【正文】 業(yè)不忙為店堂內(nèi)有至少一名配鏡顧問(wèn)為空閑） 十、 收尾工作 ? 整理銷售器具并歸放原處。 ? 顧客挑選鏡架過(guò)程中，配鏡顧問(wèn)要幫助他仔細(xì)檢查，是否有瑕疵存在，如果發(fā)現(xiàn)或者至物流部更換或者建議顧客挑選其他款式。 三、 介紹商品 ? 參照配光架銷售流程。 四、 商品確認(rèn) ? 如樣品有瑕疵，需確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。 ? 驗(yàn)配老花鏡的顧客為中年人和老年人，所以在接待這類顧客時(shí)要注意尊敬和耐心，學(xué)會(huì)和這樣的他們“嘮家?！薄? 五、 介紹商品 ? 根據(jù)顧客最終的近用屈光度和顧客對(duì)老花鏡使用上的要求進(jìn)行商品推薦； ? 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求店長(zhǎng)與資深同事的幫助。（限柜臺(tái)無(wú)現(xiàn)貨的情況） ? 柜臺(tái)有現(xiàn)貨的直接發(fā)貨。 二、 記錄顧客資料 ? 在定單上清晰正確書(shū)寫(xiě)顧客姓名、生日、聯(lián)絡(luò)地址與電話。 ? 標(biāo)明散光的軸向。（詳見(jiàn)《配鏡訂單填寫(xiě)注意事項(xiàng)》和《銷售折扣管理規(guī)定》） 第五節(jié) 標(biāo)價(jià)簽與吊牌書(shū)寫(xiě) 準(zhǔn)備書(shū)寫(xiě)工具 書(shū)寫(xiě)標(biāo)價(jià)簽與吊牌 擺放標(biāo)價(jià)簽與粘掛吊牌 一、 準(zhǔn)備書(shū)寫(xiě)工具 ? 事先刻制各類印章，包括：物價(jià)員印章、各類數(shù) 字章。 ? 必須蓋上物價(jià)員的專用章。 ? 商品產(chǎn)地必須正確填寫(xiě)，有不確定之處可以向物流部查詢。 三、 擺放標(biāo)價(jià)簽與粘掛吊牌 ? 每排鏡架前都必須擺放一張標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽一律朝向柜臺(tái)外側(cè)，方便顧客。 ? 產(chǎn)品原有吊牌要求保留在產(chǎn)品上，如果擺放后效果不佳，允許將吊牌取下，放在產(chǎn)品一側(cè)，一個(gè)品牌產(chǎn)品至少要陳列一張吊牌。配合空間陳列，充分利用廣告宣傳品吸引顧客的注意。 ? 開(kāi)放式陳列法：一些商品可以允許顧客自由接觸、選擇、試戴等，減少顧客心理疑慮，堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)信心。 ? 藝術(shù)陳列法：通過(guò)藝術(shù)造型，使各種商品巧妙布局，達(dá)到整體藝術(shù)效果。如將眼鏡掛在圣誕樹(shù)上，將太陽(yáng)眼鏡戴在銷售員身上等。 ? 擦柜臺(tái)使用抹布，另可準(zhǔn)備少量肥皂水（玻璃水）。 ? 表面有顆?；覊m的眼鏡，可以先把灰塵吹去； 五、 鏡架 /成鏡擺放和陳列 ? 一般鏡架先折左邊鏡腿，再折右邊鏡腿（有特殊說(shuō)明的除外）。 中低檔產(chǎn)品有序排列，高檔商品或者有特色的商品可以錯(cuò)落擺放； 國(guó)際知名品牌眼鏡務(wù)必和原廠道具配套擺放，如果無(wú)道具，可以用鏡盒、鏡布、保證卡和圖片配合。 ? 向顧客簡(jiǎn)單解釋裂隙燈的操作方法和注意事項(xiàng)，并請(qǐng)顧客配合。 ? 分別調(diào)節(jié)雙眼目鏡的焦距，將光線投照于調(diào)焦棒或顧客額部皮膚上進(jìn)行調(diào)。 ? 調(diào)節(jié) 倍率手柄控制觀察象的放大倍率（通常為 6— 40 倍）。 ? 在檢查過(guò)程中，通常與右手調(diào)節(jié)儀器手柄，左手撐開(kāi)或翻開(kāi)顧客的眼瞼。 ? 投射與觀察夾角 30186。 ? 投照亮度中至高度。 ? 投射與觀察夾角 30186。 ? 投照亮度中至高度。 ? 投射與觀察夾角 45186。 ? 投照亮度低 至中度。 ? 裂隙寬度根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。 ? 間接法觀察目標(biāo)以照亮的虹膜旁側(cè)的暗區(qū)為背景，利用從背面照亮的角膜發(fā)出的彌散光觀察角膜浸潤(rùn)、角膜基質(zhì)層的水腫和鏡片表面的沉淀物等。 ? 裂隙寬度 — 2mm。 八、 全內(nèi)反射投照法 ? 光源集中投射角膜邊緣，光線通過(guò)反復(fù)折射，在角鞏膜緣形成一個(gè)光環(huán)，顯微鏡焦點(diǎn)落在角膜中央至另一側(cè)。 ? 投射亮度中至高度。 ? 投射與觀察夾角 30186。 ? 投照亮度中至高度。 ? 使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。 ? 調(diào)整目鏡，使標(biāo)象清晰；調(diào)整焦距使右下環(huán)雙象合一?；?180186。 第三節(jié) 隱形眼鏡驗(yàn)配 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 問(wèn)診 眼部眼部檢查與驗(yàn)光 介紹商品 開(kāi)具定單 收銀臺(tái)付款 配戴與配適評(píng)估 顧客練習(xí)與保養(yǎng)知識(shí)介紹 歡送顧客 收尾工作 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 二、 歡迎顧客 ? 在顧客離柜臺(tái) 3— 5 米處微微躬身笑臉招呼顧客。 1. 一般資料； 2. 配戴原因； 3. 既往史（有無(wú)禁忌癥、以前是否配戴過(guò)）； 4. 居住與工作的環(huán)境條件（是否適合配戴）。 ? 角膜曲率儀測(cè)量角膜弧度 —— 見(jiàn)本章第二節(jié)。 177。 177。 ? 注意推薦的商品要符合顧客的切身情況： 1) 價(jià)格與顧客的承受能力相符合。 ? 高屈光度患者，宜選擇超薄型的鏡片，增強(qiáng)其透氧性和舒適度。 ? 對(duì)于常時(shí)間配戴者（睡眠時(shí)間較短），宜選擇高透氧鏡片，提高鏡片透氧率； ? 對(duì)于已有長(zhǎng)期隱形眼鏡配戴史者，宜選擇超薄型鏡片。 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。 九、 顧客練習(xí)與保養(yǎng)知識(shí)介紹 ? 指導(dǎo)顧客練習(xí)摘戴。 ? 告之顧客每日護(hù)理方法 —— 詳見(jiàn)本章第九節(jié)。 ? 柜臺(tái)出樣品若有改動(dòng)，必須在 每月商品出樣匯總表 及出樣單上注明。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。鏡片脫水變硬時(shí)，也不建議再使用，如需應(yīng)急使用，可用新鮮護(hù)理液浸泡，待充分吸水變軟后再用。 （二） .摘卸 ? 雙眼平視前方或向上看，用左手中指拉開(kāi)上眼瞼，右手中指拉開(kāi)下眼瞼。 2） 鏡片的幾何學(xué)中心應(yīng)位于角膜的瞳孔區(qū)中心。 6） 鏡片配戴者無(wú)感覺(jué)或有輕度鏡 片存在感，若有輕度異物感但無(wú)體征亦可。 ? 鏡片的細(xì)微破損，劃痕，有時(shí)是不為肉眼所見(jiàn)的，但仍可能影響配戴舒適感和鏡片壽命，所以必須避免以下不利因素：過(guò)長(zhǎng)的指甲、使用尖頭 鑷子、尖銳物體接觸、鏡片長(zhǎng)時(shí)間干燥脫水、混雜異物揉搓等 ? 避免戴鏡睡覺(jué)。 ? 眼部感覺(jué)干澀不適時(shí)，可以向眼內(nèi)滴數(shù)滴潤(rùn)眼液。 ? 取下鏡片置于保存盒前必須徹底清潔鏡片。 ? 戴鏡化妝應(yīng)該先戴鏡后化妝，先摘鏡后卸妝。 ? .......