【正文】 核期內(nèi)各門店、賣場的銷售總額達 萬元以上2導購管理工作計劃達成率15%考核期內(nèi)導購管理工作計劃實現(xiàn)100%3年銷售增長率15%各門店、賣場年銷售增長率達 %以上4導購管理費用節(jié)省率10%考核期內(nèi)導購管理費用有效控制，費用節(jié)省率達到 %以上5導購培訓計劃完成率10%考核期內(nèi)導購培訓計劃完成率達100%6導購考核達標率10%年度考核中，各門店、賣場導購考核達標率達到 %以上7客戶意見處理及時率10%考核期內(nèi)客戶意見處理及時率達 %以上8客戶滿意率5%考核期內(nèi)客戶對導購工作的滿意率在 %以上9下屬員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達 %以上本次考核總得分考核指標說明導購管理工作計劃達成率＝導購管理費用節(jié)省率＝客戶意見處理及時率＝被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：銷售人員績效管理方案方案名稱銷售人員績效管理方案受控狀態(tài)編 號一、總則（一）目的為了使銷售人員明確自己的工作任務和努力方向，讓銷售管理人員充分了解下屬的工作狀況，同時促進銷售系統(tǒng)工作效率的提高，保證公司銷售任務的順利完成，特制定本方案。（二）適用范圍本方案主要適用于對一線銷售人員的考核，考核期內(nèi)累計不到崗時間（包括請假或其他各種原因缺崗）超過三分之一的銷售人員不參與考核。（三）使用本方案得出的績效考核結(jié)果將作為銷售人員的薪酬發(fā)放以及晉級、降級、調(diào)職和辭退的依據(jù)。（四）原則1. 定量原則。盡量采用可衡量的量化指標進行考核，減少主觀評價。2. 公開原則?？己藰藴实闹贫ㄊ峭ㄟ^協(xié)商和討論完成的。3. 時效性原則?？冃Э己耸菍己似趦?nèi)工作成果的綜合評價，不應將本考核期之前的行為強加于本次的考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個成果來代替整個考核期的業(yè)績。4. 相對公平原則。對于銷售人員的績效考核將力求體現(xiàn)公正的原則，但實際工作中不可能有絕對的公平，所以績效考評體現(xiàn)的是相對公平。二、考核周期（一）月度考核每月進行一次，考核銷售人員當月的銷售業(yè)績情況?？己藭r間為下月1日~10日。（二）年度考核一年開展一次，考核銷售人員當年1~12月的工作業(yè)績?？己藢嵤r間為下一年度1月10日~1月20日。三、考核機構(gòu)① 銷售人員考核標準的制定、考核和獎懲的歸口管理部門是集團銷售總部。② 各銷售分公司、部門對銷售人員進行考核，考核結(jié)果上報銷售總部經(jīng)理或營銷總監(jiān)審批后生效。四、績效考核的內(nèi)容和指標對銷售人員的考核主要包括工作績效、工作能力、工作態(tài)度三部分內(nèi)容，其權(quán)重分別設置為：工作績效占70%；工作能力占20%；工作態(tài)度占10%。其具體評價標準如下表所示。銷售人員績效考核表考核項目考核指標權(quán)重評價標準評分工作績效定量指標銷售額完成率25%① 計算公式：② 考核標準為100%，每低于5%，扣除該項1分；高于5%另行規(guī)定銷售增長率10%與上一月度或年度的銷售業(yè)績相比，每增加1%，加1分，出現(xiàn)負增長不扣分銷售回款率15%超過規(guī)定標準以上，以5%為一檔，每超過一檔，加1分，低于規(guī)定標準的，記0分新客戶開發(fā)10%考核期內(nèi)每增加一個新客戶，加2分定性指標市場信息收集2%① 在規(guī)定時間內(nèi)完成市場信息的收集，加1分，否則記0分② 每月收集有效信息不得低于 條，每少1條扣1分報告提交3%① 在規(guī)定的時間之內(nèi)將相關報告交到指定處，加1分，否則記0分② 報告的質(zhì)量評分為2分，達到此標準者，加1分，否則記0分銷售制度執(zhí)行2%每違規(guī)一次，該項扣1分團隊協(xié)作3%因個人原因而影響整個團隊工作的情況出現(xiàn)一次，扣除該項3分工作能力專業(yè)知識5%① 了解公司產(chǎn)品基本知識② 熟悉本行業(yè)及本公司的產(chǎn)品③ 熟練掌握本崗位所具備的專業(yè)知識，但對其他相關知識了解不多④ 熟練掌握業(yè)務知識及其他相關知識分析判斷能力5%① 