【正文】 即通知警方和消防人員協(xié)助。 立即致電所屬保養(yǎng)公司的 24 小時(shí)緊急維修點(diǎn)，派人前來(lái)釋放被困者及修理電梯。致電時(shí)必須詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名及告知有人被困。注：被困者救出后，須與他們聯(lián)絡(luò)及詢(xún)問(wèn)其身體狀況，并記錄被困者姓名、地址、電話及到本物業(yè)的原因。如被困者不愿合作自行離去，則記錄下來(lái)作為依據(jù)。錄事件由始至終的時(shí)間及情形及維修人員、消防員、警方、救 護(hù)人員到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間，消防車(chē)、警 車(chē)、救護(hù)車(chē)等車(chē)輛號(hào)碼 。接報(bào)物管部監(jiān)控中心工程部消防局警方物管部保養(yǎng)公司緊急維修點(diǎn)43 / 66記錄被困者的救出時(shí)間或傷者離開(kāi)時(shí)間及查詢(xún)傷者送往何處醫(yī)院，以便查詢(xún)。六、 租戶(hù)單元內(nèi)非人為性財(cái)物受損圖表說(shuō)明文字說(shuō)明前臺(tái)接受租戶(hù)投訴后，應(yīng)完成詳盡調(diào)查工作， 寬慰租戶(hù)（但不得有任何承諾）。物業(yè)經(jīng)理在采取應(yīng)急處理方案后，及時(shí)將有關(guān)資料上報(bào)公司。需進(jìn)行索賠的，公司代表向有關(guān)人員部門(mén)提出索賠要求，并將信息反饋物業(yè)經(jīng)理。物業(yè)經(jīng)理將索賠信息知會(huì)租戶(hù)。租 戶(hù)前 臺(tái)了解情況詢(xún)問(wèn)要求現(xiàn)場(chǎng)觀察拍照筆錄物業(yè)經(jīng)理應(yīng) 急 處 理需索賠的公司物管部有關(guān)賠償人保險(xiǎn)公司反 饋公司租 戶(hù)44 / 66七、高空擲物處理程序圖表說(shuō)明文字說(shuō)明接報(bào)后，立即進(jìn)行調(diào)查尋找肇事者。視情節(jié)嚴(yán)重程度，在必要時(shí)向其發(fā)出警告，知會(huì)警方。如果未能找到肇事者，或者事件嚴(yán)重，在大堂 顯 眼處張貼通告，通知租戶(hù)，指出該行為的嚴(yán)重性。物管部調(diào)查、尋找肇事者視情況嚴(yán)重，知會(huì)警方顯眼處張貼通告45 / 66八、內(nèi)部發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序一）未受傷圖表說(shuō)明文字說(shuō)明a) 接報(bào)后，立即通知保安主管。b) 如有需要，拍照以作記錄。c) 如物管部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖。d) 如有需要，通知維修人員到場(chǎng)采取行動(dòng)。如物 業(yè)有任何被損， 應(yīng)扣下押金。e) 維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通回復(fù)暢通。f) 如有需要，可通知所屬警署。當(dāng) 值物管部拍照取證封鎖現(xiàn)場(chǎng)工程部維持秩序張貼警告標(biāo)志通知所屬警署46 / 66如有需要，可張貼警告標(biāo)志。二）受傷圖表說(shuō)明文字說(shuō)明接報(bào)后，立即通知物管部。接報(bào)后，立即通知救護(hù)中心及警方。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，可予尾隨車(chē)輛警告。在適當(dāng)情況下將傷者移離危險(xiǎn)位置，照顧傷者。記錄事件及拍照。當(dāng) 值物管部救護(hù)中心及警方指揮交通、發(fā)出警告將傷者轉(zhuǎn)移至安全地方拍照取證47 / 66九、發(fā)生盜竊應(yīng)急處理一）租戶(hù)投訴圖表說(shuō)明文字說(shuō)明1. 接獲租戶(hù)單元報(bào)警被偷盜，應(yīng)記錄下時(shí)間及地點(diǎn)，并詢(xún)問(wèn)租戶(hù)是否決定向警方報(bào)案。2. 立即通知當(dāng)值巡邏管理員駐守租戶(hù)被盜單元戶(hù)外，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出。3. 接報(bào)后，立即通知當(dāng)值保安領(lǐng)班、 監(jiān)控中心、公司，避免驚動(dòng)傳媒人士進(jìn)入采訪；當(dāng)值主管安排管理員加強(qiáng)出入警戒，安排對(duì)整幢物業(yè)進(jìn)行全面安全檢查，若有需要暫停租戶(hù)和訪客出入，以防匪徒逃逸。