【正文】 標完成情況進行考核，其考核結(jié)果以指標質(zhì)量系數(shù)體現(xiàn)。質(zhì)量指標可根據(jù)公司年度綜合經(jīng)營計劃和質(zhì)量管理需要進行適時修訂。七、質(zhì)量指標考核指標質(zhì)量系數(shù)計算公式指標質(zhì)量系數(shù)=各子項指標質(zhì)量系數(shù)之和.各子項指標質(zhì)量系數(shù)計算： 除熟料強度、破袋率、標準偏差外的指標質(zhì)量系數(shù)：子項實際完成指標子項質(zhì)量考核指標子項指標質(zhì)量系數(shù)= 權(quán)重注：①權(quán)重計算。②權(quán)重計算。 熟料強度指標質(zhì)量系數(shù)計算。實際完成指標20考核指標20●3D熟料強度指標質(zhì)量系數(shù)= 權(quán)重實際完成指標50考核指標50●28D熟料強度指標質(zhì)量系數(shù)= 權(quán)重 紙袋破損率指標質(zhì)量系數(shù)計算?？己酥笜藢嶋H完成指標紙袋破損率指標質(zhì)量系數(shù)= 權(quán)重+權(quán)重 注：紙袋破損率超過1%時該項次得零分。 標準偏差指標質(zhì)量系數(shù)計算考核指標實際完成指標標準偏差指標質(zhì)量系數(shù)= 權(quán)重+權(quán)重 八、質(zhì)量管理考核質(zhì)量管理考核依據(jù)《質(zhì)量事故分析報告制度》規(guī)定開具的明確責(zé)任的質(zhì)量事故通知單以及質(zhì)量審核和檢查時開具的不符合項目單、糾正或預(yù)防措施通知單為準。主要有：重大質(zhì)量事故。質(zhì)量事故。一般質(zhì)量事故發(fā)生一般質(zhì)量事故每項（噸）。不良質(zhì)量行為。具體內(nèi)容如下：序號內(nèi) 容扣罰系數(shù)1質(zhì)量例會紀要及質(zhì)量指令執(zhí)行不力2質(zhì)量例會紀要及質(zhì)量調(diào)令不執(zhí)行3質(zhì)量審核未及時整改或整改不力每項次扣 4同一車皮裝有兩個以上水泥品種或編號（合同有特殊約定外）5裝車違反“產(chǎn)品包裝、搬運、貯存、防護和交付”規(guī)定6質(zhì)量事故故意隱患不報7質(zhì)量信息傳遞不及時、不準確8故意提供虛假數(shù)據(jù)9質(zhì)量事故未及時反饋意見或未認真組織分析10落地散灰未按規(guī)定處理11各種原燃材料在卸車、轉(zhuǎn)運、使用時、不按規(guī)定堆放或發(fā)生混料12水泥棧臺發(fā)現(xiàn)水泥包裝標志不清晰、或錯誤13擅自改變水泥入庫號或水泥漏庫造成水泥直進直出注：其它未盡事項,視情節(jié)參照本標準執(zhí)行。九、附則本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。本規(guī)定由生產(chǎn)品質(zhì)部負責(zé)解釋、修訂。附：質(zhì)量指標內(nèi)容表質(zhì)量指標內(nèi)容單位內(nèi) 容指 標合格率權(quán)重懷遠中聯(lián)公司熟料fCaO≤%≥90%10熟料抗壓強度3D≥月均2028D≥月均20出廠熟料標準偏差≤ MPa月均10比面積/細度≥360≥95%5≤10≤5出廠水泥R28：≥58MPa、≥、≥月控制超差數(shù)5個,每超一個扣罰權(quán)重的10%月累計10出廠產(chǎn)品標準偏差≤ MPa月均5包裝袋破損率≤%月均5客戶反饋管理規(guī)定（試行）第一章 總 則第一條 為規(guī)范客戶反饋的處理程序，明確部門職責(zé)與權(quán)限，提高對客戶反饋信息的反應(yīng)速度、溝通處理效率和效果，提高客戶滿意度，制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定適用于公司生產(chǎn)工序過程中及水泥出廠發(fā)生的客戶反饋的信息處理管理。第二章 職責(zé)分工第三條 業(yè)務(wù)部負責(zé)（一）配合辦事處做好與本部門有關(guān)的服務(wù)投訴的調(diào)查和處理。（二）根據(jù)客戶反饋的有關(guān)業(yè)務(wù)流程方面工作質(zhì)量的信息，組織調(diào)查和分析，制定相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施和改進計劃。（三）負責(zé)對有關(guān)辦事處服務(wù)投訴的處理效果進行驗證，并傳遞驗證記錄。第四條 辦事處負責(zé)（一）負責(zé)對所轄區(qū)域客戶反饋信息的落實和傳遞。（二）配合相關(guān)部門做好客戶投訴的處理，配合營銷中心做好技術(shù)支持服務(wù)，負責(zé)做好除客戶投訴外的一般客戶抱怨的解釋和協(xié)調(diào)工作。（三）對客戶投訴的處理效果實施驗證，并及時傳遞驗證記錄。第五條 生產(chǎn)品質(zhì)部負責(zé)（一）做好一、四、五類等產(chǎn)品質(zhì)量投訴的處理。（二）配合辦事處做好客戶要求的有關(guān)產(chǎn)品檢測、應(yīng)用等方面技術(shù)支持服務(wù)。（三）根據(jù)市場有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的反饋，制訂相應(yīng)的調(diào)整或改進措施，并組織實施。第六條 水泥部負責(zé)（一）配合品質(zhì)管理處做好產(chǎn)品質(zhì)量投訴中第二類與本部門有關(guān)的投訴的調(diào)查和處理。（二）配合辦事處做好與本部門有關(guān)的服務(wù)投訴的調(diào)查和處理。