【正文】 注意收取錢款時鑒別真?zhèn)危龅絺吴n或不能斷定的錢幣，禮貌地請顧客換一張錢幣。 ? 感謝顧客光臨：“請您將票交給配鏡顧問，她將為您發(fā)放眼鏡”。謝謝！” “您消費超過 300 元，可以領(lǐng)取紀念品一份，麻煩您在這里簽收一下。 二、 解釋意見表的填寫規(guī)范 ? 向顧客解釋意見表的填寫規(guī)范： —— 必須填寫姓名、地址、聯(lián)絡電話，方便聯(lián)絡，能夠郵寄獎品。（或請其他同事協(xié)助倒水） ? 原則上必須由原接待的銷售員為顧客服務，但特殊情況可請其他同事幫忙，未上班時由輪崗人員接待。（視標檢查，紅綠檢查，雙眼平衡檢查） 五、 解說保養(yǎng)方法 ? 向顧客說明眼鏡的保養(yǎng)要點，并適當?shù)难菔荆? 1) 眼鏡要雙手取戴 2) 放眼鏡時不要將鏡面朝下 3) 折疊鏡框應先折左邊鏡腿再合右邊鏡腿 4) 擦鏡片要用專用的試鏡布或柔 軟布紙，鏡片臟要用水或中性洗潔劑清洗后用專用鏡布擦拭（切忌用堿性過高的洗潔劑清洗） 5) 鏡框臟了只需用干布或紙布擦拭 6) 切忌水氣、濕氣（特別是下廚、桑拿、特殊工作性質(zhì)） 7) 不要長時間放在高溫的地方 8) 收藏或攜帶應用鏡盒裝好（切忌不要戴鏡睡覺或是亂放） 9) 眼鏡要經(jīng)常到我公司來做專業(yè)保養(yǎng)，平時一個月一次，夏天半月一次（眼鏡和衣服一樣，買幾百元的衣服還需要干洗和晾掛，眼鏡也是如此，眼鏡變形自己不要調(diào)，請拿到分店由專業(yè)人員進行調(diào)整） ? 此時建議為顧客清洗一下眼鏡 六、 辦理會員卡說明質(zhì)保范圍。 a) 板材鏡架：“由于板材鏡架是沒有鼻托的，離眼睛的距離比較近，加上新的鏡片的透光效果很好，您會感覺看東西的時候會比較清楚，而且板材架的線條會比一般的金屬架粗，視野相對狹窄，您剛帶時肯定會有些不習慣，這都是正?，F(xiàn)象。 ? 眼鏡的校配好壞直接影響到眼鏡的使用效果，特別是深度近視，老光及散光眼鏡，如果沒有校配好，即使驗光與鏡片的磨制都很正確，戴鏡者仍有可能在使用時感到不適，或甚至不能使用，校配是眼鏡商店為配鏡者服務的最 后一道工序，沒有這道工序的完美服務，配鏡者是絕對不會感到滿意的。兩鏡腿耳上點之間的距離稱鏡腿間距，頭寬是鏡腿落于兩耳之間的距離。 在判斷鏡腿是否已調(diào)整正確可采用如下辦法：用雙手的食指同時將鏡框 向上與上前抬，若鏡腿的彎點長正確，則鏡框在食指與之脫離時，即下落到原來的位置上；若鏡框不能被 自由地抬起，說明彎點長太短，小于實際需要；若鏡框下落后其位置比原有的位置低，則說明鏡腿太長了，大于實際需要。 四、 橋梁架的校配 ? 顳距的調(diào)整方法與塑料架相同。 六、 眼鏡的外觀要求 ? 配裝眼鏡左、右兩鏡面應保持相對平整。 接聽電 話應輕拿輕放，并事先準備好筆和電話記錄薄以備記錄。 ? .......接到投訴電話，先安撫顧客不必動怒，并請專門負責接待投訴人員接聽或可詳細記錄顧客投訴事件，留下聯(lián)系辦法，告之將交專人處理，請放心。 如不能當時修復的需填寫維修單，并在檢查顧客眼鏡后注明顧客眼鏡的實際狀況，通知顧客取鏡時間?！闭鞯妙櫩屯夂?，請專業(yè)加工師為其調(diào)整；如變形不是很大，由銷售人員自行調(diào)整。 ? 開啟按鈕，進行清洗。 七， 送客 歡迎顧客再次光臨，并送至門口。 ? 注意拆卸時務必小心，避免損壞顧客眼鏡。在顧客同意后，方可進行。” 3. 如判斷不在可維修范圍內(nèi)的，也必須向顧客說：“這個問題我盡量幫您想辦法。 ? .......遇到顧客詢問我們的價格、折讓、企劃活動等，我們的回答是：“除了廠家與公司 定期的促銷活動外，我們不打折。 ? 兩鏡腿張開平放或倒伏均保持平整，鏡架不可扭曲。 ? 調(diào)整鏡框：在調(diào)整金屬架的接頭角前，應先將鏡片取下，然后用一把鉗子，鉗住鏡圈近接頭處，再用一把鉗子鉗住接頭處，（包括螺釘）接著用力于鉗，使接頭角調(diào)整到適當?shù)某潭?。