酒店質(zhì)量管理對策-資料下載頁
2025-04-09 08:07本頁面
【正文】 、襯衫的領(lǐng)口和袖口、皮鞋的光亮、指甲的長短、洗澡、更衣都有比較嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求。各部門管理人員、大堂副理和人事培訓(xùn)部的管理人員應(yīng)該注重對員工個人的衛(wèi)生的督促檢查，引導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的文明衛(wèi)生習(xí)慣。三． 清潔衛(wèi)生工作應(yīng)該注意的問題 盡量避開客用高峰期，盡量減少因做清潔而打擾客人。 衛(wèi)生操作要講究科學(xué)性、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。 要配備必要的清潔衛(wèi)生的設(shè)備，以保證衛(wèi)生質(zhì)量。 重視在清潔衛(wèi)生工作中部門之間的協(xié)調(diào)配合。 明確衛(wèi)生工作的責(zé)任范圍，加強責(zé)任制。服務(wù)態(tài)度一．服務(wù)態(tài)度的重要性酒店員工的服務(wù)態(tài)度，無時不現(xiàn)、無處不現(xiàn)、無事不現(xiàn)。任何時候、任何事情、任何地方，都能體現(xiàn)員工的服務(wù)態(tài)度。就投訴的態(tài)度、非營業(yè)部門員工的工作態(tài)度、管理人員的工作態(tài)度等等。每位員工的態(tài)度，都對酒店的服務(wù)與管理產(chǎn)生直接或間接的影響。 面部表情反映態(tài)度。1）微笑和熱忱，使得旅途疲憊的客人，因得到溫情而精神飽滿和振奮。微笑和熱忱，使得抱怨的客人消除疑團，而與我們員工友好溝通和理解。不具備微笑和熱忱的員工，要進行深入的培養(yǎng)和訓(xùn)練。3） 作為酒店服務(wù)人員在要特別服務(wù)、關(guān)照客人，幫助客人解決在店生活中的問題。這是服務(wù)工作的天職。根據(jù)酒店行業(yè)的工作特點，更需要做到、做好的接待服務(wù)工作中，發(fā)自內(nèi)心的對客微笑和熱忱。 身體語言反映態(tài)度。 正確地表現(xiàn)在對客服務(wù)過程中的人體語言，是達成良好服務(wù)態(tài)度不可或缺的一環(huán)。 語言反映態(tài)度。對客服務(wù)過程中的服務(wù)語言，應(yīng)該注意以下幾個問題：(1) 語言溝通能力問題。(2) 使用敬語?！澳愫谩?、“歡迎光臨”、“對不起”、“再見”、“歡迎再次光臨”等等，雖然簡單，可是適時適度運用就可以收到良好的效果。(3) 語調(diào)、語速問題。對客服務(wù)中的語言必須低音，速度適中。而不能語音太高，語速太快。語速太快，就會給客人造成穩(wěn)定、不安定的心量反應(yīng)。服務(wù)中的語言，要反映員工對客服務(wù)的耐心，誠心和熱情。因此，語言要充滿友好、樂于助人、誠懇的態(tài)度。(4) 酒店內(nèi)部各部門之間的交往也應(yīng)該使用正確、規(guī)范的語言，來溝通、協(xié)調(diào)。各級管理人員應(yīng)該是使用文明、規(guī)范語言的模范。非營業(yè)部門也應(yīng)該在工作交往中使用規(guī)范、禮貌語言。二．良好態(tài)度的培養(yǎng)和訓(xùn)練 酒店員工培訓(xùn)，有三大主要內(nèi)容，即服務(wù)知識、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。服務(wù)知識是對客服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)技能是對客服務(wù)的手段。服務(wù)態(tài)度是對客服務(wù)的外在感受和體現(xiàn)。服務(wù)知識和服務(wù)技巧的培訓(xùn)比較固定，是考評員工的硬性指標(biāo)和參數(shù)，易于評估和衡量。而服務(wù)態(tài)度，則有很大的靈活性和難以捉摸調(diào)控，可稱之為軟性。知識和技能培訓(xùn)，見效快、容易掌握和考核。