【正文】 以下幾方面因素： ?靈活性 ?有效性 ?經(jīng)濟(jì)性 ?是解決臨時(shí)問(wèn)題，還是有長(zhǎng)期效果 ?資源配置的可行性及合理性 ?是否小組成員已達(dá)成共識(shí) ? 評(píng)價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn) ? 將所有方案按優(yōu)先順序排列 ? 選擇最佳的或最適合的方案 全面質(zhì)量管理 163 持續(xù)的改進(jìn) 收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示 分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法 確定解決問(wèn) 題的方案 實(shí)施解決 方案 評(píng)估成果并 制度化 確定存在 的問(wèn)題 顧客 全面質(zhì)量管理 164 變革的過(guò)程 現(xiàn)在的情況 將來(lái)的情況 過(guò) 渡 全面質(zhì)量管理 165 制定行動(dòng)方案 全面質(zhì)量管理 166 改進(jìn)效果評(píng)估及制度化 ? 改進(jìn)效果評(píng)估 ： ? 階段性評(píng)估 ? 最終結(jié)果評(píng)估 ? 評(píng)估手段 ： ? 趨勢(shì)圖 ? 柏拉圖 ? 制度化 ： ? 編寫(xiě)或更新工藝文件或 /和工作指導(dǎo)書(shū) ? 改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣 ? 形成新的政策或規(guī)章制度 ? 將改進(jìn)結(jié)果或過(guò)程寫(xiě)入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 全面質(zhì)量管理 167 摩托羅拉 TCS小組展示會(huì) ?摩托羅拉總公司及各事業(yè)部 /組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種TCS小組展示會(huì)，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的 TCS小組提供交流成功經(jīng)驗(yàn)，分享改進(jìn)成果的機(jī)會(huì)。 全面質(zhì)量管理 168 TCS小組展示會(huì)的目的 ?促使各部門(mén)提出具體問(wèn)題 ?為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)良好的環(huán)境 ?對(duì)小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì) ?運(yùn)用統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) ?在摩托羅拉內(nèi)部對(duì)工作的改善方法交換意見(jiàn) 全面質(zhì)量管理 169 單元二 小結(jié) 收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示 分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法 確定解決問(wèn) 題的方案 實(shí)施解決 方案 評(píng)估成果并 制度化 確定存在 的問(wèn)題 顧客 全面質(zhì)量管理 170 單元三 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具 及統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制概述 全面質(zhì)量管理 171 工具箱 ?為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。 ?因果關(guān)系圖（魚(yú)骨圖） ?力場(chǎng)分析圖 ?雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖 ?樹(shù)圖 ?活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 ?流程圖 全面質(zhì)量管理 172 選擇你所需要的工具 全面質(zhì)量管理 173 選擇你所需要的工具（續(xù)） 全面質(zhì)量管理 174 因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程 步驟 1：闡述問(wèn)題 近視 步驟 2：繪制主要分支 近視 環(huán)境方面 設(shè)備方面 材料方面 方法方面 人為方面 全面質(zhì)量管理 175 因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù) 1） 人為方面 近 視 先天近視 意外傷害 常揉眼睛 常盯屏幕 步驟 3：思考可能的原因 全面質(zhì)量管理 176 ?步驟 4：掃描和排序真正的原因 —— 可能性最大或最有可能解決的原因是什么？ ?步驟 5： 針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確 因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù) 2） 全面質(zhì)量管理 177 因果關(guān)系圖圖例 ? 分析患近視的原因 材料方面 人為方面 環(huán)境方面 方法方面 設(shè)備方面 印刷不清楚 字太小 燈光太暗 燈光太強(qiáng) 桌椅高度 書(shū)本質(zhì)量 常揉眼睛 常盯屏幕 坐車看書(shū) 走路看書(shū) 躺著看書(shū) 看書(shū)方法不對(duì) 距離過(guò)近 長(zhǎng)時(shí)間看書(shū)不休息 全面質(zhì)量管理 178 力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程 ?