系統(tǒng)運維管理制度匯編-資料下載頁
2025-04-08 02:23本頁面
【正文】 第七條 終端、外設運維服務負責對終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應用軟件和硬件的維護，解決使用人員在應用過程中遇到的問題并進行簡單培訓，完成打印機等其他外設的故障處理工作。第六章 應急服務響應措施運維項目組制定了詳盡的應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。第一條 應急預案實施基本流程已解決擴大應急發(fā)現(xiàn)故障啟動應急預案，并通知領導按事件流程處理初步判定故障恢復聯(lián)系技術支持處理聯(lián)系開發(fā)人員或廠家工程師現(xiàn)場處理一般事件突發(fā)事件 總結，修訂應急預案已解決未解決突發(fā)事件應急組未解決已解決匯報進度匯報進度匯報增援記錄第二條 突發(fā)事件應急策略（1）值班人員平時應做好應急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應認真分析、準確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負責跟蹤該事件直至其結束。對于不在運維中心的故障，應在第一時間內通知負責人去現(xiàn)場處理，密切關注事件流程及進展情況，并做好登記工作上報領導。（2）正常情況下，要求值班人員在10分鐘內進行事件確認。如果屬于一般事件則按照事件流程進行分派處理，否則應迅速啟動《應急預案》，并嚴格按照《應急預案》所規(guī)定的步驟快速實施應急處置，及時匯報上級領導，掌握實時處理情況。（3）在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應及時向上級領導部門匯報，協(xié)調溝通，盡快聯(lián)系技術工程師或廠家技術支持趕赴現(xiàn)場援助處理。第七章 服務管理制度規(guī)范第一條 服務時間(1) 在5*8 小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。(2) 在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內部的技術問題以及接聽7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3) 服務響應時間：故障級別響應時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。10分鐘，30分鐘內提交故障處理方案3小時以內II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運作。10分鐘，30分鐘內提交故障處理方案6小時以內III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。10分鐘，30分鐘內提交故障處理方案12小時以內IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務。10分鐘，2小時內提交故障處理方案24小時以內第二條 行為規(guī)范 （1） 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。（2）與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。（3）出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。（4）現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。（5）遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。1. 若不給自己設限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經病。既糾結了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。你必須努力，當有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。
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