【正文】 . 財務(wù)部：. 在項目開盤前，負(fù)責(zé)確定按揭銀行及條件。. 負(fù)責(zé)收取客戶的預(yù)訂金和房款。. 客戶服務(wù)部：. 負(fù)責(zé)擬定經(jīng)協(xié)調(diào)評審的相關(guān)房地產(chǎn)銷售協(xié)議合同文本及相關(guān)合同附件，同時負(fù)責(zé)售樓軟件的信息錄入。. 與客戶簽訂房地產(chǎn)買賣合同并執(zhí)行（包含收款、產(chǎn)權(quán)登記等）。. 負(fù)責(zé)進行項目的尾盤銷售。. 對項目的銷售情況進行調(diào)查及統(tǒng)計，并形成分析報告，作為后期借鑒。. 營銷策劃部：. 配合完成廣告策劃公司和銷售代理公司的選擇評審工作。. 配合完成《營銷費用預(yù)算》的編制工作。. 配合制定《營銷策劃執(zhí)行方案》，給予專業(yè)支持。. 運營管理部：. 在項目營銷過程中，配合項目公司（部）辦理相關(guān)政府批文和許可證。. 定價咨詢委員會：. 參加項目定價評審，對項目銷售定價及其他相關(guān)指標(biāo)進行評審和決策。4. 工作程序. 項目營銷：. 項目公司（部）負(fù)責(zé)制定《營銷策劃執(zhí)行方案》及《營銷費用預(yù)算》；. 營銷策劃部配合進行《項目營銷策劃執(zhí)行方案》及《營銷費用預(yù)算》的編制工作；. 項目公司（部）負(fù)責(zé)選擇廣告策劃公司和銷售代理公司，并且對其工作進行管理和評價；. 營銷策劃部配合選擇廣告策劃公司和銷售代理公司；. 項目公司（部）負(fù)責(zé)監(jiān)督廣告策劃公司組織營銷推廣活動；. 項目公司（部）負(fù)責(zé)制定《項目銷售總體計劃》及《銷售工作方案》；. 項目公司（部）負(fù)責(zé)提出項目定價建議，并組織定價咨詢委員會對項目定價進行評審。. 項目開盤：. 財務(wù)部負(fù)責(zé)選定按揭銀行；. 客戶服務(wù)部配合選擇按揭銀行并對銀行放款提出時間、方式等具體要求；. 客戶服務(wù)部將項目基本資料錄入售樓軟件；. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)擬定并制作合同附件，并向項目公司（部）提供《房地產(chǎn)買賣合同》標(biāo)準(zhǔn)版本；. 項目公司（部）負(fù)責(zé)準(zhǔn)備除上條所述以外的其他開盤物料準(zhǔn)備工作；. 運營管理部配合項目公司（部）獲得開盤銷售所需的政府批文和許可證；. 項目公司負(fù)責(zé)開盤銷售現(xiàn)場控制管理及定價控制；. 項目公司負(fù)責(zé)與客戶簽訂認(rèn)購書，并經(jīng)過整理后，與客戶服務(wù)部交接；. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)認(rèn)購書，與客戶簽訂買賣合同，并及時備案；. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)銷售回款和銷售統(tǒng)計工作。營銷管理階段各部門工作職責(zé)1. 項目公司（部）：. 制定項目營銷策劃執(zhí)行方案及營銷費用預(yù)算：根據(jù)項目策劃定位報告，編制《營銷策劃執(zhí)行方案》及《營銷費用預(yù)算》。. 宣傳推廣：選擇廣告策劃公司，利用各類媒體以及組織活動進行項目的宣傳推廣。. 選擇銷售代理公司：選擇銷售代理公司，組織培訓(xùn)銷售人員，制定銷售工作方案及項目銷售總體計劃。. 項目開盤：項目開盤前的物料的準(zhǔn)備，制定開盤策劃組織、現(xiàn)場管理以及相關(guān)的銷售活動。. 簽訂認(rèn)購書：與客戶簽訂認(rèn)購書，并進行整理后，移交給客戶服務(wù)部。2. 財務(wù)部：. 選擇按揭銀行：在項目開盤前，負(fù)責(zé)確定按揭銀行及條件。. 財務(wù)管理：收取客戶的預(yù)訂金和房款。3. 