【正文】 統(tǒng)計報表查詢管理主要實現(xiàn)對客服員工在前臺的統(tǒng)計和電話呼入進行分析處理；系統(tǒng)設(shè)置管理主要是實現(xiàn)對員工、角色和部門的添加、刪除和修改；信息類型配置管理主要實現(xiàn)前臺頁面部分信息的提供，可進行添加、刪除和修改等操作。角色配置可以進行新建，編輯，刪除，角色授權(quán)的操作。圖519客服話務(wù)統(tǒng)計頁面電話流向天統(tǒng)計主要記錄每天電話流向的時間，小區(qū)，服務(wù)站，運營中心，意向安裝數(shù)，續(xù)費，報修數(shù)，變更業(yè)務(wù)數(shù)，投拆數(shù)等。)。, 39。noticePnl39。/nbs/notice/updateNotice39。,anchor : 39。},{xtype : 39。, id : 39。}, {fieldLabel : 39。, items : [{ fieldLabel : 39。, name : 39。).()。 }}, { text : 39。fit39。 圖517公告類型配置頁面實現(xiàn)代碼如下所示。為了方便工作，客服人員可根據(jù)實際工單的類型進行催單類型的配置，可進行新建、編輯、刪除等操作。}}]}, 后臺模塊的實現(xiàn) 信息配置管理以下信息類型配置，都是通過圖53中的“客服設(shè)置”里的相應(yīng)菜單進行操作的。, handler : function() {(+ 39。,iconCls : 39。,fieldLabel : 39。,name : 39。 : function(bo, record, index) { (+ 39。,valueField : 39。}, {name : 39。,store : new ({url : 39。,fieldLabel : 39。}, {xtype : 39。, name : 39。, fieldLabel : 39。, anchor : 39。).setValue(())}}}, { xtype : 39。, displayField : 39。,type : 39。, root : 39。,id : + 39。}, { xtype : 39。,emptyText : 39。, 39。, 39。, 39。, 39。, 39。,items : [{ xtype : 39。,emptyText : 39。]]}), mode : 39。],[39。],data : [[39。,fieldLabel : 39。, id : + 39。 : function(bo, record, index) { ExtgetCmp(+ 39。,valueField : 39。}, {name : 39。, store : new ({url : 39。,fieldLabel : 39。}, {xtype : 39。, format : 39。, fieldLabel : 39。,triggerAction : 39。billTypeNam,valueField : 39。計次39。計時長39。流量計費39。包月計費39。fit39。) = (, { constructor : function(config) { = config || {}。查詢小區(qū)信息頁面如圖58所示。圖54系統(tǒng)設(shè)置主界面 前臺模塊的實現(xiàn)員工可通過地址訪問來電咨詢的主頁面，來電咨詢主頁面左側(cè)顯示客戶的基本信息，右側(cè)可以進行咨詢安裝、報修、續(xù)費、投拆、變量業(yè)務(wù)、督促其它業(yè)務(wù)等的管理，以及小區(qū)，資費，工單的查詢。}當客服部人員登錄成功之后進入系統(tǒng)主界面，可以進行客服管理和系統(tǒng)設(shè)置操作。 if (!checkText(39。 (id).title = text。})。randCode39。randCode39。keypress39。change39。blur39。keypress39。change39。blur39。keypress39。登錄界面設(shè)計如圖51所示。(15) 催單(催單的名字、催單描述)。(6) 部門信息（部門編號、部門編碼、部門名稱、部門類型編號）。有了上面的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、屬性，就能進行數(shù)據(jù)庫的設(shè)計了。圖41 ER圖除了以上實體還需要以下的實體：客服在線，屬性包括客服IP、組號、通道、員工、員工真實名稱、狀態(tài)、狀態(tài)變化時間、離席原因。