【正文】 眼鏡 《門店?duì)I運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書》 總則 第一條 閱前須知 本手冊委托上海匯財(cái)企業(yè)管理咨詢有限公司（理咨詢機(jī)構(gòu)）編制，本《營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊》只按合約要求提供給眼鏡公司及使用，任何其它企業(yè)不得擁有、閱讀、傳播。 第二條 適用范圍 本手冊系適用于眼鏡公司及其加盟企業(yè)的所有員工。 第三條 使用說明 門店的日常工作，包括銷售、加工、驗(yàn)光、收銀等各項(xiàng)流程、標(biāo)準(zhǔn)，皆按本手冊內(nèi)容執(zhí)行（店長工作標(biāo)準(zhǔn)和物流工作標(biāo)準(zhǔn)見《店長管理工作作業(yè)指導(dǎo)書》和《物流管理程序》）。 第四條 使用期限 本制度自 20xx 年 9 月 1 日開始使用，之前規(guī)定若有與本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容相悖者，以本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容為準(zhǔn)，今后若有新版，以新版為準(zhǔn)。 第五條 關(guān)于本制度的修改與解釋 有關(guān)本《營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊》的修改，眼鏡公司可在不傷害總體原則和制度的情況下就某些具體條例與上海匯財(cái)企業(yè)管理咨詢有限公司聯(lián)合進(jìn)行修改，本手冊的解釋權(quán)屬眼鏡公司所有。 第一章 框架眼鏡類驗(yàn)配工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 配光架銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 問診及提供免費(fèi)服務(wù) 建議驗(yàn)光 商品推薦 商品確認(rèn) 開具定單 收銀臺(tái)付款 歡送顧客 收尾工作 一、 準(zhǔn)備工作： ? 配鏡顧問按照《員工行為規(guī)范》的要求在店內(nèi)等候顧客。 ? 柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫 平豎直，標(biāo)識(shí)齊全。 ? 銷售工具（筆、瞳距尺、白手套、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、配鏡定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 二、 歡迎顧客： ? 在顧客進(jìn)店時(shí)臨近門口的員工打招呼：“歡迎光臨華豐眼鏡，請問有什么需要幫忙的嗎？” 節(jié)假日時(shí)的招呼語要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂！”、“新年 快樂！”等。 ? 顧客如果表示先隨意看看，則第一時(shí)間為顧客倒茶水讓座；如果顧客的消費(fèi)意圖很明顯，則邀請同事倒水給顧客。 ? 如果顧客表現(xiàn)冷淡，則待顧客走近柜臺(tái)距離柜臺(tái) 2 米處微微躬身微笑招呼顧客。 ? 招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。 三、 問診及提供免費(fèi)服務(wù)： ? 了解顧客的需 求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 ? 提供顧客一些有效的服務(wù)，例如清洗眼鏡、調(diào)整鏡架、更換鼻托等，在此過程中，尋找顧客需求點(diǎn)并和客戶“套近乎”、交朋友。（詳見免費(fèi)服務(wù)程序） ? 通過提問測試顧客購買動(dòng)機(jī)和具體要求： 例如： 1) “您以前戴過眼鏡嗎？”（顧客沒有戴過眼鏡的情況） 回答：“沒有” —— 那您先驗(yàn)光好嗎？我們這里驗(yàn)光是很專業(yè)的，我可以根據(jù)您的光度為您選擇適合您的眼鏡。 顧客不愿意驗(yàn)光，則詢問顧客平時(shí)用眼情況，現(xiàn)在視力情況，配鏡的主要?jiǎng)訖C(jī)等。并可為顧客引薦顧客經(jīng)過的柜臺(tái)內(nèi)產(chǎn)品，特別給顧客宣傳本公司的促銷活動(dòng)和新產(chǎn) 品。 回答：“有” —— 眼鏡有沒有帶來，幫您免費(fèi)保養(yǎng)一下。 “您這副眼鏡戴了多久？”“您這副眼鏡在哪里配的？”（若這副眼鏡陳舊且不在本公司配的，則盡力找出該顧客眼鏡的缺點(diǎn)。如：您這副眼鏡已經(jīng)生銹了，“鏡架已經(jīng)嚴(yán)重變形”“您這副眼鏡款式太陳舊了”“您這副眼鏡太重了”?（若眼鏡比較新或在本公司配的，則贊美一下顧客的眼鏡，有眼光） （ 2）“您是做什么工作的呀？”