【正文】 標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，其考核結(jié)果以指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)體現(xiàn)。質(zhì)量指標(biāo)可根據(jù)公司年度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和質(zhì)量管理需要進(jìn)行適時(shí)修訂。七、質(zhì)量指標(biāo)考核指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)計(jì)算公式指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)=各子項(xiàng)指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)之和.各子項(xiàng)指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)計(jì)算： 除熟料強(qiáng)度、破袋率、標(biāo)準(zhǔn)偏差外的指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)：子項(xiàng)實(shí)際完成指標(biāo)子項(xiàng)質(zhì)量考核指標(biāo)子項(xiàng)指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)= 權(quán)重注：①權(quán)重計(jì)算。②權(quán)重計(jì)算。 熟料強(qiáng)度指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)計(jì)算。實(shí)際完成指標(biāo)20考核指標(biāo)20●3D熟料強(qiáng)度指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)= 權(quán)重實(shí)際完成指標(biāo)50考核指標(biāo)50●28D熟料強(qiáng)度指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)= 權(quán)重 紙袋破損率指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)計(jì)算?？己酥笜?biāo)實(shí)際完成指標(biāo)紙袋破損率指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)= 權(quán)重+權(quán)重 注：紙袋破損率超過(guò)1%時(shí)該項(xiàng)次得零分。 標(biāo)準(zhǔn)偏差指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)計(jì)算考核指標(biāo)實(shí)際完成指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)偏差指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)= 權(quán)重+權(quán)重 八、質(zhì)量管理考核質(zhì)量管理考核依據(jù)《質(zhì)量事故分析報(bào)告制度》規(guī)定開具的明確責(zé)任的質(zhì)量事故通知單以及質(zhì)量審核和檢查時(shí)開具的不符合項(xiàng)目單、糾正或預(yù)防措施通知單為準(zhǔn)。主要有：重大質(zhì)量事故。質(zhì)量事故。一般質(zhì)量事故發(fā)生一般質(zhì)量事故每項(xiàng)（噸）。不良質(zhì)量行為。具體內(nèi)容如下：序號(hào)內(nèi) 容扣罰系數(shù)1質(zhì)量例會(huì)紀(jì)要及質(zhì)量指令執(zhí)行不力2質(zhì)量例會(huì)紀(jì)要及質(zhì)量調(diào)令不執(zhí)行3質(zhì)量審核未及時(shí)整改或整改不力每項(xiàng)次扣 4同一車皮裝有兩個(gè)以上水泥品種或編號(hào)（合同有特殊約定外）5裝車違反“產(chǎn)品包裝、搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和交付”規(guī)定6質(zhì)量事故故意隱患不報(bào)7質(zhì)量信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確8故意提供虛假數(shù)據(jù)9質(zhì)量事故未及時(shí)反饋意見(jiàn)或未認(rèn)真組織分析10落地散灰未按規(guī)定處理11各種原燃材料在卸車、轉(zhuǎn)運(yùn)、使用時(shí)、不按規(guī)定堆放或發(fā)生混料12水泥棧臺(tái)發(fā)現(xiàn)水泥包裝標(biāo)志不清晰、或錯(cuò)誤13擅自改變水泥入庫(kù)號(hào)或水泥漏庫(kù)造成水泥直進(jìn)直出注：其它未盡事項(xiàng),視情節(jié)參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。