【正文】 hor : 39。99%39。}, {xtype : 39。textfield39。,name : 39。certNo39。,fieldLabel : 39。證件號39。, id : + 39。certNo39。,anchor : 39。99%39。}]}]})},createButtons : function() {return [{text : 39。查詢39。,iconCls : 39。acceptIcon39。, handler : function() {() }}, {text : 39。重置39。,id : 39。btnReset39。,iconCls : 39。page_reset39。, handler : function() {(+ 39。orderSearch39。).()。}}, { text : 39。關(guān)閉39。,iconCls : 39。deleteIcon39。,handler : function() { ().close()。}}]}, 后臺模塊的實現(xiàn) 信息配置管理以下信息類型配置，都是通過圖53中的“客服設(shè)置”里的相應菜單進行操作的。攔截類型配置主要是通過對限制用戶上網(wǎng)的攔截信息進行配置，能夠讓客服的了解攔截網(wǎng)絡都有哪些類型，可以對攔截信息進行添加、編輯、刪除的操作。攔截類型配置頁面如圖511所示。圖511攔截類型配置頁面客戶類型配置主要用來實現(xiàn)統(tǒng)計使用網(wǎng)絡（如EOC網(wǎng)，LAN網(wǎng)，五類線網(wǎng)等）的人，都有哪些人群（如大學生、人民士兵、教授、社會人士等），可進行添加、編輯、刪除等操作?？蛻纛愋团渲庙撁嫒鐖D512所示。圖512客戶類型配置頁面斷網(wǎng)類型配置主要是用來統(tǒng)計使用網(wǎng)絡業(yè)務的用戶在出現(xiàn)斷網(wǎng)的時候，客服人員根據(jù)斷網(wǎng)的信息，為其定義不同的斷網(wǎng)類型信息，從而方便相關(guān)人員進行處理，可進行添加、編輯、刪除等操作。斷網(wǎng)類型配置頁面如圖513所示。圖513斷網(wǎng)類型配置頁面催單主要是客服人員用來催促安裝網(wǎng)絡的人員為使用網(wǎng)絡業(yè)務的人即時的上門安裝，此工單為緊急工單。為了方便工作，客服人員可根據(jù)實際工單的類型進行催單類型的配置，可進行新建、編輯、刪除等操作。催單類型配置頁面如圖514所示。圖514催單類型配置頁面公告發(fā)布用來通知客服人員一些需要通知的信息，可以進行新建、編輯、刪除、批量發(fā)布/取消公告信息、設(shè)置發(fā)布的條數(shù)、設(shè)置更新的時間等操作。公告公布頁面如圖515所示。 圖515公告發(fā)布頁面網(wǎng)絡類型配置主要是客戶的需要的網(wǎng)絡業(yè)務都分為哪兒些類型，常用的有EOC網(wǎng)絡、LAN網(wǎng)絡、五類線網(wǎng)等，客服人員可根據(jù)實際情況進行配置，可進行新建、編輯、刪除等操作。網(wǎng)絡類型配置頁面如圖和516所示。 圖516網(wǎng)絡類型配置頁面公告類型配置主要是用來進行公告發(fā)布的時候，所需要選擇的類型（如緊急、一般），客服可根據(jù)實際情況進行配置，可進行新建、編輯、刪除等操作。公告類型配置頁面如圖517所示。 圖517公告類型配置頁面實現(xiàn)代碼如下所示。// 編輯公告類型// 定義添加菜單窗口組件 = (, { constructor : function(config) { = config || {}。 // 將配置選項賦給超類 (this, )。 }, // 初始化組件 initComponent : function() { = ()。 (this)。 = ()。 ()。}, layout : 39。fit39。,width : 400,height : 220,resizable : false,draggable : true,modal : true,collapsible : true,titleCollapse : true,maximizable : false, buttonAlign : 39。right39。,border : false,animCollapse : true,pageY : 20, pageX : / 2 420 / 2, animateTarget : (), constrain : true, createButtons : function() { return [{ text : 39。保存39。, iconCls : 39。acceptIcon39。, handler : function() { ()。 }}, { text : 39。重置39。, id : 39。btnReset39。, iconCls : 39。page_reset39。, handler : function() { ( + 39。editNoticeFormPanel39。).()。 }}, { text : 39。關(guān)閉39。, iconCls : 39。deleteIcon39。, handler : function() { () .close()。 }}]}, editNoticeFormPanel : function() { return new ({ id : + 39。editNoticeFormPanel39。, name : 39。editNoticeFormPanel39。, defaultType : 39。textfield39。, labelAlign : 39。right39。, labelWidth : 60, fileUpload : true, frame : false, bodyStyle : 39。pediting:5 5 039。, items : [{ fieldLabel : 39。標題39。,id : 39。title39。, name : 39。title39。,allowBlank : false, anchor : 39。99%39。}, {fieldLabel : 39。公告序號39。, id : 39。id39。,name:39。id39。