【正文】 個階段（即計劃、執(zhí)行、檢查、處理）去做。每循環(huán)一次，產品質量、工作質量將會提高一步，不斷循環(huán)，質量管理工作就會不停頓地前進和提高
P： （plan）計劃階段——制定方針、目標、活動計劃、提出管理項目等
D：（do）實施（執(zhí)行）階段——按計劃實地去干
C：（check）檢查階段——檢查實施效果。與計劃、目標比較，哪些項目實現順利，存在哪些問題（發(fā)現問題）找出原因
A：（action）處理階段——把經驗、教訓變?yōu)闃藴?，成功的堅持下來，失敗的變?yōu)榇胧┓乐乖侔l(fā)生，沒有解決的問題，留待下一個循環(huán)去完成
●特點
1 循環(huán)不停地運轉
2 四個階段一個不能少
3 大圈套小圈，圈中有圈
4 階梯式或螺旋式上升
5 PDCA循環(huán)轉動不是自發(fā)的，而是靠組織推動的，是各方面工作努力的結果●PDCA循環(huán)的八個步驟 P：1 分析現狀找出問題
注意：必須自覺地，以進攻的姿態(tài)查找問題，如果自認為沒有問題，那么“沒有問題”正是問題所在
應用方法：排列圖、頻數直方圖、控制圖
2 分析影響產品質量的因素
應用方法：因果分析圖
3 找出主要影響因素
應用方法：1 去現場調查 2 散布圖
3 采取表決方式集中多數人的意見
4 針對主要影響因素采取措施，措施應包括以下內容
1）為什么Why 2）達到什么目的What 3）在哪里執(zhí)行Where
4）由誰來執(zhí)行Who 5）什么時間開始執(zhí)行When 6）如何執(zhí)行How
D：5 按措施計劃認真執(zhí)行
C：6 調查采取措施后的效果
A：7 鞏固成果，進行標準化
8 遺留問題，到下一期PDCA循環(huán)解決
過程方法（1）過程：所謂“過程”就是“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”
輸入是過程的工作依據（信息和要求），輸出為過程的結果（圖樣、文件、裝備、物料等）
過程的內涵（內容）是資源與活動
設計：設計裝備、畫圖、編制標準 工藝：編制工藝文件，驗證工序能力
完成過程一定要有價值的增加（增值）
過程是質量體系的重要組成部分
（2）過程方法： 所謂“過程方法”就是“系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”。
● 識別質量管理體系所需的過程，包括組織的管理活動、資源提供、產品實現和測量有關的過程
● 確定過程的順序和相互作用
● 各過程之間的連接關系為“接口”
● 各過程的關系圖稱為過程網絡
● 重點在于：識別過程及接口關系（過程網絡）對過程和接口進行質量控制
● 過程管理：控制各個過程的要素（輸入、輸出、活動和資源）使過程有效進行的活動
（3）質量管理體系的四大過程及其模型圖
文件 所謂文件就是“信息及其承載媒體”
（1）文件的價值
總的來說，文件的價值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。其具體用途是：
①滿足顧客要求和質量改進
②提供適宜的培訓
③重復性（或再現性）和可追溯性
④提供客觀證據
⑤評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性
（2）質量管理體系中使用的文件類型
①質量手冊 即“規(guī)定組織質量管理體系的文件”，它向組織內部和外部提供關于質量管理體系的一致信息。
②質量計劃 即“對特定的項目、產品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用哪些程序和相關資源的文件”。
③規(guī)范 即“闡明要求的文件”。
④指南 即闡明推薦的方法或建議的文件。
⑤程序、作業(yè)指導書和圖樣 提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件。
⑥記錄 即“闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件”。 質量管理體系評價對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行系統(tǒng)的、定期的評價。
（1）質量管理體系過程的評價
● 過程是否已被識別并確定相互關系？
● 職責是否已被分配？
● 程序是否得到實施和保持？
● 在實現所要求的結果方面，過程是否有效？
（2）質量管理體系審核
● 所謂審核就是“為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿 足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程?！?br /> ● 質量管理體系審核時，“審核準則”一般指ISO9000或GB/T19001標準、質量手冊、程序以及適用的法規(guī)等。
● 體系審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核的結果可用于評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。體系審核有第一方審核（內審）、第二方審核和第三方審核三種類型
