【正文】 個(gè)階段（即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理）去做。每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量將會(huì)提高一步，不斷循環(huán)，質(zhì)量管理工作就會(huì)不停頓地前進(jìn)和提高
P： （plan）計(jì)劃階段——制定方針、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、提出管理項(xiàng)目等
D：（do）實(shí)施（執(zhí)行）階段——按計(jì)劃實(shí)地去干
C：（check）檢查階段——檢查實(shí)施效果。與計(jì)劃、目標(biāo)比較，哪些項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)順利，存在哪些問題（發(fā)現(xiàn)問題）找出原因
A：（action）處理階段——把經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，成功的堅(jiān)持下來，失敗的變?yōu)榇胧┓乐乖侔l(fā)生，沒有解決的問題，留待下一個(gè)循環(huán)去完成
●特點(diǎn)
1 循環(huán)不停地運(yùn)轉(zhuǎn)
2 四個(gè)階段一個(gè)不能少
3 大圈套小圈，圈中有圈
4 階梯式或螺旋式上升
5 PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)不是自發(fā)的，而是靠組織推動(dòng)的，是各方面工作努力的結(jié)果●PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 P：1 分析現(xiàn)狀找出問題
注意：必須自覺地，以進(jìn)攻的姿態(tài)查找問題，如果自認(rèn)為沒有問題，那么“沒有問題”正是問題所在
應(yīng)用方法：排列圖、頻數(shù)直方圖、控制圖
2 分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素
應(yīng)用方法：因果分析圖
3 找出主要影響因素
應(yīng)用方法：1 去現(xiàn)場調(diào)查 2 散布圖
3 采取表決方式集中多數(shù)人的意見
4 針對(duì)主要影響因素采取措施，措施應(yīng)包括以下內(nèi)容
1）為什么Why 2）達(dá)到什么目的What 3）在哪里執(zhí)行Where
4）由誰來執(zhí)行Who 5）什么時(shí)間開始執(zhí)行When 6）如何執(zhí)行How
D：5 按措施計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行
C：6 調(diào)查采取措施后的效果
A：7 鞏固成果，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化
8 遺留問題，到下一期PDCA循環(huán)解決
過程方法（1）過程：所謂“過程”就是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”
輸入是過程的工作依據(jù)（信息和要求），輸出為過程的結(jié)果（圖樣、文件、裝備、物料等）
過程的內(nèi)涵（內(nèi)容）是資源與活動(dòng)
設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)裝備、畫圖、編制標(biāo)準(zhǔn) 工藝：編制工藝文件，驗(yàn)證工序能力
完成過程一定要有價(jià)值的增加（增值）
過程是質(zhì)量體系的重要組成部分
（2）過程方法： 所謂“過程方法”就是“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”。
● 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程，包括組織的管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程
● 確定過程的順序和相互作用
● 各過程之間的連接關(guān)系為“接口”
● 各過程的關(guān)系圖稱為過程網(wǎng)絡(luò)
● 重點(diǎn)在于：識(shí)別過程及接口關(guān)系（過程網(wǎng)絡(luò)）對(duì)過程和接口進(jìn)行質(zhì)量控制
● 過程管理：控制各個(gè)過程的要素（輸入、輸出、活動(dòng)和資源）使過程有效進(jìn)行的活動(dòng)
（3）質(zhì)量管理體系的四大過程及其模型圖
文件 所謂文件就是“信息及其承載媒體”
（1）文件的價(jià)值
總的來說，文件的價(jià)值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。其具體用途是：
①滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)
②提供適宜的培訓(xùn)
③重復(fù)性（或再現(xiàn)性）和可追溯性
④提供客觀證據(jù)
⑤評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性
（2）質(zhì)量管理體系中使用的文件類型
①質(zhì)量手冊 即“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”，它向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息。
②質(zhì)量計(jì)劃 即“對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件”。
③規(guī)范 即“闡明要求的文件”。
④指南 即闡明推薦的方法或建議的文件。
⑤程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣 提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件。
⑥記錄 即“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件”。 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的評(píng)價(jià)。
（1）質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià)
● 過程是否已被識(shí)別并確定相互關(guān)系？
● 職責(zé)是否已被分配？
● 程序是否得到實(shí)施和保持？
● 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？
（2）質(zhì)量管理體系審核
● 所謂審核就是“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿 足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程?！?br /> ● 質(zhì)量管理體系審核時(shí)，“審核準(zhǔn)則”一般指ISO9000或GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、程序以及適用的法規(guī)等。
● 體系審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核的結(jié)果可用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。體系審核有第一方審核（內(nèi)審）、第二方審核和第三方審核三種類型
（3）質(zhì)量管理體系評(píng)審
● 最高管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要主持、組織質(zhì)量管理體系評(píng)審，就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的（按計(jì)劃的時(shí)間間隔）、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。
● 管理評(píng)審的依據(jù)是相關(guān)方的需求和期望。
● 管理評(píng)審也是一個(gè)過程，有輸入和輸出。其中，審核報(bào)告和其他信息（如顧客需求、產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)防/糾正措施等）可作為輸入；而評(píng)定結(jié)論，即確定需采取的措施則是評(píng)審的輸出。