員工實體，屬性包括員工工號、員工姓號、員工性別、是否是管理員、是否為經(jīng)理、手機號、部門名稱。前臺頁面的包依賴后臺方法的包，后臺方法的包依賴后臺參數(shù)傳遞的包。圖313類圖 系統(tǒng)包圖除了以上的類之外，系統(tǒng)還有一些其他的類，主要可分為邊界類，控制類和實體類。圖312投訴管理時序圖 系統(tǒng)類圖在客服管理系統(tǒng)中最基本的幾個類是：Employee、EmployeeRole、Order、Customer、CustomerType、Detprtment。安裝管理時序圖如圖39所示。管理員登錄時序圖如圖35所示。除了來電咨詢管理是普通員工操作，其他用例都是管理員操作。報表統(tǒng)計功能圖如圖22所示。前臺功能需求如圖21所示。ExtJS可以用來開發(fā)RIA也即富客戶端的AJAX應(yīng)用，是一個Javascript寫的，主要用創(chuàng)建前端用戶界面，是一個后臺技術(shù)無關(guān)的前端ajax框架[4]。 運行是指使用Java解釋器把字節(jié)碼文件翻譯成機器代碼，然后執(zhí)行顯示結(jié)果。對于網(wǎng)絡(luò)通信公司而言，培訓(xùn)這樣的客服人員代價高昂，且不一定能達到預(yù)期的效果，因此迫切需要開發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)的客服管理系統(tǒng)來提高工作效率。系統(tǒng)的主要功能分為后臺系統(tǒng)管理和前臺系統(tǒng)管理。 ORACLE。Java程序的運行經(jīng)過編寫、編譯、運行三個步驟。SQL語言一共分為四大類：數(shù)據(jù)定義語言（DDL）、數(shù)據(jù)操作語言（DML）、數(shù)據(jù)查詢語言（DQL）和數(shù)據(jù)控制語言（DCL）[2]。因此本系統(tǒng)主要功能分為前臺功能、后臺功能?？头诰€情況統(tǒng)計的主要功能是統(tǒng)計客服登錄、退出系統(tǒng)的時間等信息。（2）普通員工，主要可以通過訪問來電咨詢頁面對客戶提的要求進行操作。圖33管理員活動圖（2）普通員工的活動圖普通員工登錄系統(tǒng)的主界面之后，然后進行安裝、報修、續(xù)費、投拆、業(yè)務(wù)變更信息的統(tǒng)計，還可以進行資費、工單等查詢。圖37管理員添加類型配置時序圖（4）管理員查詢報表統(tǒng)計信息時序圖管理員在查詢報表統(tǒng)計信息時，在成功登錄系統(tǒng)之后，通過輸入相應(yīng)的查詢條件，進行各報表的查詢，并返回符合條件的記錄，可對其進行分析挖掘。圖311續(xù)費管理時序圖（8）投拆管理時序圖普通員工在對客戶的投拆信息做統(tǒng)計時，添加投拆內(nèi)容，在保存驗證成功之后，統(tǒng)計到數(shù)據(jù)庫。CustomerType是客戶類型類，屬性主要包括客戶類型號（customerId），客戶類型名稱（customerTypeName）.Detpartment部門類，屬性主要包括部門ID（deptId），部門名稱（deptName）。圖315控制類組織結(jié)構(gòu)圖（3）實體類：客服在線統(tǒng)計實體類（），客服離線統(tǒng)計實體類（），電話流向天統(tǒng)計實體類（servicecall_day,java），電話流向月統(tǒng)計實體類（），客服通話記錄實體類（）。因此，只有對數(shù)據(jù)庫進行合理的設(shè)計才能開發(fā)出完善而高效的信息系統(tǒng)。部門實體，屬性包括部門編號、部門編碼、部門名稱、部門類型編號。催單信息，屬性包括催單的名字和催單描述。(3) 客戶信息（客戶號、客戶名稱、客戶類型、客戶年齡、小區(qū)編號、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、手機號碼、證件號碼、證件類型、創(chuàng)建時間）。(11) 客服會話(客服IP、組號、通道、員工、員工真實名稱、會話類型、會話開時間、會話結(jié)束時間、會話時長、離席原因)。各表的字段結(jié)構(gòu)如表41至418所示。 (39。 (39。 (39。 (39。 (39。 (39。 (39。).on(39。).on(39。).on(39。}function checkText(id, text) { if ((id).getValue().length == 0) { (id).addClass(39。 