【正文】 (1)、每日抽查各班組員工到崗和在崗情況，儀表儀容，服務(wù)態(tài)度，操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范，及時(shí)督導(dǎo)糾正不規(guī)范行為?！　?2)、抽查總臺(tái)各班次值班記錄?！　?3)、檢查領(lǐng)班在崗情況，考核情況及完成任務(wù)情況。(4)、加強(qiáng)對(duì)本部門內(nèi)部費(fèi)用開支的管理和控制，減少費(fèi)用支出，降低成本。(5)、督促檢查安全防火工作和對(duì)客設(shè)備設(shè)施的使用狀況是否正常，確?？腿思案鲘徫辉O(shè)施、設(shè)備的安全與完好。(6)、對(duì)部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀的定期培訓(xùn)與考核。組織并參加各項(xiàng)會(huì)議　　(1)、參加大廈每日晨會(huì)?！　?2)、參加部門每周例會(huì)，聽取客房部經(jīng)理的工作指示。(3)、組織召開總臺(tái)及其它班組的每周例會(huì)，總結(jié)近期工作，提出工作計(jì)劃。總結(jié)、評(píng)估與調(diào)整　 (1)、每月總結(jié)本部門工作，并向客房部經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。(2)、每日聽取總臺(tái)領(lǐng)班、會(huì)議室領(lǐng)班及其它各崗位員工的工作匯報(bào)，掌握部門工作情況和會(huì)議、散客的客房銷售情況，布置當(dāng)日各班組工作重點(diǎn)?！?3)、負(fù)責(zé)與其它部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通?！?4)、簽署、審核有關(guān)報(bào)表、通知單和本店報(bào)房務(wù)結(jié)算單。(5)、盡可能掌握會(huì)議信息及VIP信息，完善內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。　(6)、每月對(duì)部門員工工作業(yè)績(jī)做出評(píng)估。指導(dǎo)或直接參與對(duì)客人意見的處理　(1)、完全滿足客人的合理要求?！?2)、訓(xùn)導(dǎo)違紀(jì)員工并適當(dāng)處罰，以此告誡其它員工。崗位說明書崗位名稱 客房部文員直屬部門 客房部 直屬上級(jí) 客房部經(jīng)理任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，儀表端莊，年齡2235歲工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級(jí)酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：大專學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，具備一定英語(yǔ)口語(yǔ)會(huì)話能力崗位職責(zé)及工作內(nèi)容熟練掌握本部門工作程序和客房部辦公室的各項(xiàng)工作，對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)助經(jīng)理處理日常內(nèi)部事務(wù)，認(rèn)真做好與各部門的溝通工作。負(fù)責(zé)員工入職、離職和實(shí)習(xí)所需辦理的一切手續(xù)，在部門經(jīng)理指導(dǎo)下，安排新員工的入職培訓(xùn)和在職員工的崗位培訓(xùn)。參加部門例會(huì)，做好會(huì)議記錄，對(duì)來往的公文信件負(fù)責(zé)收發(fā)、登記并妥善保管。負(fù)責(zé)安排客房部員工事假、病假、年假等班期表，合理調(diào)配人力，每月向部門經(jīng)理報(bào)告員工出勤情況。認(rèn)真核算員工工資，經(jīng)部門經(jīng)理審核無誤后，按時(shí)上報(bào)人力資源部。定期對(duì)本部門固定資產(chǎn)、物品購(gòu)進(jìn)進(jìn)行盤點(diǎn)清查，協(xié)助客房部有效地控制成本。掌握客房基本情況及員工工作的思想狀況，及時(shí)向部門經(jīng)理提供合理化建議。負(fù)責(zé)客房維修和周期性保養(yǎng)以及客人賠償?shù)慕y(tǒng)計(jì)工作，并上報(bào)相關(guān)部門。協(xié)助各班組做好VIP及重大會(huì)議的接待服務(wù)工作。1部門經(jīng)理不在崗時(shí)代行其職責(zé)。1認(rèn)真完成部門經(jīng)理或大廈領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作并及時(shí)回報(bào)。崗位說明書崗位名稱 總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班直屬部門 前廳部直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理直接下級(jí) 總臺(tái)服務(wù)員任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，儀表端莊，年齡2535歲工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級(jí)酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：大專學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，具備一定英語(yǔ)口語(yǔ)會(huì)話能力崗位職責(zé)及工作內(nèi)容準(zhǔn)備工作：（1）、閱讀檢查有關(guān)報(bào)表，了解當(dāng)日房況，當(dāng)日預(yù)訂情況，VIP情況，店內(nèi)重大活動(dòng)事宜。（）閱讀總臺(tái)上一班值班記錄。（3）、聽取部門經(jīng)理指示。組織并督導(dǎo)所轄班組工作：（1）、了解接待、預(yù)訂、收銀上一班組情況，當(dāng)日房況等信息。（2）、向各班人員布置任務(wù)，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)。