4. 警方到場(chǎng)后，由主管表明自己身份，帶領(lǐng)警方至案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，盡力提供幫助。注：記錄整件事件（包括拍照留證），了解相關(guān)事件物業(yè)安全工作狀況及相關(guān)人員報(bào)告，調(diào)查有關(guān)案發(fā)原由。物管部當(dāng)值巡邏管理員當(dāng)值安保領(lǐng)班 監(jiān)控中心 公 司警 方 現(xiàn) 場(chǎng)48 / 66二）員工發(fā)現(xiàn)圖表說(shuō)明文字說(shuō)明1. 員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊，不能擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞證物。2. 第一時(shí)間向當(dāng)值保安領(lǐng)班和監(jiān)控中心報(bào)告，并及時(shí)通告保安主管至現(xiàn)場(chǎng)。記錄下發(fā)現(xiàn)時(shí)間、經(jīng)過(guò)及當(dāng)時(shí)情況。3. 通過(guò)查找租戶(hù)資料聯(lián)絡(luò)租戶(hù)，請(qǐng)其盡快往返，以確認(rèn)情況，并由其決定是否報(bào)警處理。注：安全戒備工作按（一）項(xiàng)程序處理。巡邏發(fā)現(xiàn)當(dāng)值保安領(lǐng)班監(jiān)控中心物管部 公 司租 戶(hù)49 / 66三）防盜警鈴、紅外防盜報(bào)警器工作圖表說(shuō)明文字說(shuō)明1. 接報(bào)后立即至現(xiàn)場(chǎng)查詢(xún)報(bào)警的原因，將情況通知監(jiān)控中心。同時(shí)監(jiān)控中心人員展開(kāi)對(duì)該區(qū)域搜尋錄像及控制。2. 接報(bào)后立即通知當(dāng)值保安領(lǐng)班、保安主管。3. 如屬警鐘誤報(bào)，即予以復(fù)位處理，并通知工程部檢查和維修。4. 如果是刑事案件，就按刑事案件處理。注：如屬偷盜、打斗或其它罪行，按相應(yīng)預(yù)案操作程序處理；如屬租戶(hù)、工作人員誤觸動(dòng)警報(bào)，需查實(shí)對(duì)方身份后，重新啟動(dòng)系統(tǒng)，并告知安全禁令。監(jiān)控中心 現(xiàn) 場(chǎng)當(dāng)值保安領(lǐng)班預(yù)案處理工程部物管部50 / 66十、發(fā)生搶劫應(yīng)急處理程序圖表說(shuō)明文字說(shuō)明1. 管理員在當(dāng)值中接獲有搶劫報(bào)警，應(yīng)立即撥打“ 110”，向警方報(bào)警，并做好各通道閉鎖和警戒工作。2. 查清案發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間，并派管理員協(xié)警械，對(duì)講 機(jī)至現(xiàn)場(chǎng)核查，監(jiān)控中心開(kāi)始對(duì)所有通道，進(jìn)出口進(jìn)行搜尋，并 對(duì)一切可疑人進(jìn)行錄像。3. 不論在任何地點(diǎn)，管理員遭遇匪徒時(shí)， 應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡量避免與之正面沖突，并拖延時(shí)間，以利警方到現(xiàn)場(chǎng)處理。4. 如管理員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，匪徒已逃逸，或阻攔無(wú)效，而警方仍未到場(chǎng)時(shí)，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查匪徒之體表特征及逃跑方向，并通知警方處理。5. 如案情不明及無(wú)涉嫌人員離開(kāi)過(guò)該物業(yè)，應(yīng)和警方一起開(kāi)展整體安全檢查，并攜帶好對(duì)講機(jī)及警械，隨時(shí)通話保證通訊暢通。遇被匪徒捆 縛，應(yīng)盡力松縛或設(shè)法向其他人士報(bào)警求助。6. 做好當(dāng)事人安撫工作，如有傷者， 應(yīng)立即撥打“120”救護(hù)電話，速召救護(hù)車(chē)協(xié)助。 當(dāng)值領(lǐng)班警方加強(qiáng)保安安撫傷者，必要時(shí)救護(hù)中心51 / 66十一、發(fā)生歐斗應(yīng)急處理程序圖表說(shuō)明文字說(shuō)明1. 