【正文】 ； ； ； ；五．太咸：裹粉過厚；配粉時鹽份過量；薯條問題 原因太黑或太干 烹調(diào)時間太長或溫度太高； 烹調(diào)時薯條已解凍； 薯條解凍后再冷凍； 炸油過期； 太白 烹調(diào)時間不夠或溫度太低； 一籃中的薯條太多； 烹炸過程中沒有搖動炸籃；太冷 薯條過期； 薯條炸好后未馬上放入保溫槽； 太油 薯條掛在油鍋上未馬上下鍋； 烹炸之前已解凍； 炸油過期； 烹調(diào)時間不夠或溫度太低； 滴油時間不夠； 保溫槽中薯條堆積太多； 一籃中薯條太多； 太咸 撒鹽方式不對； 鹽的顆粒太細； 包裝臺沒有常清理，以至鹽份積累；炸油的維護：當壓力炸鍋烹調(diào)結(jié)束時，擦拭鍋面，營業(yè)時應打開鍋蓋，以免凝水滴入油中。洗鍋時不要將水滴入油中。洗完鍋后應將水抹掉（凈），再放回炸油。鹽應先離炸鍋。濾油時，盡量把過濾抽油噴頭接近油面，以減少泡沫的產(chǎn)生。每次烹炸過后，需撈盡油面浮渣。不可用清潔劑，肥皂清潔炸油和炸鍋。炸鍋清潔劑用完后，需中和鍋體。避免任何異物掉進炸鍋。服務區(qū)：柜臺 柜臺是餐廳內(nèi)銷售的經(jīng)手人，提供快速，友善和準確的服務，給顧客留下深刻的印象，并使他們愿意再次光臨。收銀制度：177。5元。400元底錢。 不可操作別人的收銀機。不能帶錢上收銀機。管理人員不許操作員工的收銀機。員工離開收銀機必須由管理人員關(guān)機方可離開。六步曲：微笑歡迎顧客；（聲音親切，進行友善的目光接觸，必要時應有禮貌地請客人稍后。）記錄點膳；（適當?shù)剡M行建議銷售并詢問是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。）*重復點膳內(nèi)容，并告訴客人總金額；匯集點膳；（按照正確的次序匯集產(chǎn)品；）呈現(xiàn)產(chǎn)品；（標志面對客人；）收取款項；（復讀顧客應付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額；）感謝客人并請顧客再次光臨。崗位責任：特制產(chǎn)品：了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策，應迅速，禮貌地滿 足顧 客的需要。顧客投訴：當遇到顧客投訴時，應表示歉意，并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動迅速。主動與其他合作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。邊做邊清潔：隨時使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時掃地和拖地。保持貨物在每個高峰期之前存量充足，高峰期過后，清潔整理貨架，并將貨物再次補齊。顧客的需要：新鮮熱辣的食物；準備；快捷的服務；希望得到朋友式的貴賓一樣招待；投訴要迅速有效的處理；深刻難忘的服務。成功的服務有具備：程序；誠懇的態(tài)度，處理投訴要聆聽并表示同情（得到第二次顧客滿意的機會）。賓至如歸的方法：面帶微笑、態(tài)度親切是服務的第一步也是最重要的；整潔的外表；多關(guān)心顧客的需要；以100%的顧客滿意為工作目標，滿足顧客的額外需求。收銀機操作：餐廳經(jīng)理對所有現(xiàn)金是有責任的，當柜臺收銀機被安排到哪個人操作，這個人必須對自己的那臺收銀機的錢負責。僅有被指派負責這臺收銀機的人（或經(jīng)理）才能操作它。收銀機安全：在每一次開始或結(jié)束時，要清點收銀機內(nèi)的現(xiàn)金，現(xiàn)金的數(shù)目要和收銀機的報表數(shù)據(jù)相同。如果你要離開收銀機，不要讓收銀機在你離開時是打開的。當收銀機收取的現(xiàn)金超過規(guī)定的數(shù)目的時候，需報告經(jīng)理，經(jīng)理取走大鈔，并在收銀機報表上簽名。如果顧客對找錢有問題而你自己又無法解決的時候請報告經(jīng)理。收銀結(jié)束時，取消差額，則機內(nèi)的現(xiàn)金就要與報表一致，差額在177。5元以內(nèi)，無須賠償，差額超過177。5元時，收銀員就必須根據(jù)差額的實際數(shù)目“照價賠償”。假鈔：銅版畫和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條；綠的顏色太淡或帶青色的；看不見在真鈔表面所浮現(xiàn)的完美的紅色或藍色的線條；角落的號碼與反面的號碼不同；如果你認為你收到的是假鈔（不要責備顧客），告訴顧客這種鈔票似乎是偽造的，并將假鈔還給顧客，請顧客另換一張。前臺IC一．前臺IC的責任：產(chǎn)品品質(zhì)；清潔；服務；成本管理；激勵、輔導/訓練二．每15分鐘檢查一次：設備、物料、人員狀況，運用柜臺檢查表檢查。三．運用班表分配人手，熟悉收銀員與配餐員的分配。四．前臺IC對工作站管理的四個步驟：1．觀察工具 1）柜臺檢查表 。 2）班表。目的范圍：1）是否合乎標準/目標；計劃執(zhí)行情況；計劃適用性/調(diào)整；人員的團體精神；顧客狀況。2．解決辦法優(yōu)先順序（分高峰和非高峰）；可自行解決的自行解決，不能則立即通知管理組。3．采取行動明確工作內(nèi)容及其完成期限（如周清、折船盒、搞衛(wèi)生等）；合理的工作量；人選；良好溝通（如發(fā)現(xiàn)某前臺人員情緒低落，及時與其溝通）；追逐/回饋（做完的應立即檢查追逐，并指定不足之處）。4．緊急情況處理停電；顧客投訴、抱怨；沒水；收銀員鬧情緒；人員受傷；媒體狀況處理。五．前臺IC如何檢查：1．接班前：通過班表及待辦單和周清表等手段，了解人員、物料、設備的情況2．接班后：根據(jù)接班前了解的情況作出詳細的計劃（待辦單），并對上機之收銀員逐一提醒收銀六步曲及其速度和缺點，將目前你當班的目標告知全體收銀員。并指定人員在指定時間內(nèi)完成要解決的問題。3．當班時：每次15分鐘巡視樓面，查看其正常的營運狀況（可參照前臺檢查表。4．當班后：把值班時存在的問題解決好，為下班提供優(yōu)質(zhì)適量的產(chǎn)品，貯存適當?shù)奈锪希鍧嵉墓ぷ鲄^(qū)域和待辦單，把值班時的情況與下班IC溝通。４９ / 49