質(zhì)量管理期末大戰(zhàn)——二章-資料下載頁
2025-04-08 04:42本頁面
【正文】 或服務(wù)的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。）（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。（3）服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動和結(jié)果服務(wù)的特征——重點?。?！無形性： 消費者在購買前很難判斷服務(wù)產(chǎn)品的特點、功能、質(zhì)量，以至享用服務(wù)后所能獲得的利益；無所有權(quán)性：服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失不可存儲性：服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的差異性： 每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。顧客參與性：消費者必須付出資訊、精神、體力，甚至必須攜帶物品，才能讓服務(wù)得以順利進行。不可分離性：服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費不可分二、服務(wù)質(zhì)量的概念和基本原理（1）服務(wù)質(zhì)量定義及固有特性見第一頁結(jié)尾處——重點?。。。?）服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性：在一定的環(huán)境和道德前提下，消費者根據(jù)自身的需要或期望。服務(wù)質(zhì)量具有絕對性：論是制造生產(chǎn)那種類型的產(chǎn)品，都需要服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量具有變動性：當(dāng)顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。同時顧客的評判標(biāo)準(zhǔn)會隨著時間和空間的轉(zhuǎn)移而改變。服務(wù)質(zhì)量具有差異性（3）服務(wù)結(jié)果與感知的服務(wù)質(zhì)量從提供服務(wù)的“人”著手, 先使服務(wù)人員有正確的觀念，建立過程重于結(jié)果的價值觀才能提供最好的服務(wù)，在制造企業(yè)重視的是產(chǎn)品的品質(zhì),在服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視的是服務(wù)過程、體驗過程及感知的質(zhì)量非常重要。（4）服務(wù)質(zhì)量的重要性主流思想：服務(wù)滿意的顧客，會有如下行為：購買更多產(chǎn)品或服務(wù)、付更高的價錢、服務(wù)成本低帶來新的顧客員工對為他們服務(wù)感到高興和滿足最終導(dǎo)致企業(yè)利潤提高不同角度：服務(wù)品質(zhì)帶動服務(wù)業(yè)績 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 顧客信任 顧客忠誠 服務(wù)業(yè)績 透過品質(zhì)的管理技術(shù)，強化服務(wù)體驗，贏得顧客的滿意及信任，以培養(yǎng)強化稱為穩(wěn)定的忠誠客戶，再善用顧客推廣的口碑力量，來開發(fā)新的客戶群或客戶消費額度，最后將帶動整個服務(wù)績效。 服務(wù)利潤鏈——顧客的滿意來源于員工的滿意 員工穩(wěn)定 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 外部服務(wù)價值 顧客滿意 顧客忠誠 員工生產(chǎn)力 最終帶來利潤 影響服務(wù)質(zhì)量的因素：人員、設(shè)施、環(huán)境、方法：與顧客溝通——以上，論述題中可能有用武之地（5）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、來源 (1)設(shè)計來源:服務(wù)優(yōu)質(zhì)——獨到的設(shè)計； (2)供給來源:服務(wù)過程——技術(shù)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變； (3)關(guān)系來源:倆關(guān)系——服務(wù)質(zhì)量評價關(guān)鍵9服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過程的產(chǎn)出——顧客通過消費服務(wù)究竟得到了什么——服務(wù)的結(jié)果；功能質(zhì)量：服務(wù)的技術(shù)性要素是如何傳遞的——顧客是如何消費服務(wù)的——服務(wù)的生產(chǎn)過程。評價服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型三、服務(wù)過程的質(zhì)量管理——過于分散，瀏覽課件，注意服務(wù)質(zhì)量改進、服務(wù)藍圖、服務(wù)開發(fā)的四個步驟、課件中的案例（如何進行問題解決，注意事項）11 / 1
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