復(fù)查時(shí)間一般為配鏡后的一周、一個(gè)月、三個(gè)月和以后的每半年。 9） 您戴鏡看遠(yuǎn)清楚嗎？看書(shū)清楚嗎？ 10） 您戴鏡后眼睛有什么不適嗎？摘鏡后不適有無(wú)好轉(zhuǎn)？ 11） 您喜歡隱形眼鏡嗎？您會(huì)堅(jiān)持戴下去嗎？ ? .......復(fù)查的內(nèi)容 1） 觀察配戴者的個(gè)人衛(wèi)生情況如何，手指甲是否剪短，手是否干凈，鏡片盒是否干凈。 5） 充分清潔沖洗鏡片，用裂隙燈仔細(xì)檢查鏡片，記錄有無(wú)破損、缺損、劃痕，記錄鏡片沉淀物的類型和程度。 9） 預(yù)約下次復(fù)查的時(shí)間。 3） 有嚴(yán)重的沉淀物則需更換鏡片。 ? 配戴不適 1） 眼睛病理性損傷，須等病好后再配戴。 5） 長(zhǎng)期用眼或環(huán)境不良，試滴適當(dāng)潤(rùn)眼液。 ? 檢查各種設(shè)備、器具是否處于正?？捎玫臓顟B(tài)： 1. 電腦、軟件、打印機(jī)可用； 2. POS 機(jī)； 3. 計(jì)算器； 4. 音響與功放。 ? 輸入過(guò)程中留意顧客反映，安撫顧客稍候。 三、 收取顧客預(yù)付款（信用卡詳見(jiàn)本章第二節(jié)），注意以下事項(xiàng)： 1. 唱收 —— 大聲讀出所收顧客的金額。 ? 請(qǐng)顧客出示配鏡定單。 ? 在所有配鏡聯(lián)上蓋上收銀員的印章和“銀貨兩訖”的印章。 附：收銀用語(yǔ)例句： “請(qǐng)?jiān)谶@邊付款。” “收您 400，找您 37 元，請(qǐng)點(diǎn)一下。歡迎您下次光臨。 ? .......可以許諾顧客在詳細(xì)填寫(xiě)完成之后能夠獲得一 份紀(jì)念品，如果意見(jiàn)或建議能夠被采納，還有可能獲得意外的驚喜。 三、 指導(dǎo)顧客填寫(xiě) ? 在顧客填寫(xiě)過(guò)程中，時(shí)刻注意，若顧客有不明確的地方，隨時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。 ? 主動(dòng)為顧客拉凳子，倒上一杯水。 ? .......如果屬于拖期，需向顧客解釋，如果顧客依然不滿，可向店長(zhǎng)匯報(bào)，由店長(zhǎng)向顧客做好解釋工作，并給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? ? 對(duì)于顧客的特殊要求，要給予預(yù)前說(shuō)明（例如無(wú)框鏡架螺絲長(zhǎng)要剪掉，必須爭(zhēng)得顧客的同意） ? 讓顧客適應(yīng)新眼鏡，包括遠(yuǎn)近視力情況、走路、戶外等 ? 戴鏡視力檢查。 ? 介紹愛(ài)眼、護(hù)眼知識(shí)。 一些特別鏡架的說(shuō)明。 一些特別鏡片的光度解釋 a) 非球面：由于普通球面的鏡片看東西是曲面的 ，而非球面的鏡片看東西跟實(shí)際的效果很接近，看事物真實(shí)感強(qiáng)，由于您以前長(zhǎng)期配戴的是球面鏡片，已習(xí)慣球面的視覺(jué)效果，所以現(xiàn)在戴非球面鏡片需要適應(yīng)。 第四節(jié) 眼鏡校配 什么是眼鏡的校配 校配程序 塑料鏡架的校配 橋梁架的校配 金屬架的校配 眼鏡的外觀要求 一、 什么是眼鏡的校配 ? 將裝配完畢的眼鏡，根據(jù)配鏡人面部的特征，加以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使之既配戴舒適又美觀大方，這一過(guò)程即稱眼鏡的校配。 1） 顳距：指兩鏡腿內(nèi)側(cè)之間的距離，側(cè)定顳距位置應(yīng)在兩鏡腿內(nèi)側(cè)距鏡 圈背面 25mm 處，外張角即鏡腿與鏡圈平面的法線間所夾之角。 3） 鏡腿的弓曲、鏡腿間距與頭寬：為使戴鏡者舒適，兩鏡腿均應(yīng)呈內(nèi)曲狀，此即為弓曲。鼻托 的長(zhǎng)軸與鏡圈的垂直面所成之角為前角。 ? 