公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士歐斗，管理員一旦發(fā)現(xiàn)有歐斗情況，應(yīng)立即予以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。2. 當(dāng)歐斗行為擴(kuò)大或造成人身受傷、財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警處理，管理 員做好現(xiàn)場(chǎng)人員救護(hù)、財(cái)產(chǎn)損失拍照留證工作。3. 暫押肇事者至警方處理，如肇事者逃逸，記錄事件經(jīng)過(guò)及當(dāng)事人特征、身份證明交于警方追捕。注：管理人員處理歐斗事件時(shí)應(yīng)避免動(dòng)用武力。物管部當(dāng) 值制止事件控制事態(tài)報(bào)警通知救護(hù)中心，拍照取證記錄事件52 / 66十二、發(fā)生偷車(chē)應(yīng)急處理程序圖表說(shuō)明文字說(shuō)明1. 如發(fā)現(xiàn)車(chē)庫(kù)中有偷車(chē)情況，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報(bào)警。2. 關(guān)閉車(chē)庫(kù)進(jìn)出口閘門(mén)，以免竊賊逃逸。3. 報(bào)警方。4. 記錄被盜車(chē)輛牌號(hào)、顏色、型號(hào)，記下竊賊人數(shù)和體表特征，及有否兇器、車(chē)輛行使路線；勿阻闖關(guān)車(chē)輛。至警方人員到場(chǎng)后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員處理，記錄到達(dá)警方人員情況，已備后查。當(dāng)值管理員監(jiān)控中心關(guān)閉車(chē)庫(kù)進(jìn)出口閘門(mén)警 方記錄事件53 / 66十三、拾獲財(cái)物的處理圖表說(shuō)明文字說(shuō)明1. 當(dāng)在公共地方，如走廊、樓梯燈拾獲財(cái)物或接獲他人交來(lái)之拾獲財(cái)物， 應(yīng)立即向物管部報(bào)告并記錄一切資料：2. 拾獲者之個(gè)人資料；3. 日期、時(shí)間、地點(diǎn)；4. 財(cái)物之詳情。5. 盡量尋找失主，交回失物。失主領(lǐng)回失物時(shí)應(yīng)說(shuō)出失物日期、地點(diǎn)及 詳情，如有可疑之處，可報(bào)警處理。6. 當(dāng)物主領(lǐng)回失物時(shí)，做好簽收并登記其身份證號(hào)碼。7. 如拾獲有價(jià)值或名貴物品或經(jīng)一段時(shí)間仍無(wú)法尋回失主，應(yīng)將財(cái)物交到就近警署報(bào)案，由警方處理，并 記錄一切詳細(xì)情形。物管部記錄一切資料尋找失主做好領(lǐng)回失物簽收工作交警方54 / 66十四、投訴事件處理程序圖表說(shuō)明文字說(shuō)明1. 物管部應(yīng)設(shè)立專(zhuān)線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽(tīng)并認(rèn)真做好必要的記錄。2. 對(duì)客戶(hù)的投訴接聽(tīng)人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)安慰，并詢(xún)問(wèn)投訴人所屬公司或房號(hào)、姓名及其聯(lián)系的方法以便回復(fù)。3. 投訴處理人員應(yīng)在五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一時(shí)難以處理的問(wèn)題，應(yīng)向客客 戶(hù) 前臺(tái)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，做好記錄并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)投訴人事件情況，如有必要親臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況。物管部主管部門(mén)親臨現(xiàn)場(chǎng)向投訴客戶(hù)了解情況，進(jìn)行處理?？梢约皶r(shí)解決的問(wèn)題，立即處理將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)，并征求客戶(hù)意見(jiàn)。