（三）根據(jù)客戶反饋的有關(guān)混裝、包裝質(zhì)量、袋重、結(jié)塊、出廠標識打印、裝車平包質(zhì)量等相關(guān)信息，組織調(diào)查和分析，并制訂相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施。第三章 反饋信息分類第七條 本規(guī)定適用于通過各種方式獲得的客戶反饋信息的處理。主要包括以下類別（一）產(chǎn)品質(zhì)量投訴一類：產(chǎn)品經(jīng)外部質(zhì)檢部門或用戶檢驗不合格或不符合合同質(zhì)量條款的特殊約定，并出具相應(yīng)證明材料；二類：產(chǎn)品有混裝、袋重不足、板結(jié)、結(jié)塊、濕損、缺包、嚴重破包、出廠印鑒不全、編號雜亂等現(xiàn)象，經(jīng)營銷中心確認；三類：外部檢測機構(gòu)或用戶對包裝袋質(zhì)量或標識的規(guī)范性提出疑義，并出具相應(yīng)證明材料；四類：批水泥強度或其他規(guī)定指標的出廠檢測結(jié)果低于企業(yè)內(nèi)控要求，而用戶對該批水泥提出質(zhì)量或使用性能上的疑義；五類：產(chǎn)品在某些方面發(fā)生較大變化，如標準稠度用水量、色澤、細度、溫度、化學(xué)成分（微量組分）等，而引發(fā)的客戶投訴；六類：有可能引發(fā)訴訟的其他產(chǎn)品質(zhì)量投訴，如假水泥、使用中出現(xiàn)異常等。（二）服務(wù)質(zhì)量投訴一類：按照合同約定應(yīng)該提供服務(wù)而沒有提供或沒有保質(zhì)保量提供，引發(fā)的客戶投訴；二類：企業(yè)對客戶做出的服務(wù)承諾沒有得到實施或全面有效實施，引發(fā)的客戶投訴；三類：在售前、售中、售后各環(huán)節(jié)中，向客戶提供相關(guān)服務(wù)的員工或委托人員在言行、舉止、態(tài)度等方面不符合相關(guān)要求，引發(fā)的客戶投訴等。（三）其他客戶反饋一類：有關(guān)市場、工程動態(tài)、競爭對手等方面信息；二類：國家、地方政策法規(guī)類信息；三類：客戶期望和滿意類信息，包括除列入產(chǎn)品質(zhì)量投訴和服務(wù)投訴外的其他客戶抱怨；四類：有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)方面的現(xiàn)實或潛在需求。如技術(shù)支持等五類：其他方面信息。第四章 反饋信息處理責(zé)任人第八條 投訴處理責(zé)任人投訴處理責(zé)任人應(yīng)根據(jù)客戶投訴處理的責(zé)任部門或分管領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)處理投訴，并隨時向客戶投訴處理的責(zé)任部門或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報處理進展情況。第九條 公司質(zhì)量分管領(lǐng)導(dǎo)（一） 負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的總協(xié)調(diào)，監(jiān)督生產(chǎn)品質(zhì)處的投訴處理；對重大產(chǎn)品質(zhì)量投訴應(yīng)上報生產(chǎn)技術(shù)中心處理必要時向總裁匯報。（二）對市場有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、性能、品種等方面的新的需求，組織有關(guān)方面進行論證，可行時，指定有關(guān)部門或人員制定方案計劃、組織實施。（三）對客戶反饋的重要信息，及時召集有關(guān)部門或責(zé)成相關(guān)部門研究，并制定相應(yīng)的措施計劃；不定期抽查客戶反饋信息的落實情況。第五章 反饋信息處理程序第十條 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理程序公司質(zhì)量分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理營銷中心生產(chǎn)品質(zhì)部負責(zé)人處理責(zé)任人顧 客業(yè)務(wù)處辦事處 第十一條 服務(wù)投訴處理程序 顧 客生產(chǎn)品質(zhì)部業(yè)務(wù)處處理責(zé)任人人辦事處 營銷中心公司質(zhì)量分管領(lǐng)導(dǎo)第十二條 客戶反饋信息處理記錄（一）業(yè)務(wù)處對直接或通過辦事處或其他部門傳遞來的其他客戶反饋信息進行確認、分析、分類，一般信息由公司品質(zhì)管理處處理；對重大信息 24小時內(nèi)傳遞到公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，傳遞到相關(guān)影響部門。（二）對于客戶投訴之外的一般客戶抱怨，辦事處負責(zé)解釋和協(xié)調(diào)，能答復(fù)的立即答復(fù)。不能立即答復(fù)的24小時內(nèi)給用戶答復(fù)，業(yè)務(wù)處和其他相關(guān)部門應(yīng)積極配合。（三）對于客戶要求提供有關(guān)產(chǎn)品檢測、應(yīng)用等方面技術(shù)支持服務(wù)的，業(yè)務(wù)處在24小時內(nèi)或與客戶溝通確定的適當(dāng)時機組織實施，并形成服務(wù)實施記錄，業(yè)務(wù)處經(jīng)理對實施效果進行驗證。品質(zhì)管理處、辦事處應(yīng)積極配合市場部做好技術(shù)支持服務(wù)的提供工作。第六章 附 則第十三條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。第十四條 本規(guī)定由生產(chǎn)品質(zhì)部負責(zé)解釋、修訂。40 / 40