【正文】 料前，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要喝什么飲料？我們這邊有咖啡、茶、雪碧?！保?） 玻璃杯、咖啡杯較重，禮賓司咖啡杯一次最多只能用托盤(pán)端2個(gè)咖啡杯，4個(gè)玻璃杯，保持玻璃杯、咖啡杯外面干爽，用干凈毛巾將外面水擦干凈，在上茶水的時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“您好，打擾了，請(qǐng)喝茶/飲料”。（5） 隨時(shí)注意客戶(hù)，如果客戶(hù)杯內(nèi)沒(méi)有飲料，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要添加飲料嗎？”添加茶、咖啡、飲料的時(shí)候應(yīng)用專(zhuān)門(mén)的器具，雪碧用透明玻璃壺，其余用不銹鋼壺。（加雪碧的器皿需添加少量冰塊，加完之后放入冰箱上層冷藏室即可）（6） 客戶(hù)離開(kāi)后立刻將洽談桌面杯碟及其他雜物清理干凈，分三遍清潔，第一遍清理桌面杯具及其他雜物垃圾，第二遍用是濕抹布清潔，第三遍用干抹布清潔，保持桌面整潔。杯具及雜物均用托盤(pán)裝回，將杯碟等放進(jìn)專(zhuān)用清洗桶內(nèi)，等下班后拿去清洗，雜物倒入垃圾箱。第五章 客戶(hù)資料管理制度為了能更好的維護(hù)客戶(hù)的個(gè)人隱私以及管理客戶(hù)資料，特制定以下流程以及管理?xiàng)l理，具體如下：流程表：接待會(huì)員/來(lái)電/來(lái)訪客戶(hù) 辦理會(huì)員表/登記來(lái)電/來(lái)訪登記本會(huì)員/來(lái)訪/來(lái)電資料錄天諾系統(tǒng)原始資料封存保管管理?xiàng)l理：一、 二嚴(yán)禁/三杜絕 嚴(yán)禁將來(lái)電、來(lái)訪、會(huì)員客戶(hù)資料私自帶出銷(xiāo)售中心。 嚴(yán)禁復(fù)印/外傳/販賣(mài)來(lái)電、來(lái)訪、會(huì)員客戶(hù)資料。 嚴(yán)格保管客戶(hù)登記資料本/會(huì)員資料等直接附帶客戶(hù)信息的各項(xiàng)登記表。 時(shí)刻監(jiān)管客戶(hù)登記本的動(dòng)向，杜絕客戶(hù)登記資料本的遺失。 杜絕任何客戶(hù)資料的隨意修改以及涂畫(huà)。 認(rèn)真仔細(xì)的登記以及核對(duì)客戶(hù)登記信息，杜絕登記資料嚴(yán)重錯(cuò)誤。二、 規(guī)定 當(dāng)天登記的會(huì)員、來(lái)電、來(lái)訪、認(rèn)籌、成交等信息必須當(dāng)日內(nèi)錄入天諾系統(tǒng)。 會(huì)員、來(lái)訪、來(lái)電、認(rèn)籌、成交等客戶(hù)資料信息必須仔細(xì)審核，杜絕信息錯(cuò)誤。 客戶(hù)登記資料本如有登記錯(cuò)誤，不得隨意涂改，必須報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理，審查后方可修改。 客戶(hù)登記本使用完畢后，交銷(xiāo)售經(jīng)理保管，定期移交發(fā)展商。 工作期間禁止將登記本等資料隨處亂放，隨意給客戶(hù)翻閱。 每日客戶(hù)資料由直接人整理資料完整性后交文員錄入。 客戶(hù)登記本禁止代登記，由客戶(hù)親自登記。 認(rèn)真仔細(xì)引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)登記本的各項(xiàng)信息。 每周一上午10點(diǎn)以前完成上周的到訪及成交客戶(hù)分析。 每月1日將上月度本項(xiàng)目客戶(hù)登記本移交發(fā)展商存底，作為客戶(hù)確認(rèn)的原始依據(jù)。三、處罰條例：未經(jīng)允許私自將客戶(hù)登記本帶出銷(xiāo)售中心的罰款100元。警告一次，出現(xiàn)第二次直接辭退并罰款500元。私自兜售客戶(hù)資料的罰款1000元，做辭退處理。未按時(shí)登記天諾系統(tǒng)，一個(gè)客戶(hù)資料罰款10元，兩個(gè)20元，依次累加。隨意涂改一次罰款20元，隨意撕毀罰款100元，警告一次。第六章 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售物品管理制度一、管理宗旨：合理運(yùn)用*有效發(fā)放銷(xiāo)售物料銷(xiāo)售物料是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中至關(guān)重要的文件物品。合理運(yùn)用，有效發(fā)放是銷(xiāo)售物料管理的核心宗旨。為了資源的節(jié)約以及資料的妥善保管和有效發(fā)放現(xiàn)特制定銷(xiāo)售物料領(lǐng)取流程以及管理?xiàng)l例每月25日盤(pán)點(diǎn)所有銷(xiāo)售物料。