（3）質量管理體系評審
● 最高管理者的一項重要任務就是要主持、組織質量管理體系評審，就質量方針和質量目標對質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的（按計劃的時間間隔）、系統(tǒng)的評價。
● 管理評審的依據是相關方的需求和期望。
● 管理評審也是一個過程，有輸入和輸出。其中，審核報告和其他信息（如顧客需求、產品質量、預防/糾正措施等）可作為輸入；而評定結論，即確定需采取的措施則是評審的輸出。
● 質量管理體系評審是一種第一方的自我評價。
（4）自我評定
● 組織的自我評定是一種參照質量管理體系或優(yōu)秀模式（如評質量獎），對組織的活動和結果所進行的全面和系統(tǒng)的評審，也是一種第一方評價。
● 自我評定可以對組織業(yè)績及體系成熟程度提供一個總看法，它還有助于識別需改進的領域及需優(yōu)先開展的活動。
持續(xù)改進持續(xù)改進原則用于質量管理體系時，其目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會。對質量管理體系實施持續(xù)改進時，也要采取管理的系統(tǒng)方法。
（1）分析和評價現狀，以識別改進的區(qū)域
（2）確定改進目標
（3）尋找可能的解決辦法以實現這些目標
（4）評價這些解決辦法并作出選擇
（5）實施選定的解決辦法
（6）測量、驗證、分析和評價實施的結果以確定這些目標已經實現
（7）正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）
（8）必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會
統(tǒng)計技術的作用統(tǒng)計技術可以對產品質量變異進行測量、描述、分析、解釋和建立數學模型。即使在數據量相對有限的情況下，也可以做到。這種對數據的統(tǒng)計分析能幫助我們更好地理解變異的性質、程度和產生變異的原因，從而可以幫助我們決策，即采取相應的措施，解決已出現的問題，甚至可以預防由變異產生的問題。因此，統(tǒng)計技術是促進改進產品質量和過程及體系的有效性的有力武器。
（1）用于找出影響產品質量的主要因素
（2）用于找出影響產品質量各種因素之間的內在聯系，掌握控制質 量的規(guī)律。
（3）用于工藝過程中的質量控制和預測
①直方圖
②控制圖
③抽樣檢驗
質量管理體系與其他管理體系的關注點 所謂管理體系，就是“建立方針和目標并實現這些目標的體系”。而質量管理體系則是“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”。
● 一個組織的管理體系包括若干個不同的分體系，如質量管理體系、財務管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)衛(wèi)生與安全體系等。這些管理體系有各自的方針和目標。這些目標相輔相成，構成了組織各方面的奮斗目標
● 一個組織的各部分管理體系，也是互有聯系的。最理想的是把它們合成一個總的管理體系，盡量采用相同的要素（如文件、記錄等）。這將有 利 于 總體策劃、資源配置、確定互補的目標并評價組織的整體有效性。
質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系在ISO9000族標準正式頒布以前，歐美各國和日本早已推行全面質量管理（TQC）了。在推行TQC時，是 通 過評選優(yōu)秀的質量管理企業(yè)來推廣TQC的某些先進經驗和做法的?，F 在 這種優(yōu)秀企業(yè)評選的模式日趨成熟，較有名的如美國的馬爾柯姆波得 里奇國家質量獎、歐洲的歐洲質量獎、日本的戴明獎等。
● ISO9000族標準的質量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式之間有共同之處，也有不同之處
（一）兩種方法所依據的原則相同
1 使組織能夠識別它的強項和弱項
2 包含按通用模式進行評價的規(guī)定
3 為持續(xù)改進提供基礎
4 包含外部承認的規(guī)定
（二）質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別主要是它們的應用范圍不同
ISO9000族標準提出了對質量管理體系的要求ISO9001和業(yè)績改進指南ISO9004，通過體系評價可確定這些要求是否得到滿足優(yōu)秀模式包括了對組織業(yè)績進行水平比較的評價準則，它提供了組織與其他組織，特別是在管理方面比較優(yōu)秀的組織進行水平比較的基礎，它適用于組織的全部活動和所有相關方
九、質量管理體系的建立與實施167。 策劃
1 質量管理體系策劃 責任者：組織最高管理者
策劃內容
（1）制定組織的質量方針和確定質量目標
（2）按ISO9001標準的“總要求”識別質量管理體系所需的過程，確定過程的順序和相互作用
（3）確定必要的資源和信息
（4）確定對過程實施控制的準則和方法
（5）將策劃的結果形成文件
質量管理體系沒有統(tǒng)一的模式，注重的是適用性和有效性
