【正文】 工作；06. 制定每周、每月及年度工作計(jì)劃，及時(shí)做工作總結(jié)；07. 定期考察材料價(jià)格，定期下工地考察施工工藝等情況；08. 完成部門經(jīng)理臨時(shí)安排的其他任務(wù)。三、技術(shù)研究員崗位職責(zé)及規(guī)范:01. 調(diào)查新材料、新工藝情況，定期完成研究報(bào)告；02. 協(xié)助預(yù)算主管對(duì)新材料、新工藝進(jìn)行測(cè)試分析；03. 根據(jù)工藝情況，對(duì)主要材料確定品牌；04. 完成公司技術(shù)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)工作；05. 制定每周、每月工作計(jì)劃，及時(shí)做工作總結(jié)；06. 完成預(yù)算主管臨時(shí)安排的其他任務(wù)。四、報(bào)價(jià)師崗位職責(zé)及規(guī)范:01. 完成報(bào)價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)輸入工作；02. 完成材料、常用裝修項(xiàng)目樣式庫(kù)及其他內(nèi)部資料庫(kù)輸入工作；03. 負(fù)責(zé)日常接受設(shè)計(jì)師詢價(jià)，并按期答復(fù)；04. 受部門經(jīng)理指定，對(duì)公司承接的公建項(xiàng)目進(jìn)行概、預(yù)算；05. 定期考察材料價(jià)格，定期下工地考察施工工藝等情況；06. 制定每周、每月工作計(jì)劃，及時(shí)做工作總結(jié)；07. 完成部門經(jīng)理臨時(shí)安排的其他任務(wù)。第八章 客戶服務(wù)規(guī)范一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范：，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部人員的人事、行政、考勤等日常管理工作；；、處理客戶二次投訴；04. 負(fù)責(zé)客戶第一次投訴（書面、電話、來(lái)訪）接待、轉(zhuǎn)交各相關(guān)部門處理；05. 布置客戶資源二次開發(fā)、客情維護(hù)工作；06. 負(fù)責(zé)客服部的年度、月份，工作總結(jié)、工作計(jì)劃的起草及上報(bào)；07. 按時(shí)參加總經(jīng)理例會(huì)；08. 按時(shí)主持召開本部門例會(huì)；09. 按時(shí)總結(jié)部門工作、上報(bào)月份工作計(jì)劃；、終止合同、放棄保修手續(xù)；（量）超過(guò)規(guī)定比例的審批；，辦理涉案案件的具體事宜；、崗位職責(zé)起草修改；。二、客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)及規(guī)范:；、周三上午復(fù)查樣板間；、周六、周日隨同班車帶客戶看房；；；06. 按看房班車服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)看房班車；07. 按供參觀工程選擇原則復(fù)查樣板間；08. 有權(quán)檢查樣板間小區(qū)內(nèi)其他工程；09. 按時(shí)完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。三、電話回訪員崗位職責(zé)及規(guī)范:，了解施工隊(duì)的服務(wù)情況；，每個(gè)工地不少于3次，回訪率達(dá)90%以上；、竣工工程電話回訪情況交文員；（設(shè)計(jì)和工程）并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋；（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）的打印上報(bào)；；、巡檢、施工隊(duì)被投訴率的統(tǒng)計(jì)和月報(bào)表；08. 負(fù)責(zé)每周定期、及時(shí)的將電話回訪單、工程延期單、保修單、工程各類驗(yàn)收單交至工程部；；；。四、客情維護(hù)主管崗位職責(zé)及規(guī)范:；；、分析、報(bào)表；；；；；；；。五、800客戶服務(wù): 800客戶服務(wù)電話為用戶提供貼身、貼心的專家服務(wù)。免除您話費(fèi)支出的煩擾后，隨時(shí)聆聽您的任何意見和建議，專家咨詢服務(wù)更讓您快速成為家裝里手、消費(fèi)行家。（8008109866）六、電話回訪服務(wù)流程及規(guī)范:；、中期、竣工前；、巡檢、施工隊(duì)在各個(gè)階段對(duì)客戶的服務(wù)客戶是否滿意，所有服務(wù)人員是否按著公司的要求進(jìn)行規(guī)范化的服務(wù)。對(duì)設(shè)計(jì)師的回訪內(nèi)容有設(shè)計(jì)方案和服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效果）；對(duì)巡檢的回訪有服務(wù)態(tài)度、處理問(wèn)題能力、工作效率、責(zé)任心；對(duì)施工隊(duì)的回訪有工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工安全、文明；（開工）1015日左右。 