【正文】 10課時。服務(wù)人員能制作適宜的家庭餐，并能協(xié)助老年人完成正常的飲食。b) 起居服務(wù)。c) 衛(wèi)生清理服務(wù)。掌握居室清潔程序與方法，能正確進行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔，能合理布置老年人居室。能夠幫助老年人采購日用品和常用藥物。b) 室內(nèi)窗戶是明窗，有良好的采光和通風(fēng)條件。. 醫(yī)療保健服務(wù)a) 服務(wù)人員能夠根據(jù)醫(yī)生要求協(xié)助老年人正確服藥。c) 對接受治療的老年人做到1人1卡，具有治療記錄。. 服務(wù)質(zhì)量. 按合同約定提供服務(wù)。. 承擔(dān)政府購買服務(wù)或服務(wù)補貼的任務(wù)。. 老年人滿意率達90%以上。3. “三星級”. 運營條件. 合法運營，并具備相關(guān)資質(zhì)證書。. 正式成立并連續(xù)運營4年及以上。. 有電話、電腦、辦公家具等基本辦公設(shè)備，并配備傳真機、打印機等輔助設(shè)備。. 設(shè)有服務(wù)接待前臺，公共標識應(yīng)符合GB／。. 辦公服務(wù)場所應(yīng)有來訪者提供等候小憩的場所與設(shè)備，場所通風(fēng)、采光良好，具有無障礙設(shè)計。. 工作環(huán)境整潔，布局合理，衛(wèi)生狀況良好，消防設(shè)施符合GB156301995的要求。與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議，入戶簽約率100%。. 有完善的人員管理制度，包括人員招工、培訓(xùn)、考核、獎懲、辭退等管理制度。. 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，具有服務(wù)記錄（包括內(nèi)容、時間、地點、人員和落實情況等）和服務(wù)監(jiān)督與考核（包括監(jiān)督程序、人員、頻次及方式等）等配套制度。. 具有與政府以及其他社會組織、自愿者團隊相互合作的管理制度。. 有明確的服務(wù)宗旨、機構(gòu)形象口號和標志，具有品牌建設(shè)意識。b) 具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。d) 熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)工作。b) 儀容儀表端莊、大方、整潔、c) 提倡使用普通話，語言清晰、文明、溫和。. 管理人員a) 具有大專以上文化程度或2年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗。c) 具有較強的社會責(zé)任意識以及為老年人服務(wù)的思想。. 服務(wù)人員a) 服務(wù)人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。c) 服務(wù)人員掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，并能較熟練運用。e) 服務(wù)人員每年在崗培訓(xùn)不少于15課時。服務(wù)人員具有一般家庭餐制作知識和營養(yǎng)配餐知識，能夠制作適宜的家庭餐并協(xié)助老年人進餐。b) 起居服務(wù)。具備協(xié)助老年人正常排泄并清理衛(wèi)生，有效預(yù)防褥瘡的知識。服務(wù)人員能協(xié)助老年人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗腳、擦洗身子（含洗澡）等個人衛(wèi)生的清理。d) 代辦服務(wù)。. 日間托老服務(wù)a) 有10張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。c) 室內(nèi)、過道、各功能室等老年人活動場所配備適宜的照明設(shè)備。. 醫(yī)療保健服務(wù)a) 能夠提供醫(yī)療門診的代辦服務(wù)。c) 服務(wù)人員能指導(dǎo)老年人正確地自我護理與保健，能協(xié)助老年人進行肢體康復(fù)活動。e) 能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮痧的上門醫(yī)療服務(wù)。. 安全守護服務(wù)服務(wù)人員能判斷水、管道等設(shè)備存在的安全隱患，了解護理老年人的安全常識和意外事故的預(yù)防與處理知識，并能進行有效預(yù)防與及時處理。. 其他服務(wù)不定期組織老年人開展學(xué)習(xí)活動，為老年人提供一定的法律咨詢服務(wù)。. 按合同約定提供服務(wù)，保障老年人的合法權(quán)益。. 能有效完成政府購買服務(wù)或服務(wù)補貼的任務(wù)。. 有效的老年人投訴事件較少。. 社會信譽. 誠實守信，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)記錄. 社會反響好，在同行業(yè)中具有較好的口碑。. 辦公服務(wù)場所總面積達200m2以上。. 