【導(dǎo)讀】本手冊系適用于眼鏡公司及其加盟企業(yè)的所有員工。本制度自20xx年9月1日開始使用，之前規(guī)定若有與本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相悖者，以本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容為準(zhǔn)，今后若有新版，以新版為準(zhǔn)。在顧客進(jìn)店時臨近門口的員工打招呼：“歡迎光臨華豐眼鏡，請問有什么。了解顧客的需求并初步判定顧客的消費能力與愿望。提供顧客一些有效的服務(wù)，例如清洗眼鏡、調(diào)整鏡架、更換鼻托等，在。若顧客沒有特別要求，則根據(jù)顧客的皮膚顏色為顧客選擇鏡架?！澳鷮︾R架的材質(zhì)有什么特別要求？鈦架、板材架還是合金架”。將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺并進(jìn)行選購。確認(rèn)倉庫是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。如果沒有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上2天作為交貨周期允諾顧。看看客戶是否還有其他需求，嘗試二次銷售。顧客挑選鏡架過程中，配鏡顧問要幫助他仔細(xì)檢查，是否有瑕疵存在，

　　

【正文】 下樓和逛街，等您完全習(xí)慣了后再去開車。溫馨提示，漸進(jìn)片看左右的時候需要轉(zhuǎn)頭看。 第四節(jié) 眼鏡校配 什么是眼鏡的校配 校配程序 塑料鏡架的校配 橋梁架的校配 金屬架的校配 眼鏡的外觀要求 一、 什么是眼鏡的校配 ? 將裝配完畢的眼鏡，根據(jù)配鏡人面部的特征，加以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使之既配戴舒適又美觀大方，這一過程即稱眼鏡的校配。 ? 眼鏡的校配好壞直接影響到眼鏡的使用效果，特別是深度近視，老光及散光眼鏡，如果沒有校配好，即使驗光與鏡片的磨制都很正確，戴鏡者仍有可能在使用時感到不適，或甚至不能使用，校配是眼鏡商店為配鏡者服務(wù)的最 后一道工序，沒有這道工序的完美服務(wù)，配鏡者是絕對不會感到滿意的。 ? 眼鏡的校配既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，因為對它的要求不但要使配戴者戴上后看得清楚，看得舒適，無壓痛感，而且還要為戴鏡者的面部帶來光采，所以校配工作并非一朝一夕可以掌握，要下苦功鉆研才能操作自如。 ? 為了便于規(guī)范眼鏡校配的操作技術(shù)，必須先了解鏡架各部名稱。 1） 顳距：指兩鏡腿內(nèi)側(cè)之間的距離，側(cè)定顳距位置應(yīng)在兩鏡腿內(nèi)側(cè)距鏡 圈背面 25mm 處，外張角即鏡腿與鏡圈平面的法線間所夾之角。 2） 接頭與接頭角：接頭指鏡圈與鏡腿的連接處，而接頭角是指鏡腿與鏡圈所在平面的 法線間的夾角，此角一般為 10176。 － 12176。 。 3） 鏡腿的弓曲、鏡腿間距與頭寬：為使戴鏡者舒適，兩鏡腿均應(yīng)呈內(nèi)曲狀，此即為弓曲。兩鏡腿耳上點之間的距離稱鏡腿間距，頭寬是鏡腿落于兩耳之間的距離。 4） 鏡腿彎點長、垂長、垂俯角及垂內(nèi)角：鏡腿鉸鏈孔中心至耳上點之間的距離稱鏡腿彎點長，從耳上點至鏡腿尾端的長度稱垂長，它與鏡腿延長線的夾角為垂俯角，垂長部份的鏡腿內(nèi)側(cè)直線與垂直于鏡圈的平面所成之角稱垂內(nèi)角。 5） 鼻托的頂角、前角和斜角：鼻托的長軸與鏡圈背平面所成之角為頂角。