客戶服務(wù)部：. 協(xié)助開盤準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)擬定經(jīng)協(xié)調(diào)評審的相關(guān)房地產(chǎn)銷售協(xié)議合同文本及相關(guān)合同附件，同時負(fù)責(zé)售樓軟件的信息錄入。. 簽訂房地產(chǎn)買賣合同：與客戶簽訂房地產(chǎn)買賣合同并執(zhí)行（包含收款、產(chǎn)權(quán)登記等）。. 尾盤銷售：進行項目的尾盤銷售。. 銷售相關(guān)調(diào)查及總結(jié)：對項目的銷售情況進行調(diào)查及統(tǒng)計，并形成分析報告，作為后期借鑒。4. 營銷策劃部：. 配合選擇廣告策劃公司：配合進行廣告策劃公司和銷售代理公司的選擇評審。. 配合編制《營銷費用預(yù)算》：配合編制《營銷費用預(yù)算》。. 營銷策劃支持：配合編制《營銷策劃執(zhí)行方案》，給予專業(yè)支持。5. 運營管理部：. 配合辦理相關(guān)手續(xù)：配合辦理相關(guān)政府批文和許可證。（六）客戶服務(wù)工作流程及各相關(guān)部門工作職責(zé)客戶服務(wù)工作流程示意圖主要工作流程產(chǎn)權(quán)證辦理入伙投訴處理入伙準(zhǔn)備責(zé)任部門客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部配合部門項目公司（部）項目公司（部）財務(wù)部項目公司（部）項目公司（部）提交成果入伙方案完成項目入伙辦理產(chǎn)權(quán)證客戶投訴處理關(guān)閉控制要點確保入伙方案的系統(tǒng)性危機處理注意辦理時限確保投訴問題處理的及時性客戶服務(wù)工作流程圖客戶服務(wù)流程指引1. 目的明確客戶服務(wù)流程，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，塑造公司形象2. 適用范圍適用于本公司開發(fā)的所有項目入伙及后續(xù)客戶服務(wù)工作。3. 職責(zé). 客戶服務(wù)部：. 負(fù)責(zé)成立項目入伙小組。制定系統(tǒng)完整的入伙方案，準(zhǔn)備入伙需要的各項物料，培訓(xùn)入伙人員。. 負(fù)責(zé)入伙工作的組織安排、現(xiàn)場管理。. 負(fù)責(zé)銷售后的相關(guān)產(chǎn)權(quán)辦理工作，組織開展業(yè)主活動以及處理責(zé)任期內(nèi)業(yè)主的投訴處理，并制定和落實和諧社區(qū)建設(shè)方案。. 配合與物業(yè)管理公司完成項目移交工作。. 項目公司（部）：. 配合客戶服務(wù)部入伙工作需要，編制入伙相關(guān)文件資料，同時配合物業(yè)管理公司進行的模擬驗房工作，并根據(jù)反饋意見進行整改。. 在入伙過程中，協(xié)助客戶服務(wù)部完成相關(guān)工作。. 在項目公司（部）存續(xù)期間，負(fù)責(zé)針對業(yè)主提出的投訴進行工程整改處理。. 負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理公司交接項目相關(guān)資料。. 財務(wù)部：. 在入伙過程中，協(xié)助客戶服務(wù)部完成相關(guān)工作。4. 工作程序. 入伙準(zhǔn)備：. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定系統(tǒng)完整的入伙方案，組織成立項目入伙小組，并對入伙人員進行培訓(xùn)；. 項目公司（部）參與物業(yè)管理處組織的模擬驗房，并針對問題進行整改；. 項目公司（部）負(fù)責(zé)擬定并制作《房屋質(zhì)量保證書》和《房屋使用說明書》等相關(guān)文件；. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)其他入伙物料及入伙現(xiàn)場準(zhǔn)備。. 