接待中心工作規(guī)范制度-資料下載頁(yè)
2025-04-08 23:31本頁(yè)面
【正文】 給予反應(yīng)；要讓客戶把話講完，不能隨意打斷客戶的談話，更不能表現(xiàn)出不耐煩，絕對(duì)不允許和客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。10）在景區(qū)帶客人游覽時(shí)，注意沿途的整潔與安全，并囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品；道路不平或上下樓梯時(shí)應(yīng)注意提醒客戶。11）接待完畢后，應(yīng)及時(shí)填寫“來(lái)訪客戶登記表”及明源系統(tǒng)錄入，詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的情況，以備今后查閱。12）嚴(yán)禁使用為客戶服務(wù)物品，如紙杯、雨傘等。不得在宣傳資料上亂涂亂畫。四、前臺(tái)管理制度 接待人員在上班之前須按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝，不可以有自行著裝或不規(guī)范著裝等現(xiàn)象。 接待前臺(tái)須時(shí)時(shí)保持整潔，臺(tái)面除電話、接訪登記本以外不允許擺放任何物品。 接待前臺(tái)至少保證兩人同時(shí)候訪，不得出現(xiàn)空崗、空位現(xiàn)象。吃飯時(shí)間至少保證一人值班。 接待前臺(tái)工作人員必須時(shí)時(shí)保持坐姿端正、精神飽滿、注意力集中。 接待前臺(tái)不得有大聲說(shuō)話、嬉笑、看書報(bào)、電話聊天、玩手機(jī)、吃東西、喝水、睡覺等不雅行為。 接待前臺(tái)工作人員及所有現(xiàn)場(chǎng)工作員遇公司各部門領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)須微笑起立問(wèn)好迎送。 接待前臺(tái)每日首輪工作人員須在上班前檢查前臺(tái)衛(wèi)生、宣傳資料擺放、補(bǔ)充及其他接待中心內(nèi)部的物件擺放。 接待人員離開接待前臺(tái)時(shí)須恢復(fù)臺(tái)面的整潔，將桌椅擺放整齊。值班接待人員下班前須將接待前臺(tái)所有的物品進(jìn)行清理和歸位。五、客戶投訴處理流程 1. 記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。2. 判判投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。3. 確定投訴處理責(zé)任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人4. 責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人5. 提出處理方案?！「鶕?jù)實(shí)際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6. 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。對(duì)于客戶投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7. 實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金；同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。8. 總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
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