鼻托 的長軸與鏡圈的垂直面所成之角為前角。鼻托平面與鏡圈平面之垂直 面所成之角為斜角。 二、 校配的程序 要使眼鏡的校配工作得以順利進(jìn)行，應(yīng)必須與配鏡者密切配合，從配鏡者的具體面型出發(fā)，進(jìn)行校配，眼鏡的校配分解為以下四步。 ? 調(diào)整顳距：這一校配程序其目的是為了使平面在配鏡者眼前保持正確的位置，并且無壓痛或不適之感，這一任務(wù)主要是通過調(diào)整鏡架的外張角的大小來完成的。 ? 調(diào)整鏡腿：其目的是使鏡腿的彎曲度，彎點長，垂俯角及垂內(nèi)角均與配鏡人的頭型相適應(yīng)，這些任務(wù)主要是通過對鏡腿的彎曲度，彎點位置及垂俯角、垂內(nèi)角的正確選擇來完成的。 在判斷鏡腿是否已調(diào)整正確可采用如下辦法：用雙手的食指同時將鏡框 向上與上前抬，若鏡腿的彎點長正確，則鏡框在食指與之脫離時，即下落到原來的位置上；若鏡框不能被 自由地抬起，說明彎點長太短，小于實際需要；若鏡框下落后其位置比原有的位置低，則說明鏡腿太長了，大于實際需要。 ? 調(diào)整鏡框，其目的是使鏡片的光心通過配鏡者的視軸，從而使眼鏡達(dá)到最佳的矯正效果，為達(dá)此目的，可通過調(diào)整接頭角的大小來完成。 ? 調(diào)整托葉：其目的是為了使托葉面能與配鏡者的鼻梁全部吻合。 三、 塑料鏡架的校配： ? 調(diào)整顳距：加熱接頭處，用一手拇指與食指抓住鏡圈與鏡片，另一手抓住接頭，輕輕用力將鏡腿外折到需要程度，或用銼刀， 銼磨鏡腿的接頭端使顳距擴(kuò)大至需要的程度，在銼磨接頭端時須謹(jǐn)慎，力避因鏡腿與鏡框的接頭處出現(xiàn)隙縫而有損美觀，若要縮小顳距，可先將接頭處加墊，用一手抓住鏡圈，另一手抓住接頭，輕輕用力把接頭內(nèi)彎到需要的程度。 ? 調(diào)整鏡腿：在調(diào)整鏡腿的弓曲度時，可先將鏡腿均勻加熱后，用一手捏住鏡腿接頭處，另一手的拇指放于鏡腿的內(nèi)壁，（食指放于鏡腿的外壁），從接頭至彎點慢慢地邊移動邊向外側(cè)用力即可，鏡腿彎點長的調(diào)整要適中，若彎點過后，眼鏡會向前滑，彎點過前，則配鏡者的耳與鼻會感壓痛，調(diào)整彎點位置可先加溫鏡腿，使之軟化，將鏡腿拉直后，再 讓配鏡者戴上眼鏡，尋覓合適的彎點。 ? 調(diào)整鏡框：在調(diào)整垂俯角與垂內(nèi)角時 ，可用一手捏住鏡腿的中部，加熱其垂長部份，待軟化后行調(diào)整至配鏡者需要的角度。當(dāng)將張開兩鏡腿的 眼鏡倒置于平臺上，發(fā)現(xiàn)兩鏡腿不能全部同時與平臺相接觸時，可調(diào)整兩個接頭角，調(diào)整方法，可用鉗子鉗住鏡框的接頭處，用一手握住鏡腿近接頭處，鉗、手同時用力（相向或相背）即可，有時也可用手直接扳接頭處，達(dá)到調(diào)整目的。 ? 調(diào)整托葉：由于塑料鏡架的鼻托梁為固定的，所以一般不作鼻梁的調(diào)整，若要調(diào)整，也只能對斜角進(jìn)行微調(diào)，可將鼻托部均勻加熱后，利用拇指壓力，使斜角適 應(yīng)配鏡者鼻梁。 四、 橋梁架的校配 ? 顳距的調(diào)整方法與塑料架相同。 ? 鏡腿的調(diào)整方法與塑料架相同。 ? 鏡框的調(diào)整方法與塑料架相同。 ? 鼻托調(diào)整：調(diào)整時一手捏住所要調(diào)整鼻托一側(cè)的鏡圈，另一手握尖嘴鉗夾住托梗，即可進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)欲將眼鏡片向遠(yuǎn)離眼球方向移動時，可鉗直托梗，或?qū)赏腥~移近，用時再增加鏡腿的彎點長，反之，則應(yīng)使兩托葉間距加大一些。 