步驟 2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考 學(xué)做一道好菜 動(dòng)力 家人對(duì)飯菜不滿意 上館子吃太貴 讓別人喜歡 可以吃得可口 省錢(qián) 學(xué)做一道好菜 ?步驟 1：闡述問(wèn)題 全面質(zhì)量管理 179 力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程（續(xù)） 步驟 4：對(duì)最重要的作用力排序 —— 確定最重要和可以改變的因素是什么？ 討厭做飯 買菜太浪費(fèi)時(shí)間 灶具不好用 家里人不信任我 學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間 學(xué)做一道好菜 阻力 步驟 3：對(duì)阻力進(jìn)行思考 全面質(zhì)量管理 180 力場(chǎng)分析圖圖例 家人對(duì)飯菜不滿意 學(xué)做一道好菜 動(dòng)力 上館子吃太貴 讓別人喜歡 可以吃得可口 省錢(qián) 阻力 討厭做飯 買菜太浪費(fèi)時(shí)間 灶具不好用 家里人不信任我 學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間 全面質(zhì)量管理 181 力場(chǎng)分析圖圖例（續(xù)） 使用時(shí)應(yīng)注意： 1 如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。 2 力場(chǎng)分析可能帶來(lái)變革，因?yàn)樗仁谷藗兙鸵粋€(gè)渴望得到的變革的方方面面進(jìn)行思考 3 力場(chǎng)分析還鼓勵(lì)人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達(dá)成一致。 4 積極力量的加強(qiáng)常常會(huì)帶來(lái)意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強(qiáng)化。你是否見(jiàn)過(guò)這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知 X， Y或 Z對(duì)他 /她來(lái)說(shuō)是不利的？然而這不但沒(méi)有引起希望中的改進(jìn)，反而常常加大了抵觸。 5 事實(shí)已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。 全面質(zhì)量管理 182 雷達(dá)圖 /蛛網(wǎng)圖 ?目的：確定項(xiàng)目成功的可能性。 全面質(zhì)量管理 183 樹(shù) 圖 ? 目的 ?將一目標(biāo)壓縮為逐級(jí)增加的分解活動(dòng) ? 定義 ?樹(shù)圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖 ? 如何設(shè)計(jì)樹(shù)圖？ ?步驟 1：表述目標(biāo) ?步驟 2：確定主要的樹(shù)分支，它們是要實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo) ?步驟 3：將每個(gè)主要樹(shù)分支壓縮為逐級(jí)增加的詳細(xì)等級(jí) 全面質(zhì)量管理 184 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 ?目的 ?確認(rèn)完成項(xiàng)目的最理想計(jì)劃 ?定義 ?活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項(xiàng)目的最有效路徑的圖示，它包括總完成時(shí)間，必要的任務(wù)和平行任務(wù) 全面質(zhì)量管理 185 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 1） 如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖？ 步驟 1： 在卡片上列出每一項(xiàng)需要完成的任務(wù)。 步驟 2： 確定哪項(xiàng)工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。 步驟 3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成。如有，將它接著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟 4。 步驟 4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。 全面質(zhì)量管理 186 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 2） 步驟 5：繼續(xù)步驟 3和 4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。 步驟 6：給所有任務(wù)編號(hào)并畫(huà)出聯(lián)接路徑箭頭。 步驟 7：確定完成每項(xiàng)任務(wù)的理想時(shí)間。 設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖的要點(diǎn)： ? 如果未按時(shí)完成，通過(guò)分析哪些任務(wù)應(yīng)增加到項(xiàng)目計(jì)劃中，從而確定項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑。 全面質(zhì)量管理 187 過(guò)程圖 ?將某項(xiàng)工作的過(guò)程中的各個(gè)步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強(qiáng)各職能部門(mén)間的聯(lián)系并對(duì)工作過(guò)程加以改進(jìn)。 