（3）、必要時(shí)親自參加VIP預(yù)訂、排房和接待工作和日常各項(xiàng)服務(wù)工作。（4）處理緊急事故和下屬上報(bào)的問題。（5）、整理本周工作重點(diǎn)，報(bào)部門經(jīng)理審批后下發(fā)所轄班組并督導(dǎo)完成。檢查與評(píng)估（1）、每月對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效考核。（2）、檢查當(dāng)班員工到崗情況、儀表儀容及工作狀況。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。（3）、檢查當(dāng)班員工是否按程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。負(fù)責(zé)對(duì)新員工培訓(xùn)及總臺(tái)人員定期業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及考核。負(fù)責(zé)與網(wǎng)管、計(jì)算機(jī)中心、POS機(jī)業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，遇到問題及時(shí)解決?？偨Y(jié)、匯報(bào)、協(xié)助部門工作：（1）、每周參加部門例會(huì)，總結(jié)上周工作，并向下屬傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容。（2）、不定期向部門經(jīng)理請(qǐng)示、匯報(bào)工作。負(fù)責(zé)總臺(tái)與其它部門、班組的溝通與協(xié)作。完成上級(jí)交辦的其他工作。崗位說明書崗位名稱 總臺(tái)接待員直屬部門 前廳部直接上級(jí) 總臺(tái)領(lǐng)班任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，儀表端莊，年齡1830歲工作經(jīng)歷：一年以上同檔星級(jí)酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：大專學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，具備一定英語(yǔ)會(huì)話能力崗位職責(zé)及工作內(nèi)容負(fù)責(zé)為抵達(dá)前臺(tái)客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)工作，最大限度銷售客房。接受電話預(yù)訂業(yè)務(wù)。為零散客人、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議辦理入住手續(xù)。為客人辦理?yè)Q房、續(xù)房事宜。熟知當(dāng)日會(huì)議團(tuán)體抵店情況，按預(yù)訂單提前排房，提前通知會(huì)議室做好服務(wù)準(zhǔn)備。做好VIP服務(wù)接待。做好外賓接待服務(wù)工作，認(rèn)真填寫住宿登記表，并及時(shí)發(fā)送、按時(shí)送達(dá)公安機(jī)關(guān)。熱情耐心回答賓客問詢。負(fù)責(zé)在店客人行李存取工作。制作相關(guān)報(bào)表并及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門。做好交接班記錄。1做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。1接受部門和領(lǐng)班的臨時(shí)性工作指派。崗位說明書崗位名稱 總臺(tái)收銀員直屬部門 前廳部直接上級(jí) 總臺(tái)領(lǐng)班任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，儀表端莊，年齡1830歲工作經(jīng)歷：一年以上同檔星級(jí)酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：大專學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，具備一定英語(yǔ)會(huì)話能力崗位職責(zé)及工作內(nèi)容負(fù)責(zé)為抵達(dá)前臺(tái)客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)工作，最大限度銷售客房。辦理散客及團(tuán)體會(huì)議結(jié)帳業(yè)務(wù)。熟知當(dāng)日會(huì)議團(tuán)體抵店情況，了解當(dāng)在店會(huì)議團(tuán)體結(jié)帳方式。做好現(xiàn)金、支票、信用卡、代金券等結(jié)算業(yè)務(wù)。做好相關(guān)部門客帳匯總及結(jié)算業(yè)務(wù)。代賣早餐券及免費(fèi)餐券發(fā)放業(yè)務(wù)。填好票據(jù)傳遞單，向財(cái)務(wù)交帳。熱情耐心回答賓客問詢。做好電腦日截。負(fù)責(zé)住店賓客行李存取工作。1做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。崗位說明書崗位名稱 門僮、迎賓員直屬部門 前廳部直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，儀表端莊，年齡1828歲工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級(jí)酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：高中以上學(xué)歷語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話崗位職責(zé)及工作內(nèi)容為進(jìn)出飯店的客人提供迎、送及開車門服務(wù)。 為抵離飯店的散客、團(tuán)隊(duì)運(yùn)送行李。 協(xié)助總服務(wù)臺(tái)為住店、離店客人辦理行李存取服務(wù)。 為VIP客人運(yùn)送行李。 為客人提供問訊服務(wù)。 維持大廳秩序。 負(fù)責(zé)每周更換電梯地毯工作。 負(fù)責(zé)正門外轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。