策劃程序
（1）識別產品
組織的產品類別可以是硬件，可以是流程性材料，可以是軟件，還可以是不同類別的組合。
（2）識別顧客
組織建立質量管理體系的最終目的是所提供的產品能滿足顧客的要求，因此首先要確定誰是組織的顧客。顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商，他們可能是個人也可能是組織。
（3）質量方針目標與產品的要求
① 與產品有關的要求
組織的經營宗旨是提供滿足顧客要求的產品，所以必須確定與產品有關的要求。顧客對產品規(guī)定的要求產品的規(guī)定用途或已知預期用途所必須的要求與產品有關的法律法規(guī)的要求組織的附加要求② 質量方針和質量目標質量方針是與經營宗旨相一致的，與產品要求相適應的，要體現對顧客的承諾、對持續(xù)改進的承諾，又能為目標的提出提供框架
質量目標應以質量方針所提供的框架展開，為確保組織的質量目標的實現，相關職能和層次要依據組織的質量目標要求確定各自的質量目標，并落實到全體員工的活動中
從體現對顧客承諾的角度，質量目標往往既可與產品性能有關,又可落 實到產品的實現過程
從體現持續(xù)改進角度，目標可能與顧客的滿意程度有關
質量目標應是可測量的，而且相關職能和層次的質量目標應盡可能量化，以便比較實施結果，進行持續(xù)改進
原則上，組織的最高管理者先要制定質量方針和質量目標, 再建立并實施質量管理體系來確保質量方針和質量目標的實現。而不是在質量管理體系形成文件之后，用質量方針和目標來點綴。在具體做法上，要注意不能使質量方針和目標與質量管理體系兩相分離，從而使質量方針和目標成為形式，也使質量管理體系失去目的性
（4）過程的確定
識別過程：即為達到某個目的所策劃的與管理活動、資源管理、產品實現和測量有關的過程以及研究為達到目的選定的最佳一組過程的組合。每一個過程都包含一個或多個將輸入轉化為輸出的活動。
確定步驟：
① 識別質量管理體系所必需的大過程，再識別每個大過程中包含的子 過程，包括最高管理者過程和支持性的過程。
② 確定每個過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口。
③ 確定每個過程需要的資源和信息及其提供者。
④ 確定對過程的能力和輸出結果的測量準則和方法。
⑤ 確定過程的責任者，包括外包過程的供方。
過程確定：包含研究組織現有的過程和職責，可能需要對職能重新分配，對機構設置、過程、職責與權限進行必要的調整。對產品實現所需過程進行策劃，并確定某些過程可能的外包。確定所有過程的輸入、輸出、控制方法和測量分析方法、接口關系。發(fā)現持續(xù)改進的機會和決定改進的措施。
過程：可以用方框圖或其他適當方式表述過程，說明各過程的名稱、責任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號或文字表明相互關聯和相互作用的過程。也可以用組織認為其他適宜的表達方式。（5）質量管理體系范圍的確定(對標準要的合理刪減)
組織在策劃和建立質量管理體系時，需要確定體系覆蓋的范圍。
該組織建立的體系可以覆蓋所有的產品，也可以只覆蓋其中的部分產品。
組織的質量管理體系應包括所覆蓋產品范圍內的需要的全部過程。由于不同類型的產品實現的過程各不相同，ISO9001標準的第7章“產品實現”中的要求并非每個組織都完全適用。對某些組織，部分要求可能不適用，可以將其刪除，但前提是對要求的刪減不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產品的能力或責任的要求。而對于管理職責、資源以及測量改進的各項要求，則每個組織都必須遵循。
2 產品實現過程的策劃從確定與產品有關的要求、設計和開發(fā)產品到最終提供產品，其間的所有過程都是策劃的對象。
內容
特定產品的目標設立，這些目標應是對組織總的質量目標的一種細化，是實現組織總的質量目標的基礎。
策劃包含過程的確定。對硬件產品可以是自產品要求的確定直至售后服務的全過程；對服務業(yè)可以是從市場調研、服務規(guī)范設計到服務提供過程。
資源的需求，含設施設備、材料、工具、指導性文件以及有能力執(zhí)行過程的人員。
對產品的接收準則（合格判定依據）及所需的監(jiān)視、驗證、確認活動和用以證實實施符合規(guī)定的記錄也要做出規(guī)定。
產品實現策劃結果的形式可因產品特點、加工的工藝水平和技術手段、服務提供過程的方式、組織規(guī)模等的不同而異。如硬件產品實現過程的策劃后可能會形成設計開發(fā)計劃、采購計劃、工藝、檢驗計劃/規(guī)范、制造/檢驗記錄等。流程性產品實現過程的策劃后可能形成產品配方、工藝規(guī)程、操作規(guī)程及記錄等。建筑工程實現過程的策劃后可能形成施工組織設計、施工方案、驗收記錄等。服務業(yè)產品實現過程的策劃后形成服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務檢驗規(guī)范等。
3 測量、分析和改進策劃 “測量”是廣義的，包括監(jiān)視和/或測量，不僅是對產品的測量，還對過程和體系，以及包括顧客滿意程度在內的組織業(yè)績的測量。對測量發(fā)現的不合格要進行處置，對測量的