回訪中期即中期預(yù)決算的時(shí)間（木工撤場(chǎng)油工進(jìn)場(chǎng)）；竣工前回訪即按合同約定竣工日的前三天左右；如非客戶本人親自前來(lái)辦理保修手續(xù)的（工長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人代交尾款、代辦保修的）電話回訪員還要進(jìn)行一次回訪，以征詢客戶對(duì)整個(gè)工程的總體評(píng)價(jià)；，電話回訪員要進(jìn)行認(rèn)真的記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告問(wèn)題責(zé)任部門的經(jīng)理及時(shí)處理，并進(jìn)行跟蹤處理結(jié)果；，回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，須通知有關(guān)部門經(jīng)理安排在24小時(shí)之內(nèi)上門維修，水電項(xiàng)目4小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，客服部進(jìn)行跟蹤處理結(jié)果。七、客戶投訴接待流程及規(guī)范:、電話、信函、傳真、電子郵件等形式；，接待過(guò)程中須耐心細(xì)致的傾聽、認(rèn)真詳實(shí)的記錄、委婉且留有余地的承諾，整個(gè)接待過(guò)程要求彬彬有理、落落大方、察言觀色、不激不隨，文明禮貌、有理有據(jù)。切忌針鋒相對(duì)、言辭過(guò)激，要做到有理而讓，維護(hù)公司品牌形象。將接待情況及時(shí)報(bào)告給經(jīng)理。經(jīng)理須在當(dāng)天予以及時(shí)處理；，不允許打斷對(duì)方的談話，進(jìn)行詳細(xì)認(rèn)真的記錄，將記錄結(jié)果報(bào)告給經(jīng)理。經(jīng)理須在工作日當(dāng)天予以及時(shí)處理；、傳真和電子郵件的投訴后必須在8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)；（無(wú)論任何形式的）全部轉(zhuǎn)告給問(wèn)題部門的經(jīng)理處理。再次或多次投訴均未得到解決的，由客服部牽頭會(huì)同有關(guān)部門處理；06. 對(duì)于投訴到市場(chǎng)、裝協(xié)、消協(xié)、工商等部門的一律由客服部負(fù)責(zé)接待和處理。八、樣板間的復(fù)查和確定，是客戶服務(wù)部的一項(xiàng)重要工作。樣板間首先由工程巡檢以表格的形式提供給客服部，客服部依據(jù)初審樣板間表，利用專車每周二、經(jīng)復(fù)查確定后方能提交給總辦，每期的供參觀工程名錄由總辦在每周總經(jīng)理例會(huì)上下發(fā)給各分部、分公司。如客戶或設(shè)計(jì)師想要參觀的樣板間名錄上沒(méi)有（價(jià)位、戶型、創(chuàng)意、遠(yuǎn)近等不適合）可直接打電話向客服部咨詢。九、看房班車服務(wù)流程及規(guī)范、講解是客戶服務(wù)部的一項(xiàng)主要服務(wù)工作，分別有兩輛依維柯客車，在每周周四、周六、周日這三天，每天都有班車進(jìn)行看房服務(wù)，通過(guò)看房客戶可以清楚的了解東易日盛最新的設(shè)計(jì)風(fēng)格、設(shè)計(jì)理念、設(shè)計(jì)效果；精湛的施工工藝、精良的施工質(zhì)量、精美的施工水準(zhǔn)；，發(fā)展歷史；公司的設(shè)計(jì)能力，施工能力，服務(wù)項(xiàng)目，新的舉措等客戶所關(guān)心的問(wèn)題；，向客戶講解所去小區(qū)我公司的施工工程數(shù)量、實(shí)力，樣板間的特點(diǎn)、工程價(jià)位、工程等級(jí)、戶型、工藝做法、工程質(zhì)量、完成的效果等問(wèn)題，客戶可以現(xiàn)場(chǎng)提出所關(guān)心的和不明白的問(wèn)題。十、客情維護(hù)及客戶資源二次開發(fā)流程及規(guī)范系統(tǒng)正在擬定中，待完善后充實(shí)進(jìn)來(lái)十一、辦理保修單辦理保修單是公司向客戶提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，也是客戶服務(wù)部為客戶作的一項(xiàng)重要服務(wù)工作。那么怎樣辦理保修單呢？，客戶要及時(shí)的辦理竣工驗(yàn)收和竣工結(jié)算手續(xù)，即按工長(zhǎng)和客戶約定的驗(yàn)收時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并在竣工驗(yàn)收單上簽署驗(yàn)收意見；同時(shí)在竣工結(jié)算單上簽字，并在三日內(nèi)到公司財(cái)務(wù)部交納尾款。，客戶憑交納尾款收據(jù)到客戶服務(wù)部辦理保修單，同時(shí)需要客戶給填一個(gè)《客戶意見反饋表》對(duì)為其服務(wù)過(guò)的設(shè)計(jì)師、巡檢工程師、施工隊(duì)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。，也可以委托工長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人代自己交尾款辦保修，但千萬(wàn)別忘了索要保修單。，需要維修時(shí)，您直接給他打電話解決問(wèn)題將非常方便、快捷，如遇到推諉或拖延，客戶可直接撥打保修單上的公司維修電話。 十堰市xxx藝采裝飾工程有限公司32 / 32