（問此問題需要注意語氣和方法，注意，要得知顧客的職業(yè)，有很多不同的方法） 司機(jī)、戶外工作者等工作屬于遠(yuǎn)距離用眼多，可按顧客看遠(yuǎn)標(biāo)準(zhǔn)度數(shù)驗(yàn)配，翻譯、老師、平 面設(shè)計(jì)工作屬于近距離用眼多，可與顧客溝通，對(duì)看遠(yuǎn)要求不高可淺配，長期近距離用眼且看遠(yuǎn)也有要求，則建議顧客配兩副眼鏡，看遠(yuǎn)看近會(huì)比較舒適，看遠(yuǎn)看近都需要戴鏡且頻繁互換，建議配漸進(jìn)片。 （ 3）“您出汗多不多？” 出汗多建設(shè)選擇鈦架、板材架、有塑料鏡腿的鏡架，顧客選擇合金架需要顧客加防過敏膜。 （ 4）“您喜歡什么樣的顏色鏡架？” 若顧客沒有特別要求，則根據(jù)顧客的皮膚顏色為顧客選擇鏡架。 （ 5）“您對(duì)鏡架的款式有什么特別的要求？全框、半框還是無框？” （ 6）“您想要休閑一些還是正式一些？” （ 7）“您想要傳統(tǒng)一些還 是時(shí)尚一些？” （ 8）“您對(duì)鏡架的材質(zhì)有什么特別要求？鈦架、板材架還是合金架”。 四、 可以建議顧客先驗(yàn)光再選購鏡架，并以此測試顧客購鏡意愿高低。 五、 商品推薦 ? 顧客執(zhí)意要求先選鏡架，則陪同顧客進(jìn)行。 ? 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)并進(jìn)行選購。 ? 引導(dǎo)顧客坐下試戴鏡架，注意提供鏡子 ? 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 鏡架的款式、顏色與顧客的臉型、職業(yè)、年齡和配戴場合相匹配； 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 鏡架和鏡片相互相匹配。 ? 不對(duì)商品做過分的宣傳。 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí) 。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 ? 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求店長與資深同事的幫助。 ? 對(duì)于尚未驗(yàn)光的顧客，在此期間安排其驗(yàn)光；并根據(jù)驗(yàn)光結(jié)果，調(diào)整商品組合。一般為先調(diào)整鏡片，在匹配地調(diào)整鏡架，達(dá)到充分挖掘顧客消費(fèi)潛力并滿足顧客特定的處方特性的兩個(gè)要求。 六、 商品確認(rèn)（一般商品可省略本步驟） ? 確認(rèn)倉庫是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。 ? 如果沒有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上 2 天作為交貨周期允諾顧客。 ? 未經(jīng)確認(rèn)，允諾顧客時(shí)不可簽署書面保證，只能和客戶約定電話通知。 ? 在此期間，并可以嘗試二次銷售（即最后建議顧客是否考慮將所選擇 的產(chǎn)品升級(jí)） 七、 開具定單（詳見《配鏡定單開單注意事項(xiàng)》） 八、 收銀臺(tái)付款 ? 引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見 收銀工作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 定單由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、交顧客一聯(lián)，庫房兩聯(lián)。 ? 預(yù)付款不得少于鏡片的零售價(jià)格。 九、 歡送顧客 ? 看看客戶是否還有其他需求，嘗試二次銷售 ? 囑咐顧客取鏡時(shí)間 ? 禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。 ? 在營業(yè)不忙的情況下應(yīng)把顧客送至門口，并提醒顧客檢查隨身物品。（營業(yè)不忙為店堂內(nèi)有至少一名配鏡顧問為空閑） 十、 收尾工作 ? 整理銷售器具并歸放原處。 十一、 補(bǔ)充說明 ? 如屬于集中加工的連鎖分店，顧客付款 離開后，將顧客配鏡定單及鏡架送總部加工中心，由總部統(tǒng)一發(fā)料加工。遇特殊情況，可委派員工直接去總部加工眼鏡并帶回。 ? 為提高工作效率，可以先完成收銀工作、開具發(fā)票，送走顧客，然后再將手工配鏡定單輸入電腦。 ? 顧客挑選鏡架過程中，配鏡顧問要幫助他仔細(xì)檢查，是否有瑕疵存在，如果發(fā)現(xiàn)或者至物流部更換或者建議顧客挑選其他款式。 ? 顧客取鏡時(shí)必須再次檢查是否存在余額。 十二、以下為本公司訂貨周期的規(guī)定： ? 公司庫房現(xiàn)片、本地代理商現(xiàn)片交貨期 3 天； ? 異地代理商現(xiàn)片交貨期為 7 天 ? 車房，交貨期為 10～ 15 天（視當(dāng)時(shí)的交通運(yùn)輸情況） 第二節(jié) 太陽眼鏡 /防風(fēng)眼鏡銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開具訂單 收銀臺(tái)付款 取鏡與包裝 歡送顧客 收尾工作 一、 準(zhǔn)備工作 ? 同配光架銷售流程。 