當將張開兩鏡腿的 眼鏡倒置于平臺上，發(fā)現(xiàn)兩鏡腿不能全部同時與平臺相接觸時，可調(diào)整兩個接頭角，調(diào)整方法，可用鉗子鉗住鏡框的接頭處，用一手握住鏡腿近接頭處，鉗、手同時用力（相向或相背）即可，有時也可用手直接扳接頭處，達到調(diào)整目的。 ? 調(diào)整顳距：這一校配程序其目的是為了使平面在配鏡者眼前保持正確的位置，并且無壓痛或不適之感，這一任務主要是通過調(diào)整鏡架的外張角的大小來完成的。 。溫馨提示，漸進片看左右的時候需要轉(zhuǎn)頭看。 九、 歡送顧客 十、 整理單據(jù) 十一、 針對顧客問題的一些解釋用語 第一次配戴眼鏡 a) “由于您是第一次配戴眼鏡，剛戴時看東西會比您以前不戴時眼鏡要清楚很多，而且還會有點頭暈眼脹的感覺，這是正常的，這會有一周左右的適應期（根據(jù)個人的適應能力），如果還有什么不舒服的，請您到店里來，我再幫您檢查。 四、 試戴和調(diào)整并適應 ? 給顧客戴上眼鏡，根據(jù)顧客的臉型以專業(yè)眼光為其進行調(diào)整，步驟如下： 1） 調(diào)整鏡腿套管勾耳處，使顧客貼耳舒適 2） 調(diào)整眼鏡鏡腿的外張角，與顧客臉型要相符 3） 調(diào)整眼鏡鏡腿的勾耳長度，使眼鏡松緊度適中 4） 調(diào)整眼鏡的鼻托位置，使其在顧客鼻梁上服貼 5） 檢查眼鏡的鏡眼距，傾斜角 ? 調(diào)配滿意后，讓顧客照鏡子，并給予適當?shù)馁澝馈? 第三 節(jié) 取鏡接待 迎賓 核對取鏡憑據(jù) 收取余款 試戴和調(diào)整并適應 解說保養(yǎng)方法 辦理會員卡，說明質(zhì)保范圍 包裝和預約復查 歡送顧客 整理單據(jù) 一、 迎賓： ? 配鏡顧問應微笑著有禮貌地主動與顧客打招呼：“您好！歡迎光臨，有什么需要我?guī)兔Φ模俊被颉坝惺裁葱枰曳盏?？”或“您來取眼鏡嗎？這邊請，請坐”。 ? .......顧客有疑慮時可向其解釋：我們是為了統(tǒng)計本公司的顧客滿意度，希望能夠認真填寫，以提高本公司的服務質(zhì)量，這樣，顧客也可以受益?！? “對不起，我暫時沒有零錢了，剛才剛好用完，您有零的嗎？” “您稍等一下，我去換下零錢，馬上就好。 3. 將找零親手交到顧客手中，不要放在收銀臺上，以免被他人誤取走 。 ? 檢查有無輸入錯誤。 第第 三三 章章 收收 銀銀 、 取取 鏡鏡 接接 聽聽 電電 話話 工工 作作 標標 準準 第一節(jié) 收銀工作 準備工作 錄入定單或小票 打印定單或小票 收取顧客預付款 收取顧客余款 附： 外幣收取標準 發(fā)票開具標準 收銀用語范例 一、 準備工作 ? 服務姿態(tài)服從《員工行為規(guī)范標準》。 6） 其他因病理現(xiàn)象引起的視力模糊必須去醫(yī)院檢查。 8） 記錄復查過程中作出的鏡片、護理產(chǎn)品更新及眼部的治療醫(yī)囑。 ? .......復查的問診 1） 您的家人和朋友看到您摘去框架眼鏡有什么反應？ 2） 您覺得護理鏡片麻煩嗎？ 3） 您是否按照規(guī)定的適應時間戴鏡？習慣每天戴幾個小時？ 4） 您是否間斷戴鏡？若有 2— 3 天不 戴鏡，您怎樣保養(yǎng)鏡片？重新使用鏡片時您是怎樣處理鏡片的？ 5） 您是否有時戴著鏡片睡覺？戴鏡睡覺后有什么感覺？ 6） 您是怎樣護理鏡片的？能否演示一次給我們看看？您大約多長時間用完 一瓶護理液？ 7） 您在操作鏡片之前洗手嗎？ 8） 您多長時間清潔一次眼鏡盒？請告訴我您清洗的過程。 ? 每周清洗鏡片盒一次，每三月更換新的鏡片盒。 ? 長期停戴時，鏡片應用護理液浸存，應每周更換護理液 1— 2次，若再次配戴時應先徹底清洗、消毒后再戴。 5） 鏡片的下垂度維持在 — （切削工藝的鏡片為 — ）。 ? 放開上下眼瞼，閉目轉(zhuǎn)動眼球 ，讓鏡片自動回位。 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。 ? 告之顧客隱形眼鏡配戴的注意事項 —— 詳見本章第八節(jié)。 ? 