而服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，則需要花很大的氣力。他涉及到行為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、管理學(xué)、行政學(xué)諸多知識內(nèi)容。 行為科學(xué)和心理素質(zhì)的培訓(xùn)。我們與客人交往，要認(rèn)真學(xué)習(xí)心理學(xué)。要能夠知道在什么情況下， 會產(chǎn)生什么心理反映，從而駕馭客人的感情，幫助解決客人問題。培養(yǎng)了良好的心理素質(zhì)，在遇到各種問題時，就能冷靜、利落地處理各種難題。也有利于員工之間創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。2．規(guī)范語言和標(biāo)準(zhǔn)動作的培訓(xùn)。 日常工作、學(xué)習(xí)、生活中，有許多語言和動作是不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范的。酒店要規(guī)范語言和標(biāo)準(zhǔn)動作，需要花很大的力氣進行培訓(xùn)，真正做到不合格者不上崗。1）要把對客服務(wù)的日常禮貌用語，用中文、英文、日文三種文字編寫出來，人手一冊進行教育和培訓(xùn)。要使員工養(yǎng)成習(xí)慣，熟記、熟背這些禮貌用語。3） 另一方面在與客人交往過程中的對話語言，需要員工能察語觀色。溝通交往時，做到有禮、有利、有節(jié)，靈活應(yīng)對自如。4） 將我們服務(wù)過程中一些不規(guī)范舉止行為，拍攝、錄像下來，然后，組織有關(guān)人員來分析、講評。最后指出標(biāo)準(zhǔn)動作應(yīng)該是什么，為什么這樣做。培訓(xùn)部首先應(yīng)該深入理解人體語言(Body Language),編出酒店在對客服務(wù)中的人體語言的教材供員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3． 公共關(guān)系和人際關(guān)系的培訓(xùn)。 酒店員工每天要面對成百上千的海內(nèi)外游人，并為他們提供服務(wù)。掌握公共關(guān)系和人際關(guān)系技巧，學(xué)會處人遇事的方法是很有用處的。懂得與人交際的技巧是酒店員工的必修課。酒店所有員工應(yīng)注意以下要點：1）酒店的服務(wù)工作人員熱忱、真誠對待賓客，是與客人交往成功的先決條件。2）在與客人交往中，同情、忍耐與贊揚。3）尊重他人、感謝他人的幫助，使別人覺得他很重要。4）在與客人交往時，要注意按照客人的興趣來說話。5）酒店員工要培養(yǎng)自己多記住客人姓名的能力。這樣可以獲得更多的回頭客，再度光臨你的酒店。6） 處理好同事的關(guān)系也很重要，要達至成功，必須獲得工作人員之間的樂意合作，共同來追求期望的目標(biāo)。培訓(xùn)部應(yīng)注意的事項：1） 注意在服務(wù)工作各環(huán)節(jié)中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度方面存在的問題，作為培訓(xùn)內(nèi)容。2） 組織有關(guān)方面編寫培訓(xùn)教材，或聘請心理學(xué)、行政學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、行為科學(xué)等專家來上課。3） 加強語言和動作訓(xùn)練，以作規(guī)范。通過不斷培訓(xùn)，使酒店員工在服務(wù)態(tài)度上有新的認(rèn)識，新的感受和新的姿態(tài)。四． 良好的服務(wù)態(tài)度帶來的效果1． 良好的服務(wù)，使客人滿意酒店的服務(wù)，從而給酒店帶來眾多的客源和可觀的效益。2． 創(chuàng)造對客服務(wù)的優(yōu)良環(huán)境和工作環(huán)境；可以使使員工在店工作愉快，有利于員工的身心健康。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1