并做次月預(yù)計(jì)數(shù)量匯報(bào)管理流程圖：每周主要物料盤(pán)點(diǎn)，并核對(duì)、補(bǔ)充填寫(xiě)物料補(bǔ)充單，交至營(yíng)銷(xiāo)中心，認(rèn)購(gòu)書(shū)，會(huì)員卡，單項(xiàng)申請(qǐng)補(bǔ)充領(lǐng)取補(bǔ)充物料詳細(xì)登記備案，認(rèn)購(gòu)書(shū)，會(huì)員卡，單項(xiàng)登記備案。每月做數(shù)量統(tǒng)計(jì)和補(bǔ)充申請(qǐng)。銷(xiāo)售用品：1）、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售使用的洽談桌椅應(yīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)量存檔，銷(xiāo)售人員應(yīng)在使用過(guò)程中積極維護(hù)；2）、總規(guī)模型、分體模型及道路指示牌均屬銷(xiāo)售用品，銷(xiāo)售人員也應(yīng)積極維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)有意破壞應(yīng)及時(shí)制止，出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)通知銷(xiāo)售經(jīng)理；3）、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)使用的易耗品要合理使用，不浪費(fèi)、不亂扔；4）、銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)物品列成清單，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)督。三、物料出入庫(kù)管理規(guī)定： 所有銷(xiāo)售物料到場(chǎng)出入庫(kù)均需指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)登記，詳細(xì)記錄物料種類(lèi)、入庫(kù)時(shí)間、出庫(kù)時(shí)間、出庫(kù)原由等，并每周進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，記錄庫(kù)存數(shù)量，物料不足的需及時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理反映； 價(jià)值超過(guò)10元的銷(xiāo)售贈(zèng)品需單獨(dú)存放、管理，記錄發(fā)放時(shí)間及對(duì)象；并形成統(tǒng)一記錄，定期向發(fā)展商匯報(bào)。 銷(xiāo)售洽談期間，禁止用宣傳單頁(yè)書(shū)寫(xiě)或做演算，違者罰款10元一張。 資料的派發(fā)要適當(dāng)把控，要有效發(fā)放。 資料的對(duì)外擺放要整齊飽滿(mǎn)，即空即補(bǔ)。 銷(xiāo)售資料必須時(shí)刻監(jiān)控?cái)?shù)量是否充足。 認(rèn)購(gòu)書(shū)詳細(xì)登記編號(hào)，已蓋章的作廢認(rèn)購(gòu)書(shū)必須統(tǒng)一交回營(yíng)銷(xiāo)中心記錄備案，不得撕毀遺失，撕毀或者遺失一張罰款50元。2次以上逐步累加罰款金額。會(huì)員卡登記編號(hào)，統(tǒng)一管理，不得挑選號(hào)碼。依次發(fā)放辦理。發(fā)現(xiàn)跳號(hào)一次罰款10元，2次以上累加。 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境質(zhì)量維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售中心、樣板房、看樓通道被珠江地產(chǎn)譽(yù)為銷(xiāo)售的生命線，簡(jiǎn)稱(chēng)“兩點(diǎn)一線”，它不僅構(gòu)成整個(gè)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境因素，更是向客戶(hù)集中展示公司品牌、形象、產(chǎn)品和服務(wù)的窗口，是項(xiàng)目銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理的核心內(nèi)容。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境除營(yíng)銷(xiāo)的軟性包裝外，日常的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)也相當(dāng)重要，現(xiàn)特制定以下環(huán)境質(zhì)量維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，各相關(guān)部門(mén)務(wù)必共同愛(ài)護(hù)、相互監(jiān)督：一、銷(xiāo)售中心216。 