全面質(zhì)量管理 188 繪制過(guò)程圖的目的 ?縱覽全局 ?收集數(shù)據(jù)（周期、成本、等等） ?找出阻斷、問(wèn)題所在 ?選擇解決辦法 ?溝通 ?作為管理手段使用 全面質(zhì)量管理 189 過(guò)程圖圖標(biāo) 全面質(zhì)量管理 190 過(guò)程圖圖例 ? 目的：顯示一定時(shí)間內(nèi)的過(guò)程順序 輸入每日利用數(shù)據(jù) 通知有關(guān)方面 分析每日趨勢(shì) 輸入 91年及 92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字 取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字 月底？ 月底？ 輸入業(yè)務(wù)匯總 輸入市場(chǎng)份額 輸入現(xiàn)貨銷售額 輸入收入預(yù)測(cè) 輸入業(yè)務(wù)匯報(bào) 否 否 是 是 全面質(zhì)量管理 191 跨部門(mén)過(guò)程圖圖例（ 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程 ） 決定顧客需求 測(cè)試 確定市場(chǎng)需求 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 評(píng)估需求 提出新產(chǎn)品建議 考察產(chǎn)品附加物 決定產(chǎn)品優(yōu)先次序 考察可行性研究 準(zhǔn)備可行性報(bào)告 確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃 設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形 批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究 測(cè)試產(chǎn)品概念 決定實(shí)地支持需求 估計(jì)產(chǎn)品成本 估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù) 市場(chǎng)反應(yīng) 顧客 /市場(chǎng) 實(shí)地操作 市場(chǎng)營(yíng)銷 管理 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 制造 全面質(zhì)量管理 192 “現(xiàn)狀”與“理想”的對(duì)比 ?一個(gè)現(xiàn)狀過(guò)程圖按順序畫(huà)出該過(guò)程當(dāng)時(shí)采取了什么實(shí)際步驟 ?一個(gè)理想過(guò)程圖按順序畫(huà)出如果一切順利該過(guò)程應(yīng)遵循什么步驟 全面質(zhì)量管理 193 繪制過(guò)程圖中的注意事項(xiàng) ?應(yīng)把所有的活動(dòng)都列入流程中，特別是那些輔助職能。 ?應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其中。 ?不要按理想描繪現(xiàn)在的過(guò)程，而是按它的實(shí)際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問(wèn)題出現(xiàn)的區(qū)域）。 ?可以為過(guò)程圖中的每個(gè)步驟編號(hào)。 全面質(zhì)量管理 194 阻斷的定義 在過(guò)程中一個(gè)步驟或步驟之間的聯(lián)接點(diǎn)表現(xiàn)為： ?缺少 /不足 ?多余 ?發(fā)揮作用不好 ?對(duì)顧客無(wú)益處 ?則稱這個(gè)步驟或聯(lián)接點(diǎn)為阻斷 全面質(zhì)量管理 195 確認(rèn)阻斷時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題 ?確認(rèn)的阻斷過(guò)多，以至于一籌莫展 ?僅憑直覺(jué)而匆忙確定可能的解決辦法 全面質(zhì)量管理 196 標(biāo) 出 阻 斷 ? 在任何過(guò)程圖上發(fā)現(xiàn)大量阻斷是很常見(jiàn)的。 ? 要想有效地處理所有的阻斷是困難的，因此只能集中解決關(guān)鍵性的阻斷。 ? 在排列阻斷的過(guò)程中，應(yīng)先瀏覽一遍并記錄下明顯的阻斷。然后再進(jìn)一步進(jìn)行分析，尋找隱含的阻斷。 ? 可以在現(xiàn)狀過(guò)程圖上直接確認(rèn)并圈出各種阻斷。在該步驟或界面上畫(huà)一個(gè) ?。 ? 為過(guò)程圖中的阻斷編號(hào)。 全面質(zhì)量管理 197 小組活動(dòng) ?就以下問(wèn)題繪制因果關(guān)系圖。 ?1. 定單遺失 ?2. 員工上班遲到 ?3. 不能按顧客的要求提供產(chǎn)品或服務(wù) ?各小組按指定的課題繪出因果關(guān)系圖，并展示說(shuō)明。 全面質(zhì)量管理 198 單元三 小結(jié) ?工具 ?因果關(guān)系圖 ?力場(chǎng)分析兔 ?雷達(dá)圖 /蛛網(wǎng)圖 ?樹(shù)圖 ?活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 ?過(guò)程圖 全面質(zhì)量管理 199 第四部分總結(jié) 請(qǐng)檢查學(xué)完這部分內(nèi)容，你是否已完全做到： ?認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題的重要性 ?描述 TCS小組建立與工作的過(guò)程 ?學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具 全面質(zhì)量管理 200 課程結(jié)束 謝謝大家！