項目入伙：. 財務(wù)部負(fù)責(zé)收取或退還面積差額款；. 客戶服務(wù)部全面負(fù)責(zé)入伙現(xiàn)場管理；. 項目公司（部）配合客戶服務(wù)部進行相關(guān)工作。. 投訴處理. 客戶服務(wù)全面負(fù)責(zé)各項投訴處理工作；. 項目公司（部）存續(xù)期間配合客戶服務(wù)部處理投訴。. 產(chǎn)權(quán)辦理. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定并實施制定項目產(chǎn)權(quán)辦證工作計劃；. 項目公司（部）配合客戶服務(wù)部進行產(chǎn)權(quán)辦理工作。客戶服務(wù)各部門工作職責(zé)1. 客戶服務(wù)部：. 入伙準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)成立項目入伙小組。制定系統(tǒng)完整的入伙方案，準(zhǔn)備入伙需要的各項物料，培訓(xùn)入伙人員。. 項目入伙：負(fù)責(zé)入伙工作的組織安排、現(xiàn)場管理。. 客戶服務(wù)工作：負(fù)責(zé)銷售后的相關(guān)產(chǎn)權(quán)辦理工作，組織開展業(yè)主活動以及處理責(zé)任期內(nèi)業(yè)主的投訴處理，并制定和落實和諧社區(qū)建設(shè)方案。. 項目交接工作配合：配合項目公司（部）與物業(yè)管理公司進行相關(guān)項目移交。2. 項目公司（部）：. 入伙前期準(zhǔn)備：配合客戶服務(wù)部入伙工作需要，編制入伙相關(guān)文件資料，同時配合物業(yè)管理公司進行的模擬驗房工作，并根據(jù)反饋意見進行整改。. 入伙工作配合：入伙期間，協(xié)助客戶服務(wù)部完成相關(guān)工作。. 投訴處理工作配合：入伙后，在項目公司（部）存續(xù)期間，負(fù)責(zé)針對業(yè)主提出的投訴進行工程整改處理。. 項目交接工作：項目相關(guān)資料移交給物業(yè)管理公司。3. 財務(wù)部. 入伙工作配合：入伙期間，協(xié)助客戶服務(wù)部完成相關(guān)工作。二、房地產(chǎn)開發(fā)關(guān)鍵節(jié)點控制表關(guān)鍵節(jié)點責(zé)任單位參與單位工作措施工作成果備注（）土地信息收集分析投資拓展部土地信息庫（2）初步確定拓展目標(biāo)投資拓展部運營管理部（公共關(guān)系）建立選址標(biāo)準(zhǔn)；評估可供選擇的土地；初步確定拓展目標(biāo)（3）可行性研究投資拓展部產(chǎn)品研究部營銷策劃部合約成本部工程技術(shù)部客戶服務(wù)部財務(wù)部初步市場調(diào)研；項目規(guī)劃分析； 成本測算；工程技術(shù)分析；財務(wù)分析可行性研究報告（含初步產(chǎn)品定位、市場定位）（4）公司內(nèi)部評審公司董事會投資拓展部咨詢專業(yè)意見；慎重決策項目實施決議（5）辦理土地獲取手續(xù)投資拓展部運營管理部簽訂土地使用合同；辦理土地相關(guān)手續(xù)取得土地（6）制定項目開發(fā)綱要項目公司（部）營銷策劃部產(chǎn)品研究部合約成本部財務(wù)部深度市場調(diào)研深化項目規(guī)劃；經(jīng)濟指標(biāo)測算；深化成本規(guī)劃；《項目開發(fā)綱要》包含：項目總體開發(fā)計劃、產(chǎn)品建議書、成本規(guī)劃報告、策劃定位報告、財務(wù)分析及資金計劃、風(fēng)險控制（7）公司內(nèi)部評審評審委員會營銷策劃部產(chǎn)品研究部合約成本部運營管理部財務(wù)部咨詢專業(yè)意見慎重決策經(jīng)過評審后的《項目開發(fā)綱要》（8）方案設(shè)計項目公司（部）產(chǎn)品研究部合約成本部工程技術(shù)部運營管理部