【正文】 ——老年人意外事故預(yù)案（猝死、噎食、跌倒、燙傷、走失、墜床等）。③掌握意外事件處置流程，在意外事件情況發(fā)生時(shí)，緊急啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（6）檔案管理①根據(jù)《中華人民共和國(guó)檔案法》，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完善檔案借閱手續(xù)，達(dá)到規(guī)范化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化。②檔案包含服務(wù)對(duì)象檔案和機(jī)構(gòu)內(nèi)部檔案，包括： ——服務(wù)對(duì)象照護(hù)評(píng)估表； ——服務(wù)對(duì)象服務(wù)合同； ——服務(wù)對(duì)象服務(wù)計(jì)劃； ——服務(wù)對(duì)象服務(wù)記錄； ——機(jī)構(gòu)內(nèi)部行政管理檔案； ——機(jī)構(gòu)內(nèi)部人事管理檔案； ——機(jī)構(gòu)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理檔案； ——機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全檔案； ——機(jī)構(gòu)內(nèi)部基建檔案等。③有條件的機(jī)構(gòu)要充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實(shí)現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。五、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 1．評(píng)價(jià)主體和程序（1）評(píng)價(jià)主體 ①機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)。②服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)。③第三方評(píng)價(jià)。（2）評(píng)價(jià)程序 ①通過(guò)調(diào)查，確定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)。②收集服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息。③整理分析評(píng)價(jià)信息。④向員工、老年人、家屬反饋評(píng)價(jià)結(jié)果。⑤根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果確定改進(jìn)重點(diǎn)。⑥定期評(píng)價(jià)并分析改進(jìn)。2．評(píng)價(jià)指標(biāo)（1）評(píng)價(jià)指標(biāo) ①有形性指標(biāo)——具有現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)備； ——服務(wù)設(shè)施有吸引力； ——員工穿著得體整潔； ——與服務(wù)有關(guān)的材料齊全。②可靠性指標(biāo)——在約定時(shí)間內(nèi)履行承諾； ——表現(xiàn)出解決老年人問(wèn)題的熱忱； ——能提供確切的服務(wù)時(shí)間； ——會(huì)在承諾時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)； ——服務(wù)保持完整的工作記錄。③響應(yīng)性指標(biāo)——告知老年人提供服務(wù)的確切時(shí)間； ——為老年人提供及時(shí)的服務(wù)； ——服務(wù)人員樂(lè)于幫助老年人。④保證性指標(biāo)——服務(wù)人員的表現(xiàn)使老年人有信心； ——老年人接受服務(wù)時(shí)感到安全； ——服務(wù)人員始終對(duì)老年人保持禮貌； ——服務(wù)人員能回答老年人問(wèn)題。⑤移情性指標(biāo)——關(guān)注每一位老年人； ——服務(wù)時(shí)間方便所有的老年人； ——將老年人的利益放在首位； ——了解老年人的特殊需求。（2）評(píng)價(jià)量表①服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)表。②家屬（監(jiān)護(hù)人）滿意度測(cè)評(píng)表。③有效投訴率。3．評(píng)價(jià)方法（1）基于服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)方法 ①服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，方法有： ——實(shí)地察看； ——電話回訪； ——信件投送； ——網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)。②投訴問(wèn)詢記錄。③服務(wù)對(duì)象流失分析。（2）基于服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)方法 ①員工報(bào)告和調(diào)查。②服務(wù)數(shù)據(jù)記錄分析。③質(zhì)量檢查。（3）委托第三方明查和暗訪 4．服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（1）改進(jìn)目的 ①提高服務(wù)質(zhì)量。②提高團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。③消除影響服務(wù)質(zhì)量的障礙。④降低服務(wù)成本。⑤改進(jìn)與老年人、家屬（監(jiān)護(hù)人）、員工及社會(huì)組織的關(guān)系，促進(jìn)互相溝通。（2）改進(jìn)程序①根據(jù)現(xiàn)實(shí)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，確定質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象。②根據(jù)所確定的質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象，按規(guī)模和涉及范圍大小，組織有關(guān)人員實(shí)施改進(jìn)，必要時(shí)制定改進(jìn)計(jì)劃，明確資源配置和完成期限。③調(diào)查服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因，采取預(yù)防和糾正措施。④確認(rèn)改進(jìn)結(jié)果，采用更改規(guī)范、制度、程序等方法，保持和鞏固改進(jìn)成果。