將處理結(jié)果送至物管部存檔一時(shí)難以解決的問(wèn)題向客戶(hù)做好解釋工作，并給予客戶(hù)解決問(wèn)題的大致期限及時(shí)上報(bào)物管部做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告55 / 66戶(hù)做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)。56 / 66鑰 匙 借 用 登 記序號(hào) 部 門(mén) 借用人 借用時(shí)間 樓層 數(shù)量 事由 歸還時(shí)間 保安簽名 備注1234567891011121314151617181920212223242557 / 66上海萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)訪客登記表58 / 66序號(hào) 姓名 單元 證件號(hào) 事由 保安簽名 備注59 / 66確認(rèn)書(shū)本人 單元/ 樓層 因昨晚離開(kāi)本公司/商鋪時(shí)門(mén)未鎖，經(jīng)確認(rèn)本公司/ 商鋪內(nèi)物品無(wú)缺 損，以上情況屬實(shí)，確認(rèn)無(wú)誤。 確認(rèn)人： 單 位 蓋 章： 時(shí) 間： 原聯(lián)系人姓名/電話： 現(xiàn)聯(lián)系人姓名/ 電話： 確認(rèn)書(shū)本人 單元/ 樓層 因昨晚離開(kāi)本公司/商鋪時(shí)門(mén)未鎖，經(jīng)確認(rèn)本公司/ 商鋪內(nèi)物品無(wú)缺 損，以上情況屬實(shí)，確認(rèn)無(wú)誤。 確認(rèn)人： 單 位 蓋 章： 時(shí) 間： 原聯(lián)系人姓名/電話： 現(xiàn)聯(lián)系人姓名/ 電話： 確認(rèn)書(shū)本人 單元/ 樓層 因昨晚離開(kāi)本公司/商鋪時(shí)門(mén)未鎖，經(jīng)確認(rèn)本公司/ 商鋪內(nèi)物品無(wú)缺 損，以上情況屬實(shí)，確認(rèn)無(wú)誤。 確認(rèn)人： 單 位 蓋 章： 時(shí) 間： 原聯(lián)系人姓名/電話： 現(xiàn)聯(lián)系人姓名/ 電話： 60 / 66上海萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)保安巡邏簽到表時(shí)間 姓名 備注 時(shí)間 姓名 備注 時(shí)間 姓名 備注 時(shí)間 姓名 備注 時(shí)間 姓名 備注 時(shí)間 姓名 備注1 1 1 1 1 12 2 2 2 2 23 3 3 3 3 34 4 4 4 4 45 5 5 5 5 56 6 6 6 6 67 7 7 7 7 78 8 8 8 8 89 9 9 9 9 910 10 10 10 10 1011 11 11 11 11 1112 12 12 12 12 1213 13 13 13 13 1314 14 14 14 14 1415 15 15 15 15 1516 16 16 16 16 1617 17 17 17 17 1718 18 18 18 18 1819 19 19 19 19 1920 20 20 20 20 2021 21 21 21 21 2122 22 22 22 22 2223 23 23 23 23 2324 24 24 24 24 2425 25 25 25 25 2526 26 26 26 26 2627 27 27 27 27 27車(chē) 輛 進(jìn) 庫(kù) 登 記 表OPEN 卡日期 車(chē)牌號(hào)碼 進(jìn)庫(kù)時(shí)間 當(dāng)值保安有 否 車(chē)況 備注61 / 66車(chē) 輛 出 庫(kù) 登 記 表OPEN 卡日期 車(chē)牌號(hào)碼 出庫(kù)時(shí)間 當(dāng)值保安有 否 車(chē)況 備注62 / 66上海萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)地下車(chē)庫(kù)過(guò)夜車(chē)輛巡檢表200 年 月 日巡檢時(shí)間序號(hào) 車(chē)牌號(hào)碼 泊位 車(chē)況第一次 第二次 第三次12345663 / 66789101112131415161718192021注：登記時(shí)間為每晚 0：00 車(chē)庫(kù)進(jìn)口卷簾門(mén)關(guān)閉后進(jìn)行。 泊位一欄要注明。車(chē)庫(kù)管理員： 當(dāng)值領(lǐng)班： 64 / 66上海萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)突發(fā)事件報(bào)告事 件： 日 期： 發(fā)生時(shí)間： 發(fā)生地點(diǎn)： 事件詳情：