按照1﹕5比例配備相應(yīng)人員，且有社工、護理、心理、保健等多種專業(yè)服務(wù)人員。. 運營經(jīng)費有保證，資金投入能夠滿足設(shè)施建設(shè)、功能要求和服務(wù)規(guī)模的需要。. 在辦公場所醒目位置懸掛相關(guān)經(jīng)營證照，公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及收費標準，公布投訴與監(jiān)督電話。. 有適合老年人開展活動的彩電、音響等電器設(shè)備，有一定數(shù)量的樂器，能為老年人提供自娛自樂服務(wù). 工作環(huán)境整潔，布局合理，衛(wèi)生狀況良好，消防設(shè)施符合GB156301995的要求。與員工簽訂勞務(wù)合同，與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議，入戶簽約率100%。. 建立完善的信息化管理制度，實行服務(wù)員和服務(wù)對象一人一檔，具有包含客戶消費記錄、反饋信息記錄等詳細內(nèi)容的客戶資料數(shù)據(jù)庫。. 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，具有服務(wù)預(yù)案（包括計劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等）、服務(wù)記錄（包括內(nèi)容、時間、地點、人員和落實情況等）、服務(wù)監(jiān)督與考核（包括監(jiān)督程序、人員、頻次及方式等）以及服務(wù)信息管理等相關(guān)配套制度。. 具有防范服務(wù)風(fēng)險的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。. 財務(wù)制度健全，社會救助、援助資金專款專用，有詳細使用記錄。. 具有品牌建設(shè)意識，并有相應(yīng)的品牌標識和建設(shè)方案。b) 具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。d) 熟悉、熱愛居家養(yǎng)老服務(wù)工作。b) 儀容儀表端莊、大方、整潔、c) 提倡使用普通話，語言清晰、文明、溫和。. 管理人員a) 具有本科以上文化程度或3年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗。c) 每年至少參加1次以上的相關(guān)組織管理培訓(xùn)活動。e) 關(guān)心老年人和員工的生活狀況和需求。. 服務(wù)人員a) 服務(wù)人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。c) 服務(wù)人員掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，并能熟練運用。e) 服務(wù)人員每年在崗培訓(xùn)不少于20課時。b) 能提供電器、餐具、潔具等家庭用具的上門維修服務(wù)。d) 能對老年人的生活習(xí)慣進行健康指導(dǎo)。. 日間托老服務(wù)a) 有10張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。b) 室內(nèi)窗戶必需是明窗，有良好的采光和通風(fēng)條件，并配備相應(yīng)的窗簾。d) 室內(nèi)應(yīng)配置防寒降暑設(shè)施，并有一定實效。b) 能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮痧、針灸的上門醫(yī)療服務(wù)。d) 能夠提供康復(fù)保健、醫(yī)療護理協(xié)助服務(wù)。. 精神關(guān)愛服務(wù)有系統(tǒng)的精神關(guān)愛服務(wù)，有專職的精神關(guān)愛服務(wù)隊伍、服務(wù)流程和計劃，并有較詳細的服務(wù)記錄。. 培訓(xùn)服務(wù) 能開展與居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)服務(wù)。. 服務(wù)質(zhì)量. 前臺接待人員主動、熱情，及時接收、答復(fù)服務(wù)咨詢及預(yù)訂信息。. 服務(wù)人員態(tài)度端正，服務(wù)及時、高效、規(guī)范，沒有拖延、推諉現(xiàn)象。. 開展志愿者結(jié)對服務(wù)活動，且在為老服務(wù)中發(fā)揮較大作用。 . 老年人滿意率達到99%。附錄B（資料性附錄）文明服務(wù)語言和行為 一般要求 服務(wù)語言為老人服務(wù)時，一般應(yīng)使用普通話進行信息交流。 稱謂得當可根據(jù)老人的年齡、性別等，使用恰當?shù)姆Q謂。 表情與態(tài)度服務(wù)人員工作中應(yīng)親切和藹，面帶微笑；交談時，目光應(yīng)注視對方，及時回應(yīng)對方；應(yīng)具有自控力，避免不良情緒外露。 在服務(wù)中，不允許出現(xiàn)不文明語言和禁忌語，如：嘿！，老頭兒，不知道，我有點累了，這個事你自己做吧，等等。此表調(diào)查內(nèi)容打分欄由老人或監(jiān)護人填寫，可打分，可打任何符號代替，每欄最高分值按最高