方案設(shè)計圖運營管理部配合辦理報批報建手續(xù)（9）初步設(shè)計設(shè)計項目公司（部）產(chǎn)品研究部合約成本部工程技術(shù)部運營管理部初步設(shè)計設(shè)計圖（0）施工圖設(shè)計項目公司（部）產(chǎn)品研究部合約成本部工程技術(shù)部運營管理部施工圖運營管理部配合辦理報批報建手續(xù)（）專項設(shè)計項目公司（部）產(chǎn)品研究部合約成本部工程技術(shù)部運營管理部專項設(shè)計圖（2）項目總承包及主要原材料設(shè)備采購合約成本部項目公司（部）工程技術(shù)部戰(zhàn)略采購確定戰(zhàn)略承包商、材料設(shè)備供應(yīng)商；運營管理部配合辦理工程手續(xù)（3）項目施工項目公司（部）工程技術(shù)部合約成本部財務(wù)部項目施工現(xiàn)場管理成本、質(zhì)量、進度滿足要求（4）工程驗收項目公司（部）合約成本部工程技術(shù)部項目工程通過各項驗收（5）營銷策劃及宣傳推廣項目公司（部）營銷策劃部確定營銷方案及計劃并實施營銷策劃執(zhí)行方案運營管理部配合辦理相關(guān)手續(xù)（6）開盤認(rèn)購項目公司（部）客戶服務(wù)部財務(wù)部項目開盤客戶簽署認(rèn)購書（7）簽署合同客戶服務(wù)部項目公司（部）客戶簽署合同銷售回款（8）入伙客戶服務(wù)部項目公司（部）財務(wù)部進行項目整改；處理客戶投訴；業(yè)主入伙（9）產(chǎn)權(quán)證辦理客戶服務(wù)部項目公司（部）為業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證（20）物業(yè)交接客戶服務(wù)部項目公司（部）與物管實現(xiàn)交接第四部分 項目管理辦法及審批權(quán)限一、項目管理辦法（試行）為了規(guī)范深圳市中航地產(chǎn)發(fā)展有限公司地產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理，特制定本辦法。本辦法的適用范圍為深圳市中航地產(chǎn)有限公司運營活動中的相關(guān)管理工作。（一）地產(chǎn)項目運作思路根據(jù)集團地產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，確定集團地產(chǎn)項目運作思路為：深圳市中航地產(chǎn)發(fā)展有限公司是由原深圳中航地產(chǎn)公司整體平移形成的專業(yè)地產(chǎn)開發(fā)公司，全面負(fù)責(zé)原中航地產(chǎn)中航苑外地產(chǎn)業(yè)務(wù)及南光地產(chǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理工作。公司實行以項目公司（部）制為管理主線的運作模式，強調(diào)高效率、高質(zhì)量運作，加快“實現(xiàn)從現(xiàn)金到現(xiàn)金”的增值過程。運用公司專業(yè)能力，規(guī)避開發(fā)經(jīng)營風(fēng)險。房地產(chǎn)開發(fā)價值鏈中的風(fēng)險，除了政策和行業(yè)周期風(fēng)險外，首先來自于項目拓展環(huán)節(jié)，其次在于項目策劃定位環(huán)節(jié)，第三就是開發(fā)建設(shè)過程中設(shè)計、工程、營銷等工作質(zhì)量所帶來的風(fēng)險。因此由公司職能部門直接負(fù)責(zé)項目拓展及客戶服務(wù)工作，并在項目前期策劃階段對工作成果進行控制和評審，保證項目運作水平。項目公司（部）是公司的重要戰(zhàn)略經(jīng)營單元，按照直線式業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)運作，明確責(zé)、權(quán)、利，提高工作效率，加快項目運作速度，縮短資金占用周期，全面負(fù)責(zé)項目經(jīng)營管理，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。