, hidden:true}, fieldLabel : 39。內(nèi)容39。, id : 39。content39。,name :39。content39。, xtype : 39。textarea39。,allowBlank : true, anchor : 39。99%39。},{xtype : 39。checkbox39。, labelWidth : 100,fieldLabel : 39。是否發(fā)布39。, id : 39。status39。,name : 39。status39。,anchor : 39。50%39。, listeners :　{39。check39。 : function(icbox,checked){ if(checked == true){ (1)。 }else{ (2)。} } } }] })}, saveNotice : function() { if (!(). .isValid()) {return。} ().({ url : 39。/nbs/notice/updateNotice39。, waitTitle : 39。提示39。, method : 39。POST39。, waitMsg : 39。正在處理數(shù)據(jù),請稍候...39。, success : function(form, action) { ({ params : {start : 0, limit : ( + 39。noticePnl39。)., paramName : Ext .getCmp(+ 39。editNoticeFormPanel39。) .findById(39。title39。).getValue()}}) ().close()。 (39。提示39。, 39。更新公告信息成功!39。)。}, failure : function(form, action) { var msg = 。 (39。提示39。, 39。公告信息更新失敗!39。)。 }})。}}) 客服統(tǒng)計報表管理以下報表查詢，都是通過圖53的“客服統(tǒng)計報表”里的相應菜單所做的操作。當客服人員登錄成功之后，點客服管理之后出現(xiàn)的客服統(tǒng)計報表，包括客服通話記錄，客服話務統(tǒng)計，電話流向統(tǒng)計（電話流向天統(tǒng)計、電話流向月統(tǒng)計），客服在線情況統(tǒng)計?？头ㄔ捰涗浿饕怯涗浛头粘ｋ娫挊I(yè)務的呼入時間，呼叫時長，呼叫類型，主叫、被叫號、會話ID、工號、客服IP等信息?？头ㄔ捰涗涰撁嫒鐖D518所示。圖518客服通話記錄頁面客服話務統(tǒng)計主要是記錄員工工號，員工姓名，通話時長，通話總次數(shù)，平均通話時長，最短通話時長?？头拕战y(tǒng)計頁面如圖519所示。圖519客服話務統(tǒng)計頁面電話流向天統(tǒng)計主要記錄每天電話流向的時間，小區(qū)，服務站，運營中心，意向安裝數(shù)，續(xù)費，報修數(shù)，變更業(yè)務數(shù)，投拆數(shù)等。電話流向天統(tǒng)計頁面如圖520所示。圖520電話流向天統(tǒng)計頁面電話流向月統(tǒng)計主要記錄每月電話流向的時間，小區(qū)，服務站，運營中心，意向安裝數(shù)，續(xù)費，報修數(shù)，變更業(yè)務數(shù)，投拆數(shù)等。電話流向月統(tǒng)計頁面如圖521所示。圖521電話流向月統(tǒng)計頁面客服在線情況主要客服IP地址，組號，通道，員工號，客服真實姓名，客服狀態(tài)，離席原因?？头诰€情況統(tǒng)計頁面如圖522所示。圖522客服在線情況統(tǒng)計頁面系統(tǒng)設(shè)置主要是對角色、員工、部門類型進行配置。這些配置都是通過圖54的“系統(tǒng)設(shè)置”里的相應菜進行操作的。角色配置可以進行新建，編輯，刪除，角色授權(quán)的操作。角色配置如圖523所示。圖523角色配置頁面員工配置可以進行新建，編輯，刪除，修改密碼，重置密碼，導入員工等操作。員工配置如圖524所示。圖524員工配置頁面部門類型配置可以進行新建，編輯，刪除的操作。部門類型配置如圖525所示。圖525部門類型配置頁面6 總結(jié)網(wǎng)絡通信公司客服管理系統(tǒng)主要分為前臺功能和后臺功能，前臺功能主要是客服人員為客戶提供服務，方便客戶對相關(guān)業(yè)務提出安裝、報修、續(xù)費、投訴、業(yè)務變更等的要求，客服人員能夠?qū)ζ溥M行及時的處理。后臺功能主要分為統(tǒng)計報表查詢管理、系統(tǒng)設(shè)置管理和信息類型配置管理。統(tǒng)計報表查詢管理主要實現(xiàn)對客服員工在前臺的統(tǒng)計和電話呼入進行分析處理；系統(tǒng)設(shè)置管理主要是實現(xiàn)對員工、角色和部門的添加、刪除和修改；信息類型配置管理主要實現(xiàn)前臺頁面部分信息的提供，可進行添加、刪除和修改等操作?？头芾硐到y(tǒng)的優(yōu)點不僅方便了企業(yè)的管理，也提高了客戶的滿意度，系統(tǒng)還有待后續(xù)的補存，比如目前系統(tǒng)只有呼入業(yè)務，在后續(xù)的開發(fā)當中可以加入呼出業(yè)務。參 考 文 獻[1][M].北京:科學出版社,2003[2]宮生文, PL/SQL完全自學手冊[M].北京:中國鐵道出版社,2010[3]孫衛(wèi)琴, Web開發(fā)技術(shù)詳解[M].北京:電子工業(yè)出版社,2004[4]衛(wèi)軍,夏慧軍, Web應用開發(fā)指南[M].北京:機械工業(yè)出版社,2011[5] Web應用開發(fā)技術(shù)實用教程[M].北京:水利水電出版社,2008謝 辭感謝本人的導師李偉老師，在李老師的指導和幫助下才完成了畢業(yè)設(shè)計和論文工作。李老師認真負責的工作態(tài)度，嚴謹治學的精神和深厚的理論水平都使本人受益匪淺，李老師無論在理論上還是在實踐中，都給予了本人很大的幫助，對本人的畢業(yè)設(shè)計任務和論文書寫提出了許多建設(shè)性建議，特別是在本人的課題遇到困難時，她給了本人極大的鼓勵和幫助，在這里本人向她表示真誠的感謝！王志霞2013年4月