五、 金屬架的校配 ? 調(diào)整顳距：首先用一把鉗子（最好是包有塑料的平口鉗）鉗住鏡圈的外側(cè)，（鉗向與鏡面同），再用一把鉗子（包有塑料的尖口鉗）夾住接頭處，即可進(jìn)行顳距的調(diào)整，另外也可采用銼磨鏡腿接頭 處以增大顳距，操作時，一手捏住鏡圈使鏡腿處于垂直方向，接頭端向上，并穩(wěn)定地緊抵工作臺邊，另一手水平持銼，均勻銼磨，才不致在鏡腿完全張開時，接頭處出現(xiàn)隙縫。 ? 調(diào)整鏡腿：調(diào)整其彎曲度與彎點長時，手法與塑料架同，調(diào)整垂內(nèi)角時可用一把平嘴鉗夾住鏡腿的近彎點處，再用另一手的拇指及食指握住其垂端，作相向或相背的旋轉(zhuǎn)。 ? 調(diào)整鏡框：在調(diào)整金屬架的接頭角前，應(yīng)先將鏡片取下，然后用一把鉗子，鉗住鏡圈近接頭處，再用一把鉗子鉗住接頭處，（包括螺釘）接著用力于鉗，使接頭角調(diào)整到適當(dāng)?shù)某潭取? ? 調(diào)整托葉：對鼻托的位置與角度的調(diào)整與橋梁架 同。 六、 眼鏡的外觀要求 ? 配裝眼鏡左、右兩鏡面應(yīng)保持相對平整。 ? 配裝眼鏡鏡片與鏡圈的幾何形狀應(yīng)基本相似且左右對稱，裝配后不松動，無明顯隙縫。 ? 配裝眼鏡外觀應(yīng)無明顯崩邊、焦損、扭曲、鉗痕、鍍（涂）層剝落及明顯擦痕。 ? 左、右兩托葉應(yīng)對稱，兩鏡腿外張角為 80176。 － 95176。 ，并左右對稱。 ? 兩鏡腿張開平放或倒伏均保持平整，鏡架不可扭曲。 第五節(jié) 電話接聽注意事項 ? .......接聽電話前請快速調(diào)低背景音樂音量，旁邊的人說話也須小聲。 接聽電 話應(yīng)輕拿輕放，并事先準(zhǔn)備好筆和電話記錄薄以備記錄。 電話接聽 必須使用普通話 ，聲音須輕柔，語速中等，不要 太快。 ? .......必須在鈴聲響三聲之內(nèi)接起， 接聽電話時必須說：“您好！眼鏡公司分店人！” ? .......如來電者尋訪之人不在，請禮貌地留下對方姓名、工作單位，詢問是否有急事，并請對方留下回電號碼，以便被尋訪者回來時回電等等。事情緊急，詢問可否由其他人接聽或代為轉(zhuǎn)告。 ? .......在沒有搞清對方是誰之前，請不要將公司任何人的手機(jī)、家庭電話號碼告訴對方。 ? .......撥打電話時，也請各位注意：在確信同線電話不在使用時才可撥打，千萬不要拿起來就亂撥一通，無辜打斷其他的通話。 ? .......遇到顧客詢問我們的價格、折讓、企劃活動等，我們的回答是：“除了廠家與公司 定期的促銷活動外，我們不打折?！薄ⅰ拔覀冞@里現(xiàn)在舉行的促銷活動有 ?? ”等，盡量告訴其一些廠家的活動情況，避免直接說出這些內(nèi)容，因為這種電話有可能是競爭對手打來的。 ? .......接到投訴電話，先安撫顧客不必動怒，并請專門負(fù)責(zé)接待投訴人員接聽或可詳細(xì)記錄顧客投訴事件，留下聯(lián)系辦法，告之將交專人處理，請放心。 ? .......接完電話后應(yīng)在對方先掛斷后自已再掛斷。 ? .......如有需要必須把電話內(nèi)容記錄在記錄本上以備查閱。 第六節(jié) 維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 一， 迎賓 1. 銷售員應(yīng)微笑著有禮貌地主動與顧客打招呼：“您好！歡迎光臨，有什么需要我服務(wù)的？”或“有什么需要我 幫忙的？” 2. 