● 質(zhì)量管理體系評(píng)審是一種第一方的自我評(píng)價(jià)。
（4）自我評(píng)定
● 組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式（如評(píng)質(zhì)量獎(jiǎng)），對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審，也是一種第一方評(píng)價(jià)。
● 自我評(píng)定可以對(duì)組織業(yè)績及體系成熟程度提供一個(gè)總看法，它還有助于識(shí)別需改進(jìn)的領(lǐng)域及需優(yōu)先開展的活動(dòng)。
持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)原則用于質(zhì)量管理體系時(shí)，其目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)，也要采取管理的系統(tǒng)方法。
（1）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域
（2）確定改進(jìn)目標(biāo)
（3）尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)
（4）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇
（5）實(shí)施選定的解決辦法
（6）測量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)
（7）正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）
（8）必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)
統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立數(shù)學(xué)模型。即使在數(shù)據(jù)量相對(duì)有限的情況下，也可以做到。這種對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能幫助我們更好地理解變異的性質(zhì)、程度和產(chǎn)生變異的原因，從而可以幫助我們決策，即采取相應(yīng)的措施，解決已出現(xiàn)的問題，甚至可以預(yù)防由變異產(chǎn)生的問題。因此，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是促進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和過程及體系的有效性的有力武器。
（1）用于找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素
（2）用于找出影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，掌握控制質(zhì) 量的規(guī)律。
（3）用于工藝過程中的質(zhì)量控制和預(yù)測
①直方圖
②控制圖
③抽樣檢驗(yàn)
質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) 所謂管理體系，就是“建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系”。而質(zhì)量管理體系則是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”。
● 一個(gè)組織的管理體系包括若干個(gè)不同的分體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)衛(wèi)生與安全體系等。這些管理體系有各自的方針和目標(biāo)。這些目標(biāo)相輔相成，構(gòu)成了組織各方面的奮斗目標(biāo)
● 一個(gè)組織的各部分管理體系，也是互有聯(lián)系的。最理想的是把它們合成一個(gè)總的管理體系，盡量采用相同的要素（如文件、記錄等）。這將有 利 于 總體策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體有效性。
質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)正式頒布以前，歐美各國和日本早已推行全面質(zhì)量管理（TQC）了。在推行TQC時(shí)，是 通 過評(píng)選優(yōu)秀的質(zhì)量管理企業(yè)來推廣TQC的某些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法的?，F(xiàn) 在 這種優(yōu)秀企業(yè)評(píng)選的模式日趨成熟，較有名的如美國的馬爾柯姆波得 里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本的戴明獎(jiǎng)等。
● ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式之間有共同之處，也有不同之處
（一）兩種方法所依據(jù)的原則相同
1 使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)
2 包含按通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定
3 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)
4 包含外部承認(rèn)的規(guī)定
（二）質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別主要是它們的應(yīng)用范圍不同
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了對(duì)質(zhì)量管理體系的要求ISO9001和業(yè)績改進(jìn)指南ISO9004，通過體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足優(yōu)秀模式包括了對(duì)組織業(yè)績進(jìn)行水平比較的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，它提供了組織與其他組織，特別是在管理方面比較優(yōu)秀的組織進(jìn)行水平比較的基礎(chǔ)，它適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方
九、質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施167。 策劃
1 質(zhì)量管理體系策劃 責(zé)任者：組織最高管理者
策劃內(nèi)容
（1）制定組織的質(zhì)量方針和確定質(zhì)量目標(biāo)
（2）按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“總要求”識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程的順序和相互作用
（3）確定必要的資源和信息
（4）確定對(duì)過程實(shí)施控制的準(zhǔn)則和方法
（5）將策劃的結(jié)果形成文件
質(zhì)量管理體系沒有統(tǒng)一的模式，注重的是適用性和有效性
策劃程序
（1）識(shí)別產(chǎn)品
組織的產(chǎn)品類別可以是硬件，可以是流程性材料，可以是軟件，還可以是不同類別的組合。
（2）識(shí)別顧客
組織建立質(zhì)量管理體系的最終目的是所提供的產(chǎn)品能滿足顧客的要求，因此首先要確定誰是組織的顧客。顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商，他們可能是個(gè)人也可能是組織。
（3）質(zhì)量方針目標(biāo)與產(chǎn)品的要求
① 與產(chǎn)品有關(guān)的要求
組織的經(jīng)營宗旨是提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，所以必須確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求。顧客對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的要求產(chǎn)品的規(guī)定用途或已知預(yù)期用途所必須的要求與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求組織的附加要求② 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的，與產(chǎn)品要求相適應(yīng)的，要體現(xiàn)對(duì)顧客的承諾、對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾，又能為目標(biāo)的提出提供框架