調(diào)整鏡腿：其目的是使鏡腿的彎曲度，彎點(diǎn)長(zhǎng)，垂俯角及垂內(nèi)角均與配鏡人的頭型相適應(yīng)，這些任務(wù)主要是通過(guò)對(duì)鏡腿的彎曲度，彎點(diǎn)位置及垂俯角、垂內(nèi)角的正確選擇來(lái)完成的。 三、 塑料鏡架的校配： ? 調(diào)整顳距：加熱接頭處，用一手拇指與食指抓住鏡圈與鏡片，另一手抓住接頭，輕輕用力將鏡腿外折到需要程度，或用銼刀， 銼磨鏡腿的接頭端使顳距擴(kuò)大至需要的程度，在銼磨接頭端時(shí)須謹(jǐn)慎，力避因鏡腿與鏡框的接頭處出現(xiàn)隙縫而有損美觀，若要縮小顳距，可先將接頭處加墊，用一手抓住鏡圈，另一手抓住接頭，輕輕用力把接頭內(nèi)彎到需要的程度。 ? 調(diào)整托葉：由于塑料鏡架的鼻托梁為固定的，所以一般不作鼻梁的調(diào)整，若要調(diào)整，也只能對(duì)斜角進(jìn)行微調(diào)，可將鼻托部均勻加熱后，利用拇指壓力，使斜角適 應(yīng)配鏡者鼻梁。 ? 鼻托調(diào)整：調(diào)整時(shí)一手捏住所要調(diào)整鼻托一側(cè)的鏡圈，另一手握尖嘴鉗夾住托梗，即可進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)欲將眼鏡片向遠(yuǎn)離眼球方向移動(dòng)時(shí)，可鉗直托梗，或?qū)赏腥~移近，用時(shí)再增加鏡腿的彎點(diǎn)長(zhǎng)，反之，則應(yīng)使兩托葉間距加大一些。 ? 調(diào)整托葉：對(duì)鼻托的位置與角度的調(diào)整與橋梁架 同。 ? 左、右兩托葉應(yīng)對(duì)稱，兩鏡腿外張角為 80176。 第五節(jié) 電話接聽(tīng)注意事項(xiàng) ? .......接聽(tīng)電話前請(qǐng)快速調(diào)低背景音樂(lè)音量，旁邊的人說(shuō)話也須小聲。事情緊急，詢問(wèn)可否由其他人接聽(tīng)或代為轉(zhuǎn)告?！?、“我們這里現(xiàn)在舉行的促銷活動(dòng)有 ?? ”等，盡量告訴其一些廠家的活動(dòng)情況，避免直接說(shuō)出這些內(nèi)容，因?yàn)檫@種電話有可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打來(lái)的。 第六節(jié) 維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 一， 迎賓 1. 銷售員應(yīng)微笑著有禮貌地主動(dòng)與顧客打招呼：“您好！歡迎光臨，有什么需要我服務(wù)的？”或“有什么需要我 幫忙的？” 2. 主動(dòng)引導(dǎo)顧客到服務(wù)臺(tái)維修眼鏡，為顧客拉凳子，倒上一杯水（或請(qǐng)其他同事協(xié)助完成）?！? 4. 對(duì)于實(shí)在無(wú)法修復(fù)的，必須到加工室得到加工師 的確認(rèn)，并以委婉的方式告知顧客，讓其知道我們已做出努力，獲得顧客的諒解，且根據(jù)具體情況，引導(dǎo)顧客重新?lián)Q架，必要時(shí)可給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。如果規(guī)格比較特殊，無(wú)替代零件，確屬在本公司所購(gòu)商品可告知顧客到廠家訂或在現(xiàn)有商品中拆卸（需由店長(zhǎng)確認(rèn)）。 3. 調(diào)整類的維修：先檢查眼鏡的變形程度，如變形較大可能導(dǎo)致斷裂的，要事先向顧客說(shuō)明：“您的眼鏡變形較大，我們會(huì)讓技術(shù)最好的加工師幫您調(diào)整，但不排除會(huì)造成斷裂的可能。 ? .......水位大于槽深的 1/2，不超過(guò)槽深的 2/3；或以超過(guò)眼鏡 ~1 厘米為佳。 ? 將鏡架與鏡片一同放入清洗槽內(nèi)。 注：每清洗 3～ 5 副眼鏡，更換一次清水。