較弱，不能及時地做出正確的分析與判斷② 一般，能對問題進行簡單的分析和判斷③ 較強，能對復雜的問題進行分析和判斷，但不能靈活運用到實際工作中來④ 非常強，能迅速地對客觀環(huán)境做出較正確的判斷，并能靈活運用到實際工作中，取得較好的銷售業(yè)績溝通能力5%① 能較清晰地表達自己的想法② 有一定的說服能力③ 能有效地化解矛盾④ 能靈活運用多種談話技巧和他人進行溝通靈活應變能力5%① 思想比較保守，應變能力較弱② 有一定的靈活應變能力③ 應變能力較強，能根據(jù)客觀環(huán)境的變化靈活地采取相應的措施工作態(tài)度員工出勤率2%① 員工月度出勤率達到100%，得滿分，遲到一次扣1分（3次及以內(nèi)）② 月度累計遲到三次以上者，該項得分為0日常行為規(guī)范2%違反一次，扣2分責任感3%① 工作馬虎，不能保質(zhì)保量地完成工作任務且工作態(tài)度極不認真② 自覺地完成工作任務，但對工作中的失誤有時推卸責任③ 自覺地完成工作任務且對自己的行為負責④ 除了做好自己的本職工作外，還主動承擔公司內(nèi)部額外的工作服務意識3%出現(xiàn)一次客戶投訴，扣3分五、考核實施程序① 由集團銷售總部安排相關人員在考核期之前，向各銷售分公司、相關部門發(fā)放“銷售人員績效考核表”，對銷售人員進行評估。② 考核期結(jié)束后的第3個工作日，各銷售分公司、相關部門向銷售總部提交“銷售人員的績效考核表”。③ 考核期結(jié)束后的第5個工作日，銷售總部完成考核表的統(tǒng)一匯總，并發(fā)給銷售人員本人進行確認，如有異議由銷售總部經(jīng)理進行再確認。確認工作必須在考核期結(jié)束后的第7個工作日完成。④ 考核期結(jié)束后的第8個工作日，銷售總部完成個人考核表的匯總統(tǒng)計。⑤ 考核期結(jié)束后的第10個工作日，將個人考核結(jié)果發(fā)給其上級主管，將整體統(tǒng)計表提交銷售公司總經(jīng)理和財務部門，財務部門依據(jù)考核結(jié)果按照《銷售人員薪酬激勵制度》進行薪金發(fā)放。⑥ 如果需要對績效考核指標和方案進行修訂，上報總經(jīng)理批準后，在考核期結(jié)束后的第15個工作日，由集團銷售部完成修訂工作。六、考核結(jié)果的運用根據(jù)銷售人員的年度績效考核的總得分，企業(yè)對不同績效的銷售人員進行銷售級別與薪資的調(diào)整，具體調(diào)整方案如下表所示。銷售人員考核結(jié)果的運用考核得分薪資調(diào)整銷售級別調(diào)整90（含）以上基本工資＋基本工資建議升2級80（含）~90分基本工資＋基本工資建議升1級或不變60（含）~80分基本工資＋基本工資建議不變 50（含）~60分基本工資－基本工資建議降級，給予一定考察期50分以下基本工資－基本工資建議辭退相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第8章 客戶服務人員績效考核 客服部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客戶意見反饋及時率月度客服部2客戶服務信息傳遞及時率月度客服部3客戶回訪率月度客服部4客戶投訴解決速度月度客服部5客戶投訴解決滿意率月度客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核客服部 呼叫中心關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務計劃完成率月/季/年度呼叫中心2服務費用預算控制率月/季/年度財務部3客戶調(diào)研計劃完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服務流程改進目標完成率月/季/年度呼叫中心5客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打出中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度呼叫中心 客服部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位客服部經(jīng)理部門客服部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分1客服工作計劃完成率20%考核期內(nèi)客服工作計劃完成率在 %以上2客服費用預算節(jié)省率15%考核期內(nèi)客服費用預算節(jié)省率達 %3客戶意見反饋及時率15%考核期內(nèi)對客戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率達 %以上4客戶服務信息傳遞及時率10%考核期內(nèi)在客戶服務中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價值信息的及時傳遞率達 %以上5客服流程改進目標達成率10%考核期內(nèi)客服流程改進目標達成率在 %以上6客服標準有效執(zhí)行率10%考核期內(nèi)客服標準有效執(zhí)行率達____%7客戶滿意度5%考核期內(nèi)客戶對客服滿意得分在 分以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在 分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期內(nèi)因客戶服務原因造成大客戶流失數(shù)量在 以下10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工平均考核成績在 分以上本次考核總得分考核指標說明客服工作計劃完成率=客服費用預算節(jié)省率=被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：第9章 財務會計人員績效考核財務部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1公司財務預算達成率月/季/年度財務部2財務分析準確度月/季/年度財務分析報告中，對公司的整體財務狀況分析出錯次數(shù)財務部3財務費用降低率月/季/年度財務部4賬務處理及時性月/季/年度財務處理未在規(guī)定時間內(nèi)完成的次數(shù)財務部5現(xiàn)金收支準確性月/季/年度現(xiàn)金收支出錯次數(shù)財務部6財務資料完好性月/季/年度財務資料損壞、丟失、泄露的次數(shù)財務部資金部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1公司資金預算達成率月/季/年度2資金籌集計劃編制及時率月/季/年度3月度流動資金計劃編制及時率月/季/年度4資金使用目標達成率月/季/年度5資金收支準確度月/季/年度資金收支出錯次數(shù)資金部6資金頭寸變動信息掌握的及時性月/季/年度因沒有及時掌握資金頭寸信息，導致公司損失的金額資金部7資金使用評估報告編制及時率月/季/年度審計部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1審計計劃執(zhí)行率季/年度審計部2審計報告一次通過率季/年度審計部3審計問題追蹤檢查率季/年度審計部4審計結(jié)果準確性季/年度審計結(jié)果更正的次數(shù)審計部5審計報告證據(jù)充分性季/年度因?qū)徲嬜C據(jù)不足而使審計結(jié)果被推翻的次數(shù)審計部6審計報告歸檔率季/年度審計部 財務部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位財務部經(jīng)理部門財務部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分1部門工作計劃完成率15%考核期內(nèi)部門工作計劃完成率達100%2部門管理費用控制10%考核期內(nèi)部門管理費用控制在預算范圍之內(nèi)3財務計劃編制及時率10%考核期內(nèi)財務計劃編制及時率在 %以上4財務體系規(guī)范化目標達成率10%考核期內(nèi)財務體系規(guī)范化目標達成率在 %以上5公司財務預算控制率10%考核期內(nèi)公司財務預算控制率在 %以上6財務數(shù)據(jù)準確度10%考核期內(nèi)提交的各類報表、報告中數(shù)據(jù)出錯的次數(shù)控制在 次以內(nèi)7報表編制及時率10%考核期內(nèi)報表編制及時率在 %以上8財務費用降低率10%考核期內(nèi)財務費用降低率在 %以上9現(xiàn)金收支準確性5%考核期內(nèi)現(xiàn)金收支出錯次數(shù)在 次以內(nèi)10財務資料完好性5%考核期內(nèi)財務資料損壞、丟失