職能部門是公司重要的專業(yè)服務(wù)力量，負(fù)責(zé)在設(shè)計、工程管理、營銷等工作中提供專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)，加強對項目運作過程中安全、進度、質(zhì)量和成本的控制，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，發(fā)揮服務(wù)和監(jiān)督的作用。（二）經(jīng)營管理內(nèi)容公司對地產(chǎn)項目進行經(jīng)營管理，其權(quán)限包括以下五部分內(nèi)容： 日常經(jīng)營管理決策日常經(jīng)營管理指公司在進行地產(chǎn)項目管理過程中所從事的管理活動，包括：u 根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)對項目進行統(tǒng)籌計劃；u 依據(jù)項目運作模式的規(guī)定，在項目開發(fā)過程中進行專業(yè)管理；u 項目運作過程中其他相關(guān)日常經(jīng)營事務(wù)。 財務(wù)管理核算深圳市中航地產(chǎn)發(fā)展有限公司受托管理的地產(chǎn)項目實行獨立財務(wù)核算，具體為: u 財務(wù)人員獨立： 受托方單獨派出財務(wù)人員進行相關(guān)業(yè)務(wù)核算，財務(wù)人員獨立行使相關(guān)職責(zé)，與委托方及受托方的財務(wù)保持相對獨立；u 財務(wù)獨立核算：受托地產(chǎn)項目發(fā)生的成本費用在委托方財務(wù)帳中單獨設(shè)計會計科目，進行獨立核算；u 資金使用獨立：受托地產(chǎn)項目所需資金，由受托方以委托方的名義負(fù)責(zé)籌集，籌集資金入委托方賬戶獨立核算使用。深圳市中航地產(chǎn)發(fā)展有限公司自有項目中成立項目公司的，由公司委派財務(wù)人員，負(fù)責(zé)項目公司的財務(wù)工作，其工作方式及權(quán)責(zé)視項目具體情況而定；自有項目中未成立項目公司的，則由公司財務(wù)統(tǒng)一管理。 機構(gòu)設(shè)置 公司對于地產(chǎn)項目的機構(gòu)的設(shè)置以及相關(guān)運作模式的制定，視具體的項目開發(fā)形式，有相應(yīng)的決策權(quán)力。 員工聘免獎懲公司對于地產(chǎn)項目的員工的聘免獎懲，視具體的項目開發(fā)形式，有相應(yīng)的決策權(quán)力。 薪酬福利分配公司對于地產(chǎn)項目的薪酬福利分配，視具體的項目開發(fā)形式，有相應(yīng)的決策權(quán)力。（三）決策機構(gòu)設(shè)立 地產(chǎn)項目未成立項目公司的，財務(wù)以及行政方面由公司統(tǒng)一管理，其業(yè)務(wù)與項目公司有相同的決策權(quán)。項目經(jīng)理為項目公司的最高管理者，對權(quán)限范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)決策，由項目經(jīng)理做出決定，按照項目公司相關(guān)制度流程執(zhí)行，并建立事后匯報機制，對于權(quán)限范圍外的重大業(yè)務(wù)決策，報公司進行決議； 地產(chǎn)項目成立項目公司的成立項目公司，按照其項目開發(fā)的形式，分為以下情況：一是項目為中航集團全資開發(fā)，二是項目由中航集團與他人合作開發(fā)：u 第一種情況下項目公司總經(jīng)理為項目公司的最高管理者，對權(quán)限范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)決策，由項目公司總經(jīng)理做出決定，并按照項目公司相