接待中心工作規(guī)范制度-資料下載頁
2025-04-08 23:31本頁面
【正文】 給予反應；要讓客戶把話講完，不能隨意打斷客戶的談話，更不能表現(xiàn)出不耐煩，絕對不允許和客戶發(fā)生爭吵。10）在景區(qū)帶客人游覽時，注意沿途的整潔與安全，并囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品；道路不平或上下樓梯時應注意提醒客戶。11）接待完畢后，應及時填寫“來訪客戶登記表”及明源系統(tǒng)錄入，詳細記錄來訪客戶的情況，以備今后查閱。12）嚴禁使用為客戶服務物品，如紙杯、雨傘等。不得在宣傳資料上亂涂亂畫。四、前臺管理制度 接待人員在上班之前須按照公司規(guī)定進行著裝，不可以有自行著裝或不規(guī)范著裝等現(xiàn)象。 接待前臺須時時保持整潔，臺面除電話、接訪登記本以外不允許擺放任何物品。 接待前臺至少保證兩人同時候訪，不得出現(xiàn)空崗、空位現(xiàn)象。吃飯時間至少保證一人值班。 接待前臺工作人員必須時時保持坐姿端正、精神飽滿、注意力集中。 接待前臺不得有大聲說話、嬉笑、看書報、電話聊天、玩手機、吃東西、喝水、睡覺等不雅行為。 接待前臺工作人員及所有現(xiàn)場工作員遇公司各部門領導到訪時須微笑起立問好迎送。 接待前臺每日首輪工作人員須在上班前檢查前臺衛(wèi)生、宣傳資料擺放、補充及其他接待中心內(nèi)部的物件擺放。 接待人員離開接待前臺時須恢復臺面的整潔，將桌椅擺放整齊。值班接待人員下班前須將接待前臺所有的物品進行清理和歸位。五、客戶投訴處理流程 1. 記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。2. 判判投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3. 確定投訴處理責任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關的具體受理單位和受理負責人4. 責任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人5. 提出處理方案。 根據(jù)實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6. 提交主管領導批示。對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7. 實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金；同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8. 總結(jié)批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，以提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。
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