【正文】 ，包括人員招工、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等管理制度。. 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，具有服務(wù)預(yù)案（包括計(jì)劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等）、服務(wù)記錄（包括內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員和落實(shí)情況等）、服務(wù)監(jiān)督與考核（包括監(jiān)督程序、人員、頻次及方式等）以及服務(wù)信息管理等相關(guān)配套制度。. 建立服務(wù)回訪制度，聽(tīng)取老年人的意見(jiàn)和建議，及時(shí)研究采納，改進(jìn)工作，并以適當(dāng)方式及時(shí)將信息反饋給服務(wù)對(duì)象。. 具有防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。. 具有與政府以及其他社會(huì)組織、自愿者團(tuán)隊(duì)相互合作的管理制度。. 財(cái)務(wù)制度健全，社會(huì)救助、援助資金專(zhuān)款專(zhuān)用，有詳細(xì)使用記錄。. 具有居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的計(jì)劃、方案及相應(yīng)的改進(jìn)措施。. 具有品牌建設(shè)意識(shí)，并有相應(yīng)的品牌標(biāo)識(shí)和建設(shè)方案。. 人員素質(zhì). 從業(yè)資質(zhì)a) 具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。b) 具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。c) 遵守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。d) 熟悉、熱愛(ài)居家養(yǎng)老服務(wù)工作。. 儀表行為a) 統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。b) 儀容儀表端莊、大方、整潔、c) 提倡使用普通話，語(yǔ)言清晰、文明、溫和。d) 尊老敬老，對(duì)老年人富有愛(ài)心。. 管理人員a) 具有本科以上文化程度或3年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)。b) 熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策，具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。c) 每年至少參加1次以上的相關(guān)組織管理培訓(xùn)活動(dòng)。d) 具有很強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)以及為老年人服務(wù)的思想。e) 關(guān)心老年人和員工的生活狀況和需求。f) 管理者隊(duì)伍中有法律工作者、老年教育工作者以及駐區(qū)單位相關(guān)部門(mén)的參與。. 服務(wù)人員a) 服務(wù)人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。b) 服務(wù)人員具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)。c) 服務(wù)人員掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，并能熟練運(yùn)用。d) 服務(wù)人員中60%以上具有中級(jí)技術(shù)職稱(chēng)，30%以上具有高級(jí)技術(shù)職稱(chēng)。e) 服務(wù)人員每年在崗培訓(xùn)不少于20課時(shí)。. 服務(wù)內(nèi)容. 生活照料服務(wù)a) 能為老年人提供基本的飲食、起居、衛(wèi)生清理及代購(gòu)物品等服務(wù)。b) 能提供電器、餐具、潔具等家庭用具的上門(mén)維修服務(wù)。c) 能為危重病老年人提供協(xié)助服務(wù)，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察和護(hù)理危重病人。d) 能對(duì)老年人的生活習(xí)慣進(jìn)行健康指導(dǎo)。e) 能為老年人提供協(xié)助處理文書(shū)資料的服務(wù)。. 日間托老服務(wù)a) 有10張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。有10張以上短期照料服務(wù)床位。b) 室內(nèi)窗戶必需是明窗，有良好的采光和通風(fēng)條件，并配備相應(yīng)的窗簾。c) 室內(nèi)、過(guò)道、各功能室等老年人活動(dòng)場(chǎng)所配備適宜的照明設(shè)備。d) 室內(nèi)應(yīng)配置防寒降暑設(shè)施，并有一定實(shí)效。. 醫(yī)療保健服務(wù)a) 能夠提供醫(yī)療門(mén)診的代辦服務(wù)。b) 能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮痧、針灸的上門(mén)醫(yī)療服務(wù)。c) 服務(wù)人員了解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識(shí)，每月能為老年人提供2次及以上有關(guān)預(yù)防、康復(fù)保健、老年期營(yíng)養(yǎng)以及心理衛(wèi)生咨詢(xún)等方面的上門(mén)服務(wù)活動(dòng)。d) 能夠提供康復(fù)保健、醫(yī)療護(hù)理協(xié)助服務(wù)。. 安全守護(hù)服務(wù)服務(wù)人員能判斷水、管道等設(shè)備存在的安全隱患，了解護(hù)理老年人的安全常識(shí)和意外事故的預(yù)防與處理知識(shí)，并在發(fā)生意外后能進(jìn)行及時(shí)有效的處理。. 精神關(guān)愛(ài)服務(wù)有系統(tǒng)的精神關(guān)愛(ài)服務(wù)，有專(zhuān)職的精神關(guān)愛(ài)服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)流程和計(jì)劃，并有較詳細(xì)的服務(wù)記錄。. 法律援助服務(wù)能夠充分利用社會(huì)資源為老年人提供法律咨詢(xún)、權(quán)益維護(hù)服務(wù)，維護(hù)老年人合法權(quán)益。. 培訓(xùn)服務(wù) 能開(kāi)展與居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)服務(wù)。. 其他服務(wù)因地制宜開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)，在陪學(xué)、陪游、陪醫(yī)等方面進(jìn)行積極探索。. 服務(wù)質(zhì)量. 前臺(tái)接待人員主動(dòng)、熱情，及時(shí)接收、答復(fù)服務(wù)咨詢(xún)及預(yù)訂信息。. 按合同約定提供完整、良好的服務(wù)，保障老年人的合法權(quán)益。. 服務(wù)人員態(tài)度端正，服務(wù)及時(shí)、高效、規(guī)范，沒(méi)有拖延、推諉現(xiàn)象。. 良好完成政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或服務(wù)補(bǔ)貼的任務(wù)。. 開(kāi)展志愿者結(jié)對(duì)服務(wù)活動(dòng)，且在為老服務(wù)中發(fā)揮較大作用。. 在評(píng)定年度內(nèi)沒(méi)有出現(xiàn)老年人的有效投訴。 . 老年人滿意率達(dá)到99%。. 社會(huì)信譽(yù). 誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)，無(wú)違法違規(guī)記錄. 社會(huì)反響好，曾獲得政府部門(mén)或行業(yè)組織的褒獎(jiǎng)或在媒體上有過(guò)較大影響的良好報(bào)道。附錄B（資料性附錄）文明服務(wù)語(yǔ)言和行為 一般要求 服務(wù)語(yǔ)言為老人服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)使用普通話進(jìn)行信息交流。當(dāng)與老人溝通困難時(shí)，可使用其它適宜的語(yǔ)言。 稱(chēng)謂得當(dāng)可根據(jù)老人的年齡、性別等，使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂。 行為規(guī)范服務(wù)中，舉止要符合老年人的生理特點(diǎn)，不得有蔑視、粗暴行為。 表情與態(tài)度服務(wù)人員工作中應(yīng)親切和藹，面帶微笑；交談時(shí)，目光應(yīng)注視對(duì)方，及時(shí)回應(yīng)對(duì)方；應(yīng)具有自控力，避免不良情緒外露。 禮貌用語(yǔ) 常用基本禮貌用語(yǔ)：“您好、您還有什么事嗎？還有什么需要幫忙的？”等。 在服務(wù)中，不允許出現(xiàn)不文明語(yǔ)言和禁忌語(yǔ)，如：嘿！，老頭兒，不知道，我有點(diǎn)累了，這個(gè)事你自己做吧，等等。附錄C（資料性附錄）老人滿意率調(diào)查　　　　街道　　　　社區(qū)　　　　被調(diào)查者姓名：　　　　　　調(diào)查時(shí)間：　　　　　　序號(hào)調(diào)查內(nèi)容總分值非常滿意滿意基本滿意不滿意1對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)（單位）的管理是否滿意？82對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)（單位）提供的服務(wù)內(nèi)容是否滿意？83對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)（單位）履行協(xié)議（合同）的能力是否滿意？84對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)（單位）工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？85對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)（單位）提供的服務(wù)設(shè)施是否滿意？76對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)（單位）提供服務(wù)的及時(shí)性和主動(dòng)性是否滿意？77對(duì)護(hù)理員（工作人員）業(yè)務(wù)能力是否滿意？88對(duì)護(hù)理員（工作人員）處理應(yīng)急問(wèn)題的能力是否滿意？89對(duì)護(hù)理員（工作人員）上門(mén)服務(wù)時(shí)的工作效率是否滿意？710對(duì)護(hù)理員（工作人員）上門(mén)服務(wù)時(shí)對(duì)老年人的關(guān)愛(ài)程度是否滿意？711對(duì)護(hù)理員（工作人員）上門(mén)服務(wù)時(shí)的品德表現(xiàn)是否滿意？812對(duì)護(hù)理員（工作人員）上門(mén)服務(wù)時(shí)的語(yǔ)言和行為表現(xiàn)是否滿意？813對(duì)護(hù)理員（工作人員）上門(mén)服務(wù)時(shí)的責(zé)任心是否滿意？8合計(jì)100說(shuō)明非常滿意分值為：滿分；滿意分值為≥滿分＊85%；基本滿意分值為≥滿分*70%；不滿意分值為＜滿分*70%。此表調(diào)查內(nèi)容打分欄由老人或監(jiān)護(hù)人填寫(xiě)，可打分，可打任何符號(hào)代替，每欄最高分值按最高比例確定。2