不對商品做過分的宣傳。操作不便是大多數(shù)初戴者最擔心的事情。 177。 ? 裂隙燈檢查眼底 —— 見本章第一節(jié)。 ? 檢查工具是否到位，特別注意鑷子、指甲剪等整潔。 ? 如水平和垂直標象符號的中心軸不能對齊，說明角膜散光的軸位不在 90186。 ? 調(diào)節(jié)升降操作臺，使顧客取得舒適的坐姿。 九、 濾光式投照法 ? 用鈷藍光源加覆毛面濾光鏡，物鏡加覆黃色濾光鏡，用 1%熒光素鈉輕涂結(jié) 膜囊。 ? 可用于觀察角膜內(nèi)皮細胞的病理改變和淚液層的質(zhì)量。 ? 直接法觀察目標以照亮的虹膜為背景，用于觀察角膜新生血管、異物。 ? 放大程度中至高倍。 ? 放大程度中至高倍。 ? 放大程度低或中倍。 ? 選擇投照光的顏色，無赤光用于觀察微小新生血管；鈷藍光則用于觀察熒光素染色的結(jié)果和硬質(zhì)鏡片的配適。 ? 使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。 ? 柜臺內(nèi)眼鏡陳列應遵循以下原則 每排付數(shù)一致（建議 60 公分寬的柜臺每排 8 付或 10 付） 尺寸較小的放在柜臺外側(cè)，尺寸 較大的放在柜臺內(nèi)側(cè)； 每排和每排保持間距一致（半付眼鏡寬度為宜） 選取一些有特色的產(chǎn)品特殊擺放，但不宜過多，以免凌亂 同品牌出樣避免重復 襯片污損、襯片殘缺的鏡架及時撤回倉庫，杜絕出樣。 三、 清潔柜臺和樣品的準備工作 ? 保持手部清潔。在不同的節(jié)日營造不同的氛圍，如春節(jié)可以掛些紅氣球，圣誕可以貼些圣誕老人圖案等。 ? 具有吸引力：陳列時要將不同品牌的商品劃分清楚，標明價格。 ? 一些零售價格不一但單價較低的商品，例如太陽鏡等，可以直接用價格貼紙粘貼于產(chǎn)品原吊牌上。 二、 書寫標價簽與吊牌 ? 標價簽與吊牌的文字一律用正楷書寫，不可潦草，以免引發(fā)與顧客之間的不必要的爭端。平光以“ — ”表示。 七、 開具訂單 八、 收銀臺付款 九、 倉庫領(lǐng)貨 ? 驗配員憑銷售單至倉庫領(lǐng)取眼鏡。 二、 歡迎顧客 ? 同配光架銷售。 二、 歡迎顧客 ? 同配光架銷售。 ? 在營業(yè)不忙的情況下應把顧客送至門口，并提醒顧客檢查隨身物品。一般為先調(diào)整鏡片，在匹配地調(diào)整鏡架，達到充分挖掘顧客消費潛力并滿足顧客特定的處方特性的兩個要求。 五、 商品推薦 ? 顧客執(zhí)意要求先選鏡架，則陪同顧客進行。并可為顧客引薦顧客經(jīng)過的柜臺內(nèi)產(chǎn)品，特別給顧客宣傳本公司的促銷活動和新產(chǎn) 品。 二、 歡迎顧客： ? 在顧客進店時臨近門口的員工打招呼：“歡迎光臨華豐眼鏡，請問有什么需要幫忙的嗎？” 節(jié)假日時的招呼語要注意時宜“春節(jié)快樂！”、“新年 快樂！”等。 眼鏡 《門店營運作業(yè)指導書》 總則 第一條 閱前須知 本手冊委托上海匯財企業(yè)管理咨詢有限公司（理咨詢機構(gòu)）編制，本《營運標準手冊》只按合約要求提供給眼鏡公司及使用，任何其它企業(yè)不得擁有、閱讀、傳播。 ? 銷售工具（筆、瞳距尺、白手套、計算器、價格表、鏡片樣本、配鏡定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 顧客不愿意驗光，則詢問顧客平時用眼情況，現(xiàn)在視力情況，配鏡的主要動機等。 四、 可以建議顧客先驗光再選購鏡架，并以此測試顧客購鏡意愿高低。 ? 對于尚未驗光的顧客，在此期間安排其驗光；并根據(jù)驗光結(jié)果，調(diào)整商品組合。 九、 歡送顧客 ? 看看客戶是否還有其他需求，嘗試二次銷售 ? 囑咐顧客取鏡時間 ? 禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。 十二、以下為本公司訂貨周期的規(guī)定： ? 公司庫房現(xiàn)片、本地代理商現(xiàn)片交貨期 3 天；