質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)到全體員工的活動(dòng)中
從體現(xiàn)對(duì)顧客承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往既可與產(chǎn)品性能有關(guān),又可落 實(shí)到產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程
從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)可能與顧客的滿意程度有關(guān)
質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，以便比較實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)
原則上，組織的最高管理者先要制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo), 再建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系來確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而不是在質(zhì)量管理體系形成文件之后，用質(zhì)量方針和目標(biāo)來點(diǎn)綴。在具體做法上，要注意不能使質(zhì)量方針和目標(biāo)與質(zhì)量管理體系兩相分離，從而使質(zhì)量方針和目標(biāo)成為形式，也使質(zhì)量管理體系失去目的性
（4）過程的確定
識(shí)別過程：即為達(dá)到某個(gè)目的所策劃的與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程以及研究為達(dá)到目的選定的最佳一組過程的組合。每一個(gè)過程都包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。
確定步驟：
① 識(shí)別質(zhì)量管理體系所必需的大過程，再識(shí)別每個(gè)大過程中包含的子 過程，包括最高管理者過程和支持性的過程。
② 確定每個(gè)過程的輸入和輸出，接受輸出的對(duì)象和過程之間的接口。
③ 確定每個(gè)過程需要的資源和信息及其提供者。
④ 確定對(duì)過程的能力和輸出結(jié)果的測量準(zhǔn)則和方法。
⑤ 確定過程的責(zé)任者，包括外包過程的供方。
過程確定：包含研究組織現(xiàn)有的過程和職責(zé)，可能需要對(duì)職能重新分配，對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置、過程、職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行必要的調(diào)整。對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃，并確定某些過程可能的外包。確定所有過程的輸入、輸出、控制方法和測量分析方法、接口關(guān)系。發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和決定改進(jìn)的措施。
過程：可以用方框圖或其他適當(dāng)方式表述過程，說明各過程的名稱、責(zé)任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號(hào)或文字表明相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。也可以用組織認(rèn)為其他適宜的表達(dá)方式。（5）質(zhì)量管理體系范圍的確定(對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要的合理刪減)
組織在策劃和建立質(zhì)量管理體系時(shí)，需要確定體系覆蓋的范圍。
該組織建立的體系可以覆蓋所有的產(chǎn)品，也可以只覆蓋其中的部分產(chǎn)品。
組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括所覆蓋產(chǎn)品范圍內(nèi)的需要的全部過程。由于不同類型的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程各不相同，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中的要求并非每個(gè)組織都完全適用。對(duì)某些組織，部分要求可能不適用，可以將其刪除，但前提是對(duì)要求的刪減不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。而對(duì)于管理職責(zé)、資源以及測量改進(jìn)的各項(xiàng)要求，則每個(gè)組織都必須遵循。
2 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃從確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求、設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品到最終提供產(chǎn)品，其間的所有過程都是策劃的對(duì)象。
內(nèi)容
特定產(chǎn)品的目標(biāo)設(shè)立，這些目標(biāo)應(yīng)是對(duì)組織總的質(zhì)量目標(biāo)的一種細(xì)化，是實(shí)現(xiàn)組織總的質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。
策劃包含過程的確定。對(duì)硬件產(chǎn)品可以是自產(chǎn)品要求的確定直至售后服務(wù)的全過程；對(duì)服務(wù)業(yè)可以是從市場調(diào)研、服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)到服務(wù)提供過程。
資源的需求，含設(shè)施設(shè)備、材料、工具、指導(dǎo)性文件以及有能力執(zhí)行過程的人員。
對(duì)產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則（合格判定依據(jù)）及所需的監(jiān)視、驗(yàn)證、確認(rèn)活動(dòng)和用以證實(shí)實(shí)施符合規(guī)定的記錄也要做出規(guī)定。
產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的形式可因產(chǎn)品特點(diǎn)、加工的工藝水平和技術(shù)手段、服務(wù)提供過程的方式、組織規(guī)模等的不同而異。如硬件產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能會(huì)形成設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃、采購計(jì)劃、工藝、檢驗(yàn)計(jì)劃/規(guī)范、制造/檢驗(yàn)記錄等。流程性產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能形成產(chǎn)品配方、工藝規(guī)程、操作規(guī)程及記錄等。建筑工程實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能形成施工組織設(shè)計(jì)、施工方案、驗(yàn)收記錄等。服務(wù)業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后形成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等。
3 測量、分析和改進(jìn)策劃 “測量”是廣義的，包括監(jiān)視和/或測量，不僅是對(duì)產(chǎn)品的測量，還對(duì)過程和體系，以及包括顧客滿意程度在內(nèi)的組織業(yè)績的測量。對(duì)測量發(fā)現(xiàn)的不合格要進(jìn)行處置，對(duì)測量的