主動引導(dǎo)顧客到服務(wù)臺維修眼鏡，為顧客拉凳子，倒上一杯水（或請其他同事協(xié)助完成）。 二， 對顧客眼鏡進(jìn)行外觀檢查 收取顧客眼鏡，檢查鏡架是否有變形，明顯剝色，鏡片是否有崩邊、劃傷等，發(fā)現(xiàn)問題需及時告知顧客 三， 確認(rèn)維修要求 銷售員聽取顧客維修要求，并用專業(yè)眼光發(fā)現(xiàn)顧客眼鏡問題所在，并告知顧客。 1. 2. 如判斷在本公司可維修范圍 內(nèi)須向顧客說：“這個問題我來幫您解決?！? 3. 如判斷不在可維修范圍內(nèi)的，也必須向顧客說：“這個問題我盡量幫您想辦法?！? 4. 對于實在無法修復(fù)的，必須到加工室得到加工師 的確認(rèn)，并以委婉的方式告知顧客，讓其知道我們已做出努力，獲得顧客的諒解，且根據(jù)具體情況，引導(dǎo)顧客重新?lián)Q架，必要時可給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。 如不能當(dāng)時修復(fù)的需填寫維修單，并在檢查顧客眼鏡后注明顧客眼鏡的實際狀況，通知顧客取鏡時間。 注意：對外來眼鏡我們可以免費修理，但對于嚴(yán)重?fù)p壞的眼鏡修理中出現(xiàn)斷裂和掉色導(dǎo)致不能配戴概不負(fù)責(zé)。 四， 維修 1. 小零件缺失類的維修：利用公司提供的零配件給予更換。如果規(guī)格比較特殊，無替代零件，確屬在本公司所購商品可告知顧客到廠家訂或在現(xiàn)有商品中拆卸（需由店長確認(rèn)）。 2. 鏡架斷裂類的維修：對于可 通過更換部件或焊接達(dá)到維修效果的，可積極利用公司提供的配件給予更換或讓專業(yè)加工師焊接達(dá)到問題的解決。但對于焊接類的必須向顧客說明焊接可能會造成美觀度的影響及意外的發(fā)生。在顧客同意后，方可進(jìn)行。 3. 調(diào)整類的維修：先檢查眼鏡的變形程度，如變形較大可能導(dǎo)致斷裂的，要事先向顧客說明：“您的眼鏡變形較大，我們會讓技術(shù)最好的加工師幫您調(diào)整，但不排除會造成斷裂的可能。”征得顧客同意后，請專業(yè)加工師為其調(diào)整；如變形不是很大，由銷售人員自行調(diào)整。 五， 清洗 (注意事項：玻璃半框眼鏡注意盡量不要接觸機(jī)器底邊，無框眼鏡清洗時手拿著鏡框 ，以免螺絲松動 ) 1. 準(zhǔn)備 ? .......檢查超聲波清洗機(jī)的電源是否接通。 ? .......保證清洗機(jī)內(nèi)為清水，并滴入兩至三滴洗滌劑。 ? .......水位大于槽深的 1/2，不超過槽深的 2/3；或以超過眼鏡 ~1 厘米為佳。 2. 清洗 ? 將顧客眼鏡先用柔軟面紙或纖維鏡布擦凈。 ? 拆下顧客鏡片，擦拭鏡片槽，生銹的鏡架可以不拆卸鏡片。 ? 注意拆卸時務(wù)必小心，避免損壞顧客眼鏡。 ? 將鏡架與鏡片一同放入清洗槽內(nèi)。 ? 開啟按鈕，進(jìn)行清洗。 3. 擦凈眼鏡 清洗機(jī)自動結(jié)束清洗后，取出鏡架與鏡片，用清水清洗。 ? ? 用干凈纖維 鏡布擦凈鏡架， 并用柔軟面紙吸凈鏡片水漬。 注：每清洗 3～ 5 副眼鏡，更換一次清水。 4. 裝配眼鏡 ? 裝配顧客眼鏡，注意裝配時務(wù)必小心，避免損壞顧客眼鏡。 六， 宣傳公司免費服務(wù)和促銷活動，延伸銷售： 1. 介紹公司各項免費服務(wù) 2. 介紹愛眼護(hù)眼知識 3. 宣傳公司的優(yōu)惠活動、新產(chǎn)品等，并遞上名片 4. 在維修服務(wù)過程當(dāng)中，了解顧客眼鏡的使用情況，積極引導(dǎo)，充分溝通，以便開發(fā)出顧客深層次的配鏡需求。 七， 送客 歡迎顧客再次光臨，并送至門口。