if (!checkText(39。, 驗證碼不能為空)) flag = false。圖53客服管理主界面客服人員登錄后，點擊系統(tǒng)主界面的“系統(tǒng)設(shè)置”，進入系統(tǒng)設(shè)置主界面。 圖56報修信息頁面當客戶來電要求進行續(xù)費的時候，普通員工根據(jù)要求添寫資費信息（第一資費內(nèi)容、第二資費內(nèi)容、第三資費內(nèi)容），網(wǎng)絡(luò)類型，開始、結(jié)束時間，使用、優(yōu)惠時長，備注信息。圖510查詢工單查詢頁面實現(xiàn)代碼如下。}, name : 39。], data : [[39。],[39。], [39。],[39。]]}), fieldLabel : 39。local39。orderStatus39。datefield39。beginDate39。99%39。dist39。employeeNo39。remote39。請選擇...39。address39。bo39。value39。239。039。value39。form39。costRate39。咨詢39。報修39。退費39。投訴39。costRateName39。99%39。bo39。99%39。string39。all39。select39。customerAccount39。tel39。datefield39。工單創(chuàng)建截止時間39。99%39。dist39。employeeNo39。remote39。請選擇...39。customAccount39。textfield39。99%39。btnReset39。,iconCls : 39。圖512客戶類型配置頁面斷網(wǎng)類型配置主要是用來統(tǒng)計使用網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的用戶在出現(xiàn)斷網(wǎng)的時候，客服人員根據(jù)斷網(wǎng)的信息，為其定義不同的斷網(wǎng)類型信息，從而方便相關(guān)人員進行處理，可進行添加、編輯、刪除等操作。網(wǎng)絡(luò)類型配置頁面如圖和516所示。 = ()。, iconCls : 39。page_reset39。, handler : function() { () .close()。right39。title39。id39。textarea39。status39。 }else{ (2)。, waitMsg : 39。).getValue()}}) ().close()。提示39。客服通話記錄頁面如圖518所示。客服在線情況統(tǒng)計頁面如圖522所示。部門類型配置如圖525所示。李老師認真負責的工作態(tài)度，嚴謹治學的精神和深厚的理論水平都使本人受益匪淺，李老師無論在理論上還是在實踐中，都給予了本人很大的幫助，對本人的畢業(yè)設(shè)計任務(wù)和論文書寫提出了許多建設(shè)性建議，特別是在本人的課題遇到困難時，她給了本人極大的鼓勵和幫助，在這里本人向她表示真誠的感謝！王志霞2013年4月。員工配置如圖524所示。電話流向月統(tǒng)計頁面如圖521所示。當客服人員登錄成功之后，點客服管理之后出現(xiàn)的客服統(tǒng)計報表，包括客服通話記錄，客服話務(wù)統(tǒng)計，電話流向統(tǒng)計（電話流向天統(tǒng)計、電話流向月統(tǒng)計），客服在線情況統(tǒng)計。}, failure : function(form, action) { var msg = 。) .findById(39。, method : 39。check39。是否發(fā)布39。content39。id39。title39。textfield39。, iconCls : 39。btnReset39。,border : false,animCollapse : true,pageY : 20, pageX : / 2 420 / 2, animateTarget : (), constrain : true, createButtons : function() { return [{ text : 39。 }, // 初始化組件 initComponent : function() { = ()。公告公布頁面如圖515所示。圖511攔截類型配置頁面客戶類型配置主要用來實現(xiàn)統(tǒng)計使用網(wǎng)絡(luò)（如EOC網(wǎng)，LAN網(wǎng)，五類線網(wǎng)等）的人，都有