相應(yīng)的窗簾。c) 室內(nèi)、過道、各功能室等老年人活動場所配備適宜的照明設(shè)備。d) 室內(nèi)應(yīng)配置防寒降暑設(shè)施，并有一定實效。. 醫(yī)療保健服務(wù)a) 能夠提供醫(yī)療門診的代辦服務(wù)。b) 能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮痧、針灸的上門醫(yī)療服務(wù)。c) 服務(wù)人員了解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識，每月能為老年人提供2次及以上有關(guān)預(yù)防、康復(fù)保健、老年期營養(yǎng)以及心理衛(wèi)生咨詢等方面的上門服務(wù)活動。d) 能夠提供康復(fù)保健、醫(yī)療護(hù)理協(xié)助服務(wù)。. 安全守護(hù)服務(wù)服務(wù)人員能判斷水、管道等設(shè)備存在的安全隱患，了解護(hù)理老年人的安全常識和意外事故的預(yù)防與處理知識，并在發(fā)生意外后能進(jìn)行及時有效的處理。. 精神關(guān)愛服務(wù)有系統(tǒng)的精神關(guān)愛服務(wù)，有專職的精神關(guān)愛服務(wù)隊伍、服務(wù)流程和計劃，并有較詳細(xì)的服務(wù)記錄。. 法律援助服務(wù)能夠充分利用社會資源為老年人提供法律咨詢、權(quán)益維護(hù)服務(wù)，維護(hù)老年人合法權(quán)益。. 培訓(xùn)服務(wù) 能開展與居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)服務(wù)。. 其他服務(wù)因地制宜開展創(chuàng)新服務(wù)活動，在陪學(xué)、陪游、陪醫(yī)等方面進(jìn)行積極探索。. 服務(wù)質(zhì)量. 前臺接待人員主動、熱情，及時接收、答復(fù)服務(wù)咨詢及預(yù)訂信息。. 按合同約定提供完整、良好的服務(wù)，保障老年人的合法權(quán)益。. 服務(wù)人員態(tài)度端正，服務(wù)及時、高效、規(guī)范，沒有拖延、推諉現(xiàn)象。. 良好完成政府購買服務(wù)或服務(wù)補(bǔ)貼的任務(wù)。. 開展志愿者結(jié)對服務(wù)活動，且在為老服務(wù)中發(fā)揮較大作用。. 在評定年度內(nèi)沒有出現(xiàn)老年人的有效投訴。 . 老年人滿意率達(dá)到99%。. 社會信譽(yù). 誠實守信，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)記錄. 社會反響好，曾獲得政府部門或行業(yè)組織的褒獎或在媒體上有過較大影響的良好報道。附錄B（資料性附錄）文明服務(wù)語言和行為 一般要求 服務(wù)語言為老人服務(wù)時，一般應(yīng)使用普通話進(jìn)行信息交流。當(dāng)與老人溝通困難時，可使用其它適宜的語言。 稱謂得當(dāng)可根據(jù)老人的年齡、性別等，使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂。 行為規(guī)范服務(wù)中，舉止要符合老年人的生理特點，不得有蔑視、粗暴行為。 表情與態(tài)度服務(wù)人員工作中應(yīng)親切和藹，面帶微笑；交談時，目光應(yīng)注視對方，及時回應(yīng)對方；應(yīng)具有自控力，避免不良情緒外露。 禮貌用語 常用基本禮貌用語：“您好、您還有什么事嗎？還有什么需要幫忙的？”等。 在服務(wù)中，不允許出現(xiàn)不文明語言和禁忌語，如：嘿！，老頭兒，不知道，我有點累了，這個事你自己做吧，等等。附錄C（資料性附錄）老人滿意率調(diào)查　　　　街道　　　　社區(qū)　　　　被調(diào)查者姓名：　　　　　　調(diào)查時間：　　　　　　序號調(diào)查內(nèi)容總分值非常滿意滿意基本滿意不滿意1對服務(wù)機(jī)構(gòu)（單位）的管理是否滿意？82對服務(wù)機(jī)構(gòu)（單位）提供的服務(wù)內(nèi)容是否滿意？83對服務(wù)機(jī)構(gòu)（單位）履行協(xié)議（合同）的能力是否滿意？84對服務(wù)機(jī)構(gòu)（單位）工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？85對服務(wù)機(jī)構(gòu)（單位）提供的服務(wù)設(shè)施是否滿意？76對服務(wù)機(jī)構(gòu)（單位）提供服務(wù)的及時性和主動性是否滿意？77對護(hù)理員（工作人員）業(yè)務(wù)能力是否滿意？88對護(hù)理員（工作人員）處理應(yīng)急問題的能力是否滿意？89對護(hù)理員（工作人員）上門服務(wù)時的工作效率是否滿意？710對護(hù)理員（工作人員）上門服務(wù)時對老年人的關(guān)愛程度是否滿意？711對護(hù)理員（工作人員）上門服務(wù)時的品德表現(xiàn)是否滿意？812對護(hù)理員（工作人員）上門服務(wù)時的語言和行為表現(xiàn)是否滿意？813對護(hù)理員（工作人員）上門服務(wù)時的責(zé)任心是否滿意？8合計100說明非常滿意分值為：滿分；滿意分值為≥滿分＊85%；基本滿意分值為≥滿分*70%；不滿意分值為＜滿分*70%。此表調(diào)查內(nèi)容打分欄由老人或監(jiān)護(hù)人填寫，可打分，可打任何符號代替，每欄最高分值按最高比例確定。2