九、附則本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。本規(guī)定由生產(chǎn)品質(zhì)部負(fù)責(zé)解釋、修訂。附：質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)容表質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)容單位內(nèi) 容指 標(biāo)合格率權(quán)重懷遠(yuǎn)中聯(lián)公司熟料fCaO≤%≥90%10熟料抗壓強(qiáng)度3D≥月均2028D≥月均20出廠熟料標(biāo)準(zhǔn)偏差≤ MPa月均10比面積/細(xì)度≥360≥95%5≤10≤5出廠水泥R28：≥58MPa、≥、≥月控制超差數(shù)5個(gè),每超一個(gè)扣罰權(quán)重的10%月累計(jì)10出廠產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)偏差≤ MPa月均5包裝袋破損率≤%月均5客戶反饋管理規(guī)定（試行）第一章 總 則第一條 為規(guī)范客戶反饋的處理程序，明確部門職責(zé)與權(quán)限，提高對(duì)客戶反饋信息的反應(yīng)速度、溝通處理效率和效果，提高客戶滿意度，制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定適用于公司生產(chǎn)工序過(guò)程中及水泥出廠發(fā)生的客戶反饋的信息處理管理。第二章 職責(zé)分工第三條 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)（一）配合辦事處做好與本部門有關(guān)的服務(wù)投訴的調(diào)查和處理。（二）根據(jù)客戶反饋的有關(guān)業(yè)務(wù)流程方面工作質(zhì)量的信息，組織調(diào)查和分析，制定相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施和改進(jìn)計(jì)劃。（三）負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)辦事處服務(wù)投訴的處理效果進(jìn)行驗(yàn)證，并傳遞驗(yàn)證記錄。第四條 辦事處負(fù)責(zé)（一）負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域客戶反饋信息的落實(shí)和傳遞。（二）配合相關(guān)部門做好客戶投訴的處理，配合營(yíng)銷中心做好技術(shù)支持服務(wù)，負(fù)責(zé)做好除客戶投訴外的一般客戶抱怨的解釋和協(xié)調(diào)工作。（三）對(duì)客戶投訴的處理效果實(shí)施驗(yàn)證，并及時(shí)傳遞驗(yàn)證記錄。第五條 生產(chǎn)品質(zhì)部負(fù)責(zé)（一）做好一、四、五類等產(chǎn)品質(zhì)量投訴的處理。（二）配合辦事處做好客戶要求的有關(guān)產(chǎn)品檢測(cè)、應(yīng)用等方面技術(shù)支持服務(wù)。（三）根據(jù)市場(chǎng)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的反饋，制訂相應(yīng)的調(diào)整或改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。第六條 水泥部負(fù)責(zé)（一）配合品質(zhì)管理處做好產(chǎn)品質(zhì)量投訴中第二類與本部門有關(guān)的投訴的調(diào)查和處理。（二）配合辦事處做好與本部門有關(guān)的服務(wù)投訴的調(diào)查和處理。（三）根據(jù)客戶反饋的有關(guān)混裝、包裝質(zhì)量、袋重、結(jié)塊、出廠標(biāo)識(shí)打印、裝車平包質(zhì)量等相關(guān)信息，組織調(diào)查和分析，并制訂相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施。第三章 反饋信息分類第七條 本規(guī)定適用于通過(guò)各種方式獲得的客戶反饋信息的處理。主要包括以下類別（一）產(chǎn)品質(zhì)量投訴一類：產(chǎn)品經(jīng)外部質(zhì)檢部門或用戶檢驗(yàn)不合格或不符合合同質(zhì)量條款的特殊約定，并出具相應(yīng)證明材料；二類：產(chǎn)品有混裝、袋重不足、板結(jié)、結(jié)塊、濕損、缺包、嚴(yán)重破包、出廠印鑒不全、編號(hào)雜亂等現(xiàn)象，經(jīng)營(yíng)銷中心確認(rèn)；三類：外部檢測(cè)機(jī)構(gòu)或用戶對(duì)包裝袋質(zhì)量或標(biāo)識(shí)的規(guī)范性提出疑義，并出具相應(yīng)證明材料；四類：批水泥強(qiáng)度或其他規(guī)定指標(biāo)的出廠檢測(cè)結(jié)果低于企業(yè)內(nèi)控要求，而用戶對(duì)該批水泥提出質(zhì)量或使用性能上的疑義；五類：產(chǎn)品在某些方面發(fā)生較大變化，如標(biāo)準(zhǔn)稠度用水量、色澤、細(xì)度、溫度、化學(xué)成分（微量組分）等，而引發(fā)的客戶投訴；六類：有可能引發(fā)訴訟的其他產(chǎn)品質(zhì)量投訴，如假水泥、使用中出現(xiàn)異常等。