服從管理，隨時(shí)接受部門臨時(shí)性工作指派。工作量少時(shí)，同時(shí)擔(dān)負(fù)協(xié)助地毯清洗工作。崗位說明書崗位名稱 會(huì)議室領(lǐng)班直屬部門 前廳部直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理直接下級(jí) 會(huì)議室服務(wù)員、音響師任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，儀表端莊，年齡2040 歲工作經(jīng)歷：一年以上同檔星級(jí)酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：高中以上學(xué)歷語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話崗位職責(zé)及工作內(nèi)容組織管理班組員工做好會(huì)場(chǎng)布置與服務(wù)工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熟悉近期會(huì)場(chǎng)安排情況，按照總臺(tái)下達(dá)的會(huì)議通知單，提前做好會(huì)場(chǎng)布置工作。按會(huì)議要求努力做到讓賓客滿意。會(huì)議開始前要親臨工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查音響設(shè)備及客用品是否齊備和完好，必要時(shí)要親自參與服務(wù)工作。做好會(huì)前，會(huì)議進(jìn)行期間的服務(wù)與衛(wèi)生督導(dǎo)，使會(huì)場(chǎng)各項(xiàng)工作有序開展。會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)組織人員檢查會(huì)場(chǎng)，客用消耗品數(shù)量及設(shè)備有無損壞，請(qǐng)會(huì)務(wù)人員簽字并上報(bào)總臺(tái)。會(huì)場(chǎng)使用完畢，及時(shí)清理干凈，桌椅擺放整齊。親自參與做好VIP服務(wù)接待工作。經(jīng)常檢查會(huì)場(chǎng)設(shè)施安全方面是否存在隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。每月對(duì)本組員工進(jìn)行績(jī)效考核。做好轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生檢查與督導(dǎo)，垃圾每日傾倒。合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，保證轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生整潔。崗位說明書崗位名稱 會(huì)議室服務(wù)員直屬部門 前廳部直接上級(jí) 會(huì)議室領(lǐng)班任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，儀表端莊，年齡2035歲工作經(jīng)歷：一年以上同檔星級(jí)酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：高中以上學(xué)歷語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話崗位職責(zé)及工作內(nèi)容：服從領(lǐng)班工作安排，同本組員工相互配合，做好會(huì)場(chǎng)各項(xiàng)工作。熟悉近期會(huì)場(chǎng)安排情況，按照總臺(tái)下達(dá)的會(huì)議通知單，提前做好會(huì)場(chǎng)布置工作。按會(huì)議要求隨時(shí)調(diào)整會(huì)場(chǎng)布置情況，做到桌椅、物品擺放整齊，達(dá)到主辦單位滿意。做好會(huì)場(chǎng)服務(wù)工作：開會(huì)前在會(huì)場(chǎng)門口迎接，敬語(yǔ)歡迎客人；主席臺(tái)備茶水、香巾、礦泉水等，定時(shí)補(bǔ)充茶水，撤換香巾；開會(huì)時(shí)隨時(shí)觀察會(huì)場(chǎng)情況，及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。隨時(shí)保持會(huì)場(chǎng)及公共區(qū)衛(wèi)生清潔，吸煙區(qū)煙缸內(nèi)煙頭不超過三個(gè)，做到及時(shí)傾倒，刷洗干凈。 會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，做好會(huì)場(chǎng)使用時(shí)間及礦泉水使用數(shù)量的記錄，并及時(shí)報(bào)總臺(tái)記帳。做好會(huì)場(chǎng)使用期間的安全工作，勤巡視檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)上報(bào)。做好VIP客人的重點(diǎn)服務(wù)工作。做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，垃圾每日傾倒，定期做計(jì)劃性衛(wèi)生。崗位說明書崗位名稱 前廳衛(wèi)生員直屬部門 前廳部直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理任 職 條 件 自然條件：身體健康，相貌端正，儀表端莊，年齡1845歲工作經(jīng)歷：一年以上同檔星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：初中以上學(xué)歷語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話崗位職責(zé)及工作內(nèi)容保證公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，維護(hù)酒店大堂的整潔。服從分配，工作講求效率，保證質(zhì)量，禮貌待客。經(jīng)常對(duì)大堂地面推塵，保持地面無雜物，墻壁無灰塵，定期對(duì)大堂理石地面拋光；衛(wèi)生間做到無死角，無異味。