物流公司客戶投訴管理制度-資料下載頁
2025-04-12 07:49本頁面
【正文】 投訴管理表單第10頁/共12頁附錄五：內(nèi)部業(yè)務(wù)溝通一覽表基本原則:解決客戶眼前問題是當(dāng)務(wù)之急。序號 分類描述 第一程序處理 第二程序處理第三程序處理1 貨物到達目的地客戶提貨反饋貨物短缺,外包裝完好丟失、缺少和多貨始發(fā)部門/上一環(huán)節(jié)責(zé)任部門品質(zhì)管理中心2 到達部門反饋客戶長時間沒來提貨或客戶要求3 到達部門送貨時反饋收貨客戶收貨時間太長，4 到達部門送貨時反饋客戶要求搬運貨物，并搬長時間放置到達部門的 始發(fā)部門車輛成本高 始發(fā)部門到倉庫里面,但沒人搬運或要求加費用 始發(fā)部門品質(zhì)管理中心品質(zhì)管理中心品質(zhì)管理中心5 貨物到達目的地客戶提貨反饋丟失、缺少 始發(fā)/終端部門 品質(zhì)管理中心6 貨物有送貨費、卸貨費及到付費用異常，7 終端到達部門或操作中心反饋車輛混裝或8 時效類（部門、操作中心卸貨不及時、不終端無法正常操作 始發(fā)/終端部門裝車不規(guī)范 責(zé)任部門按照公司規(guī)定正常安排送貨時） 責(zé)任/終端部門中轉(zhuǎn)外發(fā)公司不送貨、亂加收送貨費、到品質(zhì)管理中心品質(zhì)管理中心品質(zhì)管理中心呼叫中心9付運費，引起客戶投訴需要進行考核并更換責(zé)任/終端部門品質(zhì)管理中心10 偏線外發(fā)貨物異常處理及時效延誤，服務(wù)及運作問題引起客戶投訴11 汽運中心延誤貨物的出港時間，造成時效延誤12 汽運到達配送貨物異常（貨損貨差、配送延誤）13 汽運快線由于廣州汽運中心的原因延誤，造成客戶投訴需要專車送貨始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心14 晚上兩地卸車輛到達營業(yè)部門無卸貨 終端部門 品質(zhì)管理中心15 空運貨物異常（拉貨、貨損貨差、網(wǎng)點服務(wù)、送貨不及時、費用異常） 始發(fā)部門空運網(wǎng)絡(luò)管理部第11頁/共12頁投訴整改表整改部門經(jīng)理發(fā)表時間要求回復(fù)時間 投訴人 投訴時間 反饋內(nèi)容 所需處理完成時間：個工作日事情經(jīng)過/產(chǎn)生投訴原因分析 整改方案/有效建議： 整改責(zé)任人：整改結(jié)果/效果：（整改表回復(fù)后三個工作日內(nèi)再次提交） 附錄六：投訴整改表第12頁/共12160
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