（二）服務(wù)質(zhì)量投訴一類：按照合同約定應(yīng)該提供服務(wù)而沒(méi)有提供或沒(méi)有保質(zhì)保量提供，引發(fā)的客戶投訴；二類：企業(yè)對(duì)客戶做出的服務(wù)承諾沒(méi)有得到實(shí)施或全面有效實(shí)施，引發(fā)的客戶投訴；三類：在售前、售中、售后各環(huán)節(jié)中，向客戶提供相關(guān)服務(wù)的員工或委托人員在言行、舉止、態(tài)度等方面不符合相關(guān)要求，引發(fā)的客戶投訴等。（三）其他客戶反饋一類：有關(guān)市場(chǎng)、工程動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面信息；二類：國(guó)家、地方政策法規(guī)類信息；三類：客戶期望和滿意類信息，包括除列入產(chǎn)品質(zhì)量投訴和服務(wù)投訴外的其他客戶抱怨；四類：有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)方面的現(xiàn)實(shí)或潛在需求。如技術(shù)支持等五類：其他方面信息。第四章 反饋信息處理責(zé)任人第八條 投訴處理責(zé)任人投訴處理責(zé)任人應(yīng)根據(jù)客戶投訴處理的責(zé)任部門或分管領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)處理投訴，并隨時(shí)向客戶投訴處理的責(zé)任部門或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理進(jìn)展情況。第九條 公司質(zhì)量分管領(lǐng)導(dǎo)（一） 負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的總協(xié)調(diào)，監(jiān)督生產(chǎn)品質(zhì)處的投訴處理；對(duì)重大產(chǎn)品質(zhì)量投訴應(yīng)上報(bào)生產(chǎn)技術(shù)中心處理必要時(shí)向總裁匯報(bào)。（二）對(duì)市場(chǎng)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、性能、品種等方面的新的需求，組織有關(guān)方面進(jìn)行論證，可行時(shí)，指定有關(guān)部門或人員制定方案計(jì)劃、組織實(shí)施。（三）對(duì)客戶反饋的重要信息，及時(shí)召集有關(guān)部門或責(zé)成相關(guān)部門研究，并制定相應(yīng)的措施計(jì)劃；不定期抽查客戶反饋信息的落實(shí)情況。第五章 反饋信息處理程序第十條 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理程序公司質(zhì)量分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理營(yíng)銷中心生產(chǎn)品質(zhì)部負(fù)責(zé)人處理責(zé)任人顧 客業(yè)務(wù)處辦事處 第十一條 服務(wù)投訴處理程序 顧 客生產(chǎn)品質(zhì)部業(yè)務(wù)處處理責(zé)任人人辦事處 營(yíng)銷中心公司質(zhì)量分管領(lǐng)導(dǎo)第十二條 客戶反饋信息處理記錄（一）業(yè)務(wù)處對(duì)直接或通過(guò)辦事處或其他部門傳遞來(lái)的其他客戶反饋信息進(jìn)行確認(rèn)、分析、分類，一般信息由公司品質(zhì)管理處處理；對(duì)重大信息 24小時(shí)內(nèi)傳遞到公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，傳遞到相關(guān)影響部門。（二）對(duì)于客戶投訴之外的一般客戶抱怨，辦事處負(fù)責(zé)解釋和協(xié)調(diào)，能答復(fù)的立即答復(fù)。不能立即答復(fù)的24小時(shí)內(nèi)給用戶答復(fù)，業(yè)務(wù)處和其他相關(guān)部門應(yīng)積極配合。（三）對(duì)于客戶要求提供有關(guān)產(chǎn)品檢測(cè)、應(yīng)用等方面技術(shù)支持服務(wù)的，業(yè)務(wù)處在24小時(shí)內(nèi)或與客戶溝通確定的適當(dāng)時(shí)機(jī)組織實(shí)施，并形成服務(wù)實(shí)施記錄，業(yè)務(wù)處經(jīng)理對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。品質(zhì)管理處、辦事處應(yīng)積極配合市場(chǎng)部做好技術(shù)支持服務(wù)的提供工作。第六章 附 則第十三條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。第十四條 本規(guī)定由生產(chǎn)品質(zhì)部負(fù)責(zé)解釋、修訂。40 / 40