保持果皮筒內(nèi)外清潔，煙頭不超過三個(gè)。所有木器要達(dá)到無灰塵，金屬器達(dá)到光亮。每日對(duì)轉(zhuǎn)門及兩側(cè)玻璃門、定期對(duì)一、二樓大廳窗戶玻璃進(jìn)行擦拭，做到無污漬、無灰塵。每日保持電梯轎箱內(nèi)地面及四壁清潔，保證電梯內(nèi)空氣清新，無異味。電梯門保持光亮，軌道內(nèi)干凈無雜物。每日定時(shí)對(duì)大堂花擺和桌面進(jìn)行擦拭，保證無灰塵；定期對(duì)桌子進(jìn)行布蠟保養(yǎng)。大堂休息區(qū)桌椅隨時(shí)保持整潔。崗位說明書崗位名稱 洗地工直屬部門 前廳部直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，儀表端莊，年齡1828歲工作經(jīng)歷：一年以上同檔星級(jí)酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：高中以上學(xué)歷語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話崗位職責(zé)及工作內(nèi)容每日根據(jù)報(bào)洗通知單，安排地毯清洗工作。工作中講求效率，保證地毯清洗質(zhì)量。負(fù)責(zé)電梯地毯、客房、餐廳地毯的清洗工作。負(fù)責(zé)一、二樓理石地面的定期清洗和拋光。熟練掌握地毯機(jī)的性能及操作，正確使用各種機(jī)器。 定期對(duì)機(jī)器進(jìn)行保養(yǎng)，每日工作完畢對(duì)機(jī)器進(jìn)行清潔。負(fù)責(zé)工作室內(nèi)的衛(wèi)生清潔，做到干凈整潔，物品擺放整齊，室內(nèi)無灰塵，無死角，無雜物，無異味。服從管理，隨時(shí)接受部門的臨時(shí)工作指派。工作量少時(shí)，同時(shí)擔(dān)負(fù)門僮服務(wù)工作。崗位說明書崗位名稱 會(huì)議室音響師直屬部門 前廳部直接上級(jí) 會(huì)議室領(lǐng)班任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，儀表端莊，年齡2040歲工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級(jí)酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話崗位職責(zé)及工作內(nèi)容: 服從領(lǐng)班工作安排，同本班組員工一道，做好會(huì)場(chǎng)各項(xiàng)工作。熟悉近期會(huì)場(chǎng)音響設(shè)施安排情況,按照總臺(tái)下達(dá)的會(huì)議通知單,提前做好會(huì)場(chǎng)音響設(shè)備準(zhǔn)備工作。按會(huì)議要求隨時(shí)調(diào)整音響設(shè)備布置情況,服務(wù)主動(dòng)熱情，努力達(dá)到主辦方滿意。客際關(guān)系融洽。做好會(huì)場(chǎng)音響服務(wù)工作,開會(huì)時(shí)堅(jiān)守崗位,隨時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。,維修隨時(shí)上報(bào)。會(huì)議結(jié)束后,做好會(huì)場(chǎng)客用消耗品如光碟的收費(fèi)記錄,并請(qǐng)客人簽字,及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。負(fù)責(zé)樓層會(huì)議室音響設(shè)備的調(diào)試和維護(hù)工作。做好轄區(qū)內(nèi)安全工作,勤巡視檢查,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)。做好VIP客人的重點(diǎn)服務(wù)工作。做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作,隨時(shí)保持工作區(qū)干凈整潔?！徫徽f明書崗位名稱 樓面領(lǐng)班直屬部門 客房部直接上級(jí) 部門經(jīng)理直接下級(jí) 本班組成員任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，儀表端莊，年齡2235歲工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級(jí)酒店客房同崗位工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：高中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，具備一定英語(yǔ)口語(yǔ)會(huì)話能力崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 根據(jù)客房部的工作要求和本組所負(fù)責(zé)的客房，做好工作安排，對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。 督導(dǎo)員工整理儀表儀容，認(rèn)真做好本組員工的考勤、績(jī)效考評(píng)等記錄，月末及時(shí)上報(bào)。 對(duì)VIP、賓客代辦事項(xiàng)要及時(shí)記錄工作日志上，并作好傳遞、交接及落實(shí)。 督導(dǎo)本組員工做好客房小吧消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、上報(bào)和補(bǔ)充工作，及時(shí)傳遞票據(jù)，確保無漏帳。 根據(jù)當(dāng)日及近期工作量每日對(duì)所轄樓面公共區(qū)域及客房進(jìn)行全面檢查，對(duì)不符合工作標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生消毒要求的要及時(shí)下補(bǔ)課單督促整改并檢查完成情況。 負(fù)責(zé)本組所需物資的存儲(chǔ)量和消耗量，按照消耗限額的要求，最大限度地節(jié)省開支，防止浪費(fèi)。對(duì)暫借物品要做好登記并負(fù)責(zé)催還、催送。 負(fù)責(zé)班組所屬的服務(wù)設(shè)施的保養(yǎng)及報(bào)修，及時(shí)上報(bào)住店客人物品的遺失和