門(mén)窗/地面/墻面（巡查時(shí)間：實(shí)時(shí)巡查）l 玻璃保持干凈，無(wú)水痕跡/無(wú)指紋/無(wú)污垢；門(mén)/窗框干凈，無(wú)粉塵/蚊蟲(chóng)尸體等雜物。主要要進(jìn)出口門(mén)玻璃必須每2小時(shí)檢查清理一次。l 地面應(yīng)時(shí)刻保持清潔，無(wú)積水或者潮濕。雨天時(shí)出入口地面時(shí)時(shí)檢查，保持清潔衛(wèi)生，做防滑提示或處理。l 墻面無(wú)蚊蟲(chóng)/蜘蛛網(wǎng)/粉塵聚集等。216。 接待前臺(tái)（巡查時(shí)間：30分鐘）l 臺(tái)面干凈無(wú)灰塵。l 電話、銷(xiāo)售資料擺放整齊。216。 洽談區(qū)域（巡查時(shí)間：實(shí)時(shí)巡查）l 洽談桌椅擺放整齊，煙灰缸內(nèi)無(wú)污物。l 展架、資料架擺放美觀、整齊，資料充足、便于取用。l 客戶(hù)離開(kāi)后要及時(shí)對(duì)桌面進(jìn)行清理。216。 酒吧區(qū)域l 酒水吧臺(tái)干凈整齊，不潮濕，無(wú)積水，無(wú)異味。l 洗刷池干凈，無(wú)積水，無(wú)異味。216。 洗手間（巡查時(shí)間：實(shí)時(shí)巡查）l 洗手盆及臺(tái)面干凈，不潮濕，無(wú)積水，無(wú)異味。l 便池清潔，時(shí)刻保持清香。l 鏡子無(wú)污垢。l 地面時(shí)刻保持清潔，無(wú)積水或者地面潮濕。l 紙巾/洗手液/馬桶消毒液等物品充足。l 廢紙框的即時(shí)清理。l 馬桶外部，內(nèi)部的干凈，干燥，無(wú)污垢。l 清潔工具須擺放在隱蔽位置。216。 植物養(yǎng)護(hù)（巡查時(shí)間：實(shí)時(shí)巡查）l 植物的擺放整齊。l 植物葉面無(wú)灰塵或者污垢。l 植物盆里無(wú)雜物。l 植物無(wú)枯黃枝葉。l 定期施肥澆水。二、銷(xiāo)售中心外圍及看樓通道216。 廣場(chǎng)及道路l 行車(chē)道路每天清晨9：00前清掃沖洗，保持無(wú)堆積灰塵。l 時(shí)刻保持通道無(wú)施工垃圾、雜物。l 未能向客戶(hù)展示的工程面須有效封閉及包裝，進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)的各通道由保安值勤，避免客戶(hù)進(jìn)入。l 未經(jīng)銷(xiāo)售允許，工程不得自行拆除或損壞已有的銷(xiāo)售導(dǎo)示、包裝。216。 外墻l 定期清掃沖洗，保持無(wú)水漬、污跡。l 墻面無(wú)蚊蟲(chóng)/蜘蛛網(wǎng)/粉塵聚集等。216。 花池及綠化帶l 植物須定期維護(hù)，保持青翠茂盛。l 植物葉面無(wú)灰塵或者污垢。l 花池及綠化帶里無(wú)雜物。l 植物無(wú)枯黃枝葉。l 定期施肥澆水。216。 停車(chē)場(chǎng)l 標(biāo)識(shí)、導(dǎo)示設(shè)置規(guī)范、清晰。l 植草磚內(nèi)避免直接裸露黃土。l 設(shè)置專(zhuān)職保安值勤、看守。216。 看樓通道l 廣告牌、看樓導(dǎo)示保持干凈，無(wú)破損、移位、陳舊褪色。l 噴繪、包裝保持干凈、無(wú)破損、陳舊褪色。l 地面應(yīng)時(shí)刻保持清潔，無(wú)積水或者潮濕。三、樣板房l 所有物品按設(shè)計(jì)效果擺放整齊。l 桌、椅、臺(tái)面、裝飾品干凈、無(wú)灰塵或者污垢。l 植物盆里無(wú)雜物，無(wú)枯黃枝葉，定期施肥澆水。l 無(wú)異味，時(shí)刻保持清香，光線充足。l 無(wú)蚊蟲(chóng)/蜘蛛網(wǎng)/粉塵聚集等。l 地面時(shí)刻保持清潔，無(wú)積水或者地面潮濕，鞋套充足。l 玻璃保持干凈，無(wú)水痕/無(wú)指紋/無(wú)污垢。l 9：00前必須完成所有的衛(wèi)生清理工作，完成裝飾飾物的調(diào)整和衛(wèi)生清理。l 實(shí)行日物品清點(diǎn)和巡查制度。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)修理和調(diào)整。四、電瓶車(chē)、看樓車(chē)l 保持座椅及車(chē)身干凈、無(wú)塵，車(chē)廂內(nèi)無(wú)垃圾、異味。l 遮光簾清潔、收放整齊。l 根據(jù)銷(xiāo)售需要選擇合適的播放音樂(lè)或宣傳短片。l 每天工作結(jié)束將車(chē)輛電池等貴重物品單獨(dú)保管，并充電。l 每天工作結(jié)束對(duì)車(chē)輛進(jìn)行仔細(xì)安全檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。保證次日的正常運(yùn)作。