二、 歡迎顧客 ? 同配光架銷售。 三、 介紹商品 ? 參照配光架銷售流程。 ? 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)或轉(zhuǎn)盤并進(jìn)行推銷。 ? 積極鼓勵(lì)顧客試戴，并給予贊美， ? 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型、膚色、著裝相匹配； 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 鏡片的功能與顧客的要求相匹配。 ? 有必要的話，向近視或遠(yuǎn)視顧客推 薦鏡片染色服務(wù)，推薦適當(dāng)鏡片。 四、 商品確認(rèn) ? 如樣品有瑕疵，需確認(rèn)倉庫是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。 ? 如果沒有，建議顧客先配戴樣品，待新貨到貨后前來更換 ? 確認(rèn)到貨周期，并將訂貨周期加上 3 天作為交貨周期允諾顧客。 五、 開具訂單 六、 收銀臺(tái)付款 七、 包裝與取鏡詳見 取鏡流程 八、 歡送顧客，收尾工作 第三節(jié) 老花成鏡的銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 問診 引導(dǎo)驗(yàn)光 介紹商品 商品確認(rèn) 開具訂單 收銀臺(tái)付款 倉庫領(lǐng)貨 歡送顧客 結(jié)束工作 一、 準(zhǔn)備工作 ? 同配光架銷售流程。 二、 歡迎顧客 ? 同配光架銷售。 ? 驗(yàn)配老花鏡的顧客為中年人和老年人，所以在接待這類顧客時(shí)要注意尊敬和耐心，學(xué)會(huì)和這樣的他們“嘮家?！薄? ? 切忌因?yàn)槭莵碣徺I老花鏡的而對(duì)他們有任何怠慢或者不屑。 三、 問診 ? 了解顧客退休與否、平時(shí)生活習(xí)慣和用眼習(xí)慣、戴鏡史、何時(shí)發(fā)現(xiàn)老花、癥狀如何，對(duì)老花鏡的要求，心理價(jià)位等 ? 問診的目的是引導(dǎo)顧客驗(yàn)配老花鏡直至驗(yàn)配雙光或者多焦點(diǎn)眼鏡。 四、 引導(dǎo)驗(yàn)光 ? 對(duì)每位購買老花成鏡的顧客都應(yīng)引導(dǎo)前往驗(yàn)光；如果驗(yàn)光師正在忙碌，則可以先使用電腦 驗(yàn)光，以判定該顧客的遠(yuǎn)用屈光度； ? 驗(yàn)光時(shí)務(wù)必分別檢查顧客的遠(yuǎn)、近用光度，并結(jié)合顧客平時(shí)的用眼習(xí)慣，提供顧客正確的建議，區(qū)分現(xiàn)成老花鏡、驗(yàn)配老花鏡、雙光和多焦點(diǎn)眼鏡之間的優(yōu)缺點(diǎn)，希望顧客做慎重選擇。 五、 介紹商品 ? 根據(jù)顧客最終的近用屈光度和顧客對(duì)老花鏡使用上的要求進(jìn)行商品推薦； ? 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求店長與資深同事的幫助。 六、 商品確認(rèn) ? 如果顧客要求的度數(shù)和品種柜臺(tái)內(nèi)沒有現(xiàn)貨，向物流部詢問倉庫是否有復(fù)符合顧客要求的現(xiàn)貨。 ? 如果沒有，可以引導(dǎo)顧客選購其他品種或者作為訂貨處理，并將訂貨周期加上 3 天作為交貨周期允諾顧客 。 七、 開具訂單 八、 收銀臺(tái)付款 九、 倉庫領(lǐng)貨 ? 驗(yàn)配員憑銷售單至倉庫領(lǐng)取眼鏡。（限柜臺(tái)無現(xiàn)貨的情況） ? 柜臺(tái)有現(xiàn)貨的直接發(fā)貨。 ? 做好柜臺(tái)臺(tái)帳。 十、 歡送顧客 十一、 結(jié)束工作 第四節(jié) 定單書寫 i. 準(zhǔn)備開單器具 ii. 記錄顧客資料 iii. 記錄顧客視光信息 iv. 記錄商品信息 v. 計(jì)算商品價(jià)格 vi. 定單交收銀臺(tái)錄入 一、 準(zhǔn)備開單器具 ? 準(zhǔn)備好書寫工具：藍(lán)色圓珠筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 ? 準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足定單。 二、 記錄顧客資料 ? 在定單上清晰正確書寫顧客姓名、生日、聯(lián)絡(luò)地址與電話。 ? 可能有的顧客會(huì)心存戒備心理，應(yīng)如實(shí)告訴顧客公司留存顧客資料的目的，并保證資料決不會(huì)外 泄給第三方。 三、 記錄顧客視光信息 ? 正確記錄顧客的光度，注意標(biāo)明光度的正與負(fù)。平光以“ — ”表示。 ? 標(biāo)明散光的軸向。 ? 不需填寫的空格內(nèi)以空白表示。 四、 記錄商品信息 ? 正確填寫商品編碼，遇有不清楚的地方，及時(shí)詢問倉庫管理員或值班長。 五、 計(jì)算商品價(jià)格 ? 按零售價(jià)格計(jì)算商品金額，任何折扣必須請示店長或其他具有審批權(quán)限的人員。（詳見《配鏡訂單填寫注意事項(xiàng)》和《銷售折扣管理規(guī)定》） 第五節(jié) 標(biāo)價(jià)簽與吊牌書