⑥尋找新出現(xiàn)的或未解決的質(zhì)量問(wèn)題，確定新的質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象。第四篇：居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范老人需要注意的飲食特征是：食物多樣、熱量適當(dāng)、脂肪適量、容易消化、含鐵鈣豐富、戒煙戒酒。老人飲食的基本原則是：宜淡、宜早、宜少、宜緩、宜軟、宜溫。老人衣著應(yīng)穿脫方便、寬松柔軟、勤洗勤換，天氣變化時(shí)應(yīng)及時(shí)增減衣服。協(xié)助老年人完成穿衣、脫衣、上廁所、翻身、刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身體等動(dòng)作，保證老年人無(wú)不適現(xiàn)象。定期清洗、更換床單和衣物，能幫助老年人洗燙并整理衣物，并對(duì)不同材質(zhì)衣物和鞋類進(jìn)行分類清洗與保養(yǎng)。定時(shí)打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。提醒老人早睡早起，保證有充足睡眠時(shí)間。需要吃藥的老人，按醫(yī)囑及時(shí)提醒，飯后或飯前進(jìn)行輔助喂藥。為老年人提供代寫、代讀、代購(gòu)等服務(wù)。耐心傾聽，能與老年人進(jìn)行有效的談心、交流。尊重并保護(hù)老年人隱私。選擇適合老人的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)健身；對(duì)行動(dòng)不便的老人行走時(shí)要攙扶，活動(dòng)時(shí)應(yīng)在其左右陪護(hù)，以防跌跤。第五篇：居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范一、基本要求與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議。應(yīng)有個(gè)人的服務(wù)預(yù)案，其內(nèi)容應(yīng)包含計(jì)劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等。定期進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果（包含內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、落實(shí)情況等）。為老年人提供的服務(wù)完成率達(dá)100%，老年人或監(jiān)護(hù)人滿意率≥80%。二、生活照料服務(wù)飲食服務(wù)：飯菜無(wú)焦糊，送餐及時(shí)，飯菜較合老年人口味，餐后衛(wèi)生清理及時(shí)。起居服務(wù)：協(xié)助穿脫衣服和入廁方法得當(dāng)，老年人無(wú)不適現(xiàn)象；衣物整理放置有序；定時(shí)為臥床老年人翻身，無(wú)褥瘡。衛(wèi)生清理服務(wù)：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子、按摩動(dòng)作適當(dāng)，老年人無(wú)不適現(xiàn)象；定期清洗、更換床單和衣物，無(wú)臟污；定時(shí)打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。代辦服務(wù)：代領(lǐng)、代購(gòu)的物品及處理的文書資料符合老年人要求。三、醫(yī)療保健服務(wù)預(yù)防保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制定有針對(duì)性的預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預(yù)防老年病的基本知識(shí)并進(jìn)行基礎(chǔ)性的防治。醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥，或陪同就醫(yī)；協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確測(cè)量血壓、體溫等?？祻?fù)護(hù)理服務(wù)：指導(dǎo)老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健儀器。健康咨詢服務(wù)：通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)及會(huì)議報(bào)告或老年學(xué)校等方式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理及老年期營(yíng)養(yǎng)、心理健康等知識(shí)教育。為老年人建立健康檔案。精神關(guān)愛(ài)服務(wù)精神支持服務(wù)：耐心傾聽，能與老年人進(jìn)行有效的談心、交流。心理疏導(dǎo)服務(wù)：掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化，并通過(guò)心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)。尊重并保護(hù)老年人隱私。安全守護(hù)服務(wù)：安全設(shè)施的安裝：呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定，質(zhì)量完好率達(dá)100%；其功能應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求。安全隱患的檢查及排查：了解老年人家庭設(shè)施的安全狀況，不定期檢查水、氣、取暖、降溫等設(shè)施運(yùn)行情況，排除安全隱患。非責(zé)任事故為0。文化體育服務(wù)文化教育服務(wù)：提供適宜老年人閱讀的報(bào)刊書籍，板報(bào)涵蓋與老年人相關(guān)的話題，開展老年人書畫、象棋、攝影等比賽活動(dòng)以及教育培訓(xùn)活動(dòng)。1體育休閑服務(wù)：建有老年活動(dòng)室或室外文體休閑場(chǎng)地，配備一定的體育、娛樂(lè)器材，開展老年人體育健身、休閑娛樂(lè)活動(dòng)。1法律援助服務(wù)：法律咨詢服務(wù)提供服務(wù)耐心、及時(shí)，使老年人對(duì)咨詢的問(wèn)題有所認(rèn)知。1權(quán)益維護(hù)服務(wù)：應(yīng)能通過(guò)法律程序和相應(yīng)的手段維護(hù)老年人的合法權(quán)益。尊重并保護(hù)老年人隱私。1慈善救助服務(wù)救助、救濟(jì)服務(wù)：符合條件的老年人可及時(shí)、全面享受到政府或社會(huì)所提供救助、救濟(jì)服務(wù)。1志愿或無(wú)償服務(wù)：居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與志愿者團(tuán)體建立聯(lián)系，使老年人可從社會(huì)獲取低酬或無(wú)償?shù)姆?wù